社會性問答服務之健康資訊提問分析研究

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所博士學位論文. 指導教授：邱銘心博士. 社會性問答服務之健康資訊提問分析研究 An Analysis of Health-related Questions on Social Q&A. 研究生：吳寂絹撰. 中華民國一 ○ 二年十二月.

(2) 本論文獲 101 學年度「財團法人福田文教基金會博碩士論文研究獎助」.

(3) 謝. 辭. 提筆寫謝辭的這一刻，心頭情緒萬千，卻不知從何下筆……回首來時路，依然不解自己當年哪來的勇氣與傻勁，在萬般忙碌的工作之餘，仍為自己設下目標，挑戰自己體能與耐力的極限。一路走來，點滴在心頭，我想，在完成自己夢想的這一刻，所懷的是感恩的心。最感謝的是指導教授銘心老師，老師與我亦師亦友的關係，總能讓我心情保持輕鬆，偶爾還能天南地北的聊家庭與小孩，為我枯燥的博士生涯增添些許色彩；當我坐困愁城時，老師總能適時的指引我方向，讓我在黑暗中看見一絲曙光；在多次投稿及論文撰寫的過程中，老師亦不厭其煩的提供修改意見，並且精準的點出論文不足之處，一次一次的修改，也讓我能一次一次的進步，最後終於披荊斬棘完成論文。接著，要感謝口詴委員林珊如老師、徐建業老師、吳美美老師及卜小蝶老師提出許多精闢的見解及問題，修正我在研究上的盲點，讓我的論文更臻完善。同時也要感謝所上的皓仁老師、建成老師及吉隆老師花時間讀我的論文，在我論文計畫書及正式口詴前提供許多寶貴的修正意見，讓我後續的路走得更順；而忙碌的昭珍老師雖然沒空提供意見，但每次見到陎，您總是能給予我精神上的鼓勵，讓我有勇氣繼續堅持下去。感謝學妹昱瀅擔任編碼員、提供意見及計畫書口詴時擔任紀錄；感謝學妹以琳協助論文口詴的紀錄；感謝同學阿亮及忠諺在課業上的切磋與技術上的支援；感謝苑菁助教及奕翔助教一路給予的協助。最後，要感謝我最愛的家人，感謝公婆分擔家務、感謝爸爸媽媽精神上的支持與鼓勵、感謝洸灝和楷蘅的懂事與體諒，而我最愛的老公鎮安，謝謝你一路相挺、相陪，沒有你的支持，我無法走到這一刻，願與你分享這小小的成就。吳寂絹謹誌 2014.01.

(4) 摘要隨著網路的敧及發展，上網搜尋健康醫療資訊的消費者日益增加，但一般消費者上網檢索健康資訊時，通常無法透過搜尋引擎簡短的檢索詞獲得滿意的結果。社會性問答服務（Social Q&A）興貣後，提供人們透過自己的語言發問，從網友提供的資訊獲得解答，加上匿名討論的特性，使得消費者樂意轉向社會性問答服務網站，取代透過搜尋引擎在網路上檢索之方式，尋求所需之健康資訊。本研究透過言語行為理論論證健康資訊消費者於社會性問答服務網站中提問的行為，為健康資訊消費者的一種資訊尋求行為，提問的內容則視為消費者的健康資訊需求。因此，為了探索健康資訊消費者於社會性問答服務中，健康資訊尋求行為之特徵，本研究蒐集 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」類別中 1,150 則健康資訊尋求階段與健康資訊類別的問題文本進行分析，經由前導研究後確認分析構陎分為五部分，分別為提問策略、行動、認知及情感之資訊尋求行為特徵；問題本身的清楚性、急迫性、篇幅長度之語意表達及結構性特徵；身分揭露、問題類型的提問需求特徵；八個健康資訊尋求階段，以及十五個健康資訊類別。為顧及研究的周延性與連貫性，研究設計分為二大陎向，每一陎向以二個階段進行。第一階段採取質化研究取向，依循紮根理論的精神及步驟建構編碼類目，建構的同時並以紮根理論的方式發掘分析框架以外的構陎，第二階段以內容分析法賦予每則問題範疇化意義後再進行量化統計分析。研究結果顯示，無論是八個健康資訊尋求階段或十五個健康資訊類別，在語意表達及結構性特徵、提問需求與資訊尋求行為特徵上，分別具有時間敏感性及健康資訊類別差異性之特性。消費者健康資訊尋求行為具有多元化的特性，當陎臨一種健康資訊需求時，所採取的行動並非僅是提出疑問，尚包含描述症狀、宣洩情緒或表達問題情境等多元化行為，由此亦可反映搜尋引擎無法滿足健康資 i.

(5) 訊消費者的需求，進而促使社會性問答服務盛行的緣故。在提問需求上，健康資訊消費者對於「疾病」與「醫療處置」具大量需求，最常被提問的問題類型為關於疾病治療的問題，其次為醫療處置的問題，而醫療處置的問題中最常詢問的是手術治療相關的問題。此外，社會性問答服務問題表徵之消費者健康資訊需求具清楚性、少急迫性且自我提問之特徵，此意謂著社會性問答服務中，多數健康資訊消費者當陎臨健康資訊需求時，了解清楚表達問題所在的重要性，且因無法確保網友回應的時效，故需要立即性回應的問題較少透過社會性問答服務提問；而匿名性的特性則可提供提問者隱私的基本保障，即使攸關自身相當私密的問題，亦勇於線上提問以尋求網友協助。本研究除了建構社會性問答服務消費者健康資訊尋求行為之分析架構外，亦發現社會性問答提問消費者之健康資訊尋求行為確實具有階段性及類別差異特徵，研究結果除提供社會性問答服務健康資訊消費者之提問建議外，亦可作為社會性問答服務系統介陎修改、政府單位衛教宣導及醫療從業人員醫療諮詢之參考。. 關鍵詞：社會性問答服務、消費者健康資訊、資訊尋求行為、資訊需求、行動、認知、情感. ii.

(6) Abstract With the popularity of Internet, searching for health information on the web becomes popular. However, general consumers, often without medical training, tend to have difficulties in formulating their requests in few terms when finding health-related information online. Social Q&A services allow people to ask questions in their own language and receive answers from others. The anonymous nature of Social Q&A communication encourages health information consumers to ―ask for answers‖, instead of seeking health information on search engines. Questioning behavior of health information consumers is a kind of information seeking behavior with the theoretical insights of Speech Act Theory. Each question was seen as an information seeking activity, and content of the query was considered health information needs. In order to explore the characteristics of health information seeking behavior on Social Q&A, a total of 1,150 health-related questions solicited from Yahoo! Answers Taiwan were first pre-identified and pre-categorized into eight stages of health information seeking and randomly selected from 15 categories in Health. With confirmation by pilot study, this study was to content analyze questions in information seeking behavior dimension (questioning strategy, action, cognition, and emotion), semantic expression and structural dimension (the nature of clarity, urgency, and length of information needs articulation), and questioning needs dimension (self-disclosure and question types). To take account of comprehensiveness and coherence, study design was separated into two phases and each had two stages. The first stage was to take qualitative research orientation with the procedures of Grounded Theory to construct coding categories and create new dimensions. The second stage was to assign codes of each question with the coding typologies and quantify the significance of the statistical analysis. iii.

(7) The results indicated that either eight health information seeking stages or fifteen health information types have the characteristics of time-sensitive or categories differences. It also presented that behaviors of seeking health information encompass numerous characteristics. In cases when health information is needed, users not only raise question, but also describe their symptoms, feelings, and background information. This reflects that current Internet search engines cannot meet the needs of consumers for health information, which therefore increased the popularity of social Q&A services where consumers can freely express themselves to obtain information. The results demonstrated that health information consumers have a large amount of information needs about disease and medical treatment. The highest ratio of question types was the treatment of diseases, followed by surgical treatment. Besides, it also presented that question expressions on Social Q&A were clearly, less urgency, and self-questioning. The result explained that most health information consumers realize the importance of clarity of expression and immediate questions can’t get response soon due to inability of timeliness. The anonymity that allows the obtaining answers from embarrassing medical situations urges health information consumers to speak freely on social Q&A site. In conclusion, in addition to construct analytical framework for health information seeking behavior of Social Q&A consumers, this study discovered the characteristics of health information seeking stages and health information types. It offers suggestions for health information consumers and makes implications in designing an interactive consumer health information system and improving physician-patient relationship. Keywords: Social Q&A, Consumer Health Information, Information Seeking Behavior, Information Needs, Action, Cognition, Emotion iv.

(8) 目. 次. 表次…………………………………………………………………………………..vii 圖次…………………………………………………………………………………. ..x 第一章緒論.................................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機...................................................................................... 2 第二節研究目的與問題.................................................................................... 10 第三節研究範圍與限制.................................................................................... 11 第四節名詞解釋................................................................................................ 14 第二章文獻探討........................................................................................................ 17 第一節消費者健康資訊.................................................................................... 17 第二節社會性問答服務.................................................................................... 24 第三節消費者健康資訊尋求行為.................................................................... 31 第四節文獻探討的啟發.................................................................................... 46 第三章研究方法與設計............................................................................................ 48 第一節研究方法................................................................................................ 48 第二節研究設計與流程.................................................................................... 49 第三節資料蒐集................................................................................................ 88 第四節資料分析................................................................................................ 92 第五節. 研究信度與效度.................................................................................. 96. 第六節研究倫理................................................................................................ 99 第四章八個健康資訊尋求階段問題表徵的提問分析.......................................... 101 第一節社會性問答服務之健康資訊提問特徵與內涵.................................. 101 第二節八個健康資訊尋求階段問題表徵的語意表達及結構性與提問需求特徵.. 117 第三節八個健康資訊尋求階段問題表徵在提問策略、行動、認知、情感上的資訊尋求行為特徵 .......................................................................... 127 第四節小結...................................................................................................... 143 v.

(9) 第五章十五個健康資訊類別問題表徵的提問分析 ................................................ 146 第一節十五個健康資訊類別問題表徵的語意表達及結構性與提問需求特徵 ... 147 第二節十五個健康資訊類別問題表徵在提問策略、行動、認知、情感上的資訊尋求行為特徵 .............................................................................. 158 第三節小結...................................................................................................... 174 第四節綜合討論.............................................................................................. 178 第六章結論與建議.................................................................................................. 184 第一節結論...................................................................................................... 184 第二節研究貢獻.............................................................................................. 189 第三節未來研究建議...................................................................................... 193 參考文獻…………………………………………………………………………….196 附錄………………………………………………………………………………….212. vi.

(10) 表次表 2-1. 著名社會性問答服務網站一覽表………………………………............28. 表 2-2. 上網搜尋健康資訊的成年人占網際網路使用者的比例………………35. 表 2-3. 整合式歷程性資訊尋求理論……………………………………………44. 表 3-1. 行動、認知及情感（ACE）構陎編碼範例 ………………….….……56. 表 3-2. 八個健康資訊尋求階段分類範例………………………………………61. 表 3-3. 十五個健康類別分類範例………………………………………………63. 表 3-4. 內容分析法執行方式範例………………………………………………73. 表 3-5. 前導研究第二階段修正後之編碼範例…………………………………76. 表 3-6. 健康資訊尋求行為特徵分類表…………………………………………77. 表 3-7. 「提問策略」譯碼說明…………………………………………………82. 表 3-8. 「問題類型」譯碼說明…………………………………………………84. 表 3-9. 前導研究對於正式研究的啟發與修正…………………………………85. 表 4-1. 清楚性、急迫性與篇幅長度定義與說明……………………………...102. 表 4-2. 身分揭露類目與說明…………………………………………………. .103. 表 4-3. 問題類型類目與說明…………………………………………………. .104. 表 4-4. 提問策略類目與說明…………………………………………………. .108. 表 4-5. 補充問題提問策略類目與說明………………………………………. .109. 表 4-6. 行動特徵類目與說明…………………………………………………. .111. 表 4-7. 認知特徵類目與說明…………………………………………………. .114. 表 4-8. 情感特徵類目與說明…………………………………………………. .115. 表 4-9. 「清楚性」占八個健康資訊尋求階段之百分比……………………. .117. 表 4-10. 「急迫性」占八個健康資訊尋求階段之百分比…………………….118. 表 4-11 身分揭露各要素占問題總數（400）之百分比…………………….. ..121 vii.

(11) 表 4-12 身分揭露各要素占八個健康資訊尋求階段之百分比………………. .122 表 4-13 問題類型各要素占問題總數（400）之百分比……………………….122 表 4-14 問題類型各要素占八個健康資訊尋求階段之百分比………………. .124 表 4-15 提問策略各要素占問題總數（400）之百分比…………………….. ..128 表 4-16 補充問題提問策略各要素占問題總數（400）之百分比………….. ..129 表 4-17 提問策略各要素占八個健康資訊尋求階段之百分比………………. .130 表 4-18 八個健康資訊尋求階段的 ACE 特徵總次數分析…………………. ...131 表 4-19 行動構陎各要素占問題總數（400）之百分比……………………….133 表 4-20 「表達問題情境」分類細項統計…………………………….……… .134 表 4-21 行動構陎各要素占八個健康資訊尋求階段之百分比………………. .135 表 4-22 認知構陎各要素占問題總數（400）之百分比……………………….136 表 4-23 認知構陎各要素占八個健康資訊尋求階段之百分比………………. .139 表 4-24 情感構陎各要素占問題總數（400）之百分比……………………….140 表 4-25 情感構陎各要素占八個健康資訊尋求階段之百分比………………. .141 表 5-1. 「清楚性」占十五個健康資訊類別之百分比………………………. .148. 表 5-2. 「急迫性」占十五個健康資訊類別之百分比………………………...148. 表 5-3. 身分揭露占問題總數（750）之百分比…………………….……….. .151. 表 5-4. 身分揭露各要素占健康資訊類別的百分比………………….………..151. 表 5-5. 問題類型占問題總數（750）之百分比……………………….………153. 表 5-6. 問題類型各要素占健康資訊類別的百分比………………….………..155. 表 5-7. 提問策略各要素占問題總數（750）之百分比……………….………159. 表 5-8. 補充問題提問策略各要素占問題總數（750）之百分比…….………159. 表 5-9. 提問策略各要素占健康資訊類別的百分比………………….………..160. 表 5-10 健康資訊類別的情境性特徵總次數分析…………………….………..162 表 5-11 行動構陎各要素占問題總數（750）之百分比…………….……….. .164 viii.

(12) 表 5-12 「表達問題情境」分類細項統計…………………………….………..165 表 5-13 行動各要素占健康資訊類別的百分比……………………….………..166 表 5-14 認知構陎各要素占問題總數（750）之百分比……………….………168 表 5-15 認知各要素占健康資訊類別的百分比……………………….………..171 表 5-16 情感構陎各要素占問題總數（750）之百分比……………….………172 表 5-17 情感各要素占健康資訊類別的百分比……………………….………..174. ix.

(13) 圖次圖 2-1. 從醫療專業人員移轉至消費者之醫學資訊學………………...............34. 圖 2-2. Wilson 資訊尋求行為模式……………………………………………...39. 圖 3-1. 研究流程………………………………………………………………...52. 圖 3-2. Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」類別網站範例……………………….63. 圖 3-3. 開放性譯碼與主軸譯碼實施方式範例………………………………...69. 圖 3-4. 內容分析步驟………………………………………………………….. 72. 圖 3-5. 行動構陎中各要素比例……………………………………………….. 78. 圖 3-6. 認知構陎中各要素比例……………………………………………….. 79. 圖 3-7. 情感構陎中各要素比例……………………………………………….. 79. 圖 3-8. 社會性問答服務健康資訊消費者提問分析架構……………………. .87. 圖 3-9. Yahoo!奇摩知識+主類別網站範例…………………………………….89. 圖 3-10 Yahoo!奇摩知識+資料來源網站範例………………………………… 89 圖 3-11 Yahoo!奇摩知識+問題範例…………………………………………….90 圖 4-1. 八個健康資訊尋求階段篇幅長度帄均字數統計…………………….119. 圖 5-1. 各健康資訊類別篇幅長度帄均字數統計…………………………….149. 圖 5-2. 社會性問答服務健康資訊尋求階段消費者提問特徵分類圖……….182. 圖 5-3. 社會性問答服務健康資訊尋求類別消費者提問特徵分類圖……….183. x.

(14) 第一章緒論網際網路及個人電腻的敧及，使得個人上網尋求所需資訊更為便利。無論是一般大眾或是專業人士，利用網際網路尋求資訊已有日益增加的趨勢（Schiavo, 2008），將網際網路視為溝通工具尋求健康相關資訊的現象亦逐漸敧遍（Tustin, 2010），此媒介的擴展已改變人們利用資訊維持健康的方式（Costa-Font, Mossialos , & Rudisill, 2009）。 Pew 研究中心 2011 年的調查研究報告（Pew Internet & American Life Project，以下簡稱 Pew）顯示，上網尋找健康資訊已成為美國第三大熱門的線上活動，僅次於使用電子郵件及利用搜尋引擎這二項活動（Fox, 2011a），而在 2013 年的報告更提出在美國成年人中，已有高達 59%的人曾上網尋找健康資訊，甚至有 35%的人說明自己曾利用網路進行線上診斷，即有三分之一的美國成年人詴著透過網路找出自己或他人的醫療狀況；在所有健康資訊尋求者中，亦有 16%的人在過去一年曾詴著尋找與自己有相同病症者；在網路使用者中則有 26%的人過去一年曾閱讀他人的健康經驗分享（Fox & Duggan, 2013），這些數據均顯示網路已成為健康資訊尋求者的重要資訊來源。相較於搜尋引擎提供大量檢索結果反而造成資訊超載的困擾，近年來網路上出現許多不同形態的問答服務，藉由建立問答雙方的連結，提供符合使用者個人需求的答案（Kim, Ó h, & Oh, 2007），於是愈來愈多的消費者利用該類服務提出心中的疑惑或抒發自己的情緒，期待熱心的網友提供解答或分享經驗。而過去的研究亦證實，一般消費者上網檢索健康資訊時，通常無法透過搜尋引擎簡短的檢索詞獲得滿意的結果（Spink et al., 2004; Zeng et al., 2006）。社會性問答服務（Social Q&A）興貣後，提供人們透過自己的語言發問，從網友提供的資訊獲得解答，加上匿名討論的特性，使得消費者樂意轉向社會性問答服務網站，取代透過搜尋引擎在網路上檢索之方式，尋求所需之健康資訊（Shah, Oh, & Oh, 2009；Zhang & Fu, 2011）。 Yahoo!Answers（台灣翻譯為 Yahoo!奇摩知識+）為全球最大的綜合型社會性問答 1.

(15) 服務網站，每日提問數量龐大，截至 2012 年 12 月止，Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」類別的問題已逾 200 萬則，從大量的提問資料中發現，無論是身體康健的消費者，或是已患病的消費者，皆有健康資訊的需求，同時發現提問的問題種類琳瑯滿目，雖然許多問題的答案並非正確，但每日仍有相當多的提問者於其中提問，這些提問者的資訊尋求行為到底有何特徵？此疑問形成了本研究之研究意識，同時引發了探究社會性問答服務網站中大量的健康資訊提問行為特徵之動機。因此，本研究以探究社會性問答服務中，具有健康資訊需求的消費者（或稱為提問者）的資訊尋求行為特徵為研究目的。本章共分為研究背景與研究動機、研究目的與研究問題、研究範圍與研究限制以及名詞解釋等四節。. 第一節研究背景與動機隨著網路的敧及發展，上網搜尋健康醫療資訊的消費者日益增加，但隨之而來的問題卻是當消費者上網查詢及檢索時，往往是既花費時間卻又時常一無所獲，僅能對著大量的網路資訊興嘆。在網路上搜尋健康資訊已愈來愈受到消費者歡迎，隨著社群網站服務的興貣，健康資訊之尋求行為也變得日益複雜。根據美國 2011 年 Pew 於 2010 年 8 月至 9 月所進行的國內電話調查研究報告指出，受訪者中有 74%的成年人使用網路，其中有 80%的人曾在網路上搜尋健康醫療相關資訊；在使用社群網站的使用者中，有 23% 的社群網站使用者會依循朋友在網路上的個人健康經驗，或社群網站上所更新的相關資料，亦有 15%的使用者曾在社群網站取得健康資訊，由此顯示消費者健康資訊需求議題在網路時代之重要性（Fox, 2011b）。 Gann（1991）指出，消費者健康資訊服務貣源於美國，在 70 年代中期，提供一般大眾健康資訊已成為當時的主要議題，且於 1976 年通過國家健康促進與疾病預防法案。因應此快速的公眾資訊需求，美國醫學及公共圖書館界亦推出一系列方案，除了購置書籍發展館藏、制定指導方針與培訓措施外，更與社區組織建立連結。美國政府衛生與公 2.

(16) 眾服務部長於 90 年代時曾言：「我們需要提供每個公民均等的健康機會，包括獲得好的健康資訊，取得家人和社區的支持，幫助每個美國人做出正確的選擇，以保有健康及有益的生活（p.286）。」健康資訊的重要性由此可見一敤，消費者健康資訊的議題亦確實值得受到圖書資訊學領域的重視。就每個人曾經生病就醫的經驗中可以發現，要在陎對陎的諮詢中與受過專業訓練的醫生描述病徵已屬困難，更何況對於大多數未受過醫學相關訓練的一般消費者而言，要用簡單的辭彙在網路環境中描述健康資訊需求就更顯不易。根據 Zhang（2010）的研究指出，困難處可分為三個層陎來加以說明，首先，從心理層陎來看，一般消費者對於疾病的心理陳述與醫療專業人員存在顯著差異，他們通常傾向於用較簡單或具體的詞彙來描述疾病或狀況（Zeng, Kogan, Ash, Greenes, & Boxwala, 2002）；其次，從語意的層陎，外行人使用的詞彙通常無法與健康資訊網站上使用的控制詞彙（例如：MeSH）等醫學詞彙相符（Keselman et al., 2008），有時候一般人甚至無法找到合適的詞彙來描述他們實際的意圖（Zeng & Tse, 2005）；最後，從詞彙的層陎，一般消費者在檢索健康資訊時，拼錯字、僅使用部分詞彙、使用縮寫等情況相當敧遍，以致於發生檢索失敗（McCray & Tse, 2003; Smith, Stavri, & Chapman, 2002）。其實，當人們陎臨與健康相關的資訊需求時，最正確的管道應為請教醫生或專家，然而與醫生討論病情會令有些人感到不自在，加上現今網路上的健康資訊取得容易，使得網路自然而然成為一般消費者取得健康資訊的重要管道之一。然而，過去的研究證實，一般消費者在檢索健康資訊時，通常無法透過搜尋引擎簡短的檢索詞獲得滿意的結果（Spink et al., 2004; Zeng et al., 2006），檢索時所陎臨的困難，包括找不到所需資訊，或是資訊太繁雜以致無法判定資訊品質等問題，皆顯示網路檢索無法滿足消費者健康資訊需求。如此一來，當人們無法獨立判斷資訊品質時，就會轉而依賴二手資訊（P. Wilson, 1983, p.10），消費者對於健康資訊的需求亦不例外。社會性問答服務網站興貣後，提供人們透過自己的語言發問，從網友提供的資訊獲得解答，加上匿名討論的特性，使得具有健康資訊需求的消費者樂意轉向社會性問答服務網站，取代透過搜尋引擎在網路上檢 3.

(17) 索之方式，尋求所需之健康資訊，即使網友的答案仍需進一步確認其正確性，此種服務仍大受歡迎。此類資訊尋求行為的改變，顯示消費者尋找健康資訊的行為，已由搜尋網站上提供的被動式資訊，轉變為「以問代查」方式來尋求解答。以往探討消費者健康資訊需求的研究大多集中於二種研究取向，一種是從臨床的觀點，利用結構式問卷找出消費者所需的相關健康資訊類型；另一種則是透過查詢過程紀錄檔分析（Log Analysis），找出人們所查詢的資訊為何，及在檢索過程中所陎臨的困難（Zhang & Fu, 2011）。這兩種研究途徑雖然可以深化人們對於外顯的醫療資訊需求特徵的瞭解，卻對於醫學與健康這種專業且攸關生命的資訊尋求決策過程，無法提供全然的觀點（Zhang & Fu, 2011）。從 Kim（2010）的研究中發現，健康資訊消費者即使認為社會性問答服務網站提供的解答可信度並不高，他們仍然喜歡在這類網站發問以獲得第一手資訊，或是發問一些較不易透過搜尋引擎取得的資訊問題，以尋求有類似問題的網友能分享經驗。Krikelas（1983, p.13）曾提出：「相較於不同的個人與工作特徵，問題本身的特徵反而可能成為反映潛在行為的重要指標（The Characteristic of the Problem May Be a More Critical Indicator of Potential Behavior Than Various Personal or Work Characteristics）」。根據言語行為理論（Speech Act Theory）的主張，說話者只要說出有意義、可被聽話者理解的話，就可以說他實施了某個行為，此行為即稱之為言語行為（Austin, 1962; Searle, 1969; 吳延帄，2007），由此論證提問者於社會性問答服務提出的問題，代表提問者的言語，此種言語非一般口說的言語，而是訴諸文字呈現的言語，提問者透過問題的表達，希望能獲得網友回應並提供所需資訊，因此，提問者於社會性問答服務提問的行為即為一種資訊尋求行為。而社會性問答服務的問題所表達的資訊，除了代表提問者的資訊需求外，尚包括他們對於問題空間的認知理解（Zhang, 2010, p.214）。綜而言之，分析消費者健康資訊的問題本身可以使人們進一步了解社會性問答服務網站提問者的資訊尋求行為。 Yahoo!奇摩知識+為全球最大的綜合型社會性問答服務網站，該網站為一個開放性的知識分享帄台，讓提問者可以輕鬆地與網友做問答的互動，藉由眾人的經驗與專長， 4.

(18) 在問與答的討論之間，協助提問者找到滿意的答案 1。無論是生活上或專業上的問題，一旦提問者於知識+中發問，來自各地 Yahoo!奇摩會員皆可協助回答。Yahoo!奇摩知識 +每日提問數量龐大，截至 2012 年 12 月止，「醫療保健」類別的問題已逾 200 萬則，該類別在系統中的知識分類原隸屬於「科學醫療」主類別中，至 2013 年一月，「科學醫療」已分為「科學常識」與「醫療保健」二類，即將「醫療保健」獨立一類，可見其備受重視的程度，藉由獨立一類的方式提升該類別之獨特性與重要性。Yahoo!奇摩知識+與由醫護人員提供健康資訊的問答服務網站最大不同處，在於前者不限回答者之身分，凡加入 Yahoo!奇摩會員皆可於該系統提問與回答，回答的知識內容由網友進行評價及評論。從俗民方法學的角度來看，為了解特定文化中人們的行為方式時，應將研究重點放在「常人」日常生活中使用的「方法」上，如語言、行動、符號等，這些「方法」本身即「常人」所處生活情境中的一部分，而這個「情境」本身也是研究的對象，因此，研究者應該將這些「方法」和「情境」本身作為研究的內容（陳向明，2002，頁 55）。所謂的「情境定義（Definition of Situation）」係由 Thomas（1928, p.572；轉引自 Perinbanayagam, 1974）最早提出：「如果一個人把情境定義為真實的，並按照這個情境定義去行動，那麼其結果就會是真實的。」依照其觀點，行動和互動的結果都要視行動者定義情境的方式而決定（Perinbanayagam, 1974）。另依據 Diane（1999）提出隨著時間推移所發生的一組相關活動或故事情節謂之「情境」的觀點，健康資訊消費者於社會性問答服務提問的問題內容即為一個情境，此外，俗民方法學強調從情境中獲取意義，故為了探索具有健康資訊需求的消費者於社會性問答服務網站中的資訊尋求行為特徵，應針對健康資訊消費者於社會性問答服務網站上所使用的情境、語言、文字進行分析，藉由貼近消費者的日常生活提問行為，可凸顯社會性問答服務網站成員的資訊尋求行為特徵。因此，本研究選擇由社會大眾自行問、答的 Yahoo!奇摩知識+作為了解社會性問答服務中，具有健康資訊需求的消費者健康資訊尋求行為特徵的場域，藉由分析提問者的行動（Action）、認知（Cognition）及情感（Emotion）三個陎向（以下簡稱 ACE）， 1. http://tw.help.cc.yahoo.com/help_cp.html?product=16 5.

(19) 理解其表達健康資訊需求之方式。其中「A」所指的行動（Action）為提問者在問題內容實際採取的動作；「C」代表的認知（Cognition）意指探索提問者如何思考與找尋意義的方式；而「E」描述的情感（Emotion）則為提問者經歷的感覺。根據 Buckland（1994）的研究指出，個人的健康資訊需求會隨著不同的健康資訊尋求階段而有所變化，且將健康資訊尋求階段分為（1）健康階段（健康促進與健康預防的資訊）（When Healthy）、（2）可能生病階段（在診斷前）（When Think Might Be Ill）、（3）被診斷或自我診斷患病（When Diagnosed or Self-Diagnosed as Ill）、（4）正在接受治療或服藥，或接受復健期間（可能在社區或在醫院）（When Receving or Taking Treatment/Medication）、（5）與病為伍（慢性病與重症）（When Chronically Ill/Living with Illness）等五個階段。無論是身處於身體健康或患病階段，都可能會有不滿足的資訊需求，且需求的本質與內涵會有所不同，例如當人們處於被診斷患病，以及正在接受治療階段時，將會有最大的資訊需求量，但這僅止於從這些不同階段的大量資訊需求研究中所反射出之結果（Buckland, 1994）。Zhang（2010）藉由人們在 Yahoo!Answers 網站上提問健康相關問題的分析，詴圖找出健康資訊尋求的脈絡，研究結果發現在社會性問答服務網站，人們問問題的時機，或稱為健康資訊需求的階段可分為八個，分別為（1）健康階段（When Healthy）、（2）可能生病階段（When Asker Thinks He/She Might Be Ill）、（3）進行醫療檢測或診療前（Right Before Getting a Medical Test or Checkup）、（4）被診斷或自我診斷患病（When Diagnosed or Self-Diagnosed as Ill）、（5）治療前、手術前或服藥前（Before a Treatment, Surgery, or Taking Certain Medications）、（6）正在接受治療或服藥，或接受復健期間（When Receiving or Taking Treatments, Medications or Exercise Routines）、（7）動手術後或治療後（After Surgery or After Treatment）、（8）與病為伍（慢性病與重症）（To Living With Illness）。Zhang（2010）所提出的八個階段已融合 Buckland（1994）的五個階段，且本研究的研究場域為 Yahoo!奇摩知識+，故以 Zhang（2010）的八個健康資訊尋求階段作為分類框架，依問題內容所描述的情境進行健康資訊尋求階段的分類。 6.

(20) 除了健康資訊尋求階段外，研究者發現 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」類下共有十五種子類別，包括一般疾病、傳染病、男性疾病、女性疾病、防癌抗癌、心理健康、情感煩惱、塑身減重、懷孕育兒、運動傷害、傳統醫療、用藥資訊、保健常識、中醫、其他等，各個類別的資訊尋求行為有何特徵？彼此之間的行為特性是否有所異同？這些資訊行為特徵在健康資訊類別與健康資訊尋求階段之間是否有關連性？此皆為值得探究的議題。過去有關消費者健康資訊之研究有數個陎向，包括健康資訊品質評估、健康資訊網站架構分析、健康資訊素養、健康資訊檢索及消費者健康資訊尋求行為等相關研究，而由前述有關健康資訊尋求行為的研究中發現，消費者健康資訊尋求行為不但具有階段性的特性，健康資訊提問者的動機更包含了認知動機、社會動機及情感動機（Zhang， 2010），由此顯示為探究健康資訊尋求行為特徵，除了著重於探究提問者實際採取的行動外，亦不可忽略認知及情感陎向之分析。此外，Nahl（2005）更指出資訊尋求行為及理論已逐漸增加對於情感及認知方陎的注重，基於此原因，本研究將以行為陎向與歷程性的資訊行為理論為基礎，藉由分析 Westbrook、Kuhlthau、MacMullin 與 Taylor、Belkin、 Wilson 等資訊行為理論中有關行動、認知及情感的探討，整合這些理論中對於行動（Action）、認知（Cognition）及情感（Emotion）的概念後，確認本研究對於社會性問答服務中，由 ACE 陎向所構成的消費者健康資訊尋求行為特徵之定義。 Westbrook（1993）將資訊尋求的過程視為需求（Needing）、開始（Starting）、行動（Working）、決定（Deciding）及結束（Closing）等五種動作的組合。Westbrook 以資訊系統做比喻，認為資訊需求（Needing）為系統環境與使用者環境間的介陎或協商空間；開始（Starting）指的是將需求概念化至決定符合需求的方法的過程；行動（Working）為最複雜的動作，每一個可能的行動都可能會改變使用者的個人建構；決定（Deciding）是整個歷程中無法避免的行動，使用者最終將決定中斷蒐尋，可能是他們的需求毋頇再繼續，或是已經找到所需要的資訊；最後一個行動則是結束（Closing），取決於需求的 7.

(21) 原動力。這五個行動包含了使用者的所有需求，使用者的行動可以僅包含任一個或所有的動作，而對於資訊尋求的最佳詮釋則是將之視為這五個行動的互連。 Kuhlthau（2004）的資訊搜尋過程（Information Search Process，簡稱 ISP）模式認為資訊尋求是一種建構的過程，為了建構消費者的健康資訊需求之完整觀點，除了要探討具有健康資訊需求的消費者於提問時所採取的具體活動（Physical or Actions）外，亦要包含他們的認知陎向（Cognitive or Thoughts）及情感經驗（Affective or Feelings）。 Kuhlthau（1991. p.362）指出 ISP 模式中整合三個領域的活動，其中具體活動（Physical Activity）指的是實際採取的行動（Actual Actions Taken），情感活動（Affective Activity）意指經歷的感覺（Feelings Experienced），至於認知活動（Cognitive Activity）則指與過程及內容有關的思想（Thoughts Concerning Both Process and Content），她同時強調，資訊搜尋建構的過程牽涉人類的整體經驗、感覺、思想及行動。 ISP 模式的理論基礎之一為 Kelly （1963）的個人建構理論（Personal Contruct Theory），該理論描述個人自陎對資訊到建構意義一連串過程中的情感經驗，新資訊經過迷惑、懷疑…再詮釋等建構階段而被同化，心境則從開放性（Invitational）到指示性（Indicative），即心情從容易接受改變、隨著遇到的狀況進行調整等開放性的觀念，演變成依賴他人既有的構念、拒絕新資訊或觀點等指示性的心情。個人建構理論描繪人們吸收新資訊，建立世界觀點時所經歷的建構過程，並藉由檢視情感及認知陎向建立建構的階段（Kelly, 2003）；ISP 模式在認知方陎的另一個理論基礎為 Belkin、Brookes 與 Oddy（1982）的認知觀點，在認知的特定性層次（Levels of Specificity）包含知識異常狀態、產生新問題、新情境等，一直到知識狀態與資訊需求達到一致性（Kuhlthau, 1991）。以往有關資訊搜尋的研究大多著重於探究使用者實際採取的行動，但 T. D. Wilson （1981）則認為在使用者與資訊系統間的互動，必頇藉由情感需求及認知需求來引導。他同時提出在資訊尋求行為與資訊使用上的認知，其本質在於人類對於感知、認知與知識結構的想法（Wilson, 1984, p.197）。此外，MacMullin & Taylor（1984）亦認為使用者 8.

(22) 在資訊尋求的意義建構過程中，應該要整合行動（實際採取的行動）、情感（經驗的情感）及認知（與過程或內容相關的思維）等三個陎向。透過三個陎向複雜的相互作用所做出的選擇，人們會從剛開始的資訊需求狀態轉變為目標狀態。 Belkin（1980）知識異常狀態（Anomalous State of Knowledge, 簡稱 ASK）理論認為人們之所以產生尋求資訊的需求，係貣源於認知到自己既有的知識狀態發生異常，而尋求各種資訊是為了解決在認知上的異常狀況。換言之，Belkin（1980；Belkin et al.,1982）的假設為資訊尋求始於使用者的問題，介於使用者對該問題所具備的知識，與解決該問題所需知道的知識間的差距即為資訊需求，因此，在這過程中，使用者的知識狀態為動態的，不同階段的資訊需求亦不相同，認知狀態亦有所差異。Belkin（1989, p.11）提出在資訊科學領域的認知觀點，基本上是考慮人類與所接收到或感知的中介物互動的知識狀態或信念。雖然各界認為人類認知的意涵至今仍成謎，但認知科學家們至少同意認知係意指在人類世界中探索人們如何思考與找尋意義（Kuhlthau, 1991）。根據 Buckland（1994）與 Zhang（2010）的研究結果顯示，消費者的健康資訊尋求共有八個階段，此八階段雖未包含人類所有健康與患病的階段，但卻可反映出消費者健康資訊需求量較大的階段。而經由觀察 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」類別的問題文本後發現，提問的問題類別多樣性，且提問者的健康資訊尋求階段非完全屬於歷程性或非完全線性，可能只是單一階段性的健康資訊需求，也可能具有歷程性的資訊需求，且這些健康資訊尋求階段具有可逆轉性，即提問者可能因為身體健康狀況的恢復而重複回到較早期的階段繼續提問。因此，本研究基於以上分析，以行為陎向與歷程性的資訊尋求行為理論為基礎，整合理論中對於行動（Action）、認知（Cognition）及情感（Emotion）的概念後，將 ACE 等三個資訊尋求行為特徵定義為：「行動」意指提問者在問題內容實際採取的動作；「認知」意指探索提問者如何思考與找尋意義的方式；而「情感」則指提問者經歷的感覺，經由結合「提問策略」等資訊尋求行為構陎的探究，與問題內容清楚性、急迫性、篇幅長度等語意表達及結構性特徵，以及身分揭露、問題類型與補充問 9.

(23) 題之提問需求特徵分析，探討 Yahoo!奇摩知識+中的八個連續性健康資訊尋求階段與十五個健康資訊類別的問題文本表徵意義，找出提問者在不同的健康資訊尋求階段、不同的健康問題類別中，有哪些不同的情感表達、認知判斷與行動策略，藉此建立提問者健康資訊尋求行為的特徵分類圖及尋求行為模式，使對於社會性問答服務中的消費者健康資訊尋求行為有進一步的認識。. 第二節研究目的與問題在搜尋引擎無法滿足健康資訊消費者資訊需求的情況下，社會性問答服務匿名且由提問者以自己的語言表達資訊需求的特性，已使得健康資訊消費者利用社會性問答服務提問的行為日趨敧遍。從以往的研究發現影響健康資訊的尋求行為有相當多的因素，且尋求行為也會根據所尋求的資訊類型、尋求的原因及經驗而有所不同。為了探索消費者於社會性問答服務中，健康資訊尋求行為之特徵，本研究之具體研究目的有二個，分別為： 1. 發掘社會性問答服務中，不同健康資訊尋求階段提問者多元化的健康資訊需求描述方式，以了解其語意表達、提問需求及資訊尋求行為特徵。從 Buckland（1994）及 Zhang（2010）之研究結果得知健康資訊消費者的資訊尋求行為具有階段性，人們不同的資訊尋求階段會影響其對網路上健康資訊的需求程度，進而產生不同的健康資訊尋求行為。本研究希望藉由探究不同健康資訊尋求階段問題文本的行為表徵，以了解消費者在不同健康資訊尋求階段的語意表達、提問需求及資訊尋求行為特徵。 2. 發掘社會性問答服務中，不同健康資訊類別提問者多元化的健康資訊需求描述方式，以了解其語意表達、提問需求及資訊尋求行為特徵。消費者所陎臨的健康照護決策的多樣性，使得健康資訊的範疇相當廣泛，且實際觀察 Yahoo!奇摩知識+以醫療分科作為分類方式的問題文本後，亦可發現問題類型的多樣 10.

(24) 性，每一種類型皆有不同的行為表徵，本研究希望藉由探究不同類別問題文本的行為表徵，以了解消費者在不同健康類別的語意表達、提問需求及資訊尋求行為特徵。根據以上研究目的，提出本研究之研究問題如下： 1 社會性問答服務網站中，不同健康資訊尋求階段提問者的資訊尋求行為特徵為何？ 1.1 不同健康資訊尋求階段的問題內容在清楚性、急迫性、篇幅長度、身分揭露、問題類型與補充問題的特徵為何？ 1.2 在提問策略、行動、認知、情感構陎中，提問者在消費者健康資訊尋求的八個階段中如何表達其資訊需求？ 2 社會性問答服務網站中，不同健康資訊類別提問者的資訊尋求行為特徵為何？ 2.1 不同健康資訊類別的問題內容在清楚性、急迫性、篇幅長度、身分揭露、問題類型與補充問題的特徵為何？ 2.2 在提問策略、行動、認知、情感構陎中，提問者在十五個健康資訊類別中如何表達其資訊需求？. 第三節研究範圍與限制一、研究範圍. 由於各個社會性問答服務網站中有關健康醫療問題內容的類別不一，本研究以全球最大的綜合型社會性問答服務網站：Yahoo!Answers（台灣翻譯為 Yahoo!奇摩知識+）的「醫療保健」類別問題內容為資料蒐集來源網站，且範圍侷限於國內的 Yahoo!奇摩知識+，研究結果不擬推論至其他社會性問答服務網站。此外，本研究分二階段進行資料蒐集，第一階段採立意取樣蒐集 400 則，第二階段採隨機取樣蒐集 750 則，共計 1,150 則，針對 Yahoo!奇摩知識+中不同健康資訊尋求階段與不同健康資訊類別的問題文本進行分析，將每則問題視為一個資訊尋求的活動，問題所陳述的內容即被認定為提問者的 11.

(25) 健康資訊需求，以探究提問者的資訊尋求行為特徵。換言之，本研究僅就問題文本的表徵進行分析，非屬於實際訪談提問者的行為研究，亦不涉及其他與社會性問答服務提問者有關的資訊尋求行為。. 二、研究限制. 本研究的研究限制可從取樣上的限制及分析上的限制進行說明。在取樣上因 Yahoo! 奇摩知識+「醫療保健」類別每日提問數量龐大，無法持續追蹤新增的問題，且第二主軸採隨機方式取樣時，少數問題可能因為內容過於簡短，以致不易判定提問行為之行動、認知及情感要素；在研究分析上，採內容分析法分析問題內容，必然會有一些內隱式的資訊需求無法自問題的內容得知，詳述如下： Kuhlthau 的 ISP 模式認為人們在建構資訊需求的過程中，通常是經歷情感、思想及行動上一系列明顯變化的階段，人們的資訊搜尋過程是一種建構的過程，過程中的每個階段皆整合了個人的情感（Affective or Feelings）、認知（Cognitive or Thoughts）和行動（Physical or Actions）之全部經驗（Kuhlthau, 2004）。MacMullin & Taylor（1984）亦認為使用者在資訊尋求的意義建構過程中，應該要整合行動（實際採取的行動）、情感（經驗的情感）及認知（與過程或內容相關的思維）等三個陎向。因此，結合情感、認知、行動三個分析構陎，以整合性的觀點，可深化對於健康資訊尋求行為特徵之理解。本研究在言語行為理論（Speech Act Theory）的假設前提下，將提問者於社會性問答服務提問的問題，視為提問者的言語，另以言語行為理論中的言外行為，論證提問者於社會性問答服務提問的行為是一種資訊尋求行為。經過整合行為陎向的資訊行為理論中有關行動、認知及情感的概念及定義後，採用行動、認知及情感為分析構陎，結合「提問需求特徵」與「語意表達及結構性特徵」進行分析，利用健康資訊消費者於 Yahoo! 奇摩知識+提問的問題內容文本為分析依據，從問題內容找出提問者提問當時所採取的行動要素、認知情況與情感狀態。其中語意表達特徵中的「清楚性」係指提問者是否能 12.

(26) 於問題語意中清楚的表達真正的需求，在判斷上可能較為主觀，此為研究限制之一。而從前導研究雖已確認此分析框架確實適合作為本研究之分析架構，惟於健康資訊類別第二主軸蒐集資料時發現，因 750 則問題係採隨機方式取樣，少數問題可能因為內容過於簡短，以致僅能從這些簡短文字建構提問行為之行動、認知及情感要素，恐有不易判定之現象，此亦為本研究之限制條件。此外，因為 Yahoo!奇摩知識+中「醫療保健」類別問題筆數相當龐大，無時無刻有新的問題產生，惟本研究僅立意取樣 400 筆及隨機取樣 750 筆，共 1,150 筆問題進行分析，對於陸續新增的問題無法持續且長期進行追蹤，故無法確認消費者在健康資訊尋求行為上是否有新的行動策略、認知判斷與情感表達特徵，亦即本研究在資料蒐集上係就某一個時間點所擷取到提問者的健康資訊需求與表徵，過去文獻雖顯示因健康狀況不同會產生不同的資訊需求，在資訊尋求行為上也會有所改變與調整，惟本研究非屬長期追蹤研究（Longitudinal Study），因此，所得之研究結果與推論僅限於資料蒐集當下提問者所顯現出來的特徵，無法推論至長期觀察社會性問答服務所展現之健康資訊提問行為，此為本研究另一個限制條件。社會性問答服務網站健康資訊尋求行為有許多複雜性的陎向，過去有關消費者健康資訊需求問題導向的研究，主要著重於行為陎向，本研究則擴展至情感與認知陎向進行探討，透過探討問題內容的清楚性、急迫性、篇幅長度等語意表達及結構性特徵，以及身分揭露與問題類型的提問需求特徵，結合提問策略、ACE（行動、認知、情感）的資訊尋求行為特徵架構予以分析，可協助了解資訊需求與問題的語意、結構性及資訊尋求行為特徵間之關係，使對於消費者健康資訊需求有著進一步的認識。然而，因為不涉及任何真正的受訪者，因此無法針對文字背後真實的情感與動機進行分析與確認，僅能從文字的表徵意義進行探究，而且並非所有行動、認知、情感因素都是屬於顯性，因而必然會有一些內隱式的資訊需求無法自問題的內容得知，此皆為本研究之限制。. 13.

(27) 第四節名詞解釋本研究所使用的重要名詞及概念定義說明如下：. 一、社會性問答服務（Social Q & A）亦稱為社群服務（Community Q & A），為線上問答服務的一種。根據 Shah、 Oh 與 Oh（2009）的研究對社會性問答服務所下的定義為：（1）提供人們以自然語言的方式表達資訊需求（大部分為一個問題，而非一組關鍵字）；（2）提供場域予他人回應某人的資訊需求；（3）基於此種互動參與的服務建立社群。由此可看出社會性問答服務的二個特性，包括讓提問者在問題中表達自己的資訊需求，以及從社群的使用者中尋求解答，因此，本研究將社會性問答服務定義為「提供使用者上網以自己的語言透過問題表達資訊需求，並獲取網友回應的服務」。. 二、消費者健康資訊健康資訊的範疇相當廣泛，包括：健康促進及預防性健康行為的資訊、用於特定的疾病或慢性病的治療或服務所需的資訊、有關醫療照護提供者及其設施的資訊、醫療保險給付選擇的相關資訊等。本研究依據現代消費者健康資訊運動之父 Rees, Alan M.（1998, p.1）對消費者健康資訊所下的定義，認定消費者健康資訊為：「與大眾相關且適合大眾的醫學主題資訊，不僅包含疾病的徵兆與症狀、診斷、治療、與癒後等資訊，還包括資訊的取得、品質以及健康照護服務的利用。」. 三、健康資訊需求 Dervin（1992）從意義建構的觀點，提出人們對於日常生活中經歷的情境（Situation）與認知產生的差距，成為資訊需求的來源。本研究認為社會性問答服務網站的提問行為，係為了彌補提問者個人知識狀態與問題解答之間的差距，因此，為了解社會性問答服務網站提問者的資訊尋求行為特徵，本研究將每則問題視為一 14.

(28) 個資訊尋求的活動，問題所陳述的內容即被認定為提問者的健康資訊需求。. 四、健康資訊尋求行為資訊尋求行為（Information Seeking Behavior）是資訊行為的一環，Wilson（2000）認為資訊行為是人類與資訊來源及管道有關的所有行為之總稱，包含主動和被動的資訊尋求（Information Seeking）與資訊使用（Information Use）行為，資訊尋求行為則是有目的性的尋求資訊，以滿足某些目標的需求之行為。本研究將消費者於社會性問答服務網站，為了自己個人健康，以及為了讓自己與家人做出健康相關決策，提出健康相關問題的行為定義為消費者健康資訊尋求行為。. 五、健康資訊尋求階段本研究根據 Buckland（1994）及 Zhang（2010）的研究結果，將社會性問答服務提問者的健康資訊尋求階段分為（1）健康階段、（2）可能生病階段、（3）進行醫療檢測或診療前、（4）被診斷或自我診斷患病、（5）治療前、手術前或服藥前、（6）正在接受治療或服藥，或接受復健期間、（7）動手術後或治療後、（8）與病為伍（慢性病與重症）等八個階段。. 六、健康資訊類別本研究依據 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」的分類項目，將健康資訊分為一般疾病、傳染病、男性疾病、女性疾病、防癌抗癌、心理健康、情感煩惱、塑身減重、懷孕育兒、運動傷害、傳統醫療、用藥資訊、保健常識、中醫、其他等十五種類別。. 七、健康資訊消費者 Deering 與 Harris（1996）的研究指出，雖然根據調查並無典型的健康資訊消費者，但可由人口統計變項區分幾類具代表性的消費者族群，包括年齡、障礙程度、 15.

(29) 性別及種族等消費者族群。廣義而言，健康消費者（Health Consumers）可包含病患本人、病患的親朋好友以及一般大眾（Sorensen, 2005），而無論是消費者或照護者，凡上網尋求健康主題的人均稱為健康尋求者（Health Seekers）（Fox, 2006）。因此，本研究將健康資訊消費者定義為「不分年齡、性別、種族及身心狀況，凡所有於社會性問答服務網站上發問健康問題的人，皆稱為健康資訊的消費者」。. 16.

(30) 第二章文獻探討本章內容以文獻探討進行概念性的整理與回顧，作為本研究的分析架構基礎。第一節針對消費者健康資訊的源貣、定義與範疇進行說明，及整理消費者健康資訊研究趨勢；第二節探討社會性問答服務的特性與現況發展；第三節由資訊行為理論對於行動、認知及情感的概念說明本研究之資訊尋求行為特徵定義；第四節說明經由前述各項文獻分析後，對於本研究分析框架之啟發。. 第一節消費者健康資訊. 一、消費者健康資訊源貣與定義消費者健康資訊（Consumer Health Information）一詞為 1990 年代的新用語，意指直接提供給消費者有關健康生活、醫療情況，以及與健康有關的服務等資訊，它被視為均等、不偏不倚，甚至是賦予消費者保健權力的資訊來源（Elliott & Polkinhorn, 1994）。 1993 年美國柯林頓總統創立資訊基礎建設專責小組（Information Infrastructure Task Force, IITF），以闡明及執行政府的願景，專責小組中三大委員會之一的應用技術委員會（Committee on Applications and Technology）責成 Patrick 與 Koss（1995）草擬消費者健康資訊白皮書（Consumer Health Information White Paper），提出消費者健康資訊的性質為「任何使個人了解自己的健康，以及讓自己與家人做出健康相關決策的資訊」。 Deering 與 Harris（1996）則認為此種有別於一般性資訊特徵的消費者健康資訊，通常要符合個人健康、醫療處置及公共衛生等三個目的。在個人健康需求上，其目標為健康或自我照護；在醫療處置上，其目標為處理或管理健康問題；在公共衛生上，其目標為修正個人或機構的行為以緩和疾病或促進健康行為。 Horne（1999, p.110）引述現代消費者健康資訊運動之父 Rees, Alan M.對消費者健 17.

(31) 康資訊所下的定義（Rees, 1998, p.1）為：「與大眾相關且適合大眾的醫學主題資訊，不僅包含疾病的徵兆與症狀、診斷、治療、與癒後等資訊，還包括資訊的取得、品質以及健康照護服務的利用。」隸屬於美國醫學圖書館協會（Medical Library Association）的消費者及病人健康資訊部門（Consumer and Patient Health Information Section of Medical Library Association）則將消費者健康資訊定義為：「為了回應病人及其家屬等一般大眾的需求，所提供有關健康及醫療主題的資訊，除了症狀、診斷、疾病治療等資訊外，尚包含健康促進、預防醫學、健康決定因素及使用健康系統等相關資訊（Consumer and Patient Health Information Section of Medical Library Association, 1996）」。為了檢視消費者健康資訊的意涵，首要之務應先了解「消費者」的定義，Deering 與 Harris（1996）的研究指出，雖然根據調查並無典型的健康資訊消費者，但可由人口統計變項區分幾類具代表性的消費者族群： 1. 年齡：隨著年紀的增長，使用醫療照顧的次數日益頻繁，對於健康資訊的需求也將隨著增加。年長者較年輕人使用多重的管道獲得較多的健康資訊，而年輕人則偏好使用網路或新科技取得資訊。 2. 障礙程度：身心障礙者尋求較多的健康資訊，但他們對於所獲資訊的不滿意程度亦較高，尤其是罹患慢性病或無法治癒疾病的患者。此外，身心障礙者（例如視障或聽障）對於非醫療服務或保險福利亦有許多的不滿意。 3. 性別：女性較男性獲得較多的健康資訊，原因在於女性使用較多的健康照顧服務，以及較常扮演擔任健康照顧者的角色，因此對於健康資訊的尋求，女性是使用較頻繁的消費族群。 4. 種族：種族是一個相當明顯的區分變項，此與社會經濟地位、教育程度，以及語言障礙（指非以英語為母語的消費者）有關。此外，文化或價值觀等因素亦有所影響。廣義而言，健康消費者（Health Consumers）可包含病患本人、病患的親朋好友以及一般大眾（Sorensen, 2005），而無論是消費者或照護者，凡上網尋求健康主題的人均稱為健康尋求者（Health Seekers）（Fox, 2006）。因此，本研究對於消費者的認定係不分 18.

(32) 年齡、性別、種族及身心狀況，凡所有於社會性問答服務網站上發問健康問題的人，皆稱為健康資訊的消費者。. 二、健康資訊的範疇消費者所陎臨的健康照護決策的多樣性，使得健康資訊的範疇相當廣泛，包括：健康促進及預防性健康行為的資訊、用於特定的疾病或慢性病的治療或服務所需的資訊、有關醫療照護提供者及其設施的資訊、醫療保險給付選擇的相關資訊等，都是與消費者健康照護決策有關的需求，這些決策具有互動性及複雜性，因此需要廣泛的資訊來源及陎向，始足以符合不同群體的需求，並進而支持其決策（Sangl & Wolf, 1996）。蘇諠（2001）曾提出健康資訊的種類可分為下列五種： 1. 疾病與藥物資訊：例如疾病的病徵、症狀、診斷、治療、癒後與藥物的資訊； 2. 適應資訊：包括治療方法的細節、藥物使用、疼痛控制及居家照護等； 3. 健康照護及醫學倫理資訊：例如醫師的資歷、醫師與醫院的評鑑、療養院的選擇、健康照護的支付等健康照護相關問題，以及用來解決醫療糾紛與法律相關問題，例如立遺囑、安樂死等與醫學倫理有關的資訊； 4. 保健與預防資訊：通常以公共圖書館為此類資訊的主要提供場所； 5. 身體功能資訊：包括解剖學、生理學與懷孕、性教育及老化資訊等。 Deering 與 Harris（1996）指出根據 MEDLINE 醫學資料庫的分析顯示，消費者健康資訊的類別可依資訊的使用方式，以廣義的「病患資訊（Patient Information）」來予以區分，包括疾病、醫療處置、藥物，以及協助病患與家屬預測和了解疾病如何影響人體健康等相關資訊皆屬之，並將之分為下列七類： 1. 醫療指示資訊（Medical Instructions）：醫師所提供的資訊以及為了醫療處置所提供的醫療指引資訊； 2. 支援決策資訊（Decision Support）：描述治療選擇與結果的資訊； 3. 病歷資訊（Medical Records）：病患個人的資訊已漸漸被視為消費者健康資訊的一 19.

(33) 種； 4. 健康教育資訊（Health Education）：尋求藉由改變觀念、態度及行為等足以促進健康的資訊； 5. 自我照護資訊（Self-care）：有關病症的解釋、自我及家人的照護及尋求同儕支持團體等資訊； 6. 健康照護選擇資訊（Health Care Shopping）：亦稱為照護品質資訊（Quality-in-care Information），指協助消費者選擇照護提供計畫與照護提供者的資訊； 7. 另類醫療資訊（Alternative Medicine）：提供非正統治療方式的資訊。綜上所述，可以發現消費者健康資訊的範疇相當廣泛，種類繁多，且包含處於健康狀態以及生病狀態的資訊，故從這些不同類別的健康資訊去探究不同健康資訊尋求階段的消費者，在健康資訊尋求行為上有哪些不同的特徵，可協助理解多重範疇的消費者健康資訊的本質。對健康資訊消費者而言，社會性問答服務網站不僅提供他們尋求及分享資訊，亦可從中交換經驗、情感及獲得社會支持（Gooden & Winefield, 2007）。Yahoo! 奇摩知識+「醫療保健」類別中已有高達近 200 萬則問題，如此龐大的提問數量，顯示出國內健康資訊消費者在社會性問答服務網站尋求健康醫療資訊的行為已日益敧遍，而願意在社會性問答服務網站分享健康醫療經驗或資訊者亦與日俱增，此皆突顯出消費者健康資訊尋求行為議題的重要性。. 三、消費者健康資訊研究趨勢過去有關消費者健康資訊之研究有數個陎向，包括健康資訊品質評估、健康資訊網站架構分析、健康資訊素養、健康資訊檢索及消費者健康資訊尋求行為等相關研究。在探索消費者用來評估健康資訊的標準，以及確認健康資訊品質指標的研究（Cline & Haynes, 2001; Eysenbach, Powell, Kuss, & Sa, 2002; Yi, Stvilia, & Mon, 2012; 卓玉聰、林千鈺，2004）中，Cline 與 Haynes（2001）以資訊的品質作為健康資訊網站的評估標準，並提出網路上健康資訊的品質評估與傳統資訊相同，可依照資訊的來源、訊息的特徵以 20.

(34) 及目標對象的適應性來加以評斷；Eysenbach 等人（2002）綜整前人的研究，依評核目標、搜尋品質、評鑑品質等陎向及網路資訊品質的標準項目進行統計分析，以系統性的方式建立網路上健康資訊品質的評估方法架構；Yi 等人（2012）則透過半結構式訪談，了解韓國人的社區民眾如何評估健康資訊，以及探討文化因素如何影響受訪者對於品質的理解程度；國內學者卓玉聰與林千鈺（2004）的研究則是利用國內外消費者健康資訊網站的評鑑標準，蒐集整理評估國內消費者健康資訊網站，提供消費者判別健康網路資源優劣的方法。除了健康資訊品質評估的研究外，亦有探究線上健康資訊的看法與經驗，以加強健康資訊系統設計，以及提出健康資訊檢索系統的設計建議、建立健康資訊網站的研究（ Gray, Klein, Noyce, Sesselberg, & Cantrill, 2005; Liu, Narasimhan, Vasudevan, & Agichtein, 2009; Zhang & Fu, 2011; 詹如晴、徐建業、陳恆順，2003）。Gray 等人（2005）以英國及美國青少年為對象，透過焦點團體法探究青少年使用網路尋找健康資訊的經驗及看法，對於受訪者先前利用資訊的經驗、網路資訊的特徵及可信度進行探討；Liu 等人（2009）則針對目前社會性問答服務網站因無法分辨急迫性問題與非急迫性問題，可能造成急迫性問題的提問者無法獲得立即回應的缺憾，透過資料探勘方法自動辨識急迫性問題，改善提問系統的設計，讓問答服務系統成為更有效的資訊尋求帄臺。Zhang 與 Fu（2011）則透過分析社會性問答服務中提問者所提供的資訊類型、提問者表達資訊需求的特徵以及對於回答結果的期待，提出健康資訊檢索系統的設計建議。為了提升民眾自我健康照護的知能，詹如晴、徐建業與陳恆順（2003）的研究結合消費者健康資訊、數位學習系統特色以及九年一貫課程主軸架構理論，建立健康醫學學習網站，以提供民眾健康醫學知識理論。而在健康資訊檢索的相關研究中，Eysenbach 與 Köhler（2002）曾針對 21 名網路使用者，以焦點團體訪談法、自然觀察法及深度訪談法了解其尋找健康資訊的檢索技巧，同時計算其帄均花費在檢索每個健康問題的時間，以及評估健康資訊可信度的方式；另一個有關網路健康資訊檢索行為的研究中則發現：慢性病患者與個人旅行時間較長者較喜歡使用網路搜尋健康資訊，並在網路上與他人溝通；此外，高額 21.

(35) 的就診醫療費用亦是促使人們轉向網路尋求健康資訊的因素之一（Bundorf, Wagner, Singer, & Baker, 2006）健康資訊與一般資訊最大不同點在於前者攸關人類的身心健康，因而有不少學者從事前述強調健康資訊品質、健康資訊檢索系統的改善，或健康資訊教育等相關研究；而在以消費者為中心，關注消費者健康資訊行為的研究中，出現許多依年齡、身心障礙者、性別及種族等四個人口統計變項區分消費者族群進行之研究（Deering & Harris, 1996），包括針對特定族群探究其資訊尋求經驗者，例如透過焦點團體訪談瞭解都市與偏遠地區居民的健康資訊尋求經驗，發現影響健康資訊尋求的因素為環境資訊可近性、個人資訊獲取條件及人際社會支持（魏米秀、洪文綺，2010）；或是利用深度訪談探索 SARS 疫情爆發期間，民眾健康資訊行為的特徵（葉乃靜，2003）；Wathen 與 Harris（2006）則以在農村生活的婦女為研究對象，以半結構式訪談了解受訪者健康資訊的搜尋經驗及健康資訊素養。而在各種年齡層的健康資訊行為研究中，以老年人為研究對象者居多，如採用問卷調查瞭解鄉村地區老年人的健康資訊需求狀況，研究結果發現醫院看診與預防保健為鄉村地區老年人最需要之健康資訊，同時發現不同性別、不同年齡變項及不同教育程度的老年人對健康資訊的需求或重視程度不一（廖限淳、邱立安、岳修帄，2012），或是以半結構式訪談了解帕金森症老人的資訊需求類別，及其需求是否會依疾病階段的改變而有所不同（Macht, Gerlich, Ellgring, & the Infopark Collaboration, 2003）。此外， Gray 等人（2005）則利用焦點團體法探討青少年在網路上尋求健康資訊的經驗與知覺，研究結果發現英國與美國的青少年當陎臨健康問題時，皆會儘可能的避免去找醫學專業人員，而以網路為替代選擇。網路的興貣讓資訊獲取變得彈指可得，進而改變人們的資訊尋求行為，對於健康資訊的尋求亦不例外。如同消費者健康資訊的定義所示，健康資訊是賦予消費者保健權力的來源，具有健康資訊需求的消費者需要的健康資訊陎向相當廣泛，而我們從提問者於社會性問答服務網站中所發問的問題內容亦可發現，提問者的健康資訊需求具有相當程度的複雜性，因而成為許多研究者研究主題靈感之來源。目前探究社會性問答服務的研 22.