公務人員使用即時通訊軟體LINE的態度與應對行為研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學公共行政學系研究所碩士學位論文. 公務人員使用即時通訊軟體政治 LINE 的態度與應對. 立行為研究. 大. ‧ 國. 學. Attitudes and Behaviors toward "LINE" among Public Servants. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 指導教授：朱斌妤研究生：劉宏斌. i n U. v. 博士撰. 中華民國 108 年 7 月. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(3) National Chengchi University Graduate Program in Public Administration Master Thesis. Attitudes and Behaviors 治 "LINE" among 政 toward. 大. 立Public Servants. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Advisor：Dr. Pin-Yu Chu Graduate Student：Hong-Bin Liu. July, 2019. DOI:10.6814/NCCU201900714.


(5) 謝辭回首以公務人員身分在職研讀碩士班的這幾年，切實體悟到有別於大學時期對公共行政的學術觀點探討與深度剖析，實務經驗與學術理論的結合亦是一門藝術，並深植於本論文的啟發基礎。最感激者當為指導教授朱斌妤老師，您女神般地存在與協助，不僅體恤學生在職的不便，透過資通訊科技方式的彈性指導，更鼓勵學生勇於思索與創作有趣的學術文章，因為有您的諄諄教誨，論文才得以如期順利完成！其次，感恩蕭乃沂老師及廖興中老師願意擔任學生的口試委員，在審查的過程提供許多專業且細. 政治大. 膩的建議與研究思路上的指引，讓本篇論文得以完善。. 立. 感謝臺北市 12 個區公所的長官與同仁們願意協助發放與填答問卷，沒有你. ‧ 國. 學. 們的熱心幫忙，這篇論文可能就無疾而終了，謹以敝論文獻給克盡厥職、不分晝夜使用 LINE 工作的公務人員們。. ‧. 最後，要感謝我的家人與女友永遠以開放的態度支持我的決定，也成為我面. y. Nat. n. al. Ch. engchi. er. io. 謝你們過程中一路相伴與各種協助！. sit. 對壓力與焦慮時最堅毅的後盾。也要謝謝在研究所求學路上的同學與朋友們，謝. i n U. v. 宏斌謹誌於 2019 年 7 月. DOI:10.6814/NCCU201900714.


(7) 摘要隨著資訊與通訊科技的蓬勃發展、數位網路基礎設備的建置，使得公務人員工作資訊交流與傳達的方式也有所改變，如現在公部門多會利用即時通訊軟體”LINE”進行訊息傳遞，有別以往利用書面公文、電子郵件、電話、現場下達的傳統方式。本研究旨在探討公務人員對 LINE 於公務上使用的正負面態度、在上班時間與非上班時間的應對行為情形、又其態度是否會影響其應對行為。檢閱即時通訊軟體使用行為的相關文獻，其前提多以使用者具有個人自主選擇的行為意圖，進而預測、解釋其實際行為，惟在公務人員使用 LINE 的公務用途時，因機關經常使用的公務文化下，難以分辨行為是否仍具有自主性，故不採用計畫行為理論與科技接受模式作為研究架構，而係參考相關研究發現，建立較. 治政本研究以臺北市 12 個區公所的編制公務人員為研究範圍大，並採問卷調查法，立 360 份問卷，回收 305 份，有效問卷為 301 份。統以非隨機抽樣方式進行，發放適用於公部門的研究假設。. ‧ 國. 學. 計方法採描述性統計、卡方獨立性檢定與多元邏輯迴歸分析。主要研究發現為：(1)公務機關不分時段都高度依賴即時通訊軟體進行溝通、. ‧. 聯繫等公務行為、(2)面對長官的回應行為相較同事或下屬時來得積極、(3)回應 1 對 1 聊天室發訊相較群組發訊來得積極、(4)正、負面態度會影響上班時間公務. sit. y. Nat. 使用 LINE 的應對行為、(5)正面態度會影響非上班時間於部分情況（長官 1 對 1 發訊、同事或下屬群組發訊）公務使用 LINE 的應對行為、(6)負面態度對非上班. io. n. al. er. 時間公務使用 LINE 的應對行為無顯著影響、(7)非上班時間的應對行為與公務人. Ch. i n U. v. 員的「婚姻狀況」有關，與「服務單位」和「年齡」無關。. engchi. 本研究的實務建議為(1)修正與落實人事差勤管理相關制度規範、(2)提供公務專用行動智慧裝置並建立公務用帳號、(3)仍應正視即時通訊或工作協作軟體的公務需求與資安疑慮、(4)管理上避免公私不分或過度使用 LINE，並定位為即時性、輔助性的通訊工具為宜。關鍵字：即時通訊、態度、計畫行為理論、科技接受模式、多元邏輯迴歸. DOI:10.6814/NCCU201900714.


(9) Abstract With the rapid development of information and communication technology and the establishment of digital network infrastructure equipment, the way of information exchange and communication between public servants has also changed. For example, the public sector uses the instant messaging software “LINE” for message delivery, which is different from the traditional way. The purpose of this study is to investigate the positive and negative attitudes of public servants on LINE's use of official duties, how to respond to working & non-working hours, and whether their attitudes will affect the coping behavior. The survey focuses on the public servants in the 12 districts of Taipei City. 360. 政治大 returned, with 301 valid responses. Statistical methods include descriptive statistics, 立. copies of questionnaires (non-probability sampling) are distributed and 305 copies. ‧ 國. 學. chi-square tests, and multinomial logistic regression analysis.. Through data analysis, there are seven key research findings: 1) The public agencies are highly dependent on instant messaging for communication, contact and. ‧. other official duties. 2) The response to the chief is more positive than colleagues or. y. Nat. subordinates. 3) Responding to a private chat room is more positive than a group call.. sit. 4) Positive and negative attitudes will affect the response behavior of LINE during. al. er. io. working hours. 5) Positive attitudes will affect the response behavior of LINE during. v i n communication). 6) Negative C attitudes no significant effect on the response h e nhave gchi U n. non-working hours in some cases (chief private talk; colleagues or subordinate group. behavior of LINE during non-working hours. 7) Non-working hours response behavior is related to the “marital status” of public servants and has nothing to do. with “service unit” and “age”. The pragmatic suggestions of my thesis are: 1) Amending and implementing the rules for personnel management. 2) Providing official intelligence devices and establishing official account. 3) It is still advisable to face up to the official needs of the instant messaging or work collaboration software and the security concerns. 4) To avoid workweek creep or excessive use of LINE, and positioning as an instant and auxiliary communication tool. Key words:Instant Messaging, Attitudes, Theory of Planned Behavior, Technology Acceptance Model, Multinomial Logistic Regression. DOI:10.6814/NCCU201900714.


(11) 目錄表目錄….................................................................................................................. III 圖目錄…................................................................................................................... V 第一章. 緒論........................................................................................................ 1. 第一節. 研究背景與動機........................................................................................ 1. 第二節. 研究目的與問題........................................................................................ 5. 第三節. 研究流程.................................................................................................... 6. 第一節第二節第三節. 即時通訊軟體特性與 LINE 簡介 ............................................................ 8. 政治大公部門使用即時通訊軟體概況.............................................................. 15 立即時通訊軟體相關文獻檢閱.................................................................. 21. 學. 第三章. 文獻檢閱................................................................................................ 8. ‧ 國. 第二章. 研究設計.............................................................................................. 40 研究假設.................................................................................................. 40. 第二節. 研究方法、問卷設計與執行.................................................................. 44. 第三節. y. sit. er. 樣本資料基本分析.................................................................................. 54. al. v i n 公務使用 LINE 的態度與應對行為敘述統計結果 .............................. 58 Ch engchi U n. 第二節. 研究資料分析...................................................................................... 54. io. 第一節. Nat. 第四章. ‧. 第一節. 公務使用 LINE 各種應對行為、認知預期之交叉分析 ...................... 63. 第四節. 使用態度與其應對行為之多元邏輯迴歸分析...................................... 72. 第五節. 個人屬性背景與其應對行為關聯性分析.............................................. 80. 第五章. 結論與建議.......................................................................................... 83. 第一節. 研究發現.................................................................................................. 83. 第二節. 研究建議.................................................................................................. 87. 第三節. 研究限制與後續研究建議...................................................................... 89. 參考文獻.................................................................................................................. 92 附錄 1 臺北市政府使用 LINE 相關行政規範 .................................................. 101 I. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(12) 附錄 2 交通部公路總局暨所屬各機關（單位）Line 群組建置管理規則 ..... 107 附錄 3 臺北市各區公所編制表.......................................................................... 109 附錄 4 公務人員使用 LINE 情形訪談逐字稿 .................................................. 112 附錄 5 正式問卷.................................................................................................. 115 附錄 6 多元邏輯回歸預測變數之參數估計值.................................................. 120. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. II. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(13) 表目錄表 1 即時通訊（軟體）定義彙整表.......................................................... 9 表 2 即時通訊的功能或特性彙整表........................................................ 11 表 3 使用即時通訊的正負面態度或影響彙整表.................................... 23 表 4 工作使用即時通訊或抵制行為文獻彙整表.................................... 30 表 5 資訊科技使用相關理論或模型彙整表............................................ 35 表 6 文獻檢閱之研究變項或影響因素彙整表........................................ 37 表 7 操作性定義與問卷題目.................................................................... 49. 政治大表 9 樣本基本資料統計表........................................................................ 57 立表 8 前測問卷信度分析............................................................................ 52. ‧ 國. 學. 表 10 公務使用 LINE 的正面態度敘述統計 .......................................... 59 表 11 公務使用 LINE 的負面態度敘述統計 .......................................... 60. ‧. 表 12 上班時間公務使用 LINE 情形敘述統計 ...................................... 60. sit. y. Nat. 表 13 非上班時間公務使用 LINE 情形敘述統計 .................................. 62. al. er. io. 表 14 上班時間與非上班時間公務使用 LINE 交叉表 .......................... 63. n. 表 15 長官－群組使用與單一對話交叉表............................................ 64. Ch. engchi. i n U. v. 表 16 同事下屬－群組使用與單一對話交叉表.................................... 66 表 17 群組－長官使用與同事下屬使用交叉表.................................... 66 表 18 單一對話－長官使用與同事下屬使用交叉表............................ 67 表 19 認知預期回應速度與非上班時間應對行為-長官群組發訊交叉表 .............................................................................................................. 69 表 20 認知預期回應速度與非上班時間應對行為-長官單一發訊交叉表 .............................................................................................................. 69 表 21 認知預期回應速度與非上班時間應對行為-同事/下屬群組發訊交叉表.................................................................................................. 71 III. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(14) 表 22 認知預期回應速度與非上班時間應對行為-同事/下屬單一發訊交叉表.................................................................................................. 71 表 23 使用態度與應對行為多元邏輯迴歸分析結果.............................. 73 表 24 多元邏輯迴歸分析驗證研究假設結果彙整表.............................. 79 表 25 非上班時間公務使用與服務單位交叉表...................................... 80 表 26 非上班時間公務使用與婚姻狀況交叉表...................................... 81 表 27 非上班時間公務使用與服務單位交叉表...................................... 82. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. IV. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(15) 圖目錄圖 1：研究流程............................................................................................ 7 圖 2：計畫行為理論（TPB） .................................................................. 26 圖 3：科技接受模式（TAM） ................................................................. 36. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. V. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(16) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. 我國近年來隨著全球資訊與通訊科技（ Information and Communication Technologies, ICTs）的蓬勃發展、數位網路基礎設備建置的強化與推展，使得國人相關生活習慣也隨之轉變。根據我國國家發展委員會（National Development Council，簡稱國發會）2018 年個人家戶數位機會調查報告，行動上網是近幾年網路發展的主要趨勢，調查發現，有 98.2%網路族曾使用過無線或行動上網，若以全體 12 歲以上民眾為計算分母，我國 12 歲以上民眾的行動上網率已達 84.9%。. 政治大在網路族投入單向及雙向的網路社會生活調查中，即時通訊與社群軟體的參與比立. ‧ 國. 學. 率亦高達 96.8%。另外，在 2018 年持有手機民眾數位機會調查發現，我國持有手機的民眾，平均每 100 人就有 88 人使用手機上網。彰顯我國民眾已逐漸習慣. ‧. 利用行動智慧裝置作為上網型態之一。. sit. y. Nat. 在行動智慧裝置上有許多應用軟體，其中即時通訊與社群軟體因具備四個特徵：(1)現場臨場感（Presence），指該服務提供讓使用者可依其意願表達與呈現. io. er. 當下的各項狀態；(2)即時通訊（Instant Messaging），指使用者能夠透過行動裝. al. n. v i n Ch 置或電腦來即時傳送及接收訊息；(3)社群（Group），指使用者能自行邀請朋友、 engchi U 家人或有共同興趣的成員，建立與經營一個可以線上討論的團體社群；(4)分享. 內容（Shared Content），使用者可於通訊過程中向個人或社群成員分享圖片、音樂或其他多媒體形態的檔案，近乎已成為每個人生活的一部分（Wireless Village, 2002）。依據 SimilarWeb 1在 2019 年 1 月 25 日提供世界各國最常用的行動通訊 App 調查報告結果顯示，臺灣最主要使用的行動通訊軟體是 LINE，其為韓國 Naver 集團中 LINE Corporation（設立於日本）所開發的即時通訊軟體，根據 LINE. 1. 資料來源網址：https://www.similarweb.com/blog/mobile-messaging-app-map-january-2019. 1. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(17) Corporation 公開公布的資訊，截至 2019 年第 1 季，LINE 月活躍用戶為 2,100 萬 2. ，統計至 2018 年 1 月為止 3每天語音（及影像）通話人數超過 700 萬、LINE@. 帳號（政府官方帳號及中小企業用戶行銷等用途）也超過 120 萬個，數據皆顯示 LINE 在臺灣的使用率是相當地高。在如此便捷的 ICTs 的運用下，漸漸地也改變了公務人員在工作資訊交流與命令傳達的方式，有別於以往習慣利用書面公文、電子郵件及電話與現場口頭傳達方式，現代政府的行政事務與管理交流型態，已大量且頻繁轉向使用新興資通訊科技的相關工具，例如公務人員可隨時隨地以即時通訊軟體於現時現地回報執. 政治大用官方帳號與民眾互動等新興的溝通、訊息交流方式。臺北市政府因應公務上頻立行公務當下遭遇到的困難、尋求具相關經驗同仁的解答、請求長官的指示以及利. 繁使用即時通訊軟體 LINE 4的實際需求，於 2015 年 4 月 24 日函頒「臺北市政府. ‧ 國. 學. 使用 LINE 處理公務作業程序」、「臺北市政府 Line 群組組成及使用規範」、. ‧. 「使用即時通訊軟體參考指引」等相關行政規範（參見附錄 1）。反映出臺北市. y. Nat. 政府逐漸正視及因應運用即時通訊軟體所帶來的各種效益及防範可能的負面態. io. sit. 度。臺北市政府研究發展考核委員會在官方網站發布「（民國）107 年臺北市政. er. 府員工滿意度調查報告」及相關新聞報導 5指出：「首長及各級主管在公務工作. al. n. v i n 過度使用 LINE，造成對員工的干擾，使得工作效率低落，其中部分機關已連續 Ch engchi U 2. 陳冠榮。LINE Corp. 第一季開銷大淨虧損逾百億日圓，LINE Pay 全球交易額 2,520 億。2019. 年 05 月 02 日，TECHNEWS 電子報，取自： https://finance.technews.tw/2019/05/02/line-q1-2019-earnings/。 LINE Corp.於 2019 年度截至 5 月止，除月活躍用戶資料，尚未公開其他季度更新資訊。資料. 3. 來源：LINE 官方網站 2018 年 3 月 9 日記者會新聞稿（查詢時間 2019/06/01 網址： https://linecorp.com/zh-hant/pr/news/zh-hant/2018/2085） 4. LINE 是一個由 Naver 集團開發的即時通訊軟體綜合平台，用戶間可以通過網際網路在不額外. 增加費用情況下與其他用戶傳送資訊及觀看直播，並可透過 LINE 使用購物、行動支付及獲取新聞資訊等功能，摘要自維基百科（查詢時間 2018/12/10，網址：https://zh.wikipedia.org/wiki/LINE）。 5. 沈佩瑤。〈台北都會〉柯市府愛用 LINE 交辦休假員工不回挨批。自由時報電子報，2018 年. 12 月 31 日，取自：http://news.ltn.com.tw/news/local/paper/1257856。. 2. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(18) 3 年反映類似意見」，可看出自 2015 年迄今，LINE 在臺北市政府內部機關公務上的應用未曾中斷，但也面臨一些挑戰。以研究者本身曾在臺北市所轄區公所工作的數年經驗，各區公所因屬地方區域性基層第一線從事政策執行的政府機關，其職責工作業務大多類似，所以區公所的公務人員在執行業務上若面臨個案遇有困難時，通常都會與其他區公所同仁進行經驗及業務上交流。即時通訊軟體的出現及 ICTs 的精進，讓公務人員多了一個新的溝通工具選擇，得以選用一個相較電子郵件或電話等傳統形式更為即時、且可多人同時參與，亦無需預先安排專案討論會議的時間與地點的虛擬交流平台，. 政治大互交流的頻率，在這樣便利且節省成本的新興工具利用下，業務工作的個案獲得立. 不僅能擴大政府機關之間跨域即時溝通的範圍，多人參與的型態也增加了個體相. 了更多討論的機會與精進作為的可能。. ‧ 國. 學. 然而，在觀察工作實際運用的經驗中發現，縱使在公務上利用即時通訊軟體. ‧. 具有前述各項優點，公務人員仍有個別利用的頻率和意願高低差異，並且有極少. y. Nat. 數的公務人員表示，無智慧型行動裝置或沒有使用即時通訊軟體的習慣，或是拒. 途使用 LINE 的正、負面態度與其應對行為情形。. al. er. io. sit. 絕、排斥公務使用等情形，進而形成本次研究動機：試圖了解公務人員在公務用. n. v i n 目前國內就個人使用即時通訊軟體的行為研究，多屬在企業管理或資訊管理 Ch engchi U. 學科進行探討，且多以學者 Ajzen（1991）所提出的「計畫行為理論（Theory of. Planned Behavior, 以下簡稱 TPB）」與 Davis（1989）所提出的「科技接受模式 Technology Acceptance Model, 以下簡稱 TAM」為主，其後亦有相關學者延伸修正理論或模式的研究架構，探討各式即時通訊軟體中使用者的行為意圖因素研究，. 或一般性消費者購物意圖及軟體使用者滿意度等主題（蘇伯方，2004；張鈞垣， 2005；謝萬毓，2006；Chung & Nam, 2007；邱顯貴，2008；吳紫誠，2009；廖久慧，2013；陳孟纖，2015；莊文彬，2016），其次則在探討員工於職場中溝通及下班後應用即時通訊裝置或軟體的困境與負面影響情形（Venkatesh & Vitalari, 1992 Rennecker & Goodwin, 2005； Fenner & Renn, 2010； Ou & Davison, 2011； 3. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(19) Gupta, Li, & Sharda, 2013；葉穎蓉、羅詩瑋、許瑋筠、李函俞，2013；廖鴻瑞， 2015；紀乃文、蔡宜衿，2018）；在公部門機關的相關探討多存於學校內對教職人員在公務上利用即時通訊軟體的使用行為意圖，與其溝通情形或正負面影響的研究（吳淑文，2014；蔡昌宏，2015；陳美樺，2016；廖國巽，2016；凃保民、顏春枝，2017；凃保民、黃月琴，2017）；就公務人員探討部分，則有簡秋丹（2017）進行公務溝通所產生的影響溝通效能、工作壓力及焦慮研究，惟尚未有針對政府機關之公務人員在公務使用即時通訊軟體，其正負面態度與其實際工作使用（包含非上班時間）情形的相關研究。然而，檢閱國內各類文獻以 TPB 或 TAM 為研究架構，進行即時通訊軟體使. 政治大用者的行為意圖因素研究，其通常須具備的前提是使用者在有無意圖中選擇是否立採取行為的情形，進而就其行為意圖去預測與解釋使用者的實際行為，惟在公務. ‧ 國. 學. 人員使用 LINE 進行公務用途時，因現有機關經常使用的公務文化下，已難分辨. ‧. 公務人員在公務使用 LINE 的行為是否仍具有自主選擇的意圖，故其行為意圖與. y. Nat. 實際行為的兩者影響方向性仍待深入進一步的討論與釐清。. er. io. sit. 綜上，本研究以公務人員作為研究對象，初步探討 ICTs 蓬勃發展、國人經常使用手機與即時通訊軟體、政府機關大量接觸與使用相關功能，進而形成主動. al. n. v i n 或間接推動公務人員使用的背景中，其實際使用即時通訊軟體 LINE 的態度與應 Ch engchi U. 對行為的情形為何。. 4. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(20) 第二節. 研究目的與問題. 在 ICTs 的蓬勃發展、數位網路基礎設備建置完備、即時通訊軟體 LINE 成為我國現代生活不可或缺的溝通、社交工具的社會趨勢，以及政府機關主動利用其相關功能服務，如 LINE 的公務溝通及資訊群組、網路（視訊）通話、LINE ＠政府官方帳號等發展下，本研究主要目的在了解公務人員對 LINE 於公務上使用的實際正、負面態度、在上班時間與非上班時間的應對行為如何、又其態度是否會影響其應對行為？其次，則想了解公務人員的個人屬性背景的差異（例如服務單位、年齡、婚. 政治大最後，經由本研究的調查與分析立，能使外界更瞭解基層公務人員在上班時間，. 姻狀況），在其非上班時間的公務使用 LINE 的應對行為是否會有所不同？. ‧ 國. 學. 甚至於非上班時間，公務上使用 LINE 的實際使用情形以及正、負面態度，並提供初步探索性研究的真實公部門資料，以供相關研究領域主題作為學術研究參考. sit. Nat. 依據上述研究背景、動機及目的，本文的研究問題如下：. y. ‧. 或深入探討之啟發基石。. al. er. io. 1.公務人員對公務上使用 LINE 的正、負面態度為何？. n. 2.公務人員在上班、非上班時間使用 LINE 的應對行為情形為何？. Ch. engchi. i n U. v. 3.公務人員的正、負面態度是否會影響其應對行為？. 4.公務人員的個人屬性背景在非上班時間公務使用 LINE 的應對行為是否有所關聯？. 5. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(21) 第三節. 研究流程. 本研究以研究主題的背景與研究動機、目的作為起點，經由相關文獻檢閱過程來界定所欲研究探討問題及範圍。並從研究使用即時通訊軟體相關行為的文獻中，參考 TPB 及 TAM 觀點與應用，建立本研究的研究假設，再以研究變數之操作性定義設計初步問卷，並就初步問卷進行前測，利用前測結果的分析，重新修正問卷後完成正式版本。發放正式調查問卷後分析回收資料，以提供本研究的研究結論與可能的後續實務研究建議，研究流程參見圖 1：在本研究中所指稱的公務人員，係指在政府機關內部工作之編制人員，除一. 政治大用、僱用等情形之人員。本研究以臺北市 12 個區公所（松山、信義、大安、中立. 般透過公開考試任用取得常任公務人員身分，亦包含依機關業務及職務需要所聘. ‧ 國. 學. 山、中正、大同、萬華、文山、南港、內湖、士林、北投）之編制公務人員為研究對象，依據 2018 年 1 月 16 日臺北市政府府法綜字第 10730166300 號令修正發. ‧. 布「臺北市各區公所組織規程」所附之編制表（參見附錄 3），臺北市 12 區公. n. al. er. io. sit. y. Nat. 所編制員額合計 1,493 人。. Ch. engchi. 6. i n U. v. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(22) 研究背景、動機、目的. 界定研究問題及範圍. 文獻檢閱. 政治大. 建立研究假設. 學. ‧ 國. 立. 初步問卷設計及前測. ‧. Nat. n. al. er. io. sit. y. 修正問卷. C 正式調查問卷發放 hengchi. i n U. v. 資料分析. 結論與建議. 圖 1：研究流程. 7. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(23) 第二章. 文獻檢閱. 本章檢閱並探討與即時通訊軟體相關的研究定義、公部門使用概況及影響情形等研究文獻。第一節為即時通訊軟體定義、特性、功能等文獻整理、LINE 的簡介及其在臺灣公部門的連結發展，第二節介紹即時通訊軟體在公部門的使用概況，第三節則是整理有關即時通訊軟體的學術文獻，包括使用者對即時通訊的正、負面態度或其影響、使用者的工作中使用與抵制行為，以及採用計畫行為理論或資訊科技接受模式的相關研究探討。. 即時通訊軟體特性與 LINE 簡介. 第一節. 立. 即時通訊軟體的定義、特性與功能. 學. ‧ 國. 壹、. 政治大. 最初引起流行的即時通訊軟體 6是 ICQ，是由以色列人於 1996 年 7 月成立. ‧. Mirabilis 公司，並在同年 11 月份發布了最初的 ICQ 版本，在 6 個月內有 85 萬. sit. y. Nat. 用戶註冊使用。即時通訊軟體隨著行動通訊技術及行動智慧裝置的科技發達而蓬. io. er. 勃發展，其除了核心通訊功能，也結合了社交、娛樂、資訊搜尋、購物平台等功. al. 能，提供使用者更多元的體驗。. n. v i n Ch 國外對於即時通訊（軟體）的定義相當多，本研究摘錄較常見引用的定義參 engchi U. 見表 1：. 6. 資料來源：維基百科（查詢時間 2018/11/26，網址：. https://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%8D%B3%E6%99%82%E9%80%9A%E8%A8%8A）。. 8. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(24) 表 1 即時通訊（軟體）定義彙整表提出者. 定義. Faulhaber（2002）即時通訊為「使用者在登入服務後，提供以文字作為基礎的即時溝通模式」，不過由於使用者的各項需求增加，廠商便配合使用者的使用習性，改良即時通訊的功能，除了文字通訊的功能，還提供如影像、語音等更便利的溝通方式。其與 email 最主要的差別在於，不用間隔一段時間就要按傳送與接收的按鈕及等候收信，即時通訊是即時的，當對方在「線上」時，就能以類似多媒體電話的方式向對方傳送文字、檔案、聲音、影像。 Grinte 與 Palen. 即時通訊軟體為可在相容的系統間進行點對點即時文字訊. （2002）. 息溝通的軟體，並以網際網路作為傳遞基礎。除了文字訊. 政治大息，部分軟體也可支援群組的對話交談以及圖片的傳遞行立為。. ‧ 國. 學. 經濟合作暨發展. 即時通訊 7為一種通信服務，讓用戶能夠與其他用戶建立私. 組織 OECD. 人聊天室。當聊天室列表上的某人上線時，即時通訊系統會向用戶進行提醒通知，用戶但可以開放與該上線者的聊. ‧. （2003）. 天對話。. y. sit. 即時通訊軟體為一個幾乎同步的 1 對 1 溝通工具，其綜合. al. er. 了電子郵件、聊天室、BB.Cal（傳呼機）、電話、語音信. io. （2007）. Nat. Chung 與 Nam. v. n. 箱、電子佈告欄等功能所創造的多方通話模式（multiparty. Ch. chat model）。資料來源：本研究整理. engchi. i n U. 綜覽上述對即時通訊或其應用軟體的定義，本研究將即時通訊軟體的定義歸納為「一個以網際網路作為即時傳遞基礎的溝通工具，且伴隨著資通訊科技發展與使用者需求，不斷改良其功能模式，包含傳遞文字、聲音、影像、檔案等多媒體型式，並可多人多工即時對談的通訊應用軟體。」. 7. 資料來源：OECD, 2003, Promise and Problems of E-Democracy: Challenges of online citizen. engagement, OECD, Paris, Annex 1: Commonly used E-Engagement Terms.. 9. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(25) 即時通訊因具備有別於傳統溝通工具（如電話、語音信箱、電子郵件）的特性與功能，例如：現場臨場感、即時通訊、社群與分享內容（Wireless Village, 2002），使得即時通訊不僅在一般的社交使用蓬勃發展，在工作場合也成了常見的使用工具。國內外學者對即時通訊的功能或特性介紹與分類眾多，本研究自行整理並參考簡秋丹（2017）的文獻歸納彙整參見表 2，貼切地闡明了即時通訊具有的功能或特性，使其在工作中成為一個常見的溝通使用工具與情形。除了即時通訊具備有別於傳統工作聯絡方式的各項優點外，也不僅限於正式溝通管道，非正式的溝通方式與職場社交也是常見的態樣。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 10. i n U. v. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(26) 表 2 即時通訊的功能或特性彙整表提出者. 即時通訊的功能或特性. 溫典寰（2005）. 通訊、個人化、娛樂、保護隱私、資訊與新聞、附加價值。. 許欽嘉、鄭春聊天通訊功能、個人化功能、資訊服務功能、附加功能。蘭、林瑾宜、高藜分、謝淑雅（2005）邱顯貴（2008）. 文字聊天、檔案傳輸、多人交談、郵件輔助、互動遊戲、資訊瀏覽、語音聊天、視訊Webcam、線上交友、遠端協助、造型精靈、撥打電話、發送手機簡訊。. Nardi, Whittaker,. 非正式溝通的功能：工作時能快速提出問題與說明、即時. 政治大友保持聯繫。立. & Bradner（2000）協調與安排行程、即時的線上會議、工作中仍能與親朋好 Isaacs,. y. sit. (1)在工作場合打電話約有 6 成情形（如電話中或離開座位）. io. （2003）. 工作場合使用的 6 項特性：. n. al. er. Huang 與 Yen. 以電話或 Email 溝通)、可多工導向。. Nat. Kamm（2000）. 雙方協調工具）、媒體常轉換（像是使用即時通訊後轉換. ‧. Schiano, &. ‧ 國. Whittaker,. 學. Walendowski,. 工作使用的特性為：簡短溝通（與對方即時交換訊息作為. v. 無法立即聯絡到對方；即時通訊可知道對方的有無在線. Ch. 上的情形。. engchi. i n U. (2)打電話比即時通訊容易受到打擾，而打斷現有的工作狀態；即時通訊的訊息視窗可同時多工使用。 (3)即時通訊主要以文字溝通並具有留言功能，讓訊息可確實傳送並留下記錄。 (4)即時通訊可作為其它溝通媒介的先行工具，可先用訊息確認對方現在是否方便以電話討論，當對方同意時可將即時通訊轉成電話溝通模式。 (5)即時通訊可作為另一種職場社交工具。 (6)安裝即時通訊軟體近乎無安裝成本，透過即時通訊也可降低電話費用支出。資料來源：簡秋丹（2017）及本研究整理. 11. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(27) 貳、. 即時通訊軟體 LINE 的簡介. 隨著行動通訊裝置和行動通訊技術應用的進步與廣泛使用，行動即時通訊（mobile instant messaging, MIM）已逐漸取代傳統的簡訊服務系統（SMS）（Ha, Kim, Libaque-Saenz, Chang, & Park, 2015）；同時，由於行動通訊網路與行動裝置使用成本的降低，使得過往運用電腦才能進行即時通訊傳遞與方式，在現今社會逐漸為行動即時通訊所取代。根據 SimilarWeb 在 2019 年 1 月 25 日提供世界各國最常用的行動通訊 App 調查報告 8，WhatsApp Messenger 是 112 個國家的主要行動通訊 App，顯示其為世界上最普遍使用的軟體；其次是 Messenger – Text. 政治大. and Video Chat for Free 有 57 個國家作為主要行動通訊 App，且前兩名皆為. 立. Facebook 公司所有；第三名為 Viber，是 11 個國家的主要行動通訊 App；其他. ‧ 國. 學. 行動通訊 App（例如 LINE、WeChat、imo、KakaoTalk）則非大多數國家的使用主流。依其調查結果顯示，在全球只有 3 個國家以 LINE 作為主要行動通訊 App，. ‧. 包含臺灣、日本、泰國。. Nat. sit. y. LINE 即時通訊軟體為韓國 Naver 集團中 LINE Corporation（設立於日本）所. n. al. er. io. 開發，根據 LINE Corporation 公開的資訊與新聞稿，LINE 截至 2019 年第 1 季月. i n U. v. 活躍用戶為 2,100 萬 9，統計至 2018 年 1 月為止 10每天語音（及影像）通話人數. Ch. engchi. 超過 700 萬、LINE@帳號（政府官方帳號及中小企業用戶行銷等用途）也超過 120 萬個等，數據皆顯示 LINE 在臺灣的使用率可說是相當地高。. 8. 資料來源網址：https://www.similarweb.com/blog/mobile-messaging-app-map-january-2019. 9. 陳冠榮。LINE Corp. 第一季開銷大淨虧損逾百億日圓，LINE Pay 全球交易額 2,520 億。2019. 年 05 月 02 日，TECHNEWS 電子報，取自： https://finance.technews.tw/2019/05/02/line-q1-2019-earnings/。 LINE Corp.於 2019 年度截至 5 月止，除月活躍用戶資料，尚未公開其他季度更新資訊。資料. 10. 來源：LINE 官方網站 2018 年 3 月 9 日記者會新聞稿（查詢時間 2019/06/02 網址： https://linecorp.com/zh-hant/pr/news/zh-hant/2018/2085）. 12. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(28) 當代的即時通訊軟體不僅僅具備基本的通話功能，以 LINE 而言，除了前述提供 LINE@社群經營工具，更異業結合了眾多電子商務與數位行銷的技術及功能，包含了購物平台、廣告事業、行動支付（LINE Pay）、內容入口平台（LINE TODAY）、影音媒體、遊戲、貼圖原創市集等數位多媒體應用，另外還有結合 AI 應用的聊天機器人、Beacon 藍芽技術應用與串流直播等以用戶需求為導向的即時互動使用新興功能。. 參、. LINE 在臺灣公部門的連結關係. 政治大. LINE Corporation 也強調積極地與相關公部門單位合作，並擴大其與政府的. 立. 交流以及社會參與。. ‧ 國. 學. 第一，LINE 與我國的「國家災害防救科技中心」合作，彙整 13 個單位的防災與災情相關資訊，結合 LINE 的平台與技術，以官方帳號的形式，提供雨量、. ‧. 地震、風災、低溫特報、強風、大雨特報等正確的官方版綜合資訊，LINE 用戶. sit. y. Nat. 可透過即時示警功能，了解各行政區的即時資訊警示，輕鬆獲得即時、可信賴、. io. er. 全方位的災情與防災資訊。. 第二，LINE 因應我國 2018 年舉行的地方選舉以及 2020 年即將舉行的總統. al. n. v i n Ch 副總統及立法委員選舉，規劃「選舉專案」，提供選舉候選人利用其特別企劃的 engchi U LINE@帳號以與選民線上互動，候選人可將政見與參選理念傳遞給選民，同時. 接收選民的意見回饋；並設立 LINE TODAY 選情專區，成為其專屬的數位選情新聞平台，顯現其經營策略使民眾經由利用 LINE 平台獲取生活中各式相關資訊的機會或依賴性大大增加。第三，其於 LINE CONVERGE 2019 春季記者會 11提出「LINE 數位當責計劃」，與政府、新聞媒體、民間組織，以及用戶攜手對抗日益氾濫的假訊息與錯. 11. 資料來源： LINE 官方網站 2019 年春季記者會新聞稿（查詢時間 2019/4/21 網址：. https://linecorp.com/zh-hant/pr/news/zh-hant/2019/2651）. 13. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(29) 誤訊息，其中設立「LINE 謠言查證」官方網站與官方帳號、在 LINE TODAY 中強化「謠言破解」專區，連結行政院即時新聞澄清平台，由政府相關部門第一時間澄清所有國安、民生、災防等重大訊息。 LINE Corporation 在以上相關的開發與合作行動，皆可看出 LINE 展現強大的意圖，欲與公部門的各個政府機關進行更為密切的公私交流連結，以及相關可能的互動合作關係。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 14. i n U. v. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(30) 第二節. 公部門使用即時通訊軟體概況. 同樣身在數位網路及資通訊科技發達世代的政府機關，面對前述即時通訊技術發展與應用多元且廣泛的發展樣貌，公部門若想提供民眾一個跳脫以往設立單向式傳播的官方網站型態，改以更即時、便利、具親近性等特質的傳播管道，或形成 Web2.0 甚至是 Web3.0 的網路訊息交流平台時，無論是利用民間或企業開發的工具、技術、平台進行跨域合作，抑或由政府自行研發設計，必然要跟得上數位時代的趨勢，才能有效地遂行各項政府的任務及服務工作。. 壹、. 我國公部門使用 LINE 的情形. 政治大. 立. 首先就我國的情形而言，LINE 為公務機關最常見使用於公務溝通的即時通. ‧ 國. 學. 訊軟體，但因 LINE 為韓國公司所開發創建的軟體，開發者與伺服器皆不在臺灣，我國政府不具備足夠的權力控管，故行政院於 2014 年 9 月以資訊安全考量，曾. ‧. 通令要求公務人員不要在公務電腦使用 LINE 討論公務，而改以財團法人工業技。然而在該命令發布後，實. sit. 12. y. Nat. 術研究院國產研發的通訊軟體「juiker 揪科」取代. al. er. io. 際上在機關人員考量對通訊軟體的操作習慣、使用普及性及機關長官偏好等可能. v. n. 因素，整體對 LINE 的使用仍然普遍存在於公部門的工作環境中 13。. Ch. engchi. i n U. 值得注意的是，臺北市政府研究發展考核委員會 2018 年 12 月 24 日在網站所發布的「（民國）107 年臺北市政府員工滿意度調查報告」及相關新聞報導指出：「首長及各級主管在公務工作過度使用 LINE，造成對員工的干擾，使得工. 12. 蘇文彬（2014）。政府規定公務電腦不得使用 LINE，2014 年 09 月 24 日，iThome 電腦周刊，. 取自：https://www.ithome.com.tw/news/91091。 13. 政院下令禁用 LINE！公務員照樣用。TVBS 電子報，2014 年 09 月 24 日，取自：. https://news.tvbs.com.tw/life/547823。柯 P 秒回 LINE 群組沒人敢「已讀不回」。自由時報電子報，2014 年 12 月 31 日，取自： http://news.ltn.com.tw/news/politics/breakingnews/1194037。. 15. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(31) 作效率低落，其中部分機關已連續 3 年反映類似意見. 14. 」，可看出自 2015 年迄. 今，LINE 在臺北市政府內部機關公務上的應用未曾中斷，也突顯公務人員對 LINE 利用的行為意圖會受到計畫行為理論所稱的內外部因素所影響，例如使用者在工作環境中的長官要求及對該行為正負面評價的態度影響其使用 LINE 的意願。另外，2016 年總統大選政黨輪替後，蔡英文政府為強化新內閣團隊即時溝通協調機制，成立名為「行政團隊」的 LINE 群組，包含部會首長、政務委員和重要幕僚都為群組成員，可看出中央政府也選擇採用 LINE 做為公務即時聯絡或工作協調討論的重要平台，雖然隨後又稱決定評估改用 juiker 的可行性，但不論. 政治大是採用何種軟體，皆突顯在中央部門在工作溝通上對於即時通訊軟體亦有其功能立需求 15。. ‧ 國. 學. 在檢視國內政府機關對 LINE 等即時通訊軟體制定公務使用規範的資料中，. ‧. 由於中央機關並無為此制定統一的規範或準則，多以現有「檔案法」及其子法為. y. Nat. 適用原則參考，故本研究檢索後發現僅有兩機關定有明文規範（參見附錄 1、2）：. io. sit. 一為交通部公路總局於 2014 年 7 月 18 日函頒制定「交通部公路總局暨所屬各機. er. 關（單位）Line 群組建置管理規則」，二為臺北市政府於 2015 年 4 月 24 日函頒. al. n. v i n 「臺北市政府使用 LINE 處理公務作業程序」、「臺北市政府 Line Ch engchi U. 群組組成及. 使用規範」、「使用即時通訊軟體參考指引」等相關行政規範。. 近年來，由於 LINE 在臺灣的積極行銷與市場開發，以及付費認證的官方帳號機制 LINE@，可提供公部門、企業作為訊息發布的新興管道，雖然開發之初. 14. 沈佩瑤。〈台北都會〉柯市府愛用 LINE 交辦休假員工不回挨批。自由時報電子報，2018 年. 12 月 31 日，取自：http://news.ltn.com.tw/news/local/paper/1257856。 15. 陳雅芃。新內閣成立 LINE 群組名稱叫「行政團隊」。台灣蘋果日報電子報，2016 年 04 月 25. 日，取自： https://tw.news.appledaily.com/politics/realtime/20160425/846377。唐筱恬。改用其他通訊軟體連繫公務新政府官員不愛用揪科。中時電子報，2016 年 05 月 25 日，取自：https://www.chinatimes.com/newspapers/20160525000061-260202。. 16. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(32) 是被動的機制，要讓民眾主動加入成為好友才能發送訊息，但與以往發送傳統 SMS 簡訊比較，所需成本降低許多，成為政府樂於宣傳的行政績效作為 16。隨著 AI 聊天機器人（Chatbot）的應用技術與資訊介接功能的結合，政府機關也逐漸將其應用在便民服務的溝通橋梁上，不論是經由 Line＠設立官方帳號或是 Facebook 平臺的粉絲專頁方式，形成一個不受限於架設官方網站（提供留言板、電子信箱、客服專線或網站線上客服等傳統功能），而是提供更貼近民眾日常使用習慣的新興客服形式，且其應用範圍通常屬於公開性質的市政資訊，相較於公務人員之間公務的訊息傳遞，較無資安疑慮，進而成為另一個公部門廣泛利用 LINE 的景象。. 政治大以臺北市政府為例，時任臺北市資訊局長的李維斌在 2018 年的 LINE Taiwan 立. TechPulse 開發者大會指出 17，「臺北市政府在 Line 的官方帳號，提供了『訂閱. ‧ 國. 學. 市政訊息』的功能，由使用者自行組合，訂閱希望得知的訊息類型。例如，使用. ‧. 者可以訂閱『最後一班公車的時刻表』、『公立托兒所的申請時程』、『停車費. y. Nat. 用的繳交通知』等，都在服務的範圍當中。透過這項機制，可以確保未來大多數. er. io. sit. 推播的資訊，都是接收者真正需要的服務。」，可以發現政府機關在 ICTs 發達的現代社會，必然要與時俱進，才能使民眾可以便利又即時地取得公部門的市政. al. n. v i n 資訊及各類政府服務管道，進而提升施政及服務滿意度；相對地，政府機關人員 Ch engchi U 可經由資訊科技技術，分析民眾實際的服務使用與需求情形，以期將資源作更有效益的運用分配，以及提升服務品質的可能。. 16. 羅正漢。桃園縣政府用 Line 提高跨部門溝通效率。2013 年 05 月 24 日，iThome 電腦周刊，. 取自：https://www.ithome.com.tw/node/80578。洪瑞琴。台灣第 1 個官方 LINE「祖師爺」在台南年省 700 萬。自由時報電子報，2016 年 07 月 16 日，取自： http://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/1765078。 17. 陳彥丞。77 萬粉絲，5 成封鎖你！怎麼辦？北市府經營 LINE@學到的失敗課。經理人月刊，. 2018 年 12 月 31 日，取自：https://www.managertoday.com.tw/articles/view/57056. 17. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(33) 貳、. 外國公部門使用即時通訊情形. 在國外政府機關使用即時通訊進行公務用途的情形，經檢視後發現較少公部門廣泛使用或探討的文獻，主要以部分機關為單位，進行範圍的正式或非正式型態的公務用途，且多介於正式與非正式使用之間（兼具公務及社交使用）。就正式公開資料檢索中，已知最為廣泛使用的國家為新加坡，依《Gov Insider》的網路報導，新加坡時任公務員首長（相當於我國人事長）Peter Ong 於 2016 年 11 月在 PS21 ExCEL Convention 大會宣布，「新加坡政府已於同年 10 月採用 Facebook-Workplace 18進行內部溝通協作，並有 15 個機關且超過 5300 名公務員. 政治大. 使用，預計於 2017 年 3 月前，讓國內 14.3 萬名的所有公務員都採用該協作服務。」，. 立. 為少數公開宣布政府統一採用特定即時通訊軟體進行溝通協作的國家。. ‧ 國. 學. 另外在加拿大的資訊專員辦公室（Office of the Information Commissioner）於 2012 至 2013 年針對聯邦政府 11 個主要機關與部長級辦公室所做的調查研究. ‧. 19. 指出，聯邦政府的員工日常工作皆透過黑莓機（BlackBerry）的內建服務發送. Nat. sit. y. 與接受即時通訊訊息，但多數機關未主動保存相關工作訊息，該電子訊息的紀錄. n. al. er. io. 未能主動留存的安全漏洞，有違反該國制定的「資訊取得或資訊使用權法」疑慮。. i n U. v. 並對財政委員會秘書處建議，制定和執行統一的政府機關政策，在具有特定條件. Ch. engchi. 外（如無法取代即時通訊的傳遞方式、具有訊息保全的安全技術機制、管理與簽署相關使用協議），禁止使用前述的即時通訊行為。類似的即時通訊使用及疑慮. 18. Workplace 是由 Facebook 公司所創建的為提供團隊或組織使用的工作協作工具，並有兩種版. 本：Workplace Standard（免費）和 Workplace Premium（付費專業）。資料來源：官方簡介網站（查詢時間 2019/6/2 網址：https://developers.facebook.com/docs/workplace/introduction） 19. 調查的 11 個機關為：原住民及北方事務部、司法部、外交貿易發展部、衛生部、工業部、圖. 書館和檔案局、國防部、樞密院、公務及採購部、交通部、政府財政委員會秘書處。資料來源： Office of the Information Commissioner of Canada 官方網站（查詢時間 2019/6/2 網址： https://www.oic-ci.gc.ca/eng/pin-to-pin-nip-a-nip.aspx）. 18. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(34) 情形也出現在美國，在《華爾街日報》的報導 20中指出美國國家稅務局廣泛使用即時通訊系統，但無例行紀錄存檔的動作。但依照「聯邦記錄法（Federal Records Act）」規定，政府機關於內部使用即時通訊應符合的紀錄保存要求，且依美國國家檔案館的說法 21，機關使用即時通訊的訊息與電子郵件受相同的規範約束。依美國 Smarsh 公司 2018 年針對美國公部門所做的文字與行動通訊調查報告 22. 指出，在接受調查的組織中，主要以機關的 Email 通訊為主（97%），調查中. 有 70%的組織允許員工將 SMS 及文字訊息用於政府的公共業務上，接著才是同意以 Facebook（58%）及 Twitter（44%）進行公務使用，顯示在美國的公部門員工仍習慣以傳統的機關 Email 及 SMS 及文字訊息傳遞為主。. 政治大 Ip 與 Ho（2015）針對中華人民共和國特別行政區的澳門政府機關公務員使立. 用即時通訊的研究指出，雖然公務員具有廣泛的即時通訊使用習慣，但超過半數. ‧ 國. 學. 的使用者在即時通訊使用上的工作內容佔不到 20%，其指出可能的原因為，工作. ‧. 複雜時適合用其他方式溝通、在保守與官僚的工作環境中（例如沉默螺旋）認為. y. Nat. 只是一種社交或私人用途。雖無明確指出澳門政府機關公務員的使用情形，依該. er. io. sit. 研究發現可推知多數公務員少以即時通訊進行公務用途，而是以私人社交居多。綜覽上述公部門實際使用即時通訊的情形，就我國而言，中央及地方政府似. al. n. v i n 乎仍未正視機關廣泛使用即時通訊的情形，無主動解決相關問題的應對作為或制 Ch engchi U. 定適當的統一使用管理準則，以提高使用即時通訊的正面效益，與避免或降低帶. 來的負面影響。或可參考他國經驗，可開發或導入經審查無資安疑慮的專業工作協作軟體的可能性；或在人事管理規範上，可就過度使用即時通訊的管理面問題. 20. John D. McKinnon. (2014, July 10). Emails Point to IRS Officials Using Instant Messages. Wall. Street Journal. 網址： https://www.wsj.com/articles/emails-point-to-irs-officials-using-instant-messages-1404936144 21. 資料來源：美國國家檔案館官網（查詢時間 2019/6/2 網址：. https://www.archives.gov/records-mgmt/initiatives/im-faq.html#record） 22. 資料來源：Smarsh 公司官網報告（查詢時間 2019/6/2 網址：. https://www.smarsh.com/report/2018-public-sector-text-mobile-communications-survey/）. 19. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(35) 進行改善，例如非上班時間公務使用的規範與公務人員加班工時的權益維護等作為。就國外檢索搜尋使用情形與規範而言，學術探討政府機關或公務人員在公務上使用即時通訊相關軟體的文獻仍為少數，但依前述情形可發現，公部門的廣泛使用與否應與該國政府有無主動支持使用（如新加坡）、使用習慣（如加拿大使用黑莓機、美國則習慣以傳統 SMS 及文字訊息作為行動通訊）或組織工作環境（如澳門較為保守官僚的工作環境）有關。就本研究檢索的結果而言，各國共同的情形則是未因應行動通訊廣泛使用的情形，制定有關公部門在公務上使用即時. 政治大為依據，使得在實際公務執行上不合時宜或存在安全與檔管漏洞。立. 通訊軟體等行動通訊的特定管理規範，多以現有檔案紀錄法、資訊使用等法令作. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 20. i n U. v. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(36) 第三節. 即時通訊軟體相關文獻檢閱. 隨著近 20 年來即時通訊技術與型態的發展，資通訊科技與資訊設備因而產生不同的應用情形與面貌，相關研究也從電腦版的即時通訊軟體應用、進而衍生出筆記型電腦、個人數位助理（PDA）、智慧型手機等行動即時通訊的應用情形，本節就各式使用即時通訊的正負面態度或影響、使用者的工作中使用與抵制行為，以及資訊科技接受模式的相關研究進行文獻檢閱。. 壹、. 使用即時通訊的正、負面態度或影響. 政治大. 各類針對使用即時通訊的態度或影響相關文獻，多數著重在使用即時通訊的. 立. 負面影響態度研究，其次則為使用的正面效益與負面影響皆進行認知分析的研究，. ‧ 國. 學. 彙整情形參見表 3。. 在正面效益部分，多以「溝通效能」作為主題，如陳詩盈（2015）的研究指. ‧. 出，LINE 的應用偏好度與組織溝通效能、團隊凝聚力皆為正相關，而工作壓力. Nat. sit. y. 為應用偏好度對組織溝通效能影響的調節變項，當工作壓力越高時，LINE 的使. n. al. er. io. 用反而會降低組織的溝通效能。其他類似的研究結果也顯示即時通訊軟體的使用. i n U. v. 與組織溝通效益有正向關係（謝萬毓，2006；林侑民，2006；張華季，2007；劉昱志，2007）。. Ch. engchi. 就使用即時通訊產生正負面態度或影響關聯性的研究探討，其研究發現多指出即時通訊使用上為雙面刃，使用得當可增進工作效益，但過當則會造成負面影響。像是 Ou 與 Davison（2011）表示即時通訊會造成工作的干擾，但會提高工作的溝通效率和信任感，有益於組織的整體產出，其正面影響大於工作干擾所造成的負面影響。另外，即時通訊具備的多工特性，反而讓工作環境變得更複雜，使得工作流程也被迫跟著改變（Rennecker & Goodwin, 2005）。 Gupta, Li, & Sharda（2013）則指出員工工作的完成時間及品質，和訊息發送者的工作階級具相關性，發送者階級越高，員工完成時間越快，但其心理壓力. 21. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(37) 隨之增加，造成完成品質降低；但發送者改成同儕，工作完成時間相對變慢，但心理壓力相對下降。李若沂（2016）指出 LINE 的「使用認同態度對使用頻率」有正相關；「使用頻率對工作滿意度」亦為正相關、「使用頻率對工作壓力」以及「工作壓力對工作滿意度」皆為負相關。簡秋丹（2017）的研究則指出公務人員運用即時通訊進行公務溝通時，認同其溝通效能與品質、溝通機會的增加，並能提升工作績效。但也會產生工作壓力及焦慮的負面影響：當「使用時間、次數越頻繁」時，對任務需求壓力、回應時間壓力、對情境認知焦慮皆越高，兩者具有顯著影響。廖國巽（2017）經由訪談學校教職員使用即時通訊軟體 LINE 群組的情形指. 政治大出使用 LINE 的優點為：免費、快速、更經濟的傳遞方式；文字溝通有緩衝；具立. 有留言板、便條紙功能與有對話紀錄可供查詢；具有跨平台優勢；訊息的公開相. ‧ 國. 學. 對社群軟體具彈性；轉傳訊息方便、聯繫感情。但也有負面影響：文字溝通限制. ‧. 怕產生誤會、訊息干擾工作、收發訊息焦慮，以及對其下班生活造成負擔跟壓力。. y. Nat. 蔡金田、董德佑（2017）研究小學行政人員使用行動即時通訊軟體的正負面. er. io. sit. 態度指出，行政人員運用行動即時通訊軟體認知正面影響的平均態度為偏向同意；認知負面影響的平均態度為偏向不同意，且正面態度大於負面態度。其中正面態. al. n. v i n 度最高分題項為可以減少溝通成本，負面最高分題項為擔心上司加好友。類似的 Ch engchi U 研究結果，如紀乃文、蔡宜衿（2018）亦指出，下班後主管用通訊軟體交辦工作. 給員工，雖可促進工作效率、降低組織的溝通成本，但當交辦工作的困難度越高時，會員工的負向心情強度提升進而產生壓力狀態，並影響員工隔日早上的恢復感受，最終降低隔日早上的任務績效。另外，不少研究針對即時通訊會造成的負面影響進行探討，例如《商業周刊》 2014 年 LINE 職場溝通的調查報導指出，主管面對員工對其 LINE 發訊已讀不回、不讀不回會形成主管自身的焦慮，下屬則擔心主管會依即時通訊回答的方式（如積極回應與否），作為觀察下屬工作情形好壞，工作績效考核的標準，而對 LINE 產生焦慮的情形。（曾如瑩，2014；吳中傑，2014） 22. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(38) Butts, Becker & Boswell（2015）在探討主管用電子訊息交辦工作與員工工作和家庭間衝突的關聯性時，發現主管若時常有不當的督導行為，員工在下班時間收到該主管交辦工作的訊息，認為需花長時間處理回應時，會更進一步強化員工的負向情緒。教師在使用 LINE 進行親師溝通的收發焦慮、隱私風險與行為意圖也具有負向顯著影響（凃保民、黃月琴，2017）。由於 LINE 的便利性，教師在上班時間，甚至下班時間及半夜，需要為了工作上的親師溝通不斷的查閱及回復訊息，會擔心若無法即時或正確回應家長的訊息，可能造成家長誤解及一連串後續負面反應. 政治大. （吳淑文，2014）。. 立. 學. 研究者. ‧ 國. 表 3 使用即時通訊的正負面態度或影響彙整表使用態度研究發現或影響. ‧. 陳詩盈（2015）. LINE 的應用偏好度與組織溝通效能、團隊凝. 正面. y. Nat. 聚力皆為正相關，工作壓力為應用偏好度對組. io. sit. 織溝通效能影響的調節變項。. 張華季（2007）；. al. n. 林侑民（2006）；. 即時通訊軟體使用與組織溝通效益有正向關. er. 謝萬毓（2006）；正面. Ch. 劉昱志（2007） Ou & Davison. 係。. 正、負面. （2011）. engchi. i n U. v. 即時通訊提高工作的溝通效率和信任感，有益於組織的整體產出，但會造成工作干擾；正面影響大於工作干擾的負面影響。. Gupta et al.（2013）正、負面. 員工工作的完成時間及品質，和訊息發送者的工作階級具相關性，階級越高，員工完成時間越快，心理壓力增加，完成品質降低；發送者改成同儕後結果相反。. 李若沂（2016）. 正、負面. 「使用認同態度對使用頻率」、「使用頻率對工作滿意度」為正相關；「使用頻率對工作壓力」、「工作壓力對工作滿意度」為負相關. 23. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(39) 簡秋丹（2017）. 正、負面. 對溝通效能、溝通品質、溝通機會、工作績效的認知增加，但也會增加工作壓力及焦慮的負面影響：當「使用時間、次數越頻繁」時，對任務需求壓力、回應時間壓力、對情境認知焦慮皆越高。. 蔡金田、董德佑. 正、負面. （2017）. 運用行動即時通訊軟體認知正面影響的平均態度為偏向同意；認知負面影響的平均態度為偏向不同意，且正面態度大於負面態度。. 廖國巽（2017）. 正、負面. 學校教職員認為使用 LINE 的優點：免費快速經濟的傳遞方式、文字溝通緩衝；留言板、便條紙、對話紀錄可供查詢功能；跨平台優勢；. 政治大情。亦有負面影響：文字溝通限制怕產生誤訊息公開的選擇彈性；轉傳訊息方便、聯繫感. n. al. 曾如瑩（2014）；負面. sit. 降低隔日任務績效。. y. 員工產生負向壓力狀態，影響員工恢復感受，. 負面. io. Goodwin（2005）. 下班後主管用通訊軟體交辦工作給員工，促進工作效率、降低溝通成本。交辦困難度越高，. Nat. Rennecker &. 正、負面. ‧. （2018）. 造成負擔壓力。. 即時通訊的多工特性使得工作流程被迫改變。. er. 紀乃文、蔡宜衿. 會、訊息干擾工作、收發訊息焦慮、下班生活. 學. ‧ 國. 立. v i n C h《商業周刊》LINE e n g c h i U 職場溝通的調查報導指出，主管與員工間工作使用過多 LINE 訊造成. 吳中傑（2014）. 雙方心理產生資訊焦慮情形。吳淑文（2014）；負面. 教師在使用 LINE 進行親師溝通的收發焦慮與行為意圖具有負向影響。. Butts, et al.（2015）負面. 主管有不當督導行為，員工在下班時間收到該主管交辦工作訊息，若需長時間處理，會強化員工負向情緒。. 凃保民、黃月琴. 負面. （2017）. 教師在使用 LINE 進行親師溝通的收發焦慮、隱私風險與行為意圖具有負向影響。. 資料來源：本研究整理. 24. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(40) 貳、. 即時通訊軟體使用者的使用與抵制行為採計畫行為理論架構進行即時通訊行為意圖及影響因素分析. 經本研究的檢索，即時通訊軟體於個人使用行為的學術研究中，多以學者 Ajzen（1991）所提出 TPB 與 Davis（1989）所提出的 TAM 的理論模型為主，其中 TPB 因涵蓋的影響因素較為廣泛（TAM 源自 TRA，故其變數多與 TPB 有關），故學術研究多以 TPB 架構的相關影響變數進行探討（蘇伯方，2004；張鈞垣， 2005；邱顯貴，2008；陳佳音，2015；莊文彬，2016；鍾旻杰，2018）。. 政治大. TPB 是從理性行為理論（Theory of Reasoned Action, TRA）（Ajzen & Fishbein,. 立. 1980； Fishbein & Ajzen, 1975）為基礎延伸的理論模式，其以行為意圖（Intention）. ‧ 國. 學. 為核心，認為經由行為意圖能預測人的實際社會行為。行為意圖被假設為影響行為的動機因素（motivational factors），代表行為人做出行為的意願和花多少努力. ‧. 的程度。在 TPB 的理論架構中，行為意圖主要受到三個變數的影響：對行為的. y. sit. n. al. er. io. 架構參見圖 2：. Nat. 態度、主觀規範以及認知行為控制（Ajzen, 1991），其所提的計畫行為理論完整. Ch. engchi. 25. i n U. v. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(41) 對行為的態度. 主觀規範. 行為意圖. 行為. 認知行為控制圖 2：計畫行為理論（TPB）。資料來源：Ajzen, I.（1991）（一）. 對行為的態度. 立. 政治大. 對行為的態度（Attitude toward the behavior, AT）（以下簡稱態度）係指行. ‧ 國. 學. 為人對該行為同意與否的評價，並受「行為信念」（Behavioral Beliefs）所影響，. ‧. 而行為信念由每個顯著的信念（belief, 𝑏𝑏𝑖𝑖）和對該信念的評價（evaluation, 𝑒𝑒𝑖𝑖）的. y. Nat. 兩者乘積（Σ 𝑏𝑏𝑖𝑖𝑒𝑒𝑖𝑖）所組成，來說明行為人在檢視行為時會連結某些特性或象徵. er. io. sit. （attributes）而形成信念，並對該信念做主觀上正面或負面的評價。. 可供本研究參考的影響行為要素，則為公務人員在工作中或日常生活對於其. al. n. v i n Ch 要「利用 LINE」這個行為存在的正、負面態度評價，例如：身為公務人員在工 engchi U. 作中使用 LINE 溝通可以減少公文往來的次數、或減少親自參與各式會議需到處奔波所花費的時間，讓他對利用 LINE 這個行為產生了正面的評價；或是從無到有學習如何使用 LINE 的相關功能需要耗費他很多學習的時間跟心力，因而排斥使用而產生負面的評價。在相關文獻亦於問卷問項中呈現，像是：利用 LINE 能否增進我的工作效率？覺得 LINE 是否容易學習使用？（陳美樺，2016；凃保民、黃月琴，2017；凃保民、顏春枝，2017）諸如此類的個人主觀評價，都可能會影響行為人的行為意圖。. 26. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(42) （二）. 主觀規範. 主觀規範（Subjective Norms, SN）係指行為人受到的社會壓力，並受整體的「規範信念」（Normative Beliefs）所影響，整體的規範信念由每個規範信念（normative belief, 𝑛𝑛𝑖𝑖）和個人對於指涉對象的服從動機（motivation to comply, 𝑚𝑚𝑖𝑖）的兩者乘積所組成（Σ 𝑛𝑛𝑖𝑖𝑚𝑚𝑖𝑖）。意即規範信念的形成是依據行為人對於其可能有. 重要關係的參照個人或參照團體對該行為同意與否進而產生評價，再依據對參照對象的服從程度決定是否採取行動。公務人員在執行公務或非正式溝通的工作過程，參照前述 LINE 在公部門的使用概況，公務人員利用 LINE 行為勢必會受到其機關主管長官推廣或直接要求. 政治大（像是加入單位群組、主管群組、經營機關 LINE@官方帳號等等）、同事間正立. 式或非正式溝通用途（相關業務諮詢或協助溝通、非正式組織的社交連絡）等明. ‧ 國. 學. 示或潛在的社會壓力所影響，由於上述各種壓力的影響，使得公務人員產生需要. ‧. 利用 LINE 來進行工作事務或維持關係等認知，進而選擇使用 LINE 的行為。. y. Nat. 在相關文獻中，Lou, Luo & Strong（2000）認為群聚效應（critical mass effect）. er. io. sit. 是影響使用者使用「社群軟體」（groupware）的重要因素，使用者自身認知感受到大部分同儕使用程度高時，將有助於提升其採用該社群軟體的意願。其顯現. al. n. v i n 個人會受到「同儕是否使用這項資訊科技服務」的因素，進而去影響其是否會使 Ch engchi U 用該項資訊科技服務意願。翁振銘、王舒民、林娟娟（2010）探討影響使用者採用行動即時通訊服務意願主要因素，研究結果指出，其採用意圖主要受到社會層面的「關鍵多數」所影響，即使用者著重於週遭使用人數多寡與身邊重要親友之影響力凃保民、顏春枝（2017）研究學校行政人員採用 LINE 行政溝通時，便發現社會影響（主管、同事）對行為意圖有正向顯著影響。由於公務人員使用 LINE 行為研究中，探討主觀規範影響因素的已知文獻較少，本研究則檢閱公務人員與資通訊科技相關使用行為的研究文獻試圖補其不足，如李仲彬、黃紀（2005）調查發現公務人員在推動與建置地理資訊系統時、內部長官支持程度以及內部人員 27. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(43) 的支持程度為影響成效的關鍵；陳叡智、包文凱（2007）在研究稅務人員使用稅務平台系統時，發現人員會受到知覺主管參與和主管涉入因素的影響。張鐙文（2009）研究公部門行政主管對電子化參與的行為意圖，將規範信念解構為上級偏好、法規規範、同儕影響、學理趨勢，然而研究結果僅法規規範具有顯著影響。鄒佳宏（2012）研究發現主觀規範（上級、同儕、制度化規範）對於官僚人員經營線上公共論壇時具有顯著性的影響。歸納上述的研究發現，針對公務人員在利用 LINE 的行為意圖，預料可能受到影響的主觀規範因素有二：上級長官（主管）與同事。雖有文獻指出法規規範. 政治大員統一須使用或不得使用 LINE 的強制性法規規範。立. 在公務人員使用資通訊科技的行為意圖具有顯著影響，然而我國並無針對公務人 23. 認知行為控制. ‧ 國. 學. （三）. 認知行為控制（Perceived Behavioral Control, PBC）係指行為人認為採取該. ‧. 行為的難易程度，也就是行為人對於實施行為的信心程度，概念與 Bandura（1977,. sit. y. Nat. 1982）提出的自我效能認知最為相容，。認知行為控制受整體的「控制信念」. al. er. io. （Control Beliefs）所影響。控制信念由每個控制信念（control belief, 𝑐𝑐𝑐𝑐）與控制. v. n. 的認知力（perceived power, 𝑝𝑝𝑝𝑝）的乘積所組成（Σ 𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐）。意即控制信念的形成，. Ch. engchi. i n U. 一部分會依據行為人過去的行為經驗、跟行為有關的二手資訊、熟識的人或朋友的經驗、和其他會影響採取行為困難度的因素，像是行為人認知自己擁有的資源和機會較多時，便會認為採取該行為的困難度越少。主觀規範與認知行為控制都. 跟壓力、限制有關，但主觀規範從外界人與人互動所形成的；認知行為控制是從個人內在、外界資訊和物質資源條件影響所形成。對於公務人員利用 LINE 的行為來說，其認知行為控制簡言之，便是公務人員認為自己對 LINE 的使用行為是否具備操作相關能力的信心程度，比方在智慧 23. 按我國行政院雖於 2014 年 9 月以資訊安全考量，曾通令要求公務人員不要使用 LINE 討論公. 務，然而僅限於不得裝設於公務電腦，以及具機關機密性質訊息，並非強迫公務員不得使用 LINE。. 28. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(44) 型手機或 LINE app 剛推出時，多數人可能對操作方式未曾接觸或不熟悉，不具相當的信心，怕會傳錯訊息或個人隱私風險等，便會降低使用意圖。然而在發現周遭主管或同事都在使用 LINE 時，便會使個人降低抗拒的心態，去選擇使用 LINE 的行為；又或是過往智慧型行動載具及行動網路尚未普遍發展的環境中，「能隨時使用網路傳訊 Email 或視訊通話」不會被認為是理所當然的事情，更會被視為困難重重的目標（不是人人買的起手機、網路只能透過有線連接電腦使用等），但時至今日，隨時能使用網路與視設通訊已是一件簡單的小事。在以教職人員為研究對象的相關文獻中並採用計畫行為理論及相關修正研. 政治大以及個人資訊能力的認知行為控制這些因素皆對其「使用意圖」有正向影響關聯，立究架構的研究發現，皆多指出主觀社會規範、軟體易用性、有用性、自我效能感、. 在使用者背景分析（如年紀、學歷、性別等）則無一致的顯著差異結果（蕭世岳，. ‧ 國. 學. 2015；廖淑貞，2015；陳美樺，2016；凃保民、顏春枝，2017）。. ‧. 鍾旻杰（2018）則以國防大學軍校生為研究對象，其研究發現知覺有用性、. y. Nat. 知覺易用性、態度、主觀規範、知覺行為控制與「行為意向」間皆呈現顯著正相. er. io. sit. 關性；使用者性別與各影響因素（含行為意向）間無顯著差異；使用次數及使用時間僅與行為意向有顯著性，但與個別影響因素無明顯差異。. al. n. v i n 綜覽上述與即時通訊軟體有關的 C h TPB 研究架構與研究發現，多具有相當的 engchi U. 研考參考價值，可供本研究作為探討公務人員從事公務使用 LINE 行為的分析影. 響因素之一，例如公務人員對於公務使用 LINE 的正向或負向評價（態度），將會影響其後續決定應對行為的方式；或是在主管、同事、下屬等要求或期待下（主觀規範）選擇應對的行為；甚至是個人認知對使用 LINE 的基本條件或信心程度（認知行為控制）會影響其後續採取行為與否等因素。. 29. DOI:10.6814/NCCU201900714.

(45) 工作者在實際工作使用即時通訊或抵制行為在工作者對於工作上使用即時通訊軟體或抵制行為等應對情形，除了上班時組織要求員工使用的一般情形，亦有若干學術研究或調查報導指出在員工下班時間仍須使用即時通訊軟體的情形，並分為將工作帶回家做的工作延展及抵制行為兩種主要應對情形，相關文獻彙整參見表 4：表 4 工作使用即時通訊或抵制行為文獻彙整表研究者. 使用行為. 研究發現或研究架構. Venkatesh & Vitalari（1992）. 工作延展. 工作本身特性與家庭狀況皆會影響員工是否產生科技性工作延展. Fenner & Renn （2010）. 工作延展. 工作延展的組織氣候（climate for TASW 24）和員工下班後使用科技持續工作的情形具有正向相關. 葉穎蓉等人（2013）. 工作延展. 政治大工作特性對於工作延展有交互作用影響，婚姻狀. 立. 況及組織氣候對工作延展皆有正向影響. ‧ 國. 學. 針對 MSNMessenger 使用者，「年齡」、「教育程度」、「職位高低」，對 MSN 使用行為及動機具有關聯性。. 吳中傑（2014）；下班使用曾如瑩（2014）。. 商業周刊 LINE 職場溝通調查的報導指出，許多員工面對主管下班發訊會採預覽式的未讀未回方式應對。. Ram & Sheth （1989）. 創新抵制為「消費者對於創新可能改變滿意現狀或是與其信念有所衝突時，所產生對創新之抵制」，抵制來源分別為功能障礙（使用障礙、價值障礙及風險障礙）和心理障礙（傳統障礙及形象障礙）。. ‧. 上班使用. sit. y. Nat. io. 抵制行為. n. al. er. 吳紫誠（2009）. Ch. engchi. i n U. v. 吳淑文（2014）；抵制行為蔡昌宏（2015）. 教師在下班時間亦須使用 LINE 進行親師溝通情形造成壓力進而抵制。. 廖鴻瑞（2015）. 抵制行為. 影響使用者抵制行動即時通訊軟體的因素中，最重要的是工作壓力。. 凃保民、黃月琴（2017）. 抵制行為. 收發焦慮與隱私風險是學校教師不使用 LINE 作為親師溝通的原因。. 廖國巽（2017）. 抵制行為. 學校教職員不使用 LINE 的原因為區分公私領域及對下班生活造成負擔壓力。. 資料來源：本研究自行整理。 24. Technology-Assisted Supplemental Work.. 30. DOI:10.6814/NCCU201900714.