第二章 文獻檢閱
第一節 即時通訊軟體特性與 LINE 簡介
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第二章 文獻檢閱
本章檢閱並探討與即時通訊軟體相關的研究定義、公部門使用概況及影響情 形等研究文獻。第一節為即時通訊軟體定義、特性、功能等文獻整理、LINE 的 簡介及其在臺灣公部門的連結發展，第二節介紹即時通訊軟體在公部門的使用概 況，第三節則是整理有關即時通訊軟體的學術文獻，包括使用者對即時通訊的正、
負面態度或其影響、使用者的工作中使用與抵制行為，以及採用計畫行為理論或 資訊科技接受模式的相關研究探討。
第一節
即時通訊軟體特性與 LINE 簡介
壹、
即時通訊軟體的定義、特性與功能最初引起流行的即時通訊軟體 6是 ICQ，是由以色列人於 1996 年 7 月成立 Mirabilis 公司，並在同年 11 月份發布了最初的 ICQ 版本，在 6 個月內有 85 萬 用戶註冊使用。即時通訊軟體隨著行動通訊技術及行動智慧裝置的科技發達而蓬 勃發展，其除了核心通訊功能，也結合了社交、娛樂、資訊搜尋、購物平台等功 能，提供使用者更多元的體驗。
國外對於即時通訊（軟體）的定義相當多，本研究摘錄較常見引用的定義參 見表1：
6 資料來源：維基百科（查詢時間 2018/11/26，網址：
https://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%8D%B3%E6%99%82%E9%80%9A%E8%A8%8A）。
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Faulhaber（2002） 即時通訊為「使用者在登入服務後，提供以文字作為基礎 的即時溝通模式」，不過由於使用者的各項需求增加，廠
Grinte 與 Palen
（2002） 箱、電子佈告欄等功能所創造的多方通話模式（multiparty chat model）。
資料來源：本研究整理
綜覽上述對即時通訊或其應用軟體的定義，本研究將即時通訊軟體的定義歸 納為「一個以網際網路作為即時傳遞基礎的溝通工具，且伴隨著資通訊科技發展 與使用者需求，不斷改良其功能模式，包含傳遞文字、聲音、影像、檔案等多媒 體型式，並可多人多工即時對談的通訊應用軟體。」
7 資料來源：OECD, 2003, Promise and Problems of E-Democracy: Challenges of online citizen engagement, OECD, Paris, Annex 1: Commonly used E-Engagement Terms.
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即時通訊因具備有別於傳統溝通工具（如電話、語音信箱、電子郵件）的特 性與功能，例如：現場臨場感、即時通訊、社群與分享內容（Wireless Village, 2002），
使得即時通訊不僅在一般的社交使用蓬勃發展，在工作場合也成了常見的使用工 具。國內外學者對即時通訊的功能或特性介紹與分類眾多，本研究自行整理並參 考簡秋丹（2017）的文獻歸納彙整參見表 2，貼切地闡明了即時通訊具有的功能 或特性，使其在工作中成為一個常見的溝通使用工具與情形。除了即時通訊具備 有別於傳統工作聯絡方式的各項優點外，也不僅限於正式溝通管道，非正式的溝 通方式與職場社交也是常見的態樣。
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資訊瀏覽、語音聊天、視訊Webcam、線上交友、遠端協助、
造型精靈、撥打電話、發送手機簡訊。
Nardi, Whittaker,
& Bradner（2000）
非正式溝通的功能：工作時能快速提出問題與說明、即時 協調與安排行程、即時的線上會議、工作中仍能與親朋好 友保持聯繫。
Isaacs,
Walendowski, Whittaker, Schiano, &
Kamm（2000）
工作使用的特性為：簡短溝通（與對方即時交換訊息作為
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貳、
即時通訊軟體 LINE 的簡介隨著行動通訊裝置和行動通訊技術應用的進步與廣泛使用，行動即時通訊
（mobile instant messaging, MIM）已逐漸取代傳統的簡訊服務系統（SMS）（Ha, Kim, Libaque-Saenz, Chang, & Park, 2015）；同時，由於行動通訊網路與行動裝 置使用成本的降低，使得過往運用電腦才能進行即時通訊傳遞與方式，在現今社 會逐漸為行動即時通訊所取代。根據 SimilarWeb 在 2019 年 1 月 25 日提供世界 各國最常用的行動通訊App 調查報告8，WhatsApp Messenger 是 112 個國家的主 要行動通訊App，顯示其為世界上最普遍使用的軟體；其次是 Messenger – Text and Video Chat for Free 有 57 個國家作為主要行動通訊 App，且前兩名皆為 Facebook 公司所有；第三名為 Viber，是 11 個國家的主要行動通訊 App；其他 行動通訊App（例如 LINE、WeChat、imo、KakaoTalk）則非大多數國家的使用 主流。依其調查結果顯示，在全球只有3 個國家以 LINE 作為主要行動通訊 App，
包含臺灣、日本、泰國。
LINE 即時通訊軟體為韓國 Naver 集團中 LINE Corporation（設立於日本）所 開發，根據LINE Corporation 公開的資訊與新聞稿，LINE 截至 2019 年第 1 季月 活躍用戶為2,100 萬 9，統計至2018 年 1 月為止10每天語音（及影像）通話人數 超過 700 萬、LINE@帳號（政府官方帳號及中小企業用戶行銷等用途）也超過 120 萬個等，數據皆顯示 LINE 在臺灣的使用率可說是相當地高。
8 資料來源網址：https://www.similarweb.com/blog/mobile-messaging-app-map-january-2019
9 陳冠榮。LINE Corp. 第一季開銷大淨虧損逾百億日圓，LINE Pay 全球交易額 2,520 億。2019 年05 月 02 日，TECHNEWS 電子報，取自：
https://finance.technews.tw/2019/05/02/line-q1-2019-earnings/。
10LINE Corp.於 2019 年度截至 5 月止，除月活躍用戶資料，尚未公開其他季度更新資訊。資料 來源：LINE 官方網站 2018 年 3 月 9 日記者會新聞稿（查詢時間 2019/06/02 網址：
https://linecorp.com/zh-hant/pr/news/zh-hant/2018/2085）
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當代的即時通訊軟體不僅僅具備基本的通話功能，以LINE 而言，除了前述 提供 LINE@社群經營工具，更異業結合了眾多電子商務與數位行銷的技術及功 能，包含了購物平台、廣告事業、行動支付（LINE Pay）、內容入口平台（LINE TODAY）、影音媒體、遊戲、貼圖原創市集等數位多媒體應用，另外還有結合 AI 應用的聊天機器人、Beacon 藍芽技術應用與串流直播等以用戶需求為導向的 即時互動使用新興功能。
參、
LINE 在臺灣公部門的連結關係LINE Corporation 也強調積極地與相關公部門單位合作，並擴大其與政府的 交流以及社會參與。
第一，LINE 與我國的「國家災害防救科技中心」合作，彙整 13 個單位的防 災與災情相關資訊，結合LINE 的平台與技術，以官方帳號的形式，提供雨量、
地震、風災、低溫特報、強風、大雨特報等正確的官方版綜合資訊，LINE 用戶 可透過即時示警功能，了解各行政區的即時資訊警示，輕鬆獲得即時、可信賴、
全方位的災情與防災資訊。
第二，LINE 因應我國 2018 年舉行的地方選舉以及 2020 年即將舉行的總統 副總統及立法委員選舉，規劃「選舉專案」，提供選舉候選人利用其特別企劃的 LINE@帳號以與選民線上互動，候選人可將政見與參選理念傳遞給選民，同時 接收選民的意見回饋；並設立LINE TODAY 選情專區，成為其專屬的數位選情 新聞平台，顯現其經營策略使民眾經由利用LINE 平台獲取生活中各式相關資訊 的機會或依賴性大大增加。
第三，其於LINE CONVERGE 2019 春季記者會11提出「LINE 數位當責計 劃」，與政府、新聞媒體、民間組織，以及用戶攜手對抗日益氾濫的假訊息與錯
11 資料來源：LINE 官方網站 2019 年春季記者會新聞稿（查詢時間 2019/4/21 網址：
https://linecorp.com/zh-hant/pr/news/zh-hant/2019/2651）
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誤訊息，其中設立「LINE 謠言查證」官方網站與官方帳號、在 LINE TODAY 中 強化「謠言破解」專區，連結行政院即時新聞澄清平台，由政府相關部門第一時 間澄清所有國安、民生、災防等重大訊息。
LINE Corporation 在以上相關的開發與合作行動，皆可看出 LINE 展現強大 的意圖，欲與公部門的各個政府機關進行更為密切的公私交流連結，以及相關可 能的互動合作關係。