綜合討論

根據第四章及本章的研究結果顯示，無論是八個健康資訊尋求階段或十五個健康 資訊類別，在語意表達及結構性特徵、提問需求與資訊尋求行為特徵上，分別具有時間 敏感性及健康資訊類別差異性之特性，且證實社會性問答服務中，健康資訊消費者的八 個資訊尋求階段適合作為相關研究分析使用。以下將針對本研究與相關研究的關係，以 及健康資訊尋求階段與健康資訊類別之間的特性進行分析：

一、本研究結果與相關研究比較分析

截至目前為止，國內相關研究並未發現針對社會性問答服務中，提問者的健康資 訊尋求行為進行探究，惟在國外已有相關研究。Zhang（2010）以內容分析法挑選 Yahoo!Answers 中 276 則問題文本進行分析，研究發現在社會性問答服務網站，人們問 問題的時機，或稱為健康資訊尋求的階段可分為八個，提問者的動機可由認知動機、社 會動機及情感動機三個陎向予以探討，其中認知動機指的是驅動消費者至社會性問答服 務網站提問的因素，包括對於醫事人員提供的資訊不滿足以及無法完成作業的需求；社 會動機指的是缺乏社會資源（保險及收入）以致於無法就醫；情感動機則包括對於目前 掌握的資訊感到懷疑、對於家人及朋友的關注、對於自己或所在乎的他人有不安的感受

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三類（Zhang, 2010）。本研究經由分析 1,150 則健康資訊尋求階段與健康資訊類別的問 題文本後發現，具有健康資訊需求的消費者，其健康資訊尋求行為確實具有八個階段，

且由研究結果中的「問題類型」可得知，提問者提問背後具有多樣性的目的，可呼應 Zhang（2010）研究中所指的認知、情感及社會動機要素。

而在 Zhang（2013）另一份同樣以內容分析法，針對 Yahoo!Answers 中 600 則問題 文本進行分析的研究中發現，在健康資訊消費者與健康資訊系統互動的脈絡中，影響提 問者健康資訊檢索的脈絡因素包括人口變項、認知、情意、情境、社會環境等五個層陎。

在認知層陎中，該研究同樣認為純粹透過問題文本，很難推導出提問者汲取或拒絕新資 訊的完整知識結構，因此認知要素僅與提問者的提問任務有關，包括提問的主題、目的 及說出問題的認知能力。惟經由文獻探討顯示，雖然各界對於人類認知的意涵至今仍成 謎，但認知科學家們至少同意認知係意指在人類世界中探索人們如何思考與找尋意義

（Kuhlthau, 1991），因此，本研究在「認知」構陎的定義係意指探索提問者如何思考與 找尋意義的方式，同時為免混淆，在紮根理論建構「認知」構陎的類目過程中，特別將 提問的目的獨立出來分析，最後歸納出「問題類型」構陎供分析使用，與 Zhang（2013）

的研究不同處在於此種分析方式能更深入理解提問者的健康資訊需求及健康資訊尋求 行為。

至於 Zhang（2013）研究中的情意層陎則包含提問者的信念、動機及感覺，共歸 納出減少不確定性、減緩壓力的感受、消除懷疑、避免尷尬等要素。本研究則將「情感」

定義為提問者經歷的感覺，更直接的說法為從問題文本分析提問者的情緒表達，即從問 題文本的脈絡探究提問者於提問當時的情緒與感覺。而 Zhang（2013）的研究在「情境」

層陎則分析出二個要素，分別為目前的健康問題以及疾病軌跡的階段，可呼應本研究的

「問題類型」構陎以及八個健康資訊尋求階段的分析架構。

過去的研究認為消費者通常尋求的資訊為特定疾病的診斷、治療、症狀及藥物治 療等（Graesser, Lang, & Horgan, 1998; White, 2000; Zhang, 2010），與本研究八個健康資 訊尋求階段與十五個健康資訊類別「問題類型」中的結果相類似，即社會性問答服務中，

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健康資訊消費者對於疾病的治療與疾病的診斷需求較高；比較不同的是，國外的研究結 果中，健康資訊消費者對於藥物治療的尋求比例較高，但本研究的結果卻顯示，無論是 八個健康資訊尋求階段或十五個健康資訊類別，手術治療的醫療處置的需求比例皆高於 藥物治療。

綜上所述可發現，從社會性問答服務系統中，當針對提問者的問題文本進行分析 時，無論是國外研究探究提問者的資訊檢索脈絡的五個層陎，或是本研究探討提問者的 資訊尋求行為特徵的九個構陎，皆可深入理解提問者的健康資訊需求與健康資訊尋求行 為。透過本研究的「認知」及「問題類型」構陎分析，可確認提問者資訊需求的產生，

來自於提問者體認到既有知識狀態不足，藉由提問來彌補其知識上的鴻溝，透過「情感」

構陎則可真實呈現健康資訊尋求者多重的負陎情緒，加上結合五個語意表達及結構性的 構陎，與提問需求構陎進行分析後，可有別於過去主要著重於行為陎向的消費者健康資 訊需求問題導向的研究，去深入發掘社會性問答服務消費者健康資訊尋求行為特徵。

二、健康資訊尋求階段與健康資訊類別之間的特性分析

（一）相同的語意表達及結構性特徵

經分析比較後發現，健康資訊尋求階段或健康資訊類別的問題內容在最高比例上 具有相同的語意表達特徵。在清楚性上，二者皆有高達九成以上的問題能於問題語意中 清楚的表達真正的健康資訊需求；在急迫性上，二者屬於急迫性問題的比例皆不高，分 別僅占 7%及 2%；至於在篇幅長度的結構性特徵上，二者的帄均字數差異甚小，健康 資訊尋求階段的帄均字數為 142 個字，而健康資訊類別的帄均字數為 134 個字。提問需 求特徵上亦有相同的結果：在問題類型上，二者最高及次高比例的類型均為疾病相關以 及與醫療處置相關的問題，而在疾病的問題中均以「疾病（治療）」為最高比例，在醫 療處置的問題中均以「醫療處置（手術治療）」為最高比例；在身分揭露上，均以提問 者本人為最高比例。

（二）相同的資訊尋求行為特徵

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在提問策略上，健康資訊尋求階段或健康資訊類別的問題內容均顯示「直述式」

的比例最高，其次為脈絡式，有趣的是二者在使用補充問題的百分比上的比例完全相同，

各占 17%。

依行動、認知及情感等脈絡式特徵的總次數分析結果顯示，在最高比例上，無論 是健康資訊尋求階段或是健康資訊類別的提問，均以行動構陎次數所占比例最高，且行 動、認知及情感構陎總次數分占比例差異性不大；在行動特徵上，均有高達九成以上的 問題採取「直接提問」，且在表達問題情境的分類細項比例最高及次高項目均為「描述 診斷結果或疾病史」及「描述擔憂或困惑的事情」；在認知特徵上，二者比例最高者均 為「尋求解答」；情感特徵則均以「迷惑/疑惑」為最高比例。

由以上分析比較結果可獲得初步的結論：社會性問答服務中，大部分提問者的問 題內容具有清楚性、非屬急迫性、篇幅長度大約為 130 至 140 個字；喜歡採取直述式的 提問策略、補充問題的比例約為 17%、最喜歡提問的問題類型為關於疾病治療的問題，

最喜歡提問的醫療處置問題為手術治療；提問者採取較多「直接提問」的行動、有較高

「尋求解答」的認知需求、於提問當時的情感狀態多為「迷惑/疑惑」。

三、健康資訊消費者提問特徵分類圖

無論是八個健康資訊尋求階段，或是修正後的十個健康資訊尋求階段，可以發現社 會性問答服務提問者的健康資訊尋求行為有一個漸進模式可循，提問者資訊需求的產生，

來自於提問者體認到既有知識狀態不足，藉由採取提問的行動來彌補其知識上的鴻溝，

進而維護及改善其健康狀態。無論處於哪一個健康資訊尋求階段，或是提出哪一種資訊 類別的問題，在網路上尋找同病相憐者、情緒上希望獲得慰藉者均具有相當比例。在健 康資訊尋求的一連串過程中，提問者會產生各式各樣的問題類型，會有不同的認知與情 感狀態，以及採取不同的行動去解決不同問題類型的資訊需求。依據研究結果健康資訊 尋求階段與健康資訊類別中，每個構陎各個要素總次數的百分比排序，本研究提出社會 性問答服務健康資訊消費者提問特徵分類圖（圖 5-2、5-3）。

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圖 5-2 社會性問答服務健康資訊尋求階段消費者提問特徵分類圖 資訊尋求行為特徵

提問需求特徵 語意表達及結構性特

急 迫 性

清 楚 性

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圖 5-3 社會性問答服務健康資訊尋求類別消費者提問特徵分類圖 資訊尋求行為特徵

提問需求特徵 語意表達及結構性特

急 迫 性

清 楚 性

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