第二章 文獻檢閱
第二節 公部門使用即時通訊軟體概況
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第二節
公部門使用即時通訊軟體概況
同樣身在數位網路及資通訊科技發達世代的政府機關，面對前述即時通訊技 術發展與應用多元且廣泛的發展樣貌，公部門若想提供民眾一個跳脫以往設立單 向式傳播的官方網站型態，改以更即時、便利、具親近性等特質的傳播管道，或 形成 Web2.0 甚至是 Web3.0 的網路訊息交流平台時，無論是利用民間或企業開 發的工具、技術、平台進行跨域合作，抑或由政府自行研發設計，必然要跟得上 數位時代的趨勢，才能有效地遂行各項政府的任務及服務工作。
壹、
我國公部門使用 LINE 的情形首先就我國的情形而言，LINE 為公務機關最常見使用於公務溝通的即時通 訊軟體，但因LINE 為韓國公司所開發創建的軟體，開發者與伺服器皆不在臺灣，
我國政府不具備足夠的權力控管，故行政院於2014 年 9 月以資訊安全考量，曾 通令要求公務人員不要在公務電腦使用LINE 討論公務，而改以財團法人工業技 術研究院國產研發的通訊軟體「juiker 揪科」取代 12。然而在該命令發布後，實 際上在機關人員考量對通訊軟體的操作習慣、使用普及性及機關長官偏好等可能 因素，整體對LINE 的使用仍然普遍存在於公部門的工作環境中13。
值得注意的是，臺北市政府研究發展考核委員會2018 年 12 月 24 日在網站 所發布的「（民國）107 年臺北市政府員工滿意度調查報告」及相關新聞報導指 出：「首長及各級主管在公務工作過度使用 LINE，造成對員工的干擾，使得工
12蘇文彬（2014）。政府規定公務電腦不得使用 LINE，2014 年 09 月 24 日，iThome 電腦周刊，
取自：https://www.ithome.com.tw/news/91091。
13政院下令禁用LINE！公務員照樣用。TVBS 電子報，2014 年 09 月 24 日，取自：
https://news.tvbs.com.tw/life/547823。
柯 P 秒回 LINE 群組 沒人敢「已讀不回」。自由時報電子報，2014 年 12 月 31 日，取自：
http://news.ltn.com.tw/news/politics/breakingnews/1194037。
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作效率低落，其中部分機關已連續3 年反映類似意見 14」，可看出自2015 年迄 今，LINE 在臺北市政府內部機關公務上的應用未曾中斷，也突顯公務人員對 LINE 利用的行為意圖會受到計畫行為理論所稱的內外部因素所影響，例如使用 者在工作環境中的長官要求及對該行為正負面評價的態度影響其使用LINE 的意 願。
另外，2016 年總統大選政黨輪替後，蔡英文政府為強化新內閣團隊即時溝 通協調機制，成立名為「行政團隊」的LINE 群組，包含部會首長、政務委員和 重要幕僚都為群組成員，可看出中央政府也選擇採用LINE 做為公務即時聯絡或 工作協調討論的重要平台，雖然隨後又稱決定評估改用juiker 的可行性，但不論 是採用何種軟體，皆突顯在中央部門在工作溝通上對於即時通訊軟體亦有其功能 需求15。
在檢視國內政府機關對LINE 等即時通訊軟體制定公務使用規範的資料中，
由於中央機關並無為此制定統一的規範或準則，多以現有「檔案法」及其子法為 適用原則參考，故本研究檢索後發現僅有兩機關定有明文規範（參見附錄1、2）：
一為交通部公路總局於2014 年 7 月 18 日函頒制定「交通部公路總局暨所屬各機 關（單位）Line 群組建置管理規則」，二為臺北市政府於 2015 年 4 月 24 日函頒
「臺北市政府使用 LINE 處理公務作業程序」、「臺北市政府 Line 群組組成及 使用規範」、「使用即時通訊軟體參考指引」等相關行政規範。
近年來，由於LINE 在臺灣的積極行銷與市場開發，以及付費認證的官方帳 號機制 LINE@，可提供公部門、企業作為訊息發布的新興管道，雖然開發之初
14沈佩瑤。〈台北都會〉柯市府愛用LINE 交辦 休假員工不回挨批。自由時報電子報，2018 年 12 月 31 日，取自：http://news.ltn.com.tw/news/local/paper/1257856。
15陳雅芃。新內閣成立LINE 群組名稱叫「行政團隊」。台灣蘋果日報電子報，2016 年 04 月 25 日，取自： https://tw.news.appledaily.com/politics/realtime/20160425/846377。
唐筱恬。改用其他通訊軟體連繫公務 新政府官員 不愛用揪科。中時電子報，2016 年 05 月 25 日，取自：https://www.chinatimes.com/newspapers/20160525000061-260202。
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是被動的機制，要讓民眾主動加入成為好友才能發送訊息，但與以往發送傳統 SMS 簡訊比較，所需成本降低許多，成為政府樂於宣傳的行政績效作為16。
隨著AI 聊天機器人（Chatbot）的應用技術與資訊介接功能的結合，政府機 關也逐漸將其應用在便民服務的溝通橋梁上，不論是經由Line＠設立官方帳號或 是 Facebook 平臺的粉絲專頁方式，形成一個不受限於架設官方網站（提供留言 板、電子信箱、客服專線或網站線上客服等傳統功能），而是提供更貼近民眾日 常使用習慣的新興客服形式，且其應用範圍通常屬於公開性質的市政資訊，相較 於公務人員之間公務的訊息傳遞，較無資安疑慮，進而成為另一個公部門廣泛利 用LINE 的景象。
以臺北市政府為例，時任臺北市資訊局長的李維斌在2018 年的 LINE Taiwan TechPulse 開發者大會指出17，「臺北市政府在Line 的官方帳號，提供了『訂閱 市政訊息』的功能，由使用者自行組合，訂閱希望得知的訊息類型。例如，使用 者可以訂閱『最後一班公車的時刻表』、『公立托兒所的申請時程』、『停車費 用的繳交通知』等，都在服務的範圍當中。透過這項機制，可以確保未來大多數 推播的資訊，都是接收者真正需要的服務。」，可以發現政府機關在 ICTs 發達 的現代社會，必然要與時俱進，才能使民眾可以便利又即時地取得公部門的市政 資訊及各類政府服務管道，進而提升施政及服務滿意度；相對地，政府機關人員 可經由資訊科技技術，分析民眾實際的服務使用與需求情形，以期將資源作更有 效益的運用分配，以及提升服務品質的可能。
16 羅正漢。桃園縣政府用 Line 提高跨部門溝通效率。2013 年 05 月 24 日，iThome 電腦周刊，
取自：https://www.ithome.com.tw/node/80578。
洪瑞琴。台灣第1 個官方 LINE「祖師爺」在台南年省 700 萬。自由時報電子報，2016 年 07 月 16 日，取自： http://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/1765078。
17 陳彥丞。77 萬粉絲，5 成封鎖你！怎麼辦？北市府經營 LINE@學到的失敗課。經理人月刊，
2018 年 12 月 31 日，取自：https://www.managertoday.com.tw/articles/view/57056
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貳、
外國公部門使用即時通訊情形在國外政府機關使用即時通訊進行公務用途的情形，經檢視後發現較少公部 門廣泛使用或探討的文獻，主要以部分機關為單位，進行範圍的正式或非正式型 態的公務用途，且多介於正式與非正式使用之間（兼具公務及社交使用）。
就正式公開資料檢索中，已知最為廣泛使用的國家為新加坡，依《Gov Insider》
的網路報導，新加坡時任公務員首長（相當於我國人事長）Peter Ong 於 2016 年 11 月在 PS21 ExCEL Convention 大會宣布，「新加坡政府已於同年 10 月採用 Facebook-Workplace18進行內部溝通協作，並有 15 個機關且超過 5300 名公務員 使用，預計於2017 年 3 月前，讓國內 14.3 萬名的所有公務員都採用該協作服務。」， 為少數公開宣布政府統一採用特定即時通訊軟體進行溝通協作的國家。
另外在加拿大的資訊專員辦公室（Office of the Information Commissioner）
於2012 至 2013 年針對聯邦政府 11 個主要機關與部長級辦公室所做的調查研究
19指出，聯邦政府的員工日常工作皆透過黑莓機（BlackBerry）的內建服務發送 與接受即時通訊訊息，但多數機關未主動保存相關工作訊息，該電子訊息的紀錄 未能主動留存的安全漏洞，有違反該國制定的「資訊取得或資訊使用權法」疑慮。
並對財政委員會秘書處建議，制定和執行統一的政府機關政策，在具有特定條件 外（如無法取代即時通訊的傳遞方式、具有訊息保全的安全技術機制、管理與簽 署相關使用協議），禁止使用前述的即時通訊行為。類似的即時通訊使用及疑慮
18 Workplace 是由 Facebook 公司所創建的為提供團隊或組織使用的工作協作工具，並有兩種版 本：Workplace Standard（免費）和 Workplace Premium（付費專業）。資料來源：官方簡介網站
（查詢時間2019/6/2 網址：https://developers.facebook.com/docs/workplace/introduction）
19 調查的 11 個機關為：原住民及北方事務部、司法部、外交貿易發展部、衛生部、工業部、圖 書館和檔案局、國防部、樞密院、公務及採購部、交通部、政府財政委員會秘書處。資料來源：
Office of the Information Commissioner of Canada 官方網站（查詢時間 2019/6/2 網址：
https://www.oic-ci.gc.ca/eng/pin-to-pin-nip-a-nip.aspx）
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情形也出現在美國，在《華爾街日報》的報導20中指出美國國家稅務局廣泛使用 即時通訊系統，但無例行紀錄存檔的動作。但依照「聯邦記錄法（Federal Records Act）」規定，政府機關於內部使用即時通訊應符合的紀錄保存要求，且依美國 國家檔案館的說法21，機關使用即時通訊的訊息與電子郵件受相同的規範約束。
依美國Smarsh 公司 2018 年針對美國公部門所做的文字與行動通訊調查報告
22指出，在接受調查的組織中，主要以機關的 Email 通訊為主（97%），調查中 有70%的組織允許員工將 SMS 及文字訊息用於政府的公共業務上，接著才是同 意以Facebook（58%）及 Twitter（44%）進行公務使用，顯示在美國的公部門員 工仍習慣以傳統的機關Email 及 SMS 及文字訊息傳遞為主。
Ip 與 Ho（2015）針對中華人民共和國特別行政區的澳門政府機關公務員使 用即時通訊的研究指出，雖然公務員具有廣泛的即時通訊使用習慣，但超過半數 的使用者在即時通訊使用上的工作內容佔不到20%，其指出可能的原因為，工作 複雜時適合用其他方式溝通、在保守與官僚的工作環境中（例如沉默螺旋）認為 只是一種社交或私人用途。雖無明確指出澳門政府機關公務員的使用情形，依該 研究發現可推知多數公務員少以即時通訊進行公務用途，而是以私人社交居多。
綜覽上述公部門實際使用即時通訊的情形，就我國而言，中央及地方政府似
綜覽上述公部門實際使用即時通訊的情形，就我國而言，中央及地方政府似