服務創新的定義

Wietze and Elfring（2002）把服務創新分為兩大類：技術創新和 組織創新；Sundbo and Gallouj（1998）從創新對象上，將服務創新分

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為四類：（1）產品創新（2）過程創新（3）組織創新（4）市場創新。

Tax and Stuart（1997）提出兩個定義服務創新的方法：一種是基於現 有服務系統範圍的改變；另一種是基於操作的過程和參與者的改變。

（湯玲郎，2007）Johnson et al.（2000）將服務創新的分類彙整如下 表2-4 所示，分類的範圍則是從激烈性的到漸進式的創新服務（湯玲 郎，2007）。

表2-4 服務創新分類表 服務創新分類

激烈性創新

1.主要的創新 2.開始新的市場 3.提供市場新服務

漸進式創新

1.服務線的延伸 2.服務的改變 3.風格改變

Schumann（1994）提出了創新矩陣的觀點，認為組織中的創新活動 可依創新性質及創新類別兩構面分成六類，兩個構面的內涵分別敘述 如下：

1. 依性質分

產品創新：提供給顧客完整且具體功能的產品或服務，如生產的產 品、顧客能使用的產品等。

（1）製程創新：提供一套產品發展、製造的方法或程序，如產品的 製造流程、運銷系統等。

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（2）方法創新：為一套將產品或製程，整合融入組織運作的方法。

2. 依類別分

創新意謂著將構想開發或商業化之間重要的關聯。

（1）漸進式創新：現有產品、製程、方法的漸進式改善，使得現有 產品或功能有進一步的改善、更方便或更為便宜。

（2）獨特性創新：對現有產品、製程、方法所做的顯著性的改善，

功能的提供。

（3）突破性創新：具有技術或方法上的根本性差異，使功能績效明 顯地優於傳統功能，甚至完全取代（莊立民，2002）。

導入服務創新思考模式

圖2.3 服務創新思考模式

服務業為臺灣產業發展的主力，許多促進服務業持續成長的做法 中，「服務創新」是一項關鍵要素。政府輔助服務業創新的政策工具，

曾推動「研發服務產業推動計畫」補助產業技術研究發展，具前瞻性

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或示範性之知識創造、流通及加值等核心的知識服務平台與模式；之 後擴展至策略性服務業，著重於創新與科技應用，尤其以科技化服務 業為主，如金融、流通、醫療、數位內容、資訊服務等領域。進而延 伸到創新服務業界科專，鼓勵廠商進行科技含量高之創新商業模式研 究，以帶動商機。

服務創新是企業市場創新的重要組成部分。這就要求企業對消費 者的服務方面應該不斷創新，向消費者提供更多更好的附加利益，以 創造企業經營特色，創造消費者消費需求，企業必須適應這種要求，

為消費者提供優質服務，這不但能增加其市場競爭力，還會贏得較高 的服務效益。優質的企業市場營銷與普通的企業市場營銷的根本在於 服務，90 年代以來，西方企業無不以服務消費者為準則，他們的口 號是讓顧客滿意。服務是產品的延伸。在產品質量、性能、價格趨於 雷同的行業，尤其是對現代生產管理的技術水平較為接近的中小企 業，服務正逐步成為延伸產品附加價值，以及建立忠實消費者群體和 樹立良好企業形象的有效手段。

服務系統是一個複雜的系統，包括了「人」、「科技」、「企業 組織」和「價值的共同創造」等部分，而價值主要是從顧客與供應商 互動過程中創造出來。Den Hertog（2000）針對與競爭服務者的比較，

提出服務創新的四個面向，如圖2.4 所示。分別包括：新服務概念、

42 面：（1）新的服務概念（New Service Concept）（2）新的客戶介面

（New Client Interface）（3）新的服務傳遞系統（New Service Delivery 圖2.4 Den Hertog 的服務創新四個面向

能耐、技能、現有與競爭 服務工作者的態度

新服務遞送系統 (New Service Delivery

System) (面向 3) 新服務概念

(New ServiceConcept) (面向 1)

新客戶介面 (New Client Interface)

(面向 2) 行銷與配銷

能耐

技術選項 (Technological

Options) (面向 4) 現有與競爭

服務的特色

實際和潛在 客戶的特色

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System）及（4）技術選項（Technological Options）為主軸，加以公 司的經營資料及深度訪談等方式，調查分析業者經營的創新或獨特事 項。以創新四大架構彙整，創新方式大致可歸類為：（1）經營管理 創新（如運用IT、電腦、資訊處理、網際網路等技術）（2）行銷手 法創新（3）新商品或新品牌開發創新（4）服務內容創新（精緻化、

多元化或客製化）（5）市場區隔與定位創新（6）多元通路與配送服 務創新（7）資源整合或組合不同的服務內容產生綜效（8）服務流程 創新等。以期透過創新分析提供其他服務業者，明確了解公司經營創 新方法，再反觀深切了解自身創新經營方式的出發點，藉此延伸或開 創出適合產業特性或符合公司資源條件的經營或行銷手法，找出自己 的創新模式。任何創新作法均將是取得競爭優勢的藍海策略，經營或 服務創新的目的無非是為了塑造差異、擴張市場、提高行政效率與節 省經營成本，或是提供客戶最優質貼心快速的服務，讓客戶享受最經 濟又有價值的服務內涵。企業創新的作法不在於多，而在於其獨特性 以及是否被顧客所認同，是否能協助企業提高經營績效，是否易於執 行與實現。我國各行業之企業規模結構以中小企業為主體，而中小企 業能在市場中存活發展的最佳利器就是依賴其創新能力了，尤其在服 務創新更能呈現出獨特性與差異化。創新應該成為國家與企業發展的 主題，但是，如果多作一些比較分析，不難發現，創新—成功間的關

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係，不是表面上看上去那樣簡單。例如，同樣是發達國家的西歐各國，

為什麼沒有出現同樣的現象？日本在20 世紀 80 年代發展趨勢直逼美 國，為什麼沒趕上創新大潮？亞洲乃至世界範圍內的新興工業化國 家，為什麼在相當長時期的高速發展後，反而出現了金融危機？與這 些問題相對應的是，創新在美國是如何成為潮流的呢？它源自何處？

為什麼創新首先是在美國而不是別的國家（地區）形成氣候？美國的 企業追求創新是天生的本能，還是環境影響的結果？

1. 新經濟引發企業生存環境變化

伴隨著新經濟時代的到來，在美國，知識和技術已超過自然資 源、資本和勞動力，成為重要的生產要素。企業財富的創造日益取 決於無形資產（研究與開發、品牌、員工的智慧和知識）。伴隨著 新經濟而來的是企業經營環境的巨大變化。具體表現在：

（1）科技創新成為經濟增長的重要動力

科技創新對經濟發展的貢獻也許是難以用數字表達的。根據統 計和測算，經濟發達國家在 20 世紀初技術進步對經濟增長的貢獻率 為 5%~20%，20 世紀 80 年代上升到 60%~80%，技術進步的貢獻已 明顯超過資本和勞動力的貢獻。美國國家科技委員會 1996 年的報告 中說：「據估計，技術和知識的增加占到生產率增長總要素的 80%

左右」。其中美國高科技對經濟增長的貢獻率已由 20 世紀 80 年代

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中的 14%提高到 55%。

（2）創新成為產業結構調整的首要因素

每一次重大的科技進步都對產業結構產生重大影響，新經濟的 發展正是有賴於一批新技術產業群的形成。隨著產業結構的變化，

資金和資源更是由低成長產業不斷流向高成長科技產業。 美國科 技股市值由 1990 年的 3000 億美元激增到 1999 年底的 4.5 萬億美 元。科技股占美國股票總市值的比例由1990 年的 10%激升到 2000 年初的33%。高科技上市公司激增，使得美國經濟可以對資源進行 大規模重新分配，由傳統產業轉移到高新科技產業。

（3）激烈的科技競爭迫使企業不斷創新

在新經濟時代，隨著科技的進步，信息技術的發展，市場競爭 的加劇和人類文明程度的提高，企業經營被推向新的環境中。銷售 額上升，利潤額下降；成本提高，效率降低；風險增多，保險係數 減少；經營難度加大，成功率變小。加之經濟全球化，局部競爭的 市場變成全球範圍的經營場所，各國的企業都將被逼上同一個擂 台，互爭高低。這是不以人們意識為轉移的總趨勢。在這種嚴酷的 經營環境中，對企業而言，以前被認為風險最大的創新，相對於按 部就班，反而成為企業求得穩定發展的手段。企業的生存與發展不 可能在靜態中實現或保持，而必須在動態進取中求得。在信息時

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代，不是大公司打敗小公司，而是增長快的打敗發展慢的。創新則 興，不創新則亡，這是新經濟時代市場競爭的無情法則。

2. 企業創新的社會環境

創新不僅是大企業的專利，隨著小型企業在全球地位的逐漸增 強，小企業創新日益得到關注。根據美國小型企業協會（SBA）的 數據，全美55%的企業創新是來自於小型企業，這得益於美國完善 的中小企業社會服務體系。美國的中小企業社會服務體系包括技 術、行政、管理、金融、診斷、培訓、國際化、信息化和計劃等多 方面的服務內容。以美國的中小企業國際化服務為例，美國制定了 一系列措施促進中小企業國際化經營。美國貿易促進協調委員會

（TPCC）的措施主要包括：（1）對中小企業出口商提供貿易融資。

通過對中小企業出口融資性質、範圍等的調查和認識，弄清中小企 業在哪些領域最需要資金，以及採取何種方式融資最為有效等，然 後通過實施簡化的，一條龍的融資服務，使中小企業出口商獲得出 口前的流動資金。（2）政府與民營部門密切配合。在政府財力有 限的情況下，TPCC 意識到需要尋找更多的辦法去籌集資金來促進 中小企業出口，尤其是應該與民營部門密切配合。（3）成立貿易 信息中心，強化對中小企業的服務措施。（4）組建出口協助中心，

並將其擴展為覆蓋全美的出口協助網。這些中心，集中了美國有關