消費者健康資訊

一、消費者健康資訊源貣與定義

消費者健康資訊（Consumer Health Information）一詞為 1990 年代的新用語，意指 直接提供給消費者有關健康生活、醫療情況，以及與健康有關的服務等資訊，它被視為 均等、不偏不倚，甚至是賦予消費者保健權力的資訊來源（Elliott & Polkinhorn, 1994）。

1993 年美國柯林頓總統創立資訊基礎建設專責小組（Information Infrastructure Task Force, IITF），以闡明及執行政府的願景，專責小組中三大委員會之一的應用技術委員 會（Committee on Applications and Technology）責成 Patrick 與 Koss（1995）草擬消費 者健康資訊白皮書（Consumer Health Information White Paper），提出消費者健康資訊的 性質為「任何使個人了解自己的健康，以及讓自己與家人做出健康相關決策的資訊」。 Deering 與 Harris（1996）則認為此種有別於一般性資訊特徵的消費者健康資訊，通常 要符合個人健康、醫療處置及公共衛生等三個目的。在個人健康需求上，其目標為健康 或自我照護；在醫療處置上，其目標為處理或管理健康問題；在公共衛生上，其目標為 修正個人或機構的行為以緩和疾病或促進健康行為。

Horne（1999, p.110）引述現代消費者健康資訊運動之父 Rees, Alan M.對消費者健

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康資訊所下的定義（Rees, 1998, p.1）為：「與大眾相關且適合大眾的醫學主題資訊，不 僅包含疾病的徵兆與症狀、診斷、治療、與癒後等資訊，還包括資訊的取得、品質以及 健康照護服務的利用。」隸屬於美國醫學圖書館協會（Medical Library Association）的 消費者及病人健康資訊部門（Consumer and Patient Health Information Section of Medical Library Association）則將消費者健康資訊定義為：「為了回應病人及其家屬等一般大眾 的需求，所提供有關健康及醫療主題的資訊，除了症狀、診斷、疾病治療等資訊外，尚 包含健康促進、預防醫學、健康決定因素及使用健康系統等相關資訊（Consumer and Patient Health Information Section of Medical Library Association, 1996）」。為了檢視消費 者健康資訊的意涵，首要之務應先了解「消費者」的定義，Deering 與 Harris（1996）

的研究指出，雖然根據調查並無典型的健康資訊消費者，但可由人口統計變項區分幾類 具代表性的消費者族群：

1. 年齡：隨著年紀的增長，使用醫療照顧的次數日益頻繁，對於健康資訊的需求也將 隨著增加。年長者較年輕人使用多重的管道獲得較多的健康資訊，而年輕人則偏好 使用網路或新科技取得資訊。

2. 障礙程度：身心障礙者尋求較多的健康資訊，但他們對於所獲資訊的不滿意程度亦 較高，尤其是罹患慢性病或無法治癒疾病的患者。此外，身心障礙者（例如視障或 聽障）對於非醫療服務或保險福利亦有許多的不滿意。

3. 性別：女性較男性獲得較多的健康資訊，原因在於女性使用較多的健康照顧服務，

以及較常扮演擔任健康照顧者的角色，因此對於健康資訊的尋求，女性是使用較頻 繁的消費族群。

4. 種族：種族是一個相當明顯的區分變項，此與社會經濟地位、教育程度，以及語言 障礙（指非以英語為母語的消費者）有關。此外，文化或價值觀等因素亦有所影響。

廣義而言，健康消費者（Health Consumers）可包含病患本人、病患的親朋好友以 及一般大眾（Sorensen, 2005），而無論是消費者或照護者，凡上網尋求健康主題的人均 稱為健康尋求者（Health Seekers）（Fox, 2006）。因此，本研究對於消費者的認定係不分

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年齡、性別、種族及身心狀況，凡所有於社會性問答服務網站上發問健康問題的人，皆 稱為健康資訊的消費者。

二、健康資訊的範疇

消費者所陎臨的健康照護決策的多樣性，使得健康資訊的範疇相當廣泛，包括：健 康促進及預防性健康行為的資訊、用於特定的疾病或慢性病的治療或服務所需的資訊、

有關醫療照護提供者及其設施的資訊、醫療保險給付選擇的相關資訊等，都是與消費者 健康照護決策有關的需求，這些決策具有互動性及複雜性，因此需要廣泛的資訊來源及 陎向，始足以符合不同群體的需求，並進而支持其決策（Sangl & Wolf, 1996）。蘇諠（2001）

曾提出健康資訊的種類可分為下列五種：

1. 疾病與藥物資訊：例如疾病的病徵、症狀、診斷、治療、癒後與藥物的資訊；

2. 適應資訊：包括治療方法的細節、藥物使用、疼痛控制及居家照護等；

3. 健康照護及醫學倫理資訊：例如醫師的資歷、醫師與醫院的評鑑、療養院的選擇、

健康照護的支付等健康照護相關問題，以及用來解決醫療糾紛與法律相關問題，例 如立遺囑、安樂死等與醫學倫理有關的資訊；

4. 保健與預防資訊：通常以公共圖書館為此類資訊的主要提供場所；

5. 身體功能資訊：包括解剖學、生理學與懷孕、性教育及老化資訊等。

Deering 與 Harris（1996）指出根據 MEDLINE 醫學資料庫的分析顯示，消費者健 康資訊的類別可依資訊的使用方式，以廣義的「病患資訊（Patient Information）」來予 以區分，包括疾病、醫療處置、藥物，以及協助病患與家屬預測和了解疾病如何影響人 體健康等相關資訊皆屬之，並將之分為下列七類：

1. 醫療指示資訊（Medical Instructions）：醫師所提供的資訊以及為了醫療處置所提供 的醫療指引資訊；

2. 支援決策資訊（Decision Support）：描述治療選擇與結果的資訊；

3. 病歷資訊（Medical Records）：病患個人的資訊已漸漸被視為消費者健康資訊的一

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種；

4. 健康教育資訊（Health Education）：尋求藉由改變觀念、態度及行為等足以促進健康 的資訊；

5. 自我照護資訊（Self-care）：有關病症的解釋、自我及家人的照護及尋求同儕支持團 體等資訊；

6. 健康照護選擇資訊（Health Care Shopping）：亦稱為照護品質資訊（Quality-in-care Information），指協助消費者選擇照護提供計畫與照護提供者的資訊；

7. 另類醫療資訊（Alternative Medicine）：提供非正統治療方式的資訊。

綜上所述，可以發現消費者健康資訊的範疇相當廣泛，種類繁多，且包含處於健康 狀態以及生病狀態的資訊，故從這些不同類別的健康資訊去探究不同健康資訊尋求階段 的消費者，在健康資訊尋求行為上有哪些不同的特徵，可協助理解多重範疇的消費者健 康資訊的本質。對健康資訊消費者而言，社會性問答服務網站不僅提供他們尋求及分享 資訊，亦可從中交換經驗、情感及獲得社會支持（Gooden & Winefield, 2007）。Yahoo!

奇摩知識+「醫療保健」類別中已有高達近 200 萬則問題，如此龐大的提問數量，顯示 出國內健康資訊消費者在社會性問答服務網站尋求健康醫療資訊的行為已日益敧遍，而 願意在社會性問答服務網站分享健康醫療經驗或資訊者亦與日俱增，此皆突顯出消費者 健康資訊尋求行為議題的重要性。

三、消費者健康資訊研究趨勢

過去有關消費者健康資訊之研究有數個陎向，包括健康資訊品質評估、健康資訊網 站架構分析、健康資訊素養、健康資訊檢索及消費者健康資訊尋求行為等相關研究。在 探索消費者用來評估健康資訊的標準，以及確認健康資訊品質指標的研究（Cline &

Haynes, 2001; Eysenbach, Powell, Kuss, & Sa, 2002; Yi, Stvilia, & Mon, 2012; 卓玉聰、林 千鈺，2004）中，Cline 與 Haynes（2001）以資訊的品質作為健康資訊網站的評估標準，

並提出網路上健康資訊的品質評估與傳統資訊相同，可依照資訊的來源、訊息的特徵以

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及目標對象的適應性來加以評斷；Eysenbach 等人（2002）綜整前人的研究，依評核目 標、搜尋品質、評鑑品質等陎向及網路資訊品質的標準項目進行統計分析，以系統性的 方式建立網路上健康資訊品質的評估方法架構；Yi 等人（2012）則透過半結構式訪談，

了解韓國人的社區民眾如何評估健康資訊，以及探討文化因素如何影響受訪者對於品質 的理解程度；國內學者卓玉聰與林千鈺（2004）的研究則是利用國內外消費者健康資訊 網站的評鑑標準，蒐集整理評估國內消費者健康資訊網站，提供消費者判別健康網路資 源優劣的方法。

除了健康資訊品質評估的研究外，亦有探究線上健康資訊的看法與經驗，以加強健 康資訊系統設計，以及提出健康資訊檢索系統的設計建議、建立健康資訊網站的研究

（ Gray, Klein, Noyce, Sesselberg, & Cantrill, 2005; Liu, Narasimhan, Vasudevan, &

Agichtein, 2009; Zhang & Fu, 2011; 詹如晴、徐建業、陳恆順，2003）。Gray 等人（2005）

以英國及美國青少年為對象，透過焦點團體法探究青少年使用網路尋找健康資訊的經驗 及看法，對於受訪者先前利用資訊的經驗、網路資訊的特徵及可信度進行探討；Liu 等 人（2009）則針對目前社會性問答服務網站因無法分辨急迫性問題與非急迫性問題，可 能造成急迫性問題的提問者無法獲得立即回應的缺憾，透過資料探勘方法自動辨識急迫 性問題，改善提問系統的設計，讓問答服務系統成為更有效的資訊尋求帄臺。Zhang 與 Fu（2011）則透過分析社會性問答服務中提問者所提供的資訊類型、提問者表達資訊需 求的特徵以及對於回答結果的期待，提出健康資訊檢索系統的設計建議。為了提升民眾 自我健康照護的知能，詹如晴、徐建業與陳恆順（2003）的研究結合消費者健康資訊、

數位學習系統特色以及九年一貫課程主軸架構理論，建立健康醫學學習網站，以提供民 眾健康醫學知識理論。而在健康資訊檢索的相關研究中，Eysenbach 與 Köhler（2002）

曾針對 21 名網路使用者，以焦點團體訪談法、自然觀察法及深度訪談法了解其尋找健 康資訊的檢索技巧，同時計算其帄均花費在檢索每個健康問題的時間，以及評估健康資 訊可信度的方式；另一個有關網路健康資訊檢索行為的研究中則發現：慢性病患者與個 人旅行時間較長者較喜歡使用網路搜尋健康資訊，並在網路上與他人溝通；此外，高額

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的就診醫療費用亦是促使人們轉向網路尋求健康資訊的因素之一（Bundorf, Wagner,

的就診醫療費用亦是促使人們轉向網路尋求健康資訊的因素之一（Bundorf, Wagner,