第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
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第一章 緒論
第一節
研究背景與動機
我 國 近年 來隨 著 全球 資訊 與 通訊科 技（Information and Communication Technologies, ICTs）的蓬勃發展、數位網路基礎設備建置的強化與推展，使得國 人相關生活習慣也隨之轉變。根據我國國家發展委員會（National Development Council，簡稱國發會）2018 年個人家戶數位機會調查報告，行動上網是近幾年 網路發展的主要趨勢，調查發現，有98.2%網路族曾使用過無線或行動上網，若 以全體12歲以上民眾為計算分母，我國12歲以上民眾的行動上網率已達84.9%。
在網路族投入單向及雙向的網路社會生活調查中，即時通訊與社群軟體的參與比 率亦高達 96.8%。另外，在 2018 年持有手機民眾數位機會調查發現，我國持有 手機的民眾，平均每100 人就有 88 人使用手機上網。彰顯我國民眾已逐漸習慣 利用行動智慧裝置作為上網型態之一。
在行動智慧裝置上有許多應用軟體，其中即時通訊與社群軟體因具備四個特 徵：(1)現場臨場感（Presence），指該服務提供讓使用者可依其意願表達與呈現 當下的各項狀態；(2)即時通訊（Instant Messaging），指使用者能夠透過行動裝 置或電腦來即時傳送及接收訊息；(3)社群（Group），指使用者能自行邀請朋友、
家人或有共同興趣的成員，建立與經營一個可以線上討論的團體社群；(4)分享 內容（Shared Content），使用者可於通訊過程中向個人或社群成員分享圖片、
音樂或其他多媒體形態的檔案，近乎已成為每個人生活的一部分（Wireless Village, 2002）。
依據SimilarWeb1在2019 年 1 月 25 日提供世界各國最常用的行動通訊 App 調查報告結果顯示，臺灣最主要使用的行動通訊軟體是 LINE，其為韓國 Naver 集團中 LINE Corporation（設立於日本）所開發的即時通訊軟體，根據 LINE
1 資料來源網址：https://www.similarweb.com/blog/mobile-messaging-app-map-january-2019
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Corporation 公開公布的資訊，截至 2019 年第 1 季，LINE 月活躍用戶為 2,100 萬
2，統計至2018 年 1 月為止3每天語音（及影像）通話人數超過700 萬、LINE@
帳號（政府官方帳號及中小企業用戶行銷等用途）也超過120 萬個，數據皆顯示 LINE 在臺灣的使用率是相當地高。
在如此便捷的 ICTs 的運用下，漸漸地也改變了公務人員在工作資訊交流與 命令傳達的方式，有別於以往習慣利用書面公文、電子郵件及電話與現場口頭傳 達方式，現代政府的行政事務與管理交流型態，已大量且頻繁轉向使用新興資通 訊科技的相關工具，例如公務人員可隨時隨地以即時通訊軟體於現時現地回報執 行公務當下遭遇到的困難、尋求具相關經驗同仁的解答、請求長官的指示以及利 用官方帳號與民眾互動等新興的溝通、訊息交流方式。臺北市政府因應公務上頻 繁使用即時通訊軟體LINE4的實際需求，於2015 年 4 月 24 日函頒「臺北市政府 使用 LINE 處理公務作業程序」、「臺北市政府 Line 群組組成及使用規範」、
「使用即時通訊軟體參考指引」等相關行政規範（參見附錄1）。反映出臺北市 政府逐漸正視及因應運用即時通訊軟體所帶來的各種效益及防範可能的負面態 度。臺北市政府研究發展考核委員會在官方網站發布「（民國）107 年臺北市政 府員工滿意度調查報告」及相關新聞報導5指出：「首長及各級主管在公務工作 過度使用 LINE，造成對員工的干擾，使得工作效率低落，其中部分機關已連續
2 陳冠榮。LINE Corp. 第一季開銷大淨虧損逾百億日圓，LINE Pay 全球交易額 2,520 億。2019 年05 月 02 日，TECHNEWS 電子報，取自：
https://finance.technews.tw/2019/05/02/line-q1-2019-earnings/。
3LINE Corp.於 2019 年度截至 5 月止，除月活躍用戶資料，尚未公開其他季度更新資訊。資料 來源：LINE 官方網站 2018 年 3 月 9 日記者會新聞稿（查詢時間 2019/06/01 網址：
https://linecorp.com/zh-hant/pr/news/zh-hant/2018/2085）
4 LINE 是一個由 Naver 集團開發的即時通訊軟體綜合平台，用戶間可以通過網際網路在不額外 增加費用情況下與其他用戶傳送資訊及觀看直播，並可透過LINE 使用購物、行動支付及獲取新 聞資訊等功能，摘要自維基百科（查詢時間2018/12/10，網址：https://zh.wikipedia.org/wiki/LINE）。
5 沈佩瑤。〈台北都會〉柯市府愛用 LINE 交辦 休假員工不回挨批。自由時報電子報，2018 年 12 月 31 日，取自：http://news.ltn.com.tw/news/local/paper/1257856。
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3 年反映類似意見 」，可看出自 2015 年迄今，LINE 在臺北市政府內部機關公 務上的應用未曾中斷，但也面臨一些挑戰。
以研究者本身曾在臺北市所轄區公所工作的數年經驗，各區公所因屬地方區 域性基層第一線從事政策執行的政府機關，其職責工作業務大多類似，所以區公 所的公務人員在執行業務上若面臨個案遇有困難時，通常都會與其他區公所同仁 進行經驗及業務上交流。即時通訊軟體的出現及 ICTs 的精進，讓公務人員多了 一個新的溝通工具選擇，得以選用一個相較電子郵件或電話等傳統形式更為即時、
且可多人同時參與，亦無需預先安排專案討論會議的時間與地點的虛擬交流平台，
不僅能擴大政府機關之間跨域即時溝通的範圍，多人參與的型態也增加了個體相 互交流的頻率，在這樣便利且節省成本的新興工具利用下，業務工作的個案獲得 了更多討論的機會與精進作為的可能。
然而，在觀察工作實際運用的經驗中發現，縱使在公務上利用即時通訊軟體 具有前述各項優點，公務人員仍有個別利用的頻率和意願高低差異，並且有極少 數的公務人員表示，無智慧型行動裝置或沒有使用即時通訊軟體的習慣，或是拒 絕、排斥公務使用等情形，進而形成本次研究動機：試圖了解公務人員在公務用 途使用LINE 的正、負面態度與其應對行為情形。
目前國內就個人使用即時通訊軟體的行為研究，多屬在企業管理或資訊管理 學科進行探討，且多以學者Ajzen（1991）所提出的「計畫行為理論（Theory of Planned Behavior, 以下簡稱 TPB）」與 Davis（1989）所提出的「科技接受模式 Technology Acceptance Model, 以下簡稱 TAM」為主，其後亦有相關學者延伸修正 理論或模式的研究架構，探討各式即時通訊軟體中使用者的行為意圖因素研究，
或一般性消費者購物意圖及軟體使用者滿意度等主題（蘇伯方，2004；張鈞垣，
2005；謝萬毓，2006；Chung & Nam, 2007；邱顯貴，2008；吳紫誠，2009；廖 久慧，2013；陳孟纖，2015；莊文彬，2016），其次則在探討員工於職場中溝通 及下班後應用即時通訊裝置或軟體的困境與負面影響情形（Venkatesh & Vitalari, 1992 Rennecker & Goodwin, 2005； Fenner & Renn, 2010； Ou & Davison, 2011；
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Gupta, Li, & Sharda, 2013；葉穎蓉、羅詩瑋、許瑋筠、李函俞，2013；廖鴻瑞，
2015；紀乃文、蔡宜衿，2018）；在公部門機關的相關探討多存於學校內對教職 人員在公務上利用即時通訊軟體的使用行為意圖，與其溝通情形或正負面影響的 研究（吳淑文，2014；蔡昌宏，2015；陳美樺，2016；廖國巽，2016；凃保民、
顏春枝，2017；凃保民、黃月琴，2017）；就公務人員探討部分，則有簡秋丹（2017）
進行公務溝通所產生的影響溝通效能、工作壓力及焦慮研究，惟尚未有針對政府 機關之公務人員在公務使用即時通訊軟體，其正負面態度與其實際工作使用（包 含非上班時間）情形的相關研究。
然而，檢閱國內各類文獻以TPB 或 TAM 為研究架構，進行即時通訊軟體使 用者的行為意圖因素研究，其通常須具備的前提是使用者在有無意圖中選擇是否 採取行為的情形，進而就其行為意圖去預測與解釋使用者的實際行為，惟在公務 人員使用LINE 進行公務用途時，因現有機關經常使用的公務文化下，已難分辨 公務人員在公務使用LINE 的行為是否仍具有自主選擇的意圖，故其行為意圖與 實際行為的兩者影響方向性仍待深入進一步的討論與釐清。
綜上，本研究以公務人員作為研究對象，初步探討 ICTs 蓬勃發展、國人經 常使用手機與即時通訊軟體、政府機關大量接觸與使用相關功能，進而形成主動 或間接推動公務人員使用的背景中，其實際使用即時通訊軟體LINE 的態度與應 對行為的情形為何。