第三章 研究設計
第二節 研究方法、問卷設計與執行
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二節
研究方法、問卷設計與執行
本研究採問卷調查法並以立意與非隨機抽樣方式進行；分析方法根據變項的 測量尺度，以描述性統計（交叉分析）分析資料情形，以卡方獨立性檢定驗證本 研究的相關研究假設，並以多元邏輯迴歸（Multinomial Logistic Regression）分 析方法，進一步探討使用者的態度與非上班時間應對行為兩者的因果影響關係。
本研究的問卷設計，主要參考前揭文獻探討相關研究的變項或問卷內容。另 外，本研究針對公務人員的公務使用LINE 應對行為，依據研究假設細分為公務 人員在不同時間（上班、非上班時間），面對不同對象（長官、同事或下屬）與 不同情境（群組聊天室、1 對 1 聊天室）發訊所產生的應對行為，由於本研究檢 閱現有文獻後發現無相關探討的量化研究問卷設計與驗證情形，故研究者以立意 抽樣方式進行公務人員的探索性的個案質化訪談，並以取得的訪談內容作為依據，
據以修訂為符合本研究所需問卷。
壹、
公務人員使用 LINE 行為個案訪談情形本研究依研究需求與符合研究目的為出發點，邀請2 位臺北市內區公所正職 公務人員進行受訪（簡稱 A 君、B 君），其中 A 君為幕僚單位人員、B 君為業 務單位人員，訪談逐字稿詳參見附錄4，本文則依訪談題目順序：上班時間及非 上班時間公務使用應對情形、正負面態度與發訊時間或情境應對情形關聯性，摘 要重點內容：
上班時間公務使用 LINE 應對行為
A 表示：「我上班不太會在公務上用 LINE 欸，除非主管特別跟我說有事情 在 LINE 上叫我看一下跟處理，我才會特別去看。」
B 則表示：「我上班一定要用 LINE 處理公務上的工作啊，我有幾個正式公 務跟非正式的群組，方便做一些沒有機密的公務溝通，我覺得比電話好用，
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
因為打電話可能對方承辦人不一定在位置上，但用 LINE 可以當作留言，對 方如果手機有帶在身上，看到後可能也會回，只能說彼此間都有業務需要。」
依受訪者的上班使用情形，可分為不太會使用（被動使用）與一定會使 用（主動使用）兩種。
非上班時間公務使用 LINE 應對行為
A 表示：「如果真的很急又打電話給我的才會回應……，通常是長官啦，同 事的訊息我看內容覺得不重要就不會回。有些同事比較在意的，就會每一封 群組訊息都看點進去看，看內容覺得跟他工作有關而且需要馬上回應的就回，
不然就已讀不回。」
B 則表示：「下班後少數時候會有些緊急狀況需要確認，或是里長、里幹事 那邊有些通知或訊息，所以大部分的情形我還是會看 LINE 有沒有些公務需 要處理的。」、「雖然收到會覺得很煩，但是大部分都會回吧，……。因為 我自己有時候也會在下班時間傳一些工作事項……。」「不過長官的一定會 回……，同事的也會回啦，但如果看起來就是當面口頭講一下就好，或者完 全不需要下班回的，我會等到上班再跟他說。」
依受訪者的非上班使用情形，可分為(1)面對長官時：真的很急才回、
一定會回(2)面對同事時：群組訊息只看不回、群組訊息看內容回、1 對 1 只 看不回、1 對 1 看內容回、1 對 1 主動發訊。
正負面態度與發訊時間或情境應對行為影響關聯
A 表示：「有一點吧，看到長官直接 LINE 我還是會覺得很煩，但如果是在 群組傳的就相對還好一點，因為比較看不出來已讀不回的樣子。同事如果下 班 LINE 我，我也不太會看所以沒差。」
B 則表示：「工作中會使用 LINE……傳些簡單卻急著要的資料比寄 EMAIL 或傳真方便多了，像傳到群組就不用一個一個拉通訊錄或者一封一封傳遞，
或者配合雲端空間，彙整資料就快很多。而且如果像以前用簡訊傳還要另外
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
花簡訊費用，也不是每個人都有公務手機可以用。」、「壓力吧，感覺什麼 訊息都要看，什麼事情都要馬上回的壓力。……訊息傳錯群組也是很尷尬。」、
「……看到長官私訊壓力超大，有時候都要停下手邊的事情來回訊，即使是 下班的時候。同事的我就會看情形了……。正面影響也是有啦，有時候長官 白天不在機關，就可以用 LINE 先問他有沒有一些指示，這樣工作才不會卡 住都沒辦法做下去。同事平常也很配合公務聯絡的話，我覺得用 LINE 也還 不錯，可以馬上知道其他區的狀況是怎樣。」
依受訪者的回應情形，可知LINE 的公務使用行為與其態度應有關聯，
其中又以負面態度較為明顯，兩人皆表示長官私訊會帶來較大的負面壓力感 受，且通常會採選擇性或主動回應。群組訊息帶來的負面態度相較於1 對 1 訊息不明顯；同事相較長官帶來的負面影響感受較低。另外對於長官或同事 皆有正面認同態度情形。
貳、
問卷設計問卷以結構式題項為主，分為兩個部分，第一部分為主要問卷內容（操作性 定義與問卷題目參見表7），第二部分為個人基本資料（個人屬性背景與認知期 待），正式問卷題目詳參見附錄5。
第一部分主要有4 個構面，首先是上班時間公務使用 LINE 應對行為，本研 究定義為「公務人員在上班時間是否依工作需要，經由即時通訊軟體LINE 進行 公務聯繫溝通、傳遞公務資訊等公務使用行為」，依上述訪談結果，並以研究者 的觀察經驗加入「不使用或以其他方式聯絡」的選項避免填答遺漏情形，設計成 3 個題目選項：主動使用 LINE 從事公務、被動使用 LINE 從事公務（例如被 LINE 交辦事項才會回應或處理）、以及不使用，以其他方式聯絡。根據受訪者填答情 形以瞭解公務人員上班時間的使用應對行為。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二，為非上班時間公務使用LINE 的應對情形，定義為「公務人員在非上 班時間，是否仍然會依據工作需要在不同情境使用即時通訊軟體LINE 進行公務 的情形」，依據上述訪談結果，發現公務人員的應對行為較複雜，且為了避免填 答遺漏情形加入不使用的情形。因此，並設計為兩層次問卷操作，第一層為有無 使用行為，選項有二：完全不使用LINE 與視情形使用，若受訪者表示會視情形 使用，則進入第二層題項，題項分為4 種情境：群組聊天室且發訊對象為長官／
主管時、1 對 1 聊天室且發訊對象為長官／主管時、群組聊天室且發訊對象為同 事／下屬時、1 對 1 聊天室且發訊對象為同事／下屬時，各情境皆有 4 種應對行 為選項：一定不看／不使用、會看但不會回應、看內容選擇性回應、一定會回應 處理／主動使用。
第三，為公務使用LINE 的正面態度。此構面參考簡秋丹（2017）；蔡金田、
董德佑（2017）與凃保民、黃月琴（2017）之研究結果與問卷題目，本研究定義 為「公務人員對公務使用 LINE 的正面敘述情形同意與否的評價」，並就使用 LINE 可能的正面效益進行描述，包含公務溝通的效率、成本、參與度，工作效 率或品質，以及LINE 訊息功能帶來的備查用途等情形，設計該構面的 7 個題項。
第四，由於使用LINE 的負面態度則較多文獻探討，除前段三則文獻，廖國 巽（2017）；紀乃文、蔡宜衿（2018）亦深入描寫工作上使用 LINE 可能帶來的 壓力與焦慮等負面情形，故在參考相關文獻研究結果及問卷設計後，本研究定義 為「公務人員對公務使用LINE 的負面敘述情形同意與否的評價」，負面態度構 面亦設計7 個題項，包含回應與誤傳訊息壓力、處理 LINE 的苦惱焦慮、降低工 作專心程度、個人隱私與資安疑慮，以及干擾原有行政流程等負面情形。
在問卷第二部分的基本資料（個人屬性背景與認知期待），則參考相關文獻，
如簡秋丹（2017）對公務人員運用即時通訊進行公務溝通所產生影響之研究，蔡 金田、董德佑（2017）針對南投縣小學行政人員使用行動即時通訊軟體概況、溝 通情形及其正負面態度研究的問卷題項，以及本研究需求（對方預期回應公務使 用LINE 訊息的速度），設計成 7 個題項，包含服務單位（以業務或幕僚性質區
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
分）、年齡、服務年資、是否有擔任主管職經歷、婚姻狀況，以及認知對方（區 分對象為長官或同事／下屬）預期回應公務使用LINE 訊息的速度。其中，認知 對方預期回應速度的選項，依本研究訪談結果與參考公務機關公文傳遞時限規定
（最速件須於 1 小時內辦理、普通件為 4 小時）分為：立即回應、10 分鐘內、
10 至 30 分鐘、31 分鐘至 1 小時、1 至 4 小時、4 小時以上共 6 個選項。
‧
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
其次，本研究問卷項目的衡量方式，依構面型態採取適當的衡量方式。在公 務人員上班與非上班時間可能的公務使用LINE 應對行為的兩個構面，以受測者 勾填項目以名目尺度進行衡量；在公務使用LINE 正、負面態度的兩個構面，計 分方式則採李克特（Likert）五點尺度量表衡量（非常不同意 1 分、不同意 2 分、
普通3 分、同意 4 分、非常同意 5 分），據以了解公務人員對於正負面態度的態 度及其認知強度。
參、
問卷前測為求本次研究問卷設計內容的有效與完整性，本研究在進行正式問卷調查前，
經專家效度檢測，針對概念與題目間的關聯性、題項文字是否好讀與易答進行檢 視。並預作前測問卷發放，對象為臺北市區公所的公務人員計有13 人，依其使 用經驗填答與提供修正意見。其後進行信度分析（Reliability Analysis），確保量 表式問卷題目的構面內部一致性，本研究採用的信度檢定方法為Cronbach’s α 係 數，分析結果參見表8，「公務使用 LINE 的正面態度」構面的整體 Cronbach’s α 值為 .886；「公務使用 LINE 的負面態度」構面的整體 Cronbach’s α 值為 .809，
兩構面的檢測結果皆具有良好的內部一致性，故正式問卷（附錄5）不進行題項 的刪除。
‧
Cronbach's α值
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
肆、
研究對象與執行程序以研究者本身曾在臺北市所轄區公所工作的數年經驗，區公所屬地方區域性
以研究者本身曾在臺北市所轄區公所工作的數年經驗，區公所屬地方區域性