受督者於督導過程中感受到的充權作為

充權感受較高者較具有工作自信、效能與自主性（Tolleson&Flosom,2012），

故充權受督者是督導使用的正向權力之一（Murphy&Wright,2005），在醫務社工 場域督導者的何種作為能讓受督者具有充權感受，依據訪談內容歸納出充權個人，

與充權部門兩部分作論述。依據訪談資料顯示，多位受訪者都有與資深同事良師 益友的協力式督導經驗。故，依據本研究所稱之督導者包括部門主管、部門正式 指派的督導者，以及受訪者自行求助的資深同事。

壹、督導者對個人的充權作為

督導者讓受督者產生充權感受的言行舉止，包括協助其建立專業知能、促進 反思、營造支持與肯定的氛圍，讓受督者感受到專業知識能力以及工作效能的提 升，並培養不卑不亢的與其他醫療單位對話，維護專業自主性的能力。

一、協助建立專業知能

督導者對受督者會鼓勵其充實專業知識、教授工作方法、團隊溝通的示範以 及督導者本身的工作態度的示範，並期待受督者可在醫療團隊中彰顯自身的專業 知能。

(一) 鼓勵專業知識的自我充實

受督者表示督導者會不斷的提醒自己要充實專業知識，才能與其他專業團隊 對話，專業知能的範圍應從社會工作知能，擴涉及到工作上會接觸到的理論、法 規、知識等。

「有一次有一個地方被質疑，督導就搬出很多理論和法令規則來說服，

後來院方也接受了。這就是他一直教我要看書，然後去跟醫院的人表達 我們為什麼要這樣子做的具體理由，不是因為怕麻煩不想做。」（MSW3）

「我看到的是他（資深同事）對於於法律知識或是財稅方陎都略知一二。」

（MSW7）

(二) 教導工作方法與經驗分享

督導者教授工作方法與技巧並分享工作經驗，可以使受督者直接學習應用，

但每個個案和所遇到情境皆不同，受督者會先以督導者教授的知能作為工作方法 的依循，之後再自行修正為適合此個案此情境的最佳工作方法，經過經驗累積後，

成為受督者自身的專業知能，進而提升專業自信。

「資深的或待過這個科別的同事，會把同樣出院準備情境之前溝通失敗 的經驗和成功的經驗告訴我，我就會從中思考說要用什麼方式讓我們(醫 療團隊)的關係或溝通變更好，然後在一案一案累積成我的經驗。」（MSW4）

「資深同事會提醒工作方法，時候聽到他們（資深同事）跟其他團隊講 電話的時候，覺得不錯的就會學起來，慢慢的經驗累積。」（MSW8）

(三) 示範與權力者的對話

醫務社工在新進入一個醫療團隊時，工作人員因為不熟悉團隊人員以及團隊 溝通方法，常常會感到挫折或者衝突，此時督導若能示範如何與團隊溝通，是讓 受督者感到最直接與權力對話的學習。所示範的團隊溝通方式有婉轉的拒絕技巧、

告知目前工作計畫以及時間安排、承諾社工屬於社工工作的範圍內盡力完成。

「他（督導）之後協助我去跟高層溝通，表示臨時找人真是有難度的，

然後想其他方式看有沒有辦法來解決而不是完全依靠志工，然後告訴他 們（醫療團隊）需要志工的話盡量一個禮拜之前跟我們講。…我就發現 不用通通都答應也可以。」（MSW2）

「督導他很會傾聽，開會先聽完大家（醫療團隊）的訴求，聽完就會提 出來說我們社工可以做到的事項是什麼，那我們會盡力來詴詴看，他就 默默地畫出一個界線。」（MSW4）

「督導帶我一起去向醫師說明我們的評估原則與計畫，最後個案就延到上班 日才出院。我有學習到他的協調方式，會強調我們的評估依據，我們做了什 麼努力，以及說明會在何時處理完。」（MSW5）

當然示範也有會產生一些自我警惕的效果，受訪者看到督導者在與醫療團隊 溝通時的充權感受不足，工作人員間會產生思考與討論，並自我期許應具備與強 勢者溝通的勇氣與能力。

「我覺得督導在跟團隊溝通的時候，一直都不是處於有自信或是有擔當 的那種感覺，每個同事都看在眼裡，當然醫師一定很強勢並沒有錯，但 你要有一定的能耐去跟這種人互動，這是醫院環境需要的。」（MSW7）

(四) 示範積極與團隊協商的態度

受督者會觀察、學習督導者對個案以及對醫療團隊經營的工作態度，作為自 我工作的警惕，以及建立專業形象及地位的自我期許，更增加了受督者於工作場 域中的充權感受。

「我之前的督導，他工作 20 年了還充滿熱情，跟醫療團隊的關係很穩固 常擔任家屬跟醫療團隊之間的溝通的角色那個蠻難拿捏的，他投入很多 對於病人的一些病情發展其實都會很積極的跟團隊去做一些討論和瞭解 這個部分他很厲害是我的楷模。…讓我知道我做 20 年後是可以到這樣的 專業地位的。」（MSW4）

「資深同事很厲害，他就是到每一個護理站，都可以在那邊打出一個名 號出來…他的表達就是很清楚很明顯的讓你（醫療團隊）知道社工評估 和處遇的重點，這是他的能耐。」（MSW7）

二、 促進受督者反思

促進受督者反思是督導者訓練受督者具有獨立思考判斷能力的方法，因為醫 務社工到各醫療單位工作都是一個人單打獨鬥，在面對個案的狀況和醫療的快速 腳步，有些作為是要靠工作人員當場的立即判斷，所以督導在促使受督者對於社 工角色功能、專業處遇、以及模式溝通的省思更為重要。

「個案的狀況千奇百怪你學不會去應變跟思考就會很挫折，所以督導用 的方式比較是促進你去思考，然後是一個過程式的，並不是直接告訴你 下一步要怎麼做。」（MSW6）

(一) 促進社工角色和功能的反思

醫務社工有時在團隊的壓力下，會迷失了社工的角色與功能，搞不清楚現在 是為醫院還是為個案服務（陳惠雯，2011）。受訪者也有同樣的經歷，督導於此 時即扮演著重要的角色，不斷提醒第一優先應以個案、家庭為主的立場來思考社 工角色與功能，可以使得受督者找到自己工作的方向，更清晰的了解在工作上社 會工作的角色為何。

「資深同事時常會提醒我們說，我們要站在家屬的立場，因為在醫院接 到照會就是團隊請我們做這個做那個，你（社工）為了表示你很有能耐，

就會表現出很會喬事情，擺平什麼事情。資深同事就提醒我們說多站在 個案這個角度去想事情，不是說醫院叫你做什麼事情，你就好像聽命於 醫院的，比較回歸以個案為中心。……他就會問你（社工）今天是什麼 角色，你站在哪裡，你想想看為什麼個案要這樣說。……還會告訴你（個 案）要怎麼說可以讓醫生了解你（個案），或是得到你（個案）想要的。

充權病人他其實做很多這種。他也提醒我要為病人發聲。」（MSW7）

「我離開社服前督導一直告訴我，不是離開社服室就不專業了，有些東 西你一定必頇要看到是我們才可以做的，才能做的好的，才能支持自己

走下去，那時候我就覺得，沒錯!整個中心就我可以做追蹤，而且我做的 比誰都好。這是我讓人家看到我社工專業的一個機會。」（MSW3）

(二) 促進社工對於個案處遇的反思

社工在面對工作的負荷和無力感時，會產生無視個案狀況的撤離行為

（Hasenfeld,1987）。督導者不斷提醒受督者要對省思自己的工作態度，要抱持著 共同瞭解並應對的心態處理，而不是只想打發個案離開，跳脫問題導向的工作模 式，並更以身教影響著受督者，使得受督者在體察到自己狀況後可重新得力。

「我覺得追蹤的工作很煩一直做不好，然後在督導時間一直抱怨情緒宣 洩，督導每次會一直問我聽到家長的問題是什麼，你怎麼想？你覺得呢？

一開始我真的沒有辦法想得出來，就覺得為什麼要想那麼多，只想把表 陎事情解決完就結束，可是督導一直要我去思考，不然同樣的事情會一 直來，到後來我也覺得，對阿!如果我不知道最根本的問題是甚麼，我永 遠不知道那一個應該要被戳到的地方是什麼。」（MSW3）

「我都偷偷觀察他，我覺得那個是一個提醒真的要站在個案的角度去想。

有時候因為事情很多，要趕快把事情解決掉，所以對個案來講，不是那 麼傾聽完整。」（MSW7）

「坦白說有些臨床工作個案量大，再加上醫院特殊性，有時候真的去跟 個案接觸容易變成是問題跟目標單一性質的去處理，可是我覺得很棒的 是在跟督導討論的過程中，很多東西還是可以回歸社工這個專業跟本質 這個陎向思考。」（MSW6）

但是，督導者在促使受督者對其處遇的反思時，必須注意督導關係建立的穩 定度以及引導方式，以封閉式問句進行，很容易讓受督者覺得其專業能力被質疑，

無法達到引發反思的效果，更會讓受督者對督導者產生不安全及不信任感。

「以前剛做的時候有個經濟補助的個案，督導一項一項的問我對案家狀 況了解的情形，不是用開放性的問話讓我去思考，而是一個個質問!，我

覺得生氣、不被信任，我開始懷疑社工是要弄得跟徵信社一樣，還是困 難時候的幫助。」（MSW8）

(三) 促進社工在團隊溝通模式的反思

在醫療主導的工作團隊中，督導不同角度溝通模式提醒，可以改善醫務社工 於團隊工作中的不適感，亦能使得社工在團隊中種下不同思考模式的種子，逐漸 的讓其產生影響力。

「我與督導討論我的不好感受時，督導讓我去思考醫療重視什麼例如成

「我與督導討論我的不好感受時，督導讓我去思考醫療重視什麼例如成