第二章 文獻回顧
2.1 服務與創新相關文獻
2.1.2 創新的定義與類型
早在 1934 年，經濟學大師熊比德即提出「破壞性創造」的嶄新
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概念。但「創新」一辭並未真正受到重視，創新理論的發展自 1950 年代，較為具體則是約三十年前。以下將創新的定義與類型之相關文 獻整理如表：
（一）創新的定義
「創新」是具有實際用途或商業價值的，為創意過程的最終結 果，是新奇、相關、受重視的新產品、過程或服務中，知識的綜合及 合成。創新的成果在市場中體現，如今，市場不在只是買賣雙方價值 交換的場所，市場更是知識流通與加值的相對論壇。
創新一詞泛指所有的新發現或新發明的事物。這些都是過去所沒 有的，常以科技性和生產性的具體事務為主。Rogers 將創新解釋為「被 個體視為一種新的觀念或物品；只要是個體認為是一種新的認知或理 解，創新並不會受到被發現或初次使用的時間因素所影響。因此，一 旦個體認為某個觀念或想法市新的，或不同於以往個體所認知的，都 會影響個體對他的反應。」其又指出，創新不只是一種新的知識，個 體必須花費許多時間來瞭解這項創新，個體會逐漸形成對這項創新喜 歡或不喜歡的態度，最後做出接受或是拒絕的決定。因此創新可能出 現在個體的知識、態度或其所決定的行為中（Rogers, 2003）。
所謂創新（Innovation）係指被人們認為新穎的任何商品、服務 或創意。而創新要在社會體系中散播開來，是需要經過一段時間。
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可區分為下列四種觀點加以描述：
1. 產品觀點
持此一觀點的學者所重視的是創新所產生的結果，其衡量創新 是以具體的產品為依據。以產品觀點定義，組織創新是指組織產生 或設計新的產品，甚而該產品可以獲取得獎或成功上市。此種觀點 乃重視具體的產品，可說是結果導向。
2. 過程觀點
持此觀點的學者認為創新可以是一種過程，著重從一系列的歷 程或階段來評斷創新，以過程觀點定義組織創新的學者認為組織創 新可以是一種過程。例如Amabile（1988）認為，包含設定議題、
擬定進展階段、創意產生、創意測試與實行，以及結果評估等五個 階段；Kanter（1988）認為組織創新是新的構想、程序、產品、或 服務之產生、接受、與執行，並包含產生創意、結盟創意、實現創 意、及遷移創意等四項過程。
3. 產品與過程觀點
持此觀點的學者認為應以產品及過程的雙元觀點來定義創 新，應將結果及過程加以融合，例如Tushman & Nadler（1986）認 為組織創新是對事業單位而言任何新的產品或新程序的創造。
Lumpkin & Dess（1996）認為組織創新反應了公司對於新意念、新
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認為創新應同時包括產品創新、新的生產過程技術、新的結構及管
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Tushman
& Nadler 1986 公司所創造出來的任何產品、服務或製程。
Betz 1987 認為創新是修正或發明一項新的概念，以使其符合現有或未來潛 在的需求，並藉由改進或發展使其原有之功能達到商業化目的。
Souder 1988 創新乃是對企業而言的一種新鮮、高風險的創意，必須具備新奇 又對企業獲利有較大潛力的活動。
Frankle 1990
認為創新活動乃是經由個人、群體及組織努力及活動所形成的產 品或程序，該過程包含了用以創造和採用新的、有用事物之知識 及相關資訊。
Gattiker&
Larwood 1990
Pennings
&
Harianto
1992
代表一個新的構想、流程、產品或服務之採用，其可由內部發展 或從外部環境取得。創新的採用隨一個組織在技術、策略及管理 技能之表現而定。
Drucker 1993
不只是一種過程，也是一種所有創新元素的組合，元素中主要包 含了環境需求不一致、生產程序的需求、產業與市場的改變、人 口的改變以及消費者對產品或服務的改變。
Grover &
Goslar 1993 創新是指對有關的接受單位而言，感覺為新的想法，做法或技術。
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表2-3 創新的定義（續）
Robbins 1996 「創新」是指一個新的意念，該意念可應用在啟動或增進某項產 品、過程或服務。
Bessant &
Cayn 1997
Verona
Rsvasi and 2003 組織競爭力與能力的子集合，能使組織創造新產品與流程，以反
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表2-3 創新的定義（續）
Govindaraj and Trimble
2005
Lovelock 2009
創新有七種服務類型的層次，服務創新可能會發生在各種層次，
Knight（1967）將創新分類為下列四種類型：
1. 產品或服務創新：指新產品或新服務的生產或銷售。
2. 生產製程創新：指工作任務、決策與資訊系統的創新，或在生 產作業或技術上採用新元素或新方法。
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3. 組織結構創新：指組織中工作分派、權責關係溝通系統和獎賞 制度的改變。
4. 人員創新：指組織成員的改變或組織成員的行為或信念之改 變。
Marquis（1982）可依改變程度不同區分為三種型態：
1. 漸進式創新（incremental innovation）：將產品服務或製程作為 小改善的創新。對突破性創新與系統性創新進行不斷地技術改
良與應用擴充，使現有產品有進一步改善，更方便或更便宜。
2. 系統創新（systems innovation）：以新的方法將許多組件組合 在一起而產生新的功能，需花費較昂貴的成本與較長時間作一 全盤 改善，如通訊網路。
3. 突破式創新（radical innovation）：隨著發現新科學現象而產生，
其影響可改變或創造整個產業，但很少發生。將對整體產業造 成影響帶動產業整體創新。
Abernathy and Clark（1983）：明確的指出，創新是牽涉到組織內部 技術與製造方式及外部環境的顧客層面等因素而產生的，同時也因 為創新程度上的差異必須有所區別。
Drucker（1985）認為創新是創業家的特定工具，能夠將改變當作機 會，開發成為不同的事業，或提供不同的事業，或提供不同的服務。
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創新是指一個新的意念，該意念可應用在啟動或增進某項產品、過 程或服務（Robbin, 2005）。面對當前雜亂環境中的挑戰，企業必須 在各方面做持續改善。持續改善擁有多樣化之意涵，對於許多人而 言，它是「創新」的同義字，亦即持續改善產品、製程、客戶服務 等（Bessant and Cayn, 1997）。
Betz（1987）將技術創新依應用之不同區分為：
1. 產品創新：將新型態的產品引進市場。
2. 程序創新：將新的技術性生產程序推介到公司或市場。
3. 服務創新：將以技術為基礎的服務介紹到市場中。
Chacke（1988）將創新區分成三種類型：
1. 產品創新：指新的產品。
2. 程序創新：指新的生產方法。
3. 組織創新：指新的組織結構型態或新的管理技巧。
Henderson and Clark（1990）將創新區分為四種主要的類型：
1. 雙核心模式（dual-core model）：此種模式將創新分成「管理創新」
與「技術創新」兩類。
2. 雙邊俱利模式（ambidextrous model）：此種模式則將創新的採用 區分成起始（initation）及執行（implementation）兩個階段。
3. 雙核心及雙邊俱利模式：此種模式則建立在「創新起始及執行階
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段」與「技術創新及管理創新」的組合之上。
4. 激進式模式（radicalness）：此種模式是由 Hage（1980）所提出，
其認為組織若能使「主控組織領域的結盟者之正向改變態度」及「集 合專精主義者」共同發揮作用，那麼將會促進激進式的創新。
Gobeli and Brown（1987）認為：創新可以由技術變化的大小如此的 生產者觀點，以及增加的利益這樣的消費者觀點劃分。將其劃分為以 下四類，如圖2.2 來加以說明。
1. 技術性創新（Technical innovation）。
2. 漸進式創新（incremental innovation）。
3. 急進性創新（radical innovations）。
4. 進用性創新（Application innovation）。
生產技術的變化 低 高
消費者利益
低 漸進式創新 技術性創新
高 漸進式創新 急進性創新
圖2.2 產品創新矩陣 資料來源：Gobeli and Brown（1987）
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Schumann（1994）也認為創新必須從技術的投入程度與創新的程度 差異來探討，並於創新圖像的研究中將組織「創新種類」與「創新等 級」來加以論述：
1. 創新種類：
（1）產品創新（product innovation）：能夠具體且完整的提供顧客產 品或服務。
（2）製程創新（process innovation ）：提供一套新產品製造方法或 程序，或新產品發展過程。
2. 創新等級：
（1）漸進式創新（incremental innovation）：將現有的產品、製程、
方法作漸進式改變，使得使用上更方便，價格上更便宜。
（2）卓越的創新（distinctive innovation）：將現有的產品施以顯著 程度的改變。
（3）突破性的創新（breakthrough innovations）：組織使用的技術早 已超脫現行的方法，並使組織績效相對提昇。
Schumann（1994）、Abernathy（1983）、Marquis（1982）都一致認 同創新確實有程度上的差異，必須加以區分、界定，而有微小改變的
「漸進式創新」、顯著改變的「卓越創新」及投入新技術與能力的「突 破性創新」三種創新程度之差異。
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Hunter and Morgan（1996）卻是從創新的主被動關係加以探討，在其 資源-優勢理論的研究中，認為創新對於組織競爭優勢方面扮演著關 鍵角色，而創新可區分為兩部分：
1. 自主性創新（proactive innovation）：創新是來自企業自身的條件，
按照組織的能力與時程所孕育而成，非競爭壓力下所產生的。
2. 受迫性創新（reactive innovation）：創新是因為競爭使然，受到環 境或競爭對手的壓力，迫使組織採取創新。由組織創新的主被動觀 點論述，可以明確的了解組織的創新或許是組織既定計劃的自主創 新，或是競爭壓力下的受迫性創新，端看組織在市場中的定位而論。
蔡啟通（1997）創新的類型：
「管理創新」與「技術創新」兩種：
1. 管理創新：指組織目前不管是由外部購得或由內部產生之現行的 各項規劃、組織、用人、領導、控制等受到組織成員肯定其貢獻 度者稱之。
2. 指組織目前不管是由外部購得或由內部產生之現行的各項如設 備、製程、產品等受到組織成員肯定其貢獻度者稱之。
Han et.al.（1998）認為創新可分為技術創新與管理創新。技術創新包 含服務、產品或程序創新；管理創新則是組織結構與管理方式創新。
Chan, Frank, and Pine（1998）對香港地區服務創新之研究中，採用
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Meyers（1984）的服務創新理論，依據技術與消費模式區分出三種服
Meyers（1984）的服務創新理論，依據技術與消費模式區分出三種服