第五章 結論與建議
第一節 研究發現
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第五章 結論與建議
第一節
研究發現
依 據 文 獻 檢 閱 可 知 ， 我 國 現 今 最 常 見 使 用 的 即 時 通 訊 軟 體 為 LINE Corporation 所開發的「LINE」軟體。由於公部門起初對於 LINE 在公務中的使 用具有資安疑慮而一度禁止使用，其後各級政府因而制定相關的使用規範，加上 LINE Corporation 主動開發相關便利的機制與平台，結合政府機關的各項公務工 作或推廣政策所需，使得在公務上使用LINE 進行公務聯繫溝通、公務資料傳輸 或傳遞公共資訊等情形日漸頻繁。由於便利的資通訊科技與工具，讓能夠進行公 務工作的範圍與時間不再拘限於上班時間的辦公桌前，雖然看似增進了工作的效 率，但過度使用的後果卻造成員工的工作上壓力焦慮與工作延展等負面態度。
本研究目的即是探討基層公務人員在上班時間與非上班時間，運用LINE 進 行公務的實際應對情形、使用的正、負面態度情形，以及該態度是否影響其應對 行為的因果關係，並以問卷調查方式收集有效問卷樣本301 份，經由樣本特性的 描述性分析、各應對行為分布的交叉分析、多元邏輯迴歸、卡方獨立性檢定等統 計分析之結論如下：
壹、
公務人員的上班時間與非上班時間公務使用 LINE 應對行為情形
依實證結果可得知，公務人員在上班時間會使用LINE 從事公務的比例高達 95.4%，但仍有 4.7%是不使用 LINE 從事公務。在非上班時間則高達 93.4%表示 會視情形使用LINE 從事公務，顯示公務機關不分時段都高度依賴即時通訊軟體 進行溝通、聯繫等公務行為。
針對公務人員在上班、非上班時間公務使用LINE 應對行為的調查交叉分析 結果，「上班主動使用且非上班仍會視情形使用」的比例最高，佔整體57.5%；
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上班與非上班時間皆不使用的人僅有 3.3%、上班用 LINE 但下班不用的情形也 是3.3%、上班不使用的人中仍有 1.3%在非上班時間會使用。顯示大多數公務人 員在非上班時間仍有使用LINE 延伸辦公的情形；但也有少數人上班不使用 LINE，
但在非上班時間仍以LINE 作為公務聯繫的替代工具。
針對公務人員在非上班時間於面對不同對象、不同聊天室的各種情境應對行 為中，應對行為比例最高的項目，除了與長官單一對話時是「一定回應/主動使 用」，其他情境都是採取「看內容選擇性回應」。可知雖然公務人員非上班時間 多有使用LINE 延伸辦公的情形，除非遇到長官直接 1 對 1 的來訊，多數人平時 仍持較彈性的使用方式：若非緊急事項便不會主動回應的應對模式。其次，在非 上班時間使用情境的交叉分析結果，當發訊對象不論是長官還是「同事或下屬」
時，多數人在1 對 1 聊天室會有較積極的回應情形。因為在 1 對 1 聊天室狀態下，
沒有閱讀或回應訊息的行為，相較群組聊天室明顯（群組人數較多且看不出每個 人確切已讀或未讀的狀態），因此多數人呈現較積極回應或注意的行為。第三，
公務人員面對不同的發訊對象亦有應對行為程度的落差。當面對長官發訊時，多 數公務人員會因長官具有權威或影響力等因素，故看到訊息不敢不回或不讀，便 傾向較積極回應或優先處理的應對行為；但面對同事或下屬的發訊，因為不像長 官具有權威性，故其應對行為就變得較為消極的情形。
貳、
公務人員公務使用 LINE 的態度與上班、非上班時間應對行為的因果影響
就公務人員在公務使用LINE 的正、負面態度，有無真實影響其在上班時間 或非上班時間應對公務訊息行為的因果關係探討，根據本研究採多元邏輯迴歸分 析方法的實證分析結果，具有以下發現：
一、「態度影響上班時間公務使用LINE 的應對行為」預測模型的解釋力最高，
實證結果顯示公務人員認知公務使用LINE 的正、負面態度，會影響其上班
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時間公務使用LINE 的應對行為，並與相關文獻發現（Ou & Davison, 2011；
Gupta et al., 2013；李若沂，2016；紀乃文、蔡宜衿，2018）的結果相符。
二、在態度影響非上班時間 4 種情境應對行為的模型中，僅有「長官於 1 對 1 聊天室公務發訊的應對行為」及「同事或下屬於群組公務發訊的應對行為」
2 個模型具有預測的顯著性，且預測變數僅有「正面態度」達到統計上的顯 著水準，意即公務人員認知公務使用LINE 的正面態度會影響其非上班時間
「長官於1 對 1 聊天室」或「同事或下屬於群組」公務發訊的應對行為。
三、在「長官於群組公務發訊」的情境中，態度預測應對行為不具顯著性。其可 能原因應是公務人員面對長官的群組公務發訊時，其應對行為會顧及長官具 有相對較高的權威與影響力所影響，而有認知態度與應對行為無顯著因果關 係的情形，不論其正、負面態度分數高低，公務人員選擇「看內容選擇性回 應」、「一定回應/主動使用」皆佔多數。
四、在「同事或下屬於1 對 1 聊天室公務發訊」的情境中，態度預測應對行為不 具顯著性。可能原因與同事或下屬在非上班時間若會私訊公務事項，多為遇 到須立即處理的案件有關，基於同事協助或主管責任感等原因，當事人不分 態度，在非上班時間有使用LINE 的人，仍會留意該訊息或一定回應的情形，
進而呈現態度與應對行為無顯著因果關係的情形。
五、在非上班時間的4 個模型中，一致的研究發現為負面態度影響應對行為的預 測皆未達統計顯著性。參考本研究的訪談結果，其可能原因較為複雜，推論 主要的可能原因有幾點：(1)面對具有權威性的長官發訊時，即使負面態度 較高，亦會採取主動回應的情形；(2)面對同事或下屬發訊時，即使負面態 度較高，仍會採取閱讀訊息或主動回應的行為；(3)因公務需要使用 LINE 的 行為，已成多數公務機關作業的習慣模式，故難以釐清其應對行為是否仍為 受態度影響所產生的依變數結果。
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參、
個人屬性背景與公務使用 LINE 的應對行為關聯性針對公務人員的個人屬性背景、認知對方預期的回應速度，與其應對行為進 行卡方獨立性檢定的關聯性探討，依本研究的實證分析結果有以下發現：
一、非上班時間的應對行為與公務人員的「婚姻狀況」有關，已婚者較未婚者傾 向將工作延伸到非上班時間帶回家辦公，其與Venkatesh 與 Vitalari（1992）
及葉穎蓉等人（2013）的研究發現一致。
二、非上班時間公務使用LINE 的應對行為與公務人員的「服務單位」無關，與 相關研究發現（Venkatesh & Vitalari, 1992； Fenner & Renn, 2010；葉穎蓉 等人，2013）結果不一致，其主要原因為非上班時間表示仍會視情形使用公 務LINE 佔大多數，不使用為極少數，故在工作單位的業務或幕僚性質並無 發現與應對行為具有明顯差異的關聯性。
三、非上班時間公務使用LINE 的應對行為與公務人員的「年齡」無關，與相關 研究發現（吳紫誠，2009；Ou & Davison，2011；凃保民、黃月琴，2017）
結果不一致，其主要原因與前述服務單位的情形類似，非上班時間表示仍會 視情形使用公務LINE 佔大多數，不使用為極少數，所以實證結果在公務人 員的各個年齡分組與其應對行為不具有明顯差異的關聯性。