第二章 文獻檢閱
第三節 即時通訊軟體相關文獻檢閱
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第三節
即時通訊軟體相關文獻檢閱
隨著近20 年來即時通訊技術與型態的發展，資通訊科技與資訊設備因而產 生不同的應用情形與面貌，相關研究也從電腦版的即時通訊軟體應用、進而衍生 出筆記型電腦、個人數位助理（PDA）、智慧型手機等行動即時通訊的應用情形，
本節就各式使用即時通訊的正負面態度或影響、使用者的工作中使用與抵制行為，
以及資訊科技接受模式的相關研究進行文獻檢閱。
壹、
使用即時通訊的正、負面態度或影響各類針對使用即時通訊的態度或影響相關文獻，多數著重在使用即時通訊的 負面影響態度研究，其次則為使用的正面效益與負面影響皆進行認知分析的研究，
彙整情形參見表3。
在正面效益部分，多以「溝通效能」作為主題，如陳詩盈（2015）的研究指 出，LINE 的應用偏好度與組織溝通效能、團隊凝聚力皆為正相關，而工作壓力 為應用偏好度對組織溝通效能影響的調節變項，當工作壓力越高時，LINE 的使 用反而會降低組織的溝通效能。其他類似的研究結果也顯示即時通訊軟體的使用 與組織溝通效益有正向關係（謝萬毓，2006；林侑民，2006；張華季，2007；劉 昱志，2007）。
就使用即時通訊產生正負面態度或影響關聯性的研究探討，其研究發現多指 出即時通訊使用上為雙面刃，使用得當可增進工作效益，但過當則會造成負面影 響。像是 Ou 與 Davison（2011）表示即時通訊會造成工作的干擾，但會提高工 作的溝通效率和信任感，有益於組織的整體產出，其正面影響大於工作干擾所造 成的負面影響。另外，即時通訊具備的多工特性，反而讓工作環境變得更複雜，
使得工作流程也被迫跟著改變（Rennecker & Goodwin, 2005）。
Gupta, Li, & Sharda（2013）則指出員工工作的完成時間及品質，和訊息發 送者的工作階級具相關性，發送者階級越高，員工完成時間越快，但其心理壓力
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隨之增加，造成完成品質降低；但發送者改成同儕，工作完成時間相對變慢，但 心理壓力相對下降。
李若沂（2016）指出 LINE 的「使用認同態度對使用頻率」有正相關；「使 用頻率對工作滿意度」亦為正相關、「使用頻率對工作壓力」以及「工作壓力對 工作滿意度」皆為負相關。簡秋丹（2017）的研究則指出公務人員運用即時通訊 進行公務溝通時，認同其溝通效能與品質、溝通機會的增加，並能提升工作績效。
但也會產生工作壓力及焦慮的負面影響：當「使用時間、次數越頻繁」時，對任 務需求壓力、回應時間壓力、對情境認知焦慮皆越高，兩者具有顯著影響。
廖國巽（2017）經由訪談學校教職員使用即時通訊軟體 LINE 群組的情形指 出使用LINE 的優點為：免費、快速、更經濟的傳遞方式；文字溝通有緩衝；具 有留言板、便條紙功能與有對話紀錄可供查詢；具有跨平台優勢；訊息的公開相 對社群軟體具彈性；轉傳訊息方便、聯繫感情。但也有負面影響：文字溝通限制 怕產生誤會、訊息干擾工作、收發訊息焦慮，以及對其下班生活造成負擔跟壓力。
蔡金田、董德佑（2017）研究小學行政人員使用行動即時通訊軟體的正負面 態度指出，行政人員運用行動即時通訊軟體認知正面影響的平均態度為偏向同意；
認知負面影響的平均態度為偏向不同意，且正面態度大於負面態度。其中正面態 度最高分題項為可以減少溝通成本，負面最高分題項為擔心上司加好友。類似的 研究結果，如紀乃文、蔡宜衿（2018）亦指出，下班後主管用通訊軟體交辦工作 給員工，雖可促進工作效率、降低組織的溝通成本，但當交辦工作的困難度越高 時，會員工的負向心情強度提升進而產生壓力狀態，並影響員工隔日早上的恢復 感受，最終降低隔日早上的任務績效。
另外，不少研究針對即時通訊會造成的負面影響進行探討，例如《商業周刊》
2014年LINE職場溝通的調查報導指出，主管面對員工對其 LINE發訊已讀不回、
不讀不回會形成主管自身的焦慮，下屬則擔心主管會依即時通訊回答的方式（如 積極回應與否），作為觀察下屬工作情形好壞，工作績效考核的標準，而對LINE 產生焦慮的情形。（曾如瑩，2014；吳中傑，2014）
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Butts, Becker & Boswell（2015）在探討主管用電子訊息交辦工作與員工工作 和家庭間衝突的關聯性時，發現主管若時常有不當的督導行為，員工在下班時
Ou & Davison
（2011）
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Rennecker &
Goodwin（2005）
負面 即時通訊的多工特性使得工作流程被迫改變。
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貳、
即時通訊軟體使用者的使用與抵制行為採計畫行為理論架構進行即時通訊行為意圖及影響因素分析
經本研究的檢索，即時通訊軟體於個人使用行為的學術研究中，多以學者 Ajzen（1991）所提出 TPB 與 Davis（1989）所提出的 TAM 的理論模型為主，其 中TPB 因涵蓋的影響因素較為廣泛（TAM 源自 TRA，故其變數多與 TPB 有關），
故學術研究多以 TPB 架構的相關影響變數進行探討（蘇伯方，2004；張鈞垣，
2005；邱顯貴，2008；陳佳音，2015；莊文彬，2016；鍾旻杰，2018）。
TPB 是從理性行為理論（Theory of Reasoned Action, TRA）（Ajzen & Fishbein, 1980； Fishbein & Ajzen, 1975）為基礎延伸的理論模式，其以行為意圖（Intention）
為核心，認為經由行為意圖能預測人的實際社會行為。行為意圖被假設為影響行 為的動機因素（motivational factors），代表行為人做出行為的意願和花多少努力 的程度。在 TPB 的理論架構中，行為意圖主要受到三個變數的影響：對行為的 態度、主觀規範以及認知行為控制（Ajzen, 1991），其所提的計畫行為理論完整 架構參見圖2：
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圖 2：計畫行為理論（TPB）。資料來源：Ajzen, I.（1991）
（一） 對行為的態度
對行為的態度（Attitude toward the behavior, AT）（以下簡稱態度）係指行 為人對該行為同意與否的評價，並受「行為信念」（Behavioral Beliefs）所影響，
而行為信念由每個顯著的信念（belief, 𝑏𝑏𝑖𝑖）和對該信念的評價（evaluation, 𝑒𝑒𝑖𝑖）的 兩者乘積（Σ 𝑏𝑏𝑖𝑖𝑒𝑒𝑖𝑖）所組成，來說明行為人在檢視行為時會連結某些特性或象徵
（attributes）而形成信念，並對該信念做主觀上正面或負面的評價。
可供本研究參考的影響行為要素，則為公務人員在工作中或日常生活對於其 要「利用 LINE」這個行為存在的正、負面態度評價，例如：身為公務人員在工 作中使用LINE 溝通可以減少公文往來的次數、或減少親自參與各式會議需到處 奔波所花費的時間，讓他對利用LINE 這個行為產生了正面的評價；或是從無到 有學習如何使用LINE 的相關功能需要耗費他很多學習的時間跟心力，因而排斥 使用而產生負面的評價。在相關文獻亦於問卷問項中呈現，像是：利用LINE 能 否增進我的工作效率？覺得LINE 是否容易學習使用？（陳美樺，2016；凃保民、
黃月琴，2017；凃保民、顏春枝，2017）諸如此類的個人主觀評價，都可能會影 響行為人的行為意圖。
行為意圖 對行為的態度
行為 主觀規範
認知行為控制
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（二） 主觀規範
主觀規範（Subjective Norms, SN）係指行為人受到的社會壓力，並受整體的
「規範信念」（Normative Beliefs）所影響，整體的規範信念由每個規範信念
（normative belief, 𝑛𝑛𝑖𝑖）和個人對於指涉對象的服從動機（motivation to comply, 𝑚𝑚𝑖𝑖） 的兩者乘積所組成（Σ 𝑛𝑛𝑖𝑖𝑚𝑚𝑖𝑖）。意即規範信念的形成是依據行為人對於其可能有 重要關係的參照個人或參照團體對該行為同意與否進而產生評價，再依據對參照 對象的服從程度決定是否採取行動。
公務人員在執行公務或非正式溝通的工作過程，參照前述LINE 在公部門的 使用概況，公務人員利用LINE 行為勢必會受到其機關主管長官推廣或直接要求
（像是加入單位群組、主管群組、經營機關 LINE@官方帳號等等）、同事間正 式或非正式溝通用途（相關業務諮詢或協助溝通、非正式組織的社交連絡）等明 示或潛在的社會壓力所影響，由於上述各種壓力的影響，使得公務人員產生需要 利用LINE 來進行工作事務或維持關係等認知，進而選擇使用 LINE 的行為。
在相關文獻中，Lou, Luo & Strong（2000）認為群聚效應（critical mass effect）
是影響使用者使用「社群軟體」（groupware）的重要因素，使用者自身認知感 受到大部分同儕使用程度高時，將有助於提升其採用該社群軟體的意願。其顯現 個人會受到「同儕是否使用這項資訊科技服務」的因素，進而去影響其是否會使 用該項資訊科技服務意願。翁振銘、王舒民、林娟娟（2010）探討影響使用者採 用行動即時通訊服務意願主要因素，研究結果指出，其採用意圖主要受到社會層 面的「關鍵多數」所影響，即使用者著重於週遭使用人數多寡與身邊重要親友之 影響力
凃保民、顏春枝（2017）研究學校行政人員採用 LINE 行政溝通時，便發現 社會影響（主管、同事）對行為意圖有正向顯著影響。由於公務人員使用 LINE 行為研究中，探討主觀規範影響因素的已知文獻較少，本研究則檢閱公務人員與 資通訊科技相關使用行為的研究文獻試圖補其不足，如李仲彬、黃紀（2005）調 查發現公務人員在推動與建置地理資訊系統時、內部長官支持程度以及內部人員
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的支持程度為影響成效的關鍵；陳叡智、包文凱（2007）在研究稅務人員使用稅 務平台系統時，發現人員會受到知覺主管參與和主管涉入因素的影響。張鐙文
（2009）研究公部門行政主管對電子化參與的行為意圖，將規範信念解構為上級 偏好、法規規範、同儕影響、學理趨勢，然而研究結果僅法規規範具有顯著影響。
鄒佳宏（2012）研究發現主觀規範（上級、同儕、制度化規範）對於官僚人員經 營線上公共論壇時具有顯著性的影響。
歸納上述的研究發現，針對公務人員在利用LINE 的行為意圖，預料可能受
歸納上述的研究發現，針對公務人員在利用LINE 的行為意圖，預料可能受