第五章 結論與建議
5.3 研究建議
本研究進行後
ECFA海關推動關務服務創新策略制定之分析，根 據研究結果，提出未來研究方向的建議，同時對政府其他相關單位及 廠商提出一些建議：
全球化及國際化是國家發展的任督
2脈，透過
ECFA效應，臺灣 走出去，世界走進來。後
ECFA之財政政策以壯大臺灣、連結亞太、
布局全球為策略，積極開放鬆綁，讓臺灣企業縱橫全球；加速科技創 新，優化產業結構，提升產業競爭力。採取改善經商環境、和諧兩岸 關係等
2大戰略，創造商機、提高誘因、主導推動來提升競爭力，突 破舊有思維。以正面積極面對並解決問題；以高度、深度、廣度有系 統的剖析問題；以創新擬定政策方向，彈性調整做法；以策略方式進 行策略性規劃。追求全方位的「創新」與「精進」服務，改造行政流 程，有效節省商民申辦時間與成本，推動通關滿意服務，優化公共服 務形象，以追求更高服務品質。
一、重視服務過程的感動溝通，提升服務品質，深化服務績效
（一）考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理 充實更新服務設施
（二）建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助
民眾申辦導引服務，並提供業務諮詢
160
（三）積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同及雙向殊榮之肯定
（四）強化感動的服務與溝通，也能形塑機關的正面形象 二、便捷服務程序，確保流程透明
（一）設置全功能櫃檯，提供單一窗口服務，促進機關內部橫向聯繫，
加強櫃檯人員處理各項申辦案件知能，均衡各櫃台承辦業務縮短民眾 等候時間
（二）澈底診斷簡化作業流程，辦理時限，訂定明確作業程序及量化 服務指標，建立標準作業規範
（三）公開各項服務標準作業程序，在不違反資訊公開規定及隱私權 保護的前提下，各機關應建立申辦案件公開查詢機制，提供民眾瞭解 案件處理流程及最新進度
三、善用科技，提供服務程序的創新整合，豐富服務資訊，促進網路 溝通
（一）主動規劃公開機關基本資料，核心政策、執行計畫、服務措施 及預決算情形等重要資訊，提供資訊內容需正確連結並即時更新
（二）機關網站或網頁設計應符合國際評比。網站（頁）資訊檢索應 規劃提供多樣性檢索方式，並遵循相關規範標示電子資料，提供分類 檢索服務
（三）鼓勵建置跨機關資訊整合平台，提升政府資訊資源共享及使用
161
效率
（四）政府服務程序與資訊透明化，創新提供多元化網路服務，便捷 服務流程
四、全方位、整合式的服務創新系統，整合服務資源
（一）強調主動檢討，發掘服務遞送過程及提供方式之問題，運用法 令與流程檢討再造、民間資源引進、資訊科技應用等有效率的工具，
規劃創新性、整合性的措施以解決服務問題
（二）檢討現有為民服務工作廣度、深度，並主動協調整合性質重複 或相關聯服務工作，針對民眾需求，重新規劃設計有創意之加值服務
（三）著眼於服務產出之目的與結果，力求有價值之創新服務型態與 方式多元化，以較少的成本得到更好的服務品質，體現社會正義或 公共價值
（四）鼓勵機關勇於突破現行機關間之隔閡，從政府服務資源整合及 共享角度出發，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
（五）運用現代化的服務科技，累積資訊與知識管理，提升整合式的、
全方位或智慧型服務
五、破除事事防弊的思維，形塑創新效能的健康組織文化才能讓服務 創新發揮最大效果
（一）「創新創意」是政府部門與社會、產業進步的關鍵動力
162
（二）核心的關鍵是唯有塑造健全、健康的組織文化與基磐架構
（三）持續不斷的服務創新，組織才能精進
163
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Woo Y. P. & Wilson , J. (2001), New Directions for APEC trade Facilitation Agenda, Speech to the 15th Pacific Economic Community Seminar.
180 電話：（03）3983123
E-MAIL：[email protected]
FAX：（03）3983102 中華民國一 0 一年三月
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本研究係針對海關推動關務服務創新發展，分析其內外部環境的優勢、劣 勢、機會及威脅因素。本研究根據文獻回顧及兩岸ECFA 之發展現況分析，研 擬出影響海關推動關務服務創新發展的關鍵因素，每項關鍵因素的內涵，詳如 附表說明。為避免尚有其他重要關鍵因素被遺漏，在問卷中預留空白欄。若您 認為還有其他重要關鍵因素，請您在空白欄中填寫，同時請您一併勾選出其關 鍵因素的重要性程度。
3. 問卷填寫說明
本問卷將關鍵因素的重要性程度劃分為 5 個等級，請您根據您專業的看 法，對於未來所需考量關鍵因素的重要性，勾選出適當的等級。
例如在內部環境優勢下，對於「展現專業智能，具備專業能力」的關鍵 因素，若您認為重要程度分別為「極為重要」、「非常重要」、「甚為重要」、
「稍為重要」「有點重要」等級下的欄位分別加以勾選。其他如對於「優質 洽公環境，維護服務品質」的關鍵因素，均依此類推。
圖1 研擬海關推動關務服務創新策略發展之步驟
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圖2 海關推動關務服務創新影響因素之層級結構
（1） 內部環境的優勢因素：
策略規劃
重要性程度 關鍵因素
有點重要
稍為重要
甚為重要
非常重要
極為重要
1.展現專業智能，具備專業能力（FS1） □ □ □ □ □ 2.優質洽公環境，維護服務品質（FS2） □ □ □ □ □
第一部分:
4. 問卷內容
（1）內部環境的優勢（S）因素：
策略規劃
重要性程度 關鍵因素
有點重要
稍為重要
甚為重要
非常重要
極為重要
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184 PDSCAB 循環，強化危機預防與處理應變能力。
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第二部分:
個人基本資料（為便於調查結果分析，使您的寶貴意見能更具有參考價值，
請詳填下列資料，謝謝！）
1.請問您的性別：□男 □女
2.請問您的年齡：□21~30 歲 □31~40 歲 □41~50 歲 □51~60 歲
□61 歲以上
3.請問您的教育程度：□碩士（含）以上 □大學 □專科 □高中（職）
□其他
4.請問您的職業：從事進出口貨物相關報關業者（□航空業 □貨棧業 □物 流業 □報關業 □進出口業 ）
5.請問您在公司所擔任的職務：□公司負責人（經理級以上） □業務主管
（課長級以上）□職員
6.請問您在所接觸從事貨物通關業務的年資有：□未滿 1 年 □1~3 年以下
□4~6 年 □7 年以上
問卷填答完畢，謝謝您的配合
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