第一節 研究背景與動機
壹、醫務社會工作的重要性
自 2007 年開始醫院評鑑由疾病治療、教學能力等醫院結構面評核，轉變為
「以病人為中心」所設立的評鑑考核制度（財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會，
2016）；「以病人為中心」意旨以全人的觀點，重視病人的身、心、靈及社會的 議題，必透過各醫療團隊的合作以謀求病人最大的健康福祉（石曜堂，2007）。
而醫務社會工作人員（以下簡稱醫務社工）是在醫療院所施行社會工作知能，以 案主的社會暨心理層面評估其因疾病而產生的各種個人、家庭、社會議題，依照 評估結果進行處遇計畫，並與醫療團隊一同協助案主及其家庭解決或重新調適因 疾病造成的改變或影響（內政部，2000），由此可發現，醫院評鑑全人照顧的理 念與醫務社工的工作內涵不謀而合。
醫務社工的角色在一些社會事件中更是清晰可見，例如 2003 年發生的嚴重 急性呼吸道症候群（SARS），在當時社會上充滿對收治醫院以及醫療人員的不安 與擔心，醫務社工負責安撫處於隔離病房中的病人焦慮害怕的心情，並透過社會 工作工作方法，協助案家解決或重新調適因呼吸道疾病造成的改變或影響（左祖 順，2004）。尤其是這一兩年所發生的高雄氣爆、八仙粉塵爆燃、台南地震，醫 務社工透過專業知能在串聯醫院、社區、家庭、個人，並在提供服務上更是不遺 餘力。如同聯合報於八仙塵爆中所報導，政府單位以往很少在公開的聲明中提及 醫務社工，八仙塵暴事件救援期間，衛生福利部於官方網頁中持續刊登醫務社工 與社福中心社工的服務狀況，衛福部社會救助及社工司司長亦表示，在醫療院所 除了醫療及照護之外，有關個人及其家庭關懷、捐贈物資管理、各單位聯繫窗口 等，直到傷者出院前，大部份都由醫務社會工作部門所負責 （鄧桂芬、吳佳珍，
2016）。
貳、醫務社會工作的服務內涵
醫務社會工作的定義依社會工作辭典意涵為，在醫療衛生保健場域所運用社 會工作專業知能，並具備對疾病的認識，熟悉疾病對個人、家庭所造成的影響，
再以社會工作理論、技術，為案主及其家庭進行社會工作處遇（內政部，2000）。
由上述定義可得知，醫務社會工作應是以就醫的個人及家庭為主要工作，並 需要與其他專業團隊共同謀求個案在就醫期間的最大利益。資深醫院社會服務室 主管陳武宗，也曾指出醫務社會工作應於醫療領域實踐保障病人基本權益的理念
（陳武宗，1999）。溫信學（2011）表示對於弱勢個案或家庭在就醫或療養期間，
醫務社工應使其獲得到合適的照顧，並協助其獲取相關醫療及福利資源，但有時 醫療人員的高度專業形象，會使得病人與家屬產生距離感並且不敢與其對話，此 時醫務社工可以協助或陪伴病人與家屬，將其感受及意見表達出來，因為坦誠的 醫病關係對於個案的權利與醫療信任感是非常重要的關鍵。
醫務社會工作者醫院的工作項目大致可區分為三類（莫藜藜，2014）： 一、直接對病人及家屬的臨床工作
運用個案工作以及團體工作方法，對個案及其家屬社會心理需求進行評估與 處遇，並協助其適應或渡過疾病所帶來的改變，並提供社會福利資源與社區聯繫，
使得個案獲得回歸社區所需的資源。
二、社區服務方案工作
目前已有多數醫院承辦政府長照業務，結合醫療保健服務與社會福利政策資 源，社會工作者藉由個案工作以及團體工作方法，在社區中提供年長者連續性的 照顧（郭建賜、吳燕玲、藍素利、鄭淑真、林宜君，2007），例如營運日間照顧、
居家服務員訓練管理、獨居長者送餐服務等工作。
三、間接工作
其中包括行政、研究、督導；人事管理、督考評鑑資料製作，社工系所學生 實習教育，代訓他院社工，研究發展，專業督導，輔具管理以及捐款專戶管理、
志工管理業務等工作。
參、醫務社會工作人員的處境
醫務社會工作曾被社會工作實務界認為是專業發展較早且較完善的社會工 作領域，在政策與法令開始要求醫療院所為健康促進及弱勢者保護網絡之一，使 得醫療社會工作者成為醫療院所設置所必備的專業人力。但在管理主義的風行之 下，使得醫院逐漸以績效考核的角度，審視醫院的社會工作部門，其產生的影響 包括，社工人力控管、績效管理要求、醫療團隊和社工人員在角色地位期待的差 距，以及社工人員個案工作處遇的自主性受到限制（侯建州，2012）。
其中，以社工人員的專業處遇受限影響最深。醫務社工在為個案謀求福祉時，
時常會與醫療人員對社工的角色的期待產生落差。例如，對於重複詢問病情的家 屬，醫療團隊期待經由醫務社工服務後家屬可大幅減少疾病詢問的頻率，而醫務 社工認為家屬反覆的詢問病情，表示著家屬對病人病況的焦慮，甚至對醫療的不 信任，醫療團隊人員更應詳盡的解釋病情。
王增勇和陶蕃瀛（2006；2012）也曾指出，社會工作專業化並不等於專業自 主性的狀況，在醫院更加明顯。傳統上醫院都是以醫師為首的環境，再加上管理 主義的影響，社工人員在醫療體系中常常感受到專業自主性不足。在專業自主性 受限下，醫務社工人員逐漸產生了到底是為醫院服務還是為個案服務的失能感，
就如同陳惠雯（2011）在自我敘說研究中自省，在補助自費醫療費用時，到底是 為增加醫院收入，還是維護病人的就醫權利？醫務社工要如何培養出權能感受進 而與其他已經發展長久且穩固的專業團隊對話，是研究者從事醫務社會工作以來 常會面臨的狀況。
肆、充權對醫務社會工作人員的重要性
任職一年的同事在個案研討會中訴說著，一位長輩因飽受疾病不適，非常想 進行手術治療，但醫師表示長輩年紀太大手術風險性高，需要案子於手術同意書
上簽屬見證人才願意進行手術，但案子認為案主年事已高不需要再進行積極性治 療，社工師多次與醫師及案子溝通未果，只能與案主一起沮喪、嘆氣，社工師對 於自己的無能為力感到強烈的挫折與罪惡感。任職兩年的社工師，在談及服務多 次出入醫院的街友時，常常會面對醫療團隊出院準備的期待以及社會工作使命的 衝突，在街友過世後夢到自己拿剪刀把自己剪開。研究者常常思考，醫務社會工 作真的只能像同大家所感嘆的，是白色巨塔內弱勢的一族嗎?
早期已有研究指出，社工人員若無法察覺並克服面對弱勢案主權益受損時的 無能為力，就容易引發自責感，並對案主有撤離行為，漸漸的無視案主的狀況，
更無法達到充權案主的處遇目標（Hasenfeld, 1987；Kondart, 1995）。國內學者在 進行婚姻暴力防治研究時，也指出社工人員去權感及專業自信不足的狀況，在面 對醫療、司法等強勢專業時較為明顯，若社工人員弱化自己的專業服務時，是很 難為案主倡導權益（沈慶鴻，2009）。由以上所述可得知充權（Empowerment）
社工人員是非常重要的工作，機構應善用充權的理論與技巧，使得員工能發自內 心的重新思考工作方向，增強工作動機，督導者透過充權的過程也可以改善社工 人員對工作的倦怠感，提高個人的工作滿意度與成就感，進而增進工作效率（Lee et al, 2013；Thomas & Velthouse, 1990）。
因此，欲培養工作人員的充權感受機構一定是責無旁貸，而其中負責帶領、
培訓社工人員的督導，更是扮演者關鍵的角色。機構的充權氛圍是要靠領導者所 營造，督導可以透過關係以及動機的建構促使員工充權，激勵員工內在動機，運 用自身能力，從個人人格的內控性發展，發揮充權效果（Thomas & Velthouse, 1990）。Williams（1997）發表平行過程模式（parallel process），也再次說明督導 者-工作者-個案就如同一個序列系統，督導可以引發受督者的優勢及力量，受督 者就可經由親身學習的經驗去引發案主的優勢及力量。所以督導者如何在高專業 環境環伺下充權醫務社會工作者，進而維護弱勢族群的就醫權益，是一個值得關 注的議題。
伍、從自我的充權經驗出發
研究者本身在醫療場域的充權歷程也是跌跌撞撞，研究者在工作前兩年時，
常以疾病的角度看待個案及其家庭，也總以醫療團隊的期待或要求為理所當然，
所以渡過了愉快、共融的團隊工作時期，但隨著在職進修以及工作經驗的累積，
逐漸對之前以問題看待病人家屬的做法產生質疑。尤其在當時出院計畫團隊並未 完整發展，社工必須協助醫院輔導超長住院日呼吸器依賴者的出院問題，在面對 家屬的無奈和醫院期待的兩難困境產生了很大的挫折感，並進而認為自己對家屬 的關心其實是勸病人出院的假情假義，於是不太願意與家屬有太多互動，對於頻 頻給出院輔導壓力的醫療單位也產生抗拒的心理，並開始與醫療單位主管發生口 角，甚至曾發生與醫療單位主管兩人都視而不見的狀況。在那時，研究者覺得與 醫療團隊保持距離，減少彼此情感關係的介入，才可以保全社會工作的價值與使 命，並且正義凜然地與醫療團隊宣示病人權利與義務。
當時研究者任職於醫院分院之社會工作部門，全部社工人力 5 名，督導制度
當時研究者任職於醫院分院之社會工作部門，全部社工人力 5 名，督導制度