後ECFA海關推動關務服務創新策略之研究
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(2) 誌. 謝. 時光飛逝，兩年的研究生涯在此即將畫上休止符，回想起此段歷 程，有艱苦、有歡樂、更有汗水，喜悅的是，那份豐收與踏實感，相 信這段歷程將是我人生中最值得美好的回憶。 本論文得以順利完成，首先要感謝指導教授蘇友珊博士的諄諄教 誨，耐心指導，感佩之心，溢於言表，以及專家群體、諮詢小組的協 助和李清潭博士、周世玉博士、吳豐祥博士、徐作聖博士四位口試委 員對本論文所提出之修改意見，俾使本論文能更臻完備；從論文中的 統計、研究方法、策略管理的策略形成三階段的應用及計畫評估的層 級分析，在整個碩士學程的學習過程中，可以發現處處都留下永難忘 懷的學習痕跡。本論文對於「理論與實務」、「愛心與用心」的結合， 已成為教授與學生間最完美與珍貴的共同記憶；特別要感謝我的妻子 美怜在我進修期間對家庭辛苦的付出，對我的支持與鼓勵，才能讓我 心無旁騖專心進修；最後謹以本論文獻給我最敬愛的. 母親，希望我. 的畢業能帶給她無比的喜悅。 謹獻上這小小的成果給我親愛的家人及所有關心我的師長與朋 友，並再次以最誠摯的謝意，感謝您們讓我達成深造的期望，謝謝您 們。. 林曉亭 謹誌於 國立臺灣師範大學 I. 101.7.
(3) 摘 要 我國自 1995 年 1 月開始推動「發展臺灣成為亞太營運中心計 劃」，2002 年推動「全球運籌發展計劃」，2002 年 7 月推動「挑戰 2008 國家發展重點計劃：企業營運總部」，2005 年 1 月推動「自由 貿易港區」，皆是針對全球運籌管理的課題進行策略規劃。2010 年 6 月 29 日臺灣與中國大陸簽署「兩岸經濟合作架構協議」（ECFA）是 兩岸經貿關係發展的一種重要里程碑，不僅建立了兩岸經貿合作制度 化的架構，更使亞太區域的經濟整合邁出了一大步，意義重大，這一 發展將對臺灣產業的轉型與布局產生深遠的影響。本研究旨在探討海 關推動關務服務創新之策略發展，提出六項維持服務創新優勢的因應 策略，作為分析服務創新優先順序之依據。 本研究為擬定出海關推動關務服務創新之策略，分兩階段進行。 第一階段針對「海關推動關務服務創新」環境層面進行分析，考量「內 部優勢」、「內部劣勢」、「外部機會」、「外部威脅」等四項要因 之影響因素，經由專家之判斷後，再找出影響「海關推動關務服務創 新」策略擬定之關鍵因素。第二階段是根據第一階段所找出之關鍵因 素以 ATOWS 進行 SO 策略、ST 策略、WO 策略、WT 策略評分，然 後利用量化策略規劃矩陣（QSPM）進行策略評估。由研究中發現在 六項所擬定之策略中依序排列，以「建構關務專業能力，研究推動 WCO SAFE 架構」策略最為重要。 透過本研究之海關推動關務服務創新策略分析，可提供更便捷、 更優質的服務措施，以作為海關決策當局調整組織再造工作重點及提 昇民眾滿意度之參考。 關鍵字：ECFA、服務創新、策略、關鍵因素、ATOWS 矩陣。. II.
(4) Abstract Taiwan has promoted a series of plans targeting on the subject of global logistics management such as the “Developing Taiwan into the Asian-Pacific Regional Operations Center Plan” in January 1995, the “Global Logistics Development Plan” in 2002, the “Challenging 2008 National Development Plan: Corporate Operational Headquarters” in July 2002, and the “Free Trade Zone” in January 2005. The signing of the “Economic Cooperation Framework Agreement, ECFA” between Taiwan and Mainland China on June 29, 2010 is an important milestone for the development of cross-strait economic and trade relations between both sides. It signifies not only the establishment of institutionalized framework of cross-strait economic and trade cooperation, but a giant leap for the economic integration of Asia-Pacific region. In the meantime, this development will substantially influence the re-engineering and layout of the industries in Taiwan. This study explores the strategic development of Taiwan customs’ innovation of its service. A total of six strategies for maintaining advantages of service innovation are provided as the basis for the analysis of the priority of service innovation. This study is progressed in two stages for the purpose of drafting the strategies for Customs to promote service innovation. In the first stage, the research focused on the analysis of environment perspective of “Customs’ promotion on service innovation” and took the “internal strength”, “internal inferiorities”, “external opportunities” and “external threats” into consideration. The key factors impacting the drafting of “Customs’ promotion on service innovation” strategy are figured out based on the judgements from experts. In the second stage, the key factors identified in the first stage are graded by using ATOWS to perform SO strategy, ST strategy, WO strategy, WT score strategy. A quantitative strategic planning matrix (QSPM) is then used for assessing strategies. This study found that “To construct customs professions and promote the WCO SAFE framework” is the most important one from the six proposed strategies. This study on the strategy analysis of “customs’ promotion on service innovation” will provide solutions for more facilitated and quality service and references for the Customs authority to adjust the key points in organization reform and innovation and to enhance public satisfaction.. Key word:. ECFA, Service Innovation, Strategy, Key Factors, ATOWS. Matrix.. III.
(5) 目. 錄. 誌謝…………………………………………………………...Ⅰ 摘要…………………………………………………………...Ⅱ ABSTRACT…………………………………………………Ⅲ 目錄…………………………………………………………...Ⅳ 表目錄………………………………………………………...Ⅶ 圖目錄……………………………………………………….Ⅸ 第一章 緒論………………………………………………1 1.1 研究背景與動機……………………………………1 1.2 研究目的…………………………………………6 1.3 研究範圍與限制……………………………………7 1.4 研究內容……………………………………………7 1.5 研究方法……………………………………………10 1.6 研究流程……………………………………………13 第二章 文獻回顧…………………………………………16 2.1 服務與創新相關文獻………………………………16 2.1.1 服務的定義與特性………………………………16. IV.
(6) 2.1.2 創新的定義與類型……………………………….22 2.1.3 服務創新的定義………………………………….38 2.1.4 組織創新的涵義……………………………….….49 2.1.5 創新管理的原則與過程………………………..…52 2.1.6 政府機關服務創新策略架構芻議……………..…56 2.2 ECFA 相關研究回顧……………………………….…64 2.2.1 簽訂兩岸經濟合作架構協議之效益……………….67 2.2.2 簽訂兩岸經濟合作架構協議之衝擊及政府因應措 施…………………………………………………….70 2.2.3. ECFA 的經濟效應……………………………….71. 2.2.4 後 ECFA 時代，臺灣產業發展趨勢之影響與衝 擊…………………………………………………….74 2.3 海關關務作業通關流程相關研究探討……………….86 2.4 策略分析與評估方法的相關文獻回顧………………..95 2.5 層級架構分析法(AHP)相關文獻探討……………….103 第三章 研究方法………………………………………107 3.1 策略制定及評估模式之建構 ………………………. 107 3.2 層級分析法(AHP)之分析模式………………………….109 3.3 ATOWS 矩陣分析模式……………………………113 V.
(7) 3.4 量化策略規劃矩陣（QSPM）評估模式…………120 第四章 實證分析…………………………………………124 4.1 內外部環境關鍵因素的研擬…………………….124 4.2 推動關務服務創新策略的研擬………………….135 4.3 海關推動關務服務創新策略的評估…………….140 4.4 結果與討論...............................................................149 第五章 結論與建議…………………………………….153 5.1 研究貢獻…………………………………………153 5.2 研究限制與未來研究方向……………………..158 5.3 研究建議…………………………………………159 參考文獻…………………………………………………163 附錄Ⅰ「海關推動關務服務創新」影響因素重要性評估問卷調查表 ……………………………………………………………180 附錄Ⅱ「後 ECFA 海關推動關務服務創新」策略發展需要可 行性評估問卷調查表………………………………………190 附 錄 Ⅲ 「 後 E C FA 海 關 推 動 關 務 服 務 創 新 」 策 略 發 展可行性評估問卷調查表………………………………199 附錄Ⅳ、專家成對比較判斷值統計表…………………209 附錄Ⅴ、諮詢小組成員暨訪談專家背景資料…………212 VI.
(8) 表目錄 表 2-1 服務的定義…………………………………………………17 表 2-2 服務品質的定義……………………………………………20 表 2-3 創新的定義…………………………………………………25 表 2-4 服務創新分類表……………………………………………39 表 2-5 創新管理的過程模式………………………………………53 表 2-6 公私部門 TQM 之區別………………………………………57 表 2-7 簽署 ECFA 促進臺灣經濟成長……………………………73 表 2-8. ECFA 對產業影響…………………………………………74. 表 2-9 策略的論述比較分析…………………………………………..97 表 2-10. 不同面向的策略探討………………………………………101. 表 2-11 策略三階段策略分析……………………………………….103 表 2-12. 層級架構分析法(AHP)相關文獻探討……………………. 104. 表 3-1 五尺度語意變數量表…………………………………………115 表 3-2 策略績效值的衡量…………………………………………..122 表 4-1 海關推動關務服務創新策略之評估體系…………………….141 表 4-2 問卷調查回卷人數統計…………………………………….143 表 4-3 內部環境層面下關鍵因素的權重值……………………….143 表 4-4 內部關鍵因素的整體權重值………………………………144 VII.
(9) 表 4-5 外部環境層面下關鍵因素的權重值………………………145 表 4-6 外部關鍵因素的整體權重值………………………………145 表 4-7 海關推動關務服務創新策略在相對應關鍵因素下之績效 值……………………………………………………………………146 表 4-8 海關推動關務服務創新策略策略相對應關鍵因素之原始權 重……………………………………………………………………..147 表 4-9 海關推動關務服務創新策略相對應關鍵因素之歸一化權 重……………………………………………………………………..148 表 4-10 六項策略之優勢排序………………………………………..149. VIII.
(10) 圖目錄 圖 1.1 研究流程……………………………………………………….15 圖 2.1 服務接觸三元素……………………………………………….22 圖 2.2 產品創新矩陣………………………………………………….31 圖 2.3 服務創新思考模式……………………………………………40 圖 2.4 Den Hertog 的服務創新四個面向………………………….42 圖 2.5 創新管理循環………………………………………………55 圖 2.6 政府機關服務創新策略之觀念架構……………………….58 圖 2.7 一般貨物進口流程圖………………………………………..89 圖 2.8 保稅區貨物通關流程圖……………………………………..91 圖 2.9 貨物進入自由貿易港區通關流程………………………….…92 圖 3.1 層級分析法層級結構示意圖…………………………………108 圖 3.2 層級分析法完整層級結構示意圖……………………………112 圖 3.3 層級分析法不完整層級結構示意圖…………………………112 圖 3.4 策略制定及評估模式之建構……………………………….112 圖 3.5 TOWS 矩陣……………………………………………….120 圖 4.1 海關推動關務服務創新影響因素之層級結構……………125 圖 4.2 海關推動關務服務創新影響因素之層級結構……………135 圖 4.3 TOWS 矩陣…………………………………………………138 IX.
(11) 第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 近年來，隨著全球國際化與自由化之發展趨勢，區域間經濟與貿 易快速成長，企業將全球視為單一市場，分別在不同國家建立營運據 點，進行生產與採購等活動，並將產品行銷至全球，不論是從事全球 採購、全球生產或是全球行銷，都牽涉到國際間貨物之流動，而企業 在面對單一市場的跨國貿易活動中，為提昇其全球競爭優勢，除需透 過公司內部供應鏈管裡活動外，此一連串的產銷活動更需良好的運輸 系統與通關環境配合。因此，企業整個產銷活動需建構在完善的流通 環境上方可提昇其國際市場競爭力。 政府於民國 89 年推動「全球運籌中心」計畫，期望能建立全球 資訊情報系統、靈活運用國外當地資源並進行地區性整合與調度之經 營方式，營造企業良好之供應鏈運作環境。 各國政府為能提昇國家競爭力，積極發展出自由貿易港，劃設特 定區域做為開放度最高之經濟區，取消彼此間的貿易障礙並且致力於 區域整合，使得企業得以享受自由貿易與規模經濟的優勢，因此，先 有 以 區 域 內 國 家 整 合 而 成 的 聯 盟 如 北 美 自 由 貿 易 協 定 (North American Free Trade Agreement ；NAFTA) 與亞太自由貿易區(Asian Free Trade Area；AFTA)等出現，乃至現在以全球為一體的世界貿易 1.
(12) 組織(World Trade Organization；WTO)的成立，目的都是在消除税制 與非關稅障礙，以期各國能貨暢其流(陳春益等，1999)。 進入 21 世紀，由於全球貿易環境急遽的變化，再加上科技交通 急速的進步，各國海關都面臨著極大的挑戰，臺灣又是資源短缺的國 家，一切必須靠對外進、出口貿易，才能維持經濟持續穩定的發展， 站在第一線辦理旅客及貨物進、出口通關業務的海關，勢將面臨前所 未有的極大挑戰。雖然我國海關早已積極因應，採取各項簡化作業措 施，加速通關便捷化等策略，惟現代科學技術的運用和發展，特別是 資訊技術的快速變化，使國際間的貿易方式、運輸方式呈現出多元 化，生產及管理方式更科學化，國際間的經濟競爭更加激烈化。惟如 何提高貿易效率，降低貿易成本，增強國際競爭能力，以及海關如何 配合業者需求，已成為人們共同關心的課題。因此，客觀形勢的發展 要求海關必須實現關務現代化，這是海關繼續深化改革與發展的必經 之路，也是海關所面臨最為緊迫的任務。 根據亞太經濟合作會議（Asia Pacific Economic Cooperation； APEC）企業家諮詢委員會（APEC Business Advisory Council；ABAC） 在 APEC 領袖會議的報告（1997）指出：在手續文件方面，一項國際 貿易的完成，平均需要涉及 27 個單位，40 種文件，200 項資料要件。 其中資料要件 30 項至少重複 30 次，60-70%至少重複輸入一次，而海 2.
(13) 關在整個貿易過程中至少重複輸入兩次；在行政成本方面，全球每年 為支持全球貿易所用的文件高達九十億種。價值約五兆美元，其中 7%約 350 億美元花費在文件的費用上，相當於全球運輸業一年營收 的兩倍，可見如何簡化手續，減少文件，降低行政成本絕對是海關的 重要課題。 我國在 2002 年加入 WTO，即是想藉由參加多邊貿易體制談判， 得以一體適用與其他會員間有關關稅減讓及市場開放等的談判成 果，讓我國的競爭力和其他國家一樣。惟因多邊進一步自由化談判受 阻，各國紛紛轉向洽簽 FTA，我國亦積極推動，然受限於國際政治因 素，對於占我出口比重高達 88.7%的亞洲、歐洲及北美等市場，至今 我國均無法與該等國家簽署任何的雙邊自由貿易協定，僅與占我出口 總額 0.187%的巴拿馬、瓜地馬拉、尼加拉瓜、薩爾瓦多、宏都拉斯 5 國簽署自由貿易協定，對我整體貿易作用不大。在此情況下，原來我 國極具競爭力的出口產品，將因面臨較高關稅障礙而將市場拱手讓 人，使我國廠商面臨極為不利的競爭環境，出口面臨更為不利的嚴峻 情勢。 我國進入 WTO 後，資本、商品、人員勢必大幅度且快速與其他 國家流通，產業間的競爭更為激烈，而國與國之間之分工更為細密， 尤其對大陸的關係更為明顯，將對海峽兩岸的經濟和社會造成巨大衝 3.
(14) 擊。而在此同時，也對我國經貿有緊密關係的關務改革構成極大的壓 力，我國除了必須適應 WTO 的原則，和本國政府對外國承諾的要求 外，還需兼顧國家安全、國際形象及經濟活動的提升等管制措施，而 依照這些規則和要求整理、修改有關關務法律、行政法規，推出許多 便民政策、措施，對於尚未立法或立法不夠周全的地方，儘速修改法 令，促使完成立法，使行政依法有據，使我國關務制度日趨完善，若 我國在推動或執行上有窒礙難行之處，或違反我國各項政策時，也可 以透過 APEC、WTO 等國際組織，在會議中提出討論，或藉由雙邊、 多邊的談判來處理。 當今世界經濟體系中，由於跨國性的大量運輸，商品及生產要素 的流通已經達到前所未有的規模，各種產品市場亦廣泛的走向國際 化。 海關為一國國境之把關者，其傳統功能為徵收關稅、查緝走私、 執行各項貿易政策等；但隨著經貿環境的變遷，21 世紀海關面臨全 球化、貿易便捷倡議、貿易安全考量等挑戰，現代化海關尚肩負產業 發展、國計民生、照顧弱勢、環境保護、國民健康、智慧財產權保護 及多元化的跨境經貿發展責任。 現代化關務運作，簽涉相當多的產業，除傳統之報關業、通關網 路公司（關貿網路公司、泛宇電商公司）、進出口業（包括進出口商、 4.
(15) 貿易商、製造外銷業、保稅工廠）、承攬運送業（包括航空貨運承攬 業、海運承攬業、海運運輸服務業、空運運輸服務業）、倉儲業（包 括保稅倉庫、貨櫃集散站、航空貨運集散站、進出口貨棧、物流中心） 、 複合運送服務業（快遞業）外，亦包括新興物流服務業如第三方物流、 第四方物流、運籌網通等軟體服務業。 為因應瞬息萬變的經濟趨勢與國際貿易的多元化，在關務行政上 正面臨轉型，人員的本職學能亦正值青黃不接的階段。海關掌理國家 大門，關務業務能否與時俱進，關係關務關聯產業發展甚鉅，同時面 臨科技發展與交易模式的轉變，海關除應積極與關貿網路公司合作， 對於決策的分析及事件處理邏輯思考方式與其相對應變能力，透過科 技行政，使以服務商民為職責的海關加速提升效率，期能使關務行政 符合現代經濟趨勢進而提昇國家競爭優勢並開放國家全球運籌新契 機。21 世紀海關以建立具便捷化(Facilitation)、透明化、標準化、國 際化及安全化的「五化」通關服務，便利國內外關務關聯產業物流供 應鏈資訊流均無缝隙串接，進而增進國內產業競爭力，共創政府與產 業雙贏為目標。 海關採取之因應策略是，需再積極推動貿易便捷化改革一採用風 險管理精神，將風險管控資料以策略層析的觀點，將管理、決策與資 訊科技三項要素整合成有效分析的機制，期防患於未然。關務之執行 5.
(16) 及推動係以查缉與徵稅為兩大重點，查缉目標在於對規避檢查、偷漏 關稅或逃避管制採取必要措施。徵稅則以關稅稽徵，配合國家經貿政 策，執行保護、安全維護等任務、並以促進國際貿易活動的便捷，提 供相關正常業者一個便捷、透明簡單的通關環境，減少不必要的非關 稅障礙。但為防不肖廠商或業者借著便捷化同時進行走私毒品、槍 械、彈藥、管制物品，破壞經貿體系、金融秩序，更嚴重影響國家及 社會安全，WTO 貿易理事會相關會議中，也建議各會員體研議以風 險管理理念摻入便捷化中，以達到有效打擊犯罪行為。. 1.2 研究目的 基於上述研究動機與背景，本研究主要目的如下： 1. 探討我國進出口貨物通關流程與作業制度。 2. 研擬我國海關推動關務服務創新策略，影響海關推動關務服務創 新發展之關鍵因素，包括外部機會（Opportunity）與威脅（Threat） 及內部優勢（Strengthness）與劣勢（Weakness）的關鍵因素，並 進行策略評估，以提供相關單位參考。 3. 應用結合層級分析法（Analytic Hierarchy Process；AHP）與 TOWS （Threats-Opportunities-Weaknesses-Strengths；TOWS）矩陣分析， 擬定推動關務服務創新之策略發展。 4. 結合 AHP 法與量化策略規劃矩陣（Quantitative Strategic Planning 6.
(17) Matrix；QSPM）分析法，進行策略發展之評估，並據以排定優先 順序。. 1.3 研究範圍與限制 兩岸經濟合作架構協議（ECFA）所牽涉的層面非常廣泛，包括 承諾降稅或免稅等，或是會對某些傳統弱勢產業造成衝擊，政府目前 正積極進行產業評估，掌握受衝擊產業情況。而本研究受限於時間及 研究資源的考量，因此有以下的研究範圍與限制： 1. 為因應後 ECFA 時代兩岸間貿易更頻繁，貿易量大量增加的需 要，財政部已經積極推動「優質經貿網絡計畫」，包括整合海關、 貿易簽審及航港等邊境管理機關資源，建置「關、港、貿單一窗 口」，並推動「優質企業認證制度」（AEO），使守法優良業者 得享通關優惠，以及運用 RFID 電子封條促進跨境貨物移動安全、 利用 X 光非侵入性貨櫃檢查儀及現代化貨物查驗技術確保安全貿 易，全方位打造優質關務環境，促使兩岸貿易物流順暢，此係為 本研究的主要範圍。 2. 基於時間與成本之考量，本研究主要係以提供關務服務創新，協 助業者掌握 ECFA 商機，作為研究本主題的主要對象與限制。. 1.4 研究內容 本研究將透過從 ECFA 之相關研究、海關作業相關研究ヽ服務創 7.
(18) 新及策略分析的方法研究等文獻回顧、外部環境分析、海關內部分析 及專家腦力激盪方式，蒐集有關影響海關推動關務服務創新之重要因 素，並建立外部因素評估矩陣與內部因素評估矩陣，再進行問卷設計 與專家訪談，並以 AHP 法決定關鍵因素相對權重，然後結合 TOWS 法、量化策略規劃矩陣（QSPM）等方法，進行海關推動關務服務創 新策略發展分析，最後提出結論與建議,以供相關單位參考。本研究 之主要內容包括文獻回顧、兩岸 ECFA 發展現況與分析、海關推動關 務服務創新策略研擬及評估實證分析與研究發現所示，茲簡單扼要說 明如下： 1. 文獻回顧 本研究主要在探討海關推動關務服務創新之策略，由於海關貨 物通關制度係屬公部門之專門性質，其相關學術之著作文獻甚為匱 乏，資料蒐集不易，因此針對 ECFA 之定義和相關規定及推動關務 服務創新等相關之文獻，進行深入探討與回顧。 2. ECFA 對我國主要產業之影響 由於區域經濟整合已成世界潮流，臺灣與中國大陸洽簽 ECFA 有其必要性及迫切性。ECFA 不採港澳模式，也非一般的「自由貿 易協定」（FTA），而是屬於兩岸特殊性質的經濟合作協議，不違 背世貿組織（WTO）精神。漸進式開放之協議內容，化解一般 FTA 8.
(19) 立即且全面開放之壓力，僅先訂架構及目標，具體內容日後再協 商，處理較有彈性。 3. 兩岸 ECFA 之發展分析 兩岸雖都是 WTO 成員，但彼此經貿往來仍有許多限制。目前 全世界有將近 250 個自由貿易協定，簽約成員彼此間互免關稅，若 無法參與將面臨被邊緣化的威脅，在重要市場失去競爭力。為促進 經貿投資國際化，兩岸洽簽架構協議，使兩岸經貿關係具可預測 性，有利臺商全球布局，建立兩岸穩定的經貿合作架構，開啟兩岸 良性互動機制，強化臺灣在國際市場競爭力，促進臺灣經濟穩定成 長，推動臺灣成為全球創新中心。中國大陸是目前我國最主要的出 口地區，與中國大陸簽署協議並有助我國與他國洽簽雙邊自由貿易 協定，可避免我國被邊緣化，又可吸引外商來臺，使臺灣成為亞太 經貿營運樞紐。 4. 推動關務服務創新策略研擬及評估實證分析與研究發現 本研究進行海關推動關務服務創新發展的策略規劃，根據我國 目前服務效能進行現況分析，提出整體的重要因素，再藉由專家問 卷選取的關鍵因素。然後利用 TOWS 矩陣分析研擬出發展策略， 找出最適發展策略。 5. ATOWS 矩陣分析 9.
(20) 本 研 究 結 合 層 級 分 析 法 （ AHP ） 、 EFE （ External Factor Evaluation）IFE（Internal Factor Evaluation）矩陣及 TOWS 矩陣分 析技巧，以 ATOWS 矩陣分析法，構建海關推動關務服務創新發展 的策略之評估模式，藉以擬定 WO、SO、WT、ST 策略，找出機會 極大化、威脅極小化、優勢極大化及劣勢極小化之競爭策略。 6. 海關推動關務服務創新策略發展之評估 本研究對海關推動關務服務創新策略發展之評估，藉由專家問 卷調查方式，得到專家所提供專業意見與判斷。在考量競爭優勢之 相對應評估準則下，應用量化策略規劃矩陣（QSPM），進行策略 發展優先順序之評估及排序，規劃出推動關務服務創新之發展方 向。. 1.5 研究方法 本研究在於探討海關推動關務服務創新策略之研究，主要係利用 SWOT 分析法進行海關推動關務服務創新策略之分析。該分析係根據 企業或組織現況及管理階層的看法，對內外環境進行分析，找出外部 機會與威脅，及內部優勢與劣勢，以研擬、選擇可行性或最佳策略。 本研究以鄧振源（2004）策略形成三階段為研究主軸，研究方法包括 第一階段（投入階段）外部因素評估矩陣法（EFE）及內部因素評估 矩陣法（IFE），第二階段（配合階段）ATOWS 分析法，第三階段（決 10.
(21) 策階段）量化策略規劃矩陣（QSPM）等，茲扼要說明如下： 1. 文獻回顧法 收集回顧國內外有關策略規劃理論與後 ECFA 時代之文獻，包 括基礎理論與研究分析方法及海關推動關務服務創新之現況資料 收集，以建立本研究之基礎。 2. SWOT 分析法 SWOT 分析法在本研究之應用，主要在於找出影響海關推動關 務服務創新之內部環境所擁有之優、劣勢因素與外在環境所面臨之 機會與威脅等因素。 3. 專家問卷調查法 問卷調查法在本研究有兩個主要目的，分述如下： （1）本研究將藉由問卷調查之方式萃取出影響海關推動關務服務創 新之內外部環境關鍵因素。本研究將採用專家問卷之方式，藉由專 家判斷方式取得資料。對預先研擬之影響海關推動關務服務創新之 的重要因素，進行重要性程度的衡量，以萃取出影響海關推動關務 服務創新的關鍵因素。同時本問卷採開放式問卷，若專家認為還有 其他關鍵因素必需考量時，可填寫於其他欄位，同時進行重要性程 度評定。 （2）本研究對於推動關務服務創新策略之評估及關鍵因素之權重， 11.
(22) 同時採取專家問卷之方式，藉由專家的判斷，對推動關務服務創新 策略進行可行性評估，求得可行性分數之值再乘上相對應的內外部 關鍵因素之權重，以得到各策略的總可行分數，最後計算合計可行 分數，求得各策略的優先次序。 4. 外部因素評估矩陣法 外部因素評估矩陣（External Factor Evaluation；EFE）係將影 響企業及所屬產業的機會與威脅等外部因素，如經濟、社會、政府、 技術及競爭等資訊加以彙整，並依 AHP 求取每一重要外部因素權 重，經總加權評點後，再進行策略有效性評比分析。 5. 內部因素評估矩陣法 內部因素評估矩陣（Internal Factor Evaluation；IFE）係用以彙 整與評估企業或機關組織功能領域主要優勢與劣勢因素，並依 AHP 求取每一關鍵因素權重，經總加權評點後，值越大者表示組織績效 越佳，可提供企業或機關組織中各功能領域關係的驗證與評估。 6. TOWS 矩陣分析法 在策略規劃的過程中可以藉由 TOWS 矩陣來發展適當之策略， 本研究經由 TOWS 評估矩陣，對各關鍵之內外部關鍵因素相互配 對，發展出四種策略：SO 策略、WO 策略、ST 策略及 WT 策略， 以把握經營上的優勢，降低本身的弱勢，利用市場環境的機會，避 12.
(23) 開競爭者的威脅。 7. ATOWS 矩陣分析 本研究應用 ATOWS 矩陣分析法，構建海關推動關務服務創新 策略之評估模式，藉以擬定 WO、SO、WT、ST 策略，找出機會極 大化、威脅極小化、優勢極大化及劣勢極小化的策略發展。 8. AHP 層級分析法 本研究利用 AHP 法的特性，進行海關推動關務服務創新關鍵 因素的評估。首先，根據國內外相關文獻及專家的專業意見，整合 出影響海關推動關務服務創新之內、外環境關鍵因素，藉由專家的 專業判斷，求取關鍵因素的權重。為確保專家的判斷具有一致性， 因此進行一致性檢定。最後綜合專家判斷的結果，求取關鍵因素的 權重。 9. 量化策略規劃矩陣 本研究根據第一階段的 EFE 矩陣及 IFE 矩陣所得到的權重， 以及在相對應內外部關鍵因素下，每一可行策略的績效值和歸一化 權重，再利用量化策略規劃矩陣（QSPM）進行策略評估，用以找 出海關推動關務服務創新最佳策略發展。. 1.6 研究流程 本研究流程如下圖 1.1 所示：首先問題界定後，廣泛進行相關文 13.
(24) 獻與理論的探討，包括後 ECFA 時代之相關研究、關務作業相關研 究、服務創新模式分析、策略分析的方法回顧等。藉以建立本研究命 題，進行發展問卷調查及統計資料分析。並從問卷調查統計結果以統 計方法分析，從了解海關推動關務服務創新情形並驗證研究假設。分 析方法包括 SWOT 分析、TOWS 矩陣分析法等統計方法，最後根據 統計分析結果，提出本研究的結論與建議供有關單位參考。. 14.
(25) 問題界定. 後 ECFA 時代相關研究. 關務作業相關研究. 服務創新模式分析. 後 ECFA 我國產業發展現況與趨勢. 策略分析的方法回顧. 內外部環境關鍵因素研擬. 問卷設計及調查. S.W.O.T 關鍵因素確定. 關鍵因素權重衡量. 推動服務創新策略發展研擬. IFE.EFE 矩陣. AHP 法. 專家群體 推動服務創新可行性策略確定. TOW 矩陣. ATOWS 分析模式 推動服務創新策略發展評估. 量化策略規劃矩陣法 (QSPM). 最適服務創新策略發展分析. 15. 結論與建議. 圖 1.1 研究流程.
(26) 第二章 文獻回顧 本研究主要在探討海關推動關務服務創新之策略，由於海關貨物 通關制度係屬公部門之專門性質，其相關學術之著作文獻甚為匱乏， 資料蒐集不易，因此針對 ECFA 之定義、服務創新之模式分析及加速 通關便捷化與服務品質等相關文獻，進行深入探討與回顧。. 2.1 服務創新相關文獻 2.1.1 服務的定義與特性 （一）服務的定義 根據美國行銷協會（American Markering Association,AMA）的定 義，服務可視為「經由直接銷售或伴隨商品銷售而提供的活動、顧客 利益或滿足」。品管大師 Juran（1986）則將服務定義為「為他人而 完成的工作」（work performed for someone else）。Buell（1984）認 為：被用為銷售或因配合產品銷售而附帶提供之活動（如安裝、保 養）、利益（如知識提供）或滿意皆可謂「服務」。而這些活動、利 益或滿意絕大多數是無形的。晚近，著名的行銷學者 Kotler（1991） 為服務提供更新的見解：一個組織提供給另一群體的任何活動與利 益；服務本質上是無形的，且無法產生事物的所有權移轉，服務的生 產可能與某一項實體產品有關，也可能無關。Lovelock（1991）則提 出：服務是一種過程，而非靜態的內容。因此必須以系統觀點來處理 16.
(27) 有關服務的創造、服務的傳送，以及顧客與服務的關係等問題。國際 著名機構 ISO 針對國際標準對服務下了如此的定義：供應者在與顧客 之介面上活動，以及供應者內部活動所產生之結果，以滿足顧客的需 求均屬之。 所謂「服務」，是一個抽象的概念，迄未有一個放諸四海而皆準 的通則，許多學者對「服務」下過多種不同的定義，經彙整如表 2-1 所示： 表 2-1 服務的定義 學 者. 年 代. 美國行銷學會（AMA） Alexander. 1960. Buell. 1984. Juran. 1986. 衫本辰夫. 1986. Chase 淺井慶三郎. 1987 1989. Gronroos. 1990. Murdic,Barry,&Russel. 1990. Kotler. 1991. Lovelock. 1991. 顧志遠. 1991. 定 義 經由直接銷售或伴隨貨品銷售而提供之活動、效益或 滿足。服務的提供可分為三種途徑： 1.可單獨銷售之無形利益，如法律服務。 2.需經有形財貨提供之無形利益，如運輸、航空服務。 3.附帶於產品購買之服務活動，如修復服務。 指被用為銷售或因配合貨品銷售而連帶所提供的各種 活動、利益或滿足。 為他人而完成的工作。 服務是一種以滿足顧客需求為前提，為達成企業目 的，並確保必要利潤所採取的活動，直接或間接以某 種型態，有代價的供給需要者所要求的事物。 直接發生於顧客與服務公司間的社會行為。 指由人類所產生，依存於人類行為而非物質的實體。 為一個或一連串的活動，本質上屬無形性，且發生於 消費者與提供服務一方人員間的互動。 服務是一種經濟的活動，這些活動可能表現在時間、 地點、形式及心理效用上。 指一個組織提供另一群體的任何活動與利益。基本上 是無形的，不會牽涉任何實體的所有權，且不必要附 屬於實體的產品。 認為服務是一種商品，而不同貨品。 1.為一種自然商品。 2.製程中與顧客產生互動。 3.人員是產品組成的一部分。 4.無法儲存。 5.與時間因素密切關連。 6.整個過程中屬於傳送部分。 一種可能會伴隨有形物品轉移，滿足人類需求的活 動，透過這個過程，創造了比原先所提供物品或服務 更大的便利及價值。 17.
(28) 表 2-1 服務的定義（續） 翁崇雄. 1996. Kotler,Swee,Swee,Siew & Chin. 1996. Zeithaml and Bitner Beckwith. 1996 1997. 有代價的為滿足他人需求，而提供的行為活動。 服務係指一個組織提供另一群體的任何活動與利益。 基本上是無形的且無法產生任何事物的所有權，服務 的產生可能與某一項實體產品有關，也可能無關。 服務為一系列的行為、程序和表現。 服務只是某人對某事的一項保證，一種承諾。. 資料來源：本研究整理 綜合上述學者對於服務所下定義，可瞭解服務係存在於人與人的 互動，其中可能伴隨有形的物品，也可能只是無形的言語或動作，重 要的是雙方從互動中獲得便利或滿足（簡禎富等人，2000）。 （二）服務的特性 服務活動不同於一般經濟活動，原因在於它具備某些特性，Regan 早在 1963 年即對服務與一般實體產品的差異提出說明。但直到 1985 年 Parasuraman、Zeithaml and Berry 三位學者才確認服務的特性即無 形性、不可分割性、異質性、易逝性。爾後許多學者亦針對服務的特 性加以探討，Kotler 等人（1996）綜合其他學者的觀點，將服務的四 個特性說明如下： 1. 無形性（Intangibility） 是服務最基本的特性，也是服務和財貨最主要的差別；服務 是一種行為、績效而非實體物品，在購買之前服務是無法看到、 品嚐、感覺、聽到或聞到的，因此消費者很難在事前評斷服務品 質的好壞。 18.
(29) 2. 不可分割性（Inseparability） 即生產與消費的不可分離性，因服務的生產與消費是同時進 行的，許多服務在生產過程中，顧客都必須在現場，否則無法進 行消費，因此不可分割性強迫購買者必須與服務提供過程緊密結 合。 3. 異質性（Heterogeneity） 服務具有高度可變性，有形產品的製造，來自於標準化的機 械設備，其品質可達到同質性，但服務的績效或品質之間，卻因服 務提供者的不同、或提供服務的時間與地點不同，而產生不同的服 務效果，易造成服務品質的不穩定，特別是那些以「人員」為主的 服務。 4. 易逝性（Perishability） 服務不像實體產品可以儲存，留待日後使用或出售。服務的 提供是立即性的，因此服務不能以存貨的方式來調整供需雙方的 差異，因而消費者可能會因為無法收到即時的服務而效用降低（蘇 雲華，1996）。 基於以上服務的特性，我們可以發現為維持服務品質的提供，以 達到顧客滿意的需求必須克服上述「無形性、不可分割性、異質性、 易逝性」的四個特性，在服務的遞送過程中，提供標準化服務，並隨 19.
(30) 時於顧客需要時即時能提供服務，始能為組織創造利潤與績效。 （三）服務品質及其影響因素 「服務」與「產品」的特性雖然有所不同，但兩者對於「品質」 的理念卻頗相近，因此服務品質的定義與概念，可藉由製造業的品質 內容為基礎，加以修正後引用。所謂「品質」的基本定義為「合乎標 準、合乎規格、合乎需求的程度」。多位學者在此一品質定義上，參 酌服務的特性後，對服務品質的定義彙整如表 2-2 所示。 表 2-2 服務品質的定義 學 者. 年 代. 定 義. Crosby. 1979. 服務品質是顧客對於所期待的服務與實際知覺的服務間相互比 較的結果。. Gravin. 1983. 服務品質是一種「主觀」的認知品質而非「客觀」的品質。 1.購買前因素：公司的品牌及形象、過去的經驗、朋友的意見、 商店的信譽、發表的檢驗結果、定價。 2.購買中因素：性能規格、業務員的評論、保證規定、服務與維 修政策、支援方案、報價。 3.購買後因素：使用、安裝之便利性、維修要求與保證的處理、 零件的可獲得性、服務的有效性、可靠度、比較的績效。. Takeuchi. 1983. Schneider & Bowen. 1984. 影響服務的品質最重要因素是執行服務的員工，因此服務人員與 消費者在服務過程中的關係品質，是影響服務品質的關鍵。. 1985. 對於服務品質的認知，是由於消費者事前的預期與實際感受間的 差異，服務品質不但包含評估服務的結果，也包含評估服務遞送 的過程。. 1988. 影響服務品質的因素包括：服務本身形象、服務人員形象、服務 業者與競爭者的形象比較、顧客形象、契約關係、氣氛、服務人 員、作業材料、顧客需求、服務內容的預先形象、服務或行動傳 送、顧客滿足的水準及本質。. Zethaml et al.. Flipo. 20.
(31) 表 2-2 服務品質的定義（續） Benshid & Elshenna wy. 1989. 服務品質為能一致地、並符合顧客所期待的程度。. Gronroos. 1990. 服務品質的內涵：技術品質、也就是服務的內容是什麼；功能品 質、也就是服務是如何提供。. Lewis & Vincent. 1990. 服務品質必須是符合消費者需求的程度。. Brentani. 1991. 服務品質相關性：新服務發展設計的熟練度、新服務發展計劃的 綜效、新服務所面臨市場的特性、新服務本身的特性。. Shetty. 1991. 服務品質來源：確認服務事業特性、利用整合法來控制品質、全 公司上下對服務品質有一致的承諾、堅持沒有唯一最好的方法、 建立顧客導向策略、了解到有快樂的員工才有快樂的顧客、隨時 把事情作對。. Lovelock. 1991. 顧客在享受消費過程中所得到的一種經驗。. 資料來源：本研究整理。 具 體 而 言 ， 服 務 品 質 與 其 內 涵 要 素 甚 為 相 關 。 1985 年 ， Parasuraman,等人（Parasuraman,et al.，1985）根據與十二個消費團體 深入訪談的結果，界定出十項服務品質的屬性，可為一般性代表： 1. 可靠度（Reliability）：每次服務品質的一致程度，以及是否能 如承諾，在約定時間及品質要求下完成。 2. 反應力（Responsiveness）：對顧客服務或詢問等要求，是否能很 快回應。 3. 勝任性（Competence）：服務人員是否具備專業知識與能力。 4. 可獲性（Access）：顧客是否很容易購得所想要的服務。 5. 禮貌性（Courtesy）：服務人員對顧客是否有禮貌、尊敬、體貼及 21.
(32) 友善。 6. 溝通性（Communication）：服務人員是否能了解顧客的需求，並 且能隨著不同層級的顧客，改變溝通方式。 7. 信賴感（Credibility）：顧客能對服務人員信任、放心及相信。 8. 安全性（Security）：顧客是否有擔心、不安、懷疑或危險的感覺。 9. 了解性（Understanding）：服務人員是否知道顧客的需求及期望。 10. 有形性（Tangible）：顧客是否能從有形的物品或資料了解服務。 1984 年，「服務接觸」一辭被提出，Richard Normann 稱之為「真 實的瞬間」。就顧客心理層面，係用來定義顧客與服務品質的互動。 這種接觸發生於顧客在接觸服務的瞬間，亦同時評估其對服務品質的 看法。「服務接觸三元素之間的關係如下：. 圖 2.1 服務接觸三元素. 2.1.2 創新的定義與類型 早在 1934 年，經濟學大師熊比德即提出「破壞性創造」的嶄新 22.
(33) 概念。但「創新」一辭並未真正受到重視，創新理論的發展自 1950 年代，較為具體則是約三十年前。以下將創新的定義與類型之相關文 獻整理如表： （一）創新的定義 「創新」是具有實際用途或商業價值的，為創意過程的最終結 果，是新奇、相關、受重視的新產品、過程或服務中，知識的綜合及 合成。創新的成果在市場中體現，如今，市場不在只是買賣雙方價值 交換的場所，市場更是知識流通與加值的相對論壇。 創新一詞泛指所有的新發現或新發明的事物。這些都是過去所沒 有的，常以科技性和生產性的具體事務為主。Rogers 將創新解釋為「被 個體視為一種新的觀念或物品；只要是個體認為是一種新的認知或理 解，創新並不會受到被發現或初次使用的時間因素所影響。因此，一 旦個體認為某個觀念或想法市新的，或不同於以往個體所認知的，都 會影響個體對他的反應。」其又指出，創新不只是一種新的知識，個 體必須花費許多時間來瞭解這項創新，個體會逐漸形成對這項創新喜 歡或不喜歡的態度，最後做出接受或是拒絕的決定。因此創新可能出 現在個體的知識、態度或其所決定的行為中（Rogers, 2003）。 所謂創新（Innovation）係指被人們認為新穎的任何商品、服務 或創意。而創新要在社會體系中散播開來，是需要經過一段時間。 23.
(34) 可區分為下列四種觀點加以描述： 1. 產品觀點 持此一觀點的學者所重視的是創新所產生的結果，其衡量創新 是以具體的產品為依據。以產品觀點定義，組織創新是指組織產生 或設計新的產品，甚而該產品可以獲取得獎或成功上市。此種觀點 乃重視具體的產品，可說是結果導向。 2. 過程觀點 持此觀點的學者認為創新可以是一種過程，著重從一系列的歷 程或階段來評斷創新，以過程觀點定義組織創新的學者認為組織創 新可以是一種過程。例如 Amabile（1988）認為，包含設定議題、 擬定進展階段、創意產生、創意測試與實行，以及結果評估等五個 階段；Kanter（1988）認為組織創新是新的構想、程序、產品、或 服務之產生、接受、與執行，並包含產生創意、結盟創意、實現創 意、及遷移創意等四項過程。 3. 產品與過程觀點 持此觀點的學者認為應以產品及過程的雙元觀點來定義創 新，應將結果及過程加以融合，例如 Tushman & Nadler（1986）認 為組織創新是對事業單位而言任何新的產品或新程序的創造。 Lumpkin & Dess（1996）認為組織創新反應了公司對於新意念、新 24.
(35) 奇性、實驗性及創造過程的經營與支持，而其結果將產生新的產 品、新的服務及新的科技。 4. 多元觀點 持此觀點的學者認為不管是產品或過程觀點，只著重在「技術 創新」層次，而忽略了「管理創新」的層次，因而主張將「技術創 新」（包含產品、過程及設備等）與「管理創新」（包括系統、政 策、方案及服務等）同時納入創新的定義之中。例如 Robbins（2005） 認為創新應同時包括產品創新、新的生產過程技術、新的結構及管 理系統、新的計劃及管理方案等。. 表 2-3 創新的定義 學 者. 年 代. 定 義. Schumpet er. 1934. 創新是企業有效利用資源，以創新的生產方式來滿足市場的需 要，是經濟成長的原動力。創新簡單定義，一種可以使企業資產 再增添新價值的活動。企業採行的持續改善，自廣義的定義，也 可以被視為是一種「創新」，亦即企業的創新活動在本質上就包 含持續改善產品、製程、客戶服務等。. Schon. 1967. 認為創新是一種從模糊到具體的過程。. Daft. 1978. 一個包含新構想及行為的產生、發展與執行等過程，也是組織變 革之手段、回應外部環境之改變或影響環境之先發行動。. Holt. 1983. 就知識創造的角度，將創新定義為：「創造新事物的相關知識與 資訊過程」。. Damznpo ur & Evan. 1984. 回應環境之變革或在組織中帶來新的手段；組織在對付環境變遷 及環境不確定時，不僅可藉由新技術來回應，亦可將技術或管理 之變革整合至組織結構，以求增進現存目標的程度。. Saren. 1984. 認為創新是將新發現首次轉換成新產品、製程或服務的過程。 25.
(36) 表 2-3 創新的定義（續）. Peter Drucker. 1985. 以完整和系統化的形式討論創新反對所謂創新是「靈機一動」的 想法，認為創新是可以訓練的。而創新是創業家的特定工具，能 夠將改變當作機會，開發成不同的事業，或提供不同的事業，或 提供不同的服務。因此，只要使現存資源創造價值的方式改變， 都可以稱之為創新，所以創新是一個可以學習和實踐的領域。. Tushman & Nadler. 1986. 公司所創造出來的任何產品、服務或製程。. Betz. 1987. 認為創新是修正或發明一項新的概念，以使其符合現有或未來潛 在的需求，並藉由改進或發展使其原有之功能達到商業化目的。. Souder. 1988. 創新乃是對企業而言的一種新鮮、高風險的創意，必須具備新奇 又對企業獲利有較大潛力的活動。. 1990. 認為創新活動乃是經由個人、群體及組織努力及活動所形成的產 品或程序，該過程包含了用以創造和採用新的、有用事物之知識 及相關資訊。. Gattiker& Larwood. 1990. 是透過各種媒介，例如：個人、群體和組織的活動與相互的連繫 所形成的各種新穎、對產出貢獻較大的知識和相關資訊的一連串 活動。. Damanpo ur. 1991. 認為創新可能是一種新的產品或服務、一種新的製程技術、一種 新的管理系統及結構或是一種組織成員的新計劃。. 1992. 代表一個新的構想、流程、產品或服務之採用，其可由內部發展 或從外部環境取得。創新的採用隨一個組織在技術、策略及管理 技能之表現而定。. Drucker. 1993. 不只是一種過程，也是一種所有創新元素的組合，元素中主要包 含了環境需求不一致、生產程序的需求、產業與市場的改變、人 口的改變以及消費者對產品或服務的改變。. Grover & Goslar. 1993. 創新是指對有關的接受單位而言，感覺為新的想法，做法或技術。. Slate & Narver. 1995. 認為就行銷的角度來看，創新來自於公司發現所提供的產品與市 場需求之間的鴻溝，進而將公司資源導向滿足該需求。因此以市 場為導向，注重消費者需求，為行銷創新所應投注的焦點所在， 也引爆創新動力的一種刺激，因為創新行為並不只趕在競爭對手 之前創新，而且也在瞭解本身潛在需求之前，就發展出創新的產 品或服務。. Higgins. 1995. 認為創新是對個人、團體、組織、產業和社會產生極大的價值發 明過程。. Frankle. Pennings & Harianto. 26.
(37) 表 2-3 創新的定義（續） 1996. 「創新」是指一個新的意念，該意念可應用在啟動或增進某項產 品、過程或服務。. 1997. 面對當前紊亂環境中的挑戰，企業必須在各方面做持續改善。持 續改善擁有多樣化之意涵，對許多人而言，它是「創新」的同義 字，即持續改善產品、製程、客戶服務等。. 1997. 認為創新包括下列事項：（1）結合二種或以上現有事情，以較 新穎方式產生；（2）一種新的理念由觀念化至實現的一組活動； （3）新設施的發明與執行；（4）對於新科技的社會改革過程； （5）對於一個新理念，由產生至採用得一連串事件；（6）組織、 群體或社會的新改變；（7）對於既有形式而言，新的東西或事 情；（8）對於採行者而言，新的理念、實務或事項；（9）使用 者認知是新的。. 蔡啟通. 1997. 蔡學者歸納多元觀點意見後認為，創新是指組織內部產生或外部 購得的設備、過程及產品（技術層面），以及系統、政策、方案 及服務（管理層面）等之新活動，此一看法，明確表達了創新來 源；可能是內部產生，也可以是外來的。. 吳思華. 2002. 創新可以是新產品、新服務、新的材料、新的製造，都可能是創 新。創新基本的表徵有三：1.新穎 2.有價值 3.驚奇。. 2002. 多數創新（尤其是成功的創新）來自於有目的、有意識的尋找創 新機會，而這些機會只在少數的情況下碰得到，在公司內部會看 到四類創新，分別是意外的機會、現況的不一致、流程有需要、 或是產業、市場的變化。有另外三個機會的來源存在於公司外 部，在社會或在知識的環境中；機會從人口結構的改變，觀念的 改變，或新知識的引進、確實，這些來源彼此重疊，風險、困難 和複雜的程度也不相同，產生創新的潛力，也可能同時來自多 處。但整體說說來，大部份的創新不脫上述七項。. Winter Verona and Rsvasi. 2003. 動態能力是指能擴張、調整或創造能力的能耐。. 2003. 組織競爭力與能力的子集合，能使組織創造新產品與流程，以反 應動態的市場環境。. Zott. 2003. 一種內嵌於組織流程中之能力，使組織能透過模仿或試驗來重整 組織的資源，以最短的時間內創造組織的競爭優勢。. 趙自強； 張斌. 2004. 服務創新要以滿足業主多方面、多層次的需求出發。. Robbins Bessant & Cayn. 賴仕葆. Peter Drucker. 27.
(38) 表 2-3 創新的定義（續）. 2005. 將創新分為四種不同類型：持續的流程改善、產品或服務的創 新、流程革命、及策略性創新。持續的流程改善涉及無數投資於 漸進的流程改善。產品或服務的創新是創新的概念，但並未改變 現有的事業模式。. 翟運開； 倪燕翎； 杜娟. 2006. 創新必須放到系統的框內，把服務概念創新、客戶關係介面創 新、服務傳遞系統、新技術應用、戰略選擇與協調五個要素放在 一個相互關聯、相互作用的系統中來考慮。. 陳秀蘭. 2008. 能永續經營的才叫創新。不是僅在科學與技術的發現，而是要對 地球環境有幫助、對社會有貢獻的。. 2008. 服務是一種創造或取價值的人與人之間的互動，創造型服務指的 是圍繞知識增值和創新服務，通過提高知識應用和知識創新效率 來實現價值，面向增值服務。. 2009. 創新有七種服務類型的層次，服務創新可能會發生在各種層次， 不過不是所有的服務創新類型都會影響和新產品的特色或顧客 經驗。. Govindaraj and Trimble. 何紹華 王培林. Lovelock. 資料來源：呂傳嘉（2002）、顏毓賢（2005）、湯玲郎（2007）、林淑 芳（2009）；本研究整理。 （二）創新的類型 創新（Innovation）和發明（Invention）有著緊密的關係，然而 卻是不同的兩個意涵，發明是一種事件，創新可以是一種過程。一 項發明通常可以帶領多數的創新，但發明卻很少能商品化。 Knight（1967）將創新分類為下列四種類型： 1. 產品或服務創新：指新產品或新服務的生產或銷售。 2. 生產製程創新：指工作任務、決策與資訊系統的創新，或在生 產作業或技術上採用新元素或新方法。 28.
(39) 3. 組織結構創新：指組織中工作分派、權責關係溝通系統和獎賞 制度的改變。 4. 人員創新：指組織成員的改變或組織成員的行為或信念之改 變。 Marquis（1982）可依改變程度不同區分為三種型態： 1. 漸進式創新（incremental innovation）：將產品服務或製程作為 小改善的創新。對突破性創新與系統性創新進行不斷地技術改 良與應用擴充，使現有產品有進一步改善，更方便或更便宜。 2. 系統創新（systems innovation）：以新的方法將許多組件組合 在一起而產生新的功能，需花費較昂貴的成本與較長時間作一 全盤. 改善，如通訊網路。. 3. 突破式創新（radical innovation） ：隨著發現新科學現象而產生， 其影響可改變或創造整個產業，但很少發生。將對整體產業造 成影響帶動產業整體創新。 Abernathy and Clark（1983）：明確的指出，創新是牽涉到組織內部 技術與製造方式及外部環境的顧客層面等因素而產生的，同時也因 為創新程度上的差異必須有所區別。 Drucker（1985）認為創新是創業家的特定工具，能夠將改變當作機 會，開發成為不同的事業，或提供不同的事業，或提供不同的服務。 29.
(40) 創新是指一個新的意念，該意念可應用在啟動或增進某項產品、過 程或服務（Robbin, 2005）。面對當前雜亂環境中的挑戰，企業必須 在各方面做持續改善。持續改善擁有多樣化之意涵，對於許多人而 言，它是「創新」的同義字，亦即持續改善產品、製程、客戶服務 等（Bessant and Cayn, 1997）。 Betz（1987）將技術創新依應用之不同區分為： 1. 產品創新：將新型態的產品引進市場。 2. 程序創新：將新的技術性生產程序推介到公司或市場。 3. 服務創新：將以技術為基礎的服務介紹到市場中。 Chacke（1988）將創新區分成三種類型： 1. 產品創新：指新的產品。 2. 程序創新：指新的生產方法。 3. 組織創新：指新的組織結構型態或新的管理技巧。 Henderson and Clark（1990）將創新區分為四種主要的類型： 1. 雙核心模式（dual-core model）：此種模式將創新分成「管理創新」 與「技術創新」兩類。 2. 雙邊俱利模式（ambidextrous model）：此種模式則將創新的採用 區分成起始（initation）及執行（implementation）兩個階段。 3. 雙核心及雙邊俱利模式：此種模式則建立在「創新起始及執行階 30.
(41) 段」與「技術創新及管理創新」的組合之上。 4. 激進式模式（radicalness）：此種模式是由 Hage（1980）所提出， 其認為組織若能使「主控組織領域的結盟者之正向改變態度」及「集 合專精主義者」共同發揮作用，那麼將會促進激進式的創新。 Gobeli and Brown（1987）認為：創新可以由技術變化的大小如此的 生產者觀點，以及增加的利益這樣的消費者觀點劃分。將其劃分為以 下四類，如圖 2.2 來加以說明。 1. 技術性創新（Technical innovation）。 2. 漸進式創新（incremental innovation）。 3. 急進性創新（radical innovations）。 4. 進用性創新（Application innovation）。. 生產技術的變化. 消費者利益. 低. 高. 低. 漸進式創新. 技術性創新. 高. 漸進式創新. 急進性創新. 圖 2.2 產品創新矩陣 資料來源：Gobeli and Brown（1987） 31.
(42) Schumann（1994）也認為創新必須從技術的投入程度與創新的程度 差異來探討，並於創新圖像的研究中將組織「創新種類」與「創新等 級」來加以論述： 1. 創新種類： （1）產品創新（product innovation）：能夠具體且完整的提供顧客產 品或服務。 （2）製程創新（process innovation ）：提供一套新產品製造方法或 程序，或新產品發展過程。 2. 創新等級： （1）漸進式創新（incremental innovation）：將現有的產品、製程、 方法作漸進式改變，使得使用上更方便，價格上更便宜。 （2）卓越的創新（distinctive innovation）：將現有的產品施以顯著 程度的改變。 （3）突破性的創新（breakthrough innovations）：組織使用的技術早 已超脫現行的方法，並使組織績效相對提昇。 Schumann（1994）、Abernathy（1983）、Marquis（1982）都一致認 同創新確實有程度上的差異，必須加以區分、界定，而有微小改變的 「漸進式創新」、顯著改變的「卓越創新」及投入新技術與能力的「突 破性創新」三種創新程度之差異。 32.
(43) Hunter and Morgan（1996）卻是從創新的主被動關係加以探討，在其 資源-優勢理論的研究中，認為創新對於組織競爭優勢方面扮演著關 鍵角色，而創新可區分為兩部分： 1. 自主性創新（proactive innovation）：創新是來自企業自身的條件， 按照組織的能力與時程所孕育而成，非競爭壓力下所產生的。 2. 受迫性創新（reactive innovation）：創新是因為競爭使然，受到環 境或競爭對手的壓力，迫使組織採取創新。由組織創新的主被動觀 點論述，可以明確的了解組織的創新或許是組織既定計劃的自主創 新，或是競爭壓力下的受迫性創新，端看組織在市場中的定位而論。 蔡啟通（1997）創新的類型： 「管理創新」與「技術創新」兩種： 1. 管理創新：指組織目前不管是由外部購得或由內部產生之現行的 各項規劃、組織、用人、領導、控制等受到組織成員肯定其貢獻 度者稱之。 2. 指組織目前不管是由外部購得或由內部產生之現行的各項如設 備、製程、產品等受到組織成員肯定其貢獻度者稱之。 Han et.al.（1998）認為創新可分為技術創新與管理創新。技術創新包 含服務、產品或程序創新；管理創新則是組織結構與管理方式創新。 Chan, Frank, and Pine（1998）對香港地區服務創新之研究中，採用 33.
(44) Meyers（1984）的服務創新理論，依據技術與消費模式區分出三種服 務創新型式： 1. 漸進式創新（incremental innovation）：一般較為常見的服務創新 型態，包含較輕微改變的服務程序與步驟，較不需科技或是使顧客 行為改變。例如商標的更換與色彩的重置。 2. 卓越的創新（distinctive innovation）：顯著的對服務程序與步驟 作改變，通常會使顧客行為有些許改變，這必須運用某種程度的技 術，而對企業而言是新的技術。 3. 突破性的創新（breakthrough innovation）：利用新的技術或方法作 顯著的改變，但顧客消費行為如購買決策之認知評價與購買決策也 可能因企業的突破是創新而有所調整。 林義屏（2001）採用多重觀點，因為創新是一個多重屬性的構念，因 此可證實組織創新的衡量採用多元觀點是較為適合。 Carneiro（2000）認為創新應包括尋求與發現、試驗與發展新技術、 新產品或服務、新生產流程與新組織架構。 Ehrefeld（2001）認為創新的種類： 1. 重設計：維持它基本特性與績效模式，可能是改變材料或方法。 2. 機能創新：維持其機能，但應用不同的概念，如改變容器的尺寸 或車子使用不同型的引擎。 34.
(45) 3. 制度創新：些許改變概念，但基礎設施與使用者學習皆有顯著改 變，如需要學習新技巧或使用新工具。 4. 系統創新：對概念、基礎設施與使用者學習皆有顯著改變，如汽 車引擎改成氫燃料引擎。 Industrial Development Reports（2002）將創新的類型分為： 1. 流程創新：從輸入到產出轉移的效率改善，如庫存周轉率更高、 廢料減少、連結更頻繁、更小與交貨準時。 2. 產品創新：高品質、低價格與更差別化產品及新產品更短時間上 市。 3. 機能創新：延伸參與，從契約製造至參與設計與行銷或契約工作 內的運籌作業。 4. 鏈際創新：轉移至更有利潤的價值鏈端。 Canadian Manufacturers and Exporters（2003）認為創新的類型如下： 1. 創新與改善產品/服務：低成本、高品質與縮短上市時程。 2. 創新與改善流程：引用新資訊系統、設計、工程、測試、物料處 理、組織架構、外部資源、採購關係、供應鏈等，以獲取最佳操作 效率，世界市場策略優勢，新技術與新產品線，以更有彈性回應顧 客需求。 3. 創新與強化員工技巧與專長：顧客期望的技術與事業流程改變、 35.
(46) 人員技巧、知識、智慧與專長，成為最有價值的資產。 4. 創新與改善技術：企業需要最先進的工具以應付快速變化的競 爭，他們須要特殊的設備與自動化系統，以提昇成本效率、改善產 品價值與對員工在健康、安全與環境風險的最小化。 （三）創新的特質 儘管不同的創新產品會產生不同的創新屬性，但根據以往的出版 物與研究成果所得到的結論，對於大多數被調查者而言，創新可感知 的屬性大致可以用五種來概括：1. 相對優勢；2. 相容性；3. 複雜程 度；4. 可試驗性；5. 可觀察性。對於創新屬性進行研究，主要用途 是預測創新未來的採用率和使用狀況。 1. 相對優勢 相對優勢是指某項創新相對於它所替代的原有方法而具有的 優點。相對優勢的具體方面包括經濟利益、較低的初始成本、不舒 適感的減少、社會地位、時間和精力的節省以及回報的及時性等 等。儘管潛在採用者的個性在某種程度上對相對優勢有影響作用， 但真正起決定作用的還是創新本身的特質。除了以創新的相對優勢 吸引使用者外，有時消費者會出現創新過度採納的狀況，例如衝動 型的採用。以往對創新可被感知的屬性研究得出一致的結論是：創 新的相對優勢與創新採納率較低、回報較慢；增值性創新由於比較 36.
(47) 快可以看出它的相對優勢，所以採納率較高、回報較快。 2. 相容性 相容性是指創新與現有的各種價值觀、以往的各種實戰經驗以 及潛在採納者的需求相一致的程度。相容性高的創新對潛在採納者 來說比較容易把握，也更符合潛在採納者理解該創新概念的意義， 並且增添對它的親切感。相容性可能代表了創新和各種價值觀、信 仰、現存觀念、客戶需求等等之間是否一致。如果該項新事物和社 會現行的價值體系和規範不相容的話，就無法快速被社會大眾所接 受。不相容的創新事物要被接納，需要社會大眾先接納新的價值體 系，而這個過程是相當緩慢的。 3. 複雜程度 複雜性是指理解和使用某項創新的困難程度。Davis（1989） 則從相反的方向對這方面的創新做了定義：易用性，即使用一項創 新的容易程度。Bandura（1986）在研究表示一種創新的複雜性越 高，自覺可以領會和使用該創新的人就越少，因此人們採用創新的 可能性也就越低。有些創新事物很容易地為社會體系中大多數的人 所理解；但有些則顯得相當複雜，所以擴散的時間也較長。例如對 於網路使用族群而言，使用多媒體事務機的複雜性就會降低，因此 對網路使用族群來說，多媒體事務機的擴散時間就會縮短。 37.
(48) 4. 可試驗性 可試驗性是指採用者在正式採用創新前對創新性能試驗、考察 的程度。社會系統中創新的早期採用者，在採納創新時沒有先例可 循，所以往往對於創新的可試驗性更為看重。為了降低採用的風險 早期採用者通常會從試用品或是別人的使用經驗得到一定程度的 直接或間接使用經驗。創新的可試驗性意味著，可以減少前在接受 者在做取捨決定時的不確定性，因此可以在做中學。 5. 可觀察性 可觀察性是指創新成果能被其他人看到的程度。某些新想法的 成果顯而易見並能很快地傳播出去，而有些創新很難被察覺或很難 向其他人描述。後果越容易讓旁人看得到，那麼其接受度就越高。 這種可觀察性有助激起同儕之間對創新的討論，接受者的朋友和同 事通常都會詢問有關創新的資訊。被認為具有較高的相對優勢、相 容性、可試驗性、可觀察性和較低複雜性的創新事物，會較其他創 新更快被接受。過去的研究報告顯示，這五大屬性是說明創新接受 度高低的重要指標。. 2.1.3 服務創新的定義 Wietze and Elfring（2002）把服務創新分為兩大類：技術創新和 組織創新；Sundbo and Gallouj（1998）從創新對象上，將服務創新分 38.
(49) 為四類：（1）產品創新（2）過程創新（3）組織創新（4）市場創新。 Tax and Stuart（1997）提出兩個定義服務創新的方法：一種是基於現 有服務系統範圍的改變；另一種是基於操作的過程和參與者的改變。 （湯玲郎，2007）Johnson et al.（2000）將服務創新的分類彙整如下 表 2-4 所示，分類的範圍則是從激烈性的到漸進式的創新服務（湯玲 郎，2007）。 表 2-4 服務創新分類表 服務創新分類 1.主要的創新 激烈性創新. 2.開始新的市場 3.提供市場新服務 1.服務線的延伸. 漸進式創新. 2.服務的改變 3.風格改變. Schumann（1994）提出了創新矩陣的觀點，認為組織中的創新活動 可依創新性質及創新類別兩構面分成六類，兩個構面的內涵分別敘述 如下： 1. 依性質分 產品創新：提供給顧客完整且具體功能的產品或服務，如生產的產 品、顧客能使用的產品等。 （1）製程創新：提供一套產品發展、製造的方法或程序，如產品的 製造流程、運銷系統等。 39.
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