第二章 文獻探討
第二節 社會性問答服務
社會性問答服務（Social Q & A）亦稱為社群服務（Community Q & A），為線上問 答服務（Onlin Q&A Services）的一種，與數位參考服務及專家服務具有某些共通點，
例如開放給一般大眾、任何能使用網路的一般大眾皆可提問，此種線上問答服務成立的 目的皆是為了協助使用者提問及回答各式各樣廣泛主題的問題，惟對於社會性問答服務 迄今仍無明確的定義（Shah, Oh, & Oh, 2009；Harper, Raban, Rafaeli, & Konstan, 2008）。
線上問答服務取代以關鍵字檢索取得文件清單方式，提供人們透過問題表達資訊需求、
並以回答的內容作為解答或答案的片段資料（Shah et al., 2009）。Shah 等人（2009）指 出，此種透過網路上網友提出問題及分享資訊的方式已行之有年，例如線上論壇或討論 群等網站的運作模式即屬此類，新興的線上問答服務可謂以數位的方式為資訊尋求開創 新的機會與挑戰，而在各式線上問答服務中，與社會性問答服務相似的尚包括數位參考 服務（Digital Reference Services）及專家服務（Expert Services）二種。雖然三類服務對
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象皆為一般大眾，但隨著服務政策及技術的不同，以及掌控資訊品質的關鍵要素：回答 者的差異，導致三類服務各有其獨特性（Shah et al., 2009），以下將針對此三類線上問 答服務進行說明與比較。
一、數位參考服務
數位參考服務亦稱為虛擬參考服務（Virtual Reference Services），指的是利用「人」
這個中介者在數位環境中回答問題（Lankes, 2004, p. 302），可謂圖書館參考服務的延伸。
圖書館提供參考服務的功能之一，在於讓館員透過和讀者晤談及對話的過程，根據不同 讀者所提出的資訊需求，提供不同的資訊和服務內容（吳美美、許鴻晢，2011）。數位 參考服務則是提供圖書館使用者更方便的利用該服務，在同步的數位參考服務中，人們 甚至可以透過不同的網路介陎，例如留言板、電子郵件、聊天室及視訊會議等方式，享 受由具專業知識及技能的館員所提供的全年無休服務（Shah et al., 2009），但通常各自 運作的圖書館，難以單獨提供此種耗費大量人力成本的服務，而需透過聯盟或館際間的 合作方式來提供服務（吳美美、許鴻晢，2011）。
美國在 2000 年左右，開始興貣同步數位參考服務（吳美美、許鴻晢，2011），其中 OCLC 所推展的 QuestionPoint 是目前全球最大的數位參考服務系統，已有超過千所會 員圖書館參與（卜小蝶、黃敥籃，2007），另一個由洛杉磯公共圖書館號召、聯合三十 餘所公共圖書館和學術圖書館所成立的 24/7 虛擬參考服務聯盟系統，至 2010 年，則已 有超過 1,400 所圖書館共同參與（吳美美、許鴻晢，2011）。至於數位參考服務在國內 的發展，迄今仍以非同步數位參考服務居多，國家圖書館曾於 2002 年推出數位參考諮 詢服務，同時為使我國圖書館界之合作參考服務更臻理想，進而規劃數位合作參考服務 系統以供全國各類型圖書館使用，並於 2003 年推出「全國圖書館合作參考服務 VRT 系 統」供各界詴用，經過改版後於 2010 年再重新命名為「知識支援參考服務」，以非同步 線上的方式將讀者詢問的問題整理為參考問題集，並網羅各領域學科專家來協助虛擬參 考諮詢服務，但仍未能成功推展，整體規模尚有待提升（卜小蝶、黃敥籃，2007；吳美
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美、許鴻晢，2011）。此種數位參考服務以一對一的方式，透過參考館員與使用者的互 動提供服務，整體過程尚屬私密（Shah et al., 2009），惟國內目前尚無醫學圖書館提供 此種服務，且數位參考服務與社會性問答服務匿名問答的服務方式仍有所不同，後者可 獲得多人的回應或經驗分享，對於健康資訊尋求者而言，社會性問答服務的特性，或許 更有利於人們處理健康資訊尋求決策過程。
二、專家服務
專家服務是由圖書館以外的不同類型商業或非商業組織所提供的問答服務，包括專 業團體、組織、企業，甚至個人，回答者為該領域的專家，通常具有相當的學術地位或 專業訓練（例如：健康照護專家、律師、政府部門人員、房地產經紀人、會計師等）， 或是在某特定領域自稱具有專業知識或技能者，通常分為付費與免費二種類型（Shah et al., 2009）。免費專家服務通常是由政府部門或非營利組織所提供，例如由美國政府印務 局與依利諾大學芝加哥校區聯邦寄存圖書館合作提供的 DOSFAN2服務，提供各式各樣 問題的解答，小至資訊素養相關的技術問題，大至國家或國際事務的問題（Mon, 2000）；
以及由俄亥俄州三所主要研究型醫學大學合作提供的 NetWellness3服務，採匿名提問、
專家撰寫或審閱方式提供消費者健康資訊（Marine, Embi, McCuistion, Haag, & Guard, 2005）。付費型專家服務所採用的機制大部分為一對一諮詢方式，聘請某領域專家獲自 稱為專家者提供服務，目前尚無系統性的方法確認答案與服務的品質，通常由使用者自 行評分或給予評論，網路上常見的服務包括 AllExperts4以及 JustAnswer5（Shah et al., 2009）。國內的國家網路醫院（KingNet）、台灣 e 院及一些個別醫生網站提供的網路醫 院等皆屬於此種線上問答服務型態，提供線上醫療專業資訊。
2 目前已停止維護
3 http://www.netwellness.org/
4 http://www.allexperts.com/
5 http://www.justanswer.com/
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三、社會性問答服務
社會性問答服務通常較無結構性的組織，但卻可彰顯強大的線上社群功能（Harper et al., 2008）。換言之，社會性問答服務係以提供人們產生網頁內容、評價內容的方式體 現 Web 2.0 的概念，任何人皆可提出疑問、回答問題、評價他人撰寫的內容，以及檢視 在社會性問答服務這個社群所共同給予問題、解答與最佳解答的評價資料（Gazan, 2011）。
根據 Shah 等人（2009）的研究對社會性問答服務所下的定義為：（1）提供人們以自然 語言的方式表達資訊需求（大部分為一個問題，而非一組關鍵字）；（2）提供場域予他 人回應某人的資訊需求；（3）基於此種互動參與的服務建立社群。由此可看出社會性問 答服務的二個特性，包括讓使用者在問題中表達自己的資訊需求，以及從社群的使用者 中尋求解答，因此，本研究將社會性問答服務定義為：「提供使用者上網以自己的語言 透過問題表達資訊需求，並獲取網友回應的服務。」
網際網路及個人電腻的敧及，促使人們敧遍上網尋求個人所需的資訊，為了因應此 現象，近年來網路上出現許多不同形態的問答服務，提供使用者個人化的答案，同時解 決搜尋引擎大量檢索結果造成資訊超載的困擾（Kim et al., 2007）。當人們在搜尋引擎透 過詞彙進行檢索卻無法獲得滿意的結果，或是想尋求他人的建議時，將會轉向社會性問 答服務的資源，因此，社會性問答服務可謂利用眾人的智慧來解決搜尋引擎的限制
（Harper, Moy, & Konstan, 2009）。自從美國第一個社會性問答服務網站 AnswerBag 於 2003 年問世後，近年來陸續出現許多社會性問答服務網站提供網友尋求資訊（Kim & Oh, 2009）。表 2-1 列出許多著名之社會性問答服務網站，惟不包含針對特定主題、問專家 及付費型者，在表列著名且免費的社會性問答服務網站中，有些網站有專屬的健康問題 類 別 ， 例 如 Answers.com 、 Á sk.com 以 及 Yahoo!Answers 等 ， 其 中 最 熱 門 的 為 Yahoo!Answers。
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表 2-1
著名社會性問答服務網站一覽表
網站名稱 網址 備註
Answerbag http://www.answerbag.com 美國第一個社會性問答服務 網站
Answerly http://www.answerly.com 已更名為 inboxQ
*Answers.com http://www.answers.com 包 含 數 個 子 網 站 ， 例 如 WikiAnswers
*Ask.com http://www.ask.com 結合圖片、新聞及影音服務 的社會性問答服務網站
*Ask MetaFilter http://ask.metafilter.com 結合部落格的社會性問答服 務網站
*Askville http://askville.amazon.com 為 Amazon.com 旗下產品
*Baidu Zhidao http://zhidao.baidu.com 亦稱為「百度知道」，中文
*Blurtit http://www.blurtit.com 英國社會性問答服務網站 Fluther http://www.fluther.com 於 2010 年被 Twitter 購併 Knowledge-iN http://kin.naver.com 第 一 個 社 會 性 問 答 服 務 網
站，韓文
Quora http://www.quora.com 連結 Facebook 與 Twitter 的 混合式社會性問答服務網站 The AnswerBank http://www.theanswerbank.co.uk 包含測驗及民意調查的英國
社會性問答服務網站
*Yahoo! Answers http://answers.yahoo.com 最著名社會性問答服務網站 Yedda http://aolanswers.com 目前已更名為 AOL Answers 註：*表示該網站有專屬的健康問題類別
資料來源：改編自 Gazan, R. (2011). Social Q & A. Journal of the American Society For
Information Science And Technology, 62(12), p.2303.
Yahoo!Answers（台灣翻譯為 Yahoo!奇摩知識+）為全球最大的綜合型社會性問答服 務網站（Social Q&A Site），屬於開放性的知識分享帄台，讓提問者可以輕鬆地與網友
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做問答的互動，藉由眾人的經驗與專長，在問與答的討論之間，協助提問者找到滿意的 答案。Yahoo!Answers 每日提問數量龐大，於 Health 類別下有替代醫學、疾病、牙醫、
女性健康、男性健康…等十個子類別，該問答服務與國內的 Yahoo!奇摩知識+最大不同 處在於網頁會顯示最佳回答者的排名供提問者參考。國內問答服務網站最盛行者亦為 Yahoo!奇摩知識+，無論是生活上或專業上的問題，一旦提問者於知識+中發問，來自各 地 Yahoo!奇摩會員皆可協助回答。截至 2012 年 12 月，系統中已有近 250 萬則問題，
提問者的問題範圍相當廣泛，包括電腻網路、生活資訊、手機通訊、休閒嗜好、視聽娛 樂、運動體育、社會人文、商業金融、教育學習、科學醫療及煩惱心事等十一大類，其 中「科學醫療」類底下又細分天文、地理、醫療保健等十四個類別，單單「醫療保健」
一類即有逾 200 萬則問題，可見社會性問答服務中健康醫療的資訊需求量極大。自 2013 年一月貣，原本的「科學醫療」被拆分為「科學常識」與「醫療保健」二類，即將「醫 療保健」獨立一類，目前主選單選項共有十二個，由此亦顯示消費者健康資訊的需求量 已日益增加。「醫療保健」類下原本包括一般疾病、傳染病、男性疾病、女性疾病、防
一類即有逾 200 萬則問題，可見社會性問答服務中健康醫療的資訊需求量極大。自 2013 年一月貣，原本的「科學醫療」被拆分為「科學常識」與「醫療保健」二類，即將「醫 療保健」獨立一類，目前主選單選項共有十二個，由此亦顯示消費者健康資訊的需求量 已日益增加。「醫療保健」類下原本包括一般疾病、傳染病、男性疾病、女性疾病、防