醫務社會工作人員於職場中感受到的消權狀況

醫務社工在其他發展穩定的醫療團隊中，所經驗到的充權感受會影響到其專 業地位與工作效能，故本節先以個案工作、團隊工作以及醫院政策三方面來描繪 醫務社工在醫院環境中所面臨到無能為力的情境。

壹、社工在個案工作上的無力感受

醫務社工在臨床工作上常面臨個案的社會心理、家庭、醫療決策等等複雜 問題，依據受訪者陳述整理出對自己的專業知能產生質疑，以及面對病人權益受 損自己卻無能為力的消權感受。

一、自覺專業知能不足無法幫助到個案

醫院工作處理的是個案生老病死的議題，尤其在面對重病個案的疾病適應 以及情緒問題上，社工會感到專業知能不足認為自己無法協助個案產生工作上的 無力感。

「這個個案癌末了，心情一定不好，就會想那團隊找我的期待是什麼？

我到底行不行？早期工作的時候，尤其是這樣子的患者，不是很具體的

經濟評估，可能就是心情不好，自己(社工)都會不安，不知道該怎麼做。」

（MSW6）

「我剛接這個工作時做起來非常無力，因為要做個案追蹤，可是這些個 案我都不認識，對個案而言我就是陌生人，打電話過去就像是詐騙集團 來電一樣，這個對我來講是一個很大的障礙，我同事常常跟我說，我好 像一直被句點，我自己好像也沒有很想做，就覺得很挫折。」（MSW3）

二、面對維護或爭取個案權益上受挫

醫院是以醫療為中心的場域運作上大多以醫師為主，但是在醫務社工工作 年資以及醫療知能有所累積之後，可以辨別出就醫流程和醫療要求的合理性，在 經過社工爭取或防範之後仍無法改變不合理要求，或者對於社工所交班照顧弱勢 個案的事情並未執行或過於簡化，這時醫務社工就會面臨知道病人權益受損，自 己卻無能為力的挫折感。

「有個老人家自己來看門診，醫師建議住院檢查，老人家說沒心理準備，

要回家跟家人討論，醫師非常堅持，表示路上發生事情怎麼辦？…後來 醫師堅持要病人簽自動離院發生事情自己負責，我覺得醫師小心過頭，

已經不是為病人了，我很生氣跟醫師溝通很久，醫師還是非常堅持，後 來病人就默默簽字離開。讓我覺得很無能為力，就真的好像也沒辦法。」

（MSW1）

「之前有個遊民個案前一天晚上六七點手術，早上 9 點多我去找他就已 經換好衣服準備回機構。我去問怎麼這麼快出院…醫師就說他可以出院，

病房也忘記幫他訂早餐，個案餓了兩天，之前團隊會在意的費用、照顧 等等都交代好，可是還是發生這種事，…我很生氣也很難過。。」（MSW8）

「醫師會說我都一視同仁的照顧病人，窮人也有接受好的醫療的權利，

可是相似的狀況明明也有醫師是選擇健保的(藥物)，醫療的部分我又沒 辦法干預就很無奈」（MSW7）

貳、團隊工作中專業自主性受限的無奈

在醫院需要與許多專業團隊工作，在彼此對於工作方法、期待、價值觀與 合作的想法產生落差時，很容易使得醫務社工產生無力感，在團隊工作方面歸結 出社工處遇與醫療團隊期待產生差異、醫療團隊價值與社工價值觀產生落差、認 為社工應獨自解決醫病問題，三部分說明之。

一、社工處遇與醫療團隊期待產生差異

社會心理以及家庭議題往往需要時間去處理，處理後也不見得有改善，醫 療團隊有時會質疑是社工的能力不足或不積極作為，醫療人員就會有干涉社工專 業自主性的行為，尤其是家庭議題複雜或無支持系統的個案在出院計畫上，社工 與團隊更見其張力。

「醫師一直質疑我為什麼病人還不能出院，因為病人返家後無人照顧，

本來已經連絡好機構安置，可是那幾天就又颱風又放假機構都放假，醫 師就責怪我，我真的也很無奈。」（MSW5）

「外科的剛入院動完手術後三五天就要出院了，可是遇到家屬不理的或 安置的個案根本就不可能，他們就覺得我沒積極處理，要我去找警察把 家屬帶來醫院，或者怕有糾紛要我發公文給警察局或社會局說明我們的 醫療處置，我都要不斷地說已經在跟社會局社工討論大約兩週時間可以 出院，醫療處置以醫療評估為主紀錄寫清楚就好，大部分的可以接受，

可是總會遇到強勢一點的他們還會覺得是我再找藉口置身事外，真的很 無奈」（MSW8）

「護理沒有人力的時候他們就會要社工幫忙請看護，我可以體諒護理照 顧責任的壓力，也認同病人要有好的照顧才能恢復，可是狀況千奇百 怪，…還要考慮看護會不會讓病人自己的照顧能力意願下降，有時我們 的評估(請看護的天數)跟護理的不一樣就會有摩擦了」（MSW4）

「有時候團隊怎麼去看社工的角色功能，就是看他們問題有沒有被解 決…難的就是要花時間說服某一些人告訴他們，我們盡力了可是就真的 有限制。」（MSW6）

二、醫療團隊價值與社工價值觀產生落差

有時醫療團隊會有工作成效的壓力，會期待社工一起協助完成；對於某些 重複入院個案會希望社工以再也不要讓病人返回本院為處遇方向；醫療團隊人員 與病人發生摩擦時，認為社工要與醫療人員站在同一陣線，若此時醫務社工幫病 人發聲，就會受到團隊人員的質疑與排擠。

「你不跟他們一起罵病人或者幫病人說話他們就覺得你假清高，酸你說：

社工真好都是扮白臉，還有人會說：那把病人推到你們辦公室。」（MSW8）

「每次開檢討會議的時候，醫療端一直說達成功幾例，就會覺得現在的 成功的目標是什麼？是數字達到？還是以這個病人善終，家屬的情緒可 以抒發為目標。大家都在討論數字，那這個病人呢？這個家庭呢？」

（MSW4）

三、醫療團隊認為社工應獨自解決醫病問題

醫療單位在與病人或家屬發生摩擦或爭執時，通常會請社工來協助緩和病 人情緒和解決問題爭端，醫務社工會前往安撫、瞭解並向醫療團隊反應病人或家 屬的需求，以及期待醫療團隊能再次對於病人需求有所回應或解釋，社工才能藉 此再進一步的協助病人看到醫療端的努力，以緩解爭議。但有些醫療團隊認為社 工自己處理就好不願共同處理。

「因為醫療團隊會把我們推出去當第一線去陎對家屬情緒和要求，但是 要做承諾的時候醫療團隊又退回來，往往在這種狀況下，我們社工變成 裡外不是人，他們到時候兩方都會怪社工沒有處理好。資深同事也跟我 們分享過很多他的親身之痛。」（MSW7）

「我們被叫去處理他們跟病人家屬的緊張狀況，有些醫師會謝謝我們幫 忙，有些就覺得我處理不好，還要他(醫師)再跟病人解釋(病情或治療計 畫)，他只想我把病人帶走不要煩他就好，就很欺負人。」（MSW8）

參、為配合醫院行政決策引起社工部門權益受損

在管理主義為主的醫療環境中，醫院以績效角度審視醫院內各部門的工作 成效，沒有營收的社會工作部門，在醫院空間異動時，就會發生縮小社會工作部 門空間，在院方工作分工時，容易產生增加社工部門行政工作量的狀況，礙於醫 務社工終究也是醫院聘僱之員工，使得醫務社工感受到部門受到醫院不合理的要 求卻無法阻擋時，是醫務社工感受到最無力感之處。以訪談內容可歸納出志工人 力要求不合理、社工部門權益受損、醫院分工原則不明確三部分。

一、志工人力要求不合理

大部分的醫務社工部門負責志工管理，常感受到協助補足院方人力缺口的 期待，尤其在醫院或單位推行新業務時，因無法立即配合或者人力無法充足就會 受到院方的壓力和指責，找尋志工人力支援常造成醫務社工的壓力。

「像院方的期待我沒有辦法達成的時候就是很無力。醫院如果要申請一 個志工的支援的話，我們是需要百分之百去達成的，沒有辦法說沒有志 工人力。剛開始做的時候找不到人（志工），我就自己下去值班。」（MSW2）

二、社工部門權益受損

社工部門因為沒有所謂的收入，在醫院常被歸為不重要單位，有重要的工 程要施行時社工部門的空間就會被影響，這也使得醫務社工感受到醫院完全以管 理主義、績效考核為前提的無奈感。

「我們要搬家這件事，醫院說你們那個地方也沒有賺多少錢！所以要將 空間收走，要求放物資的倉庫和我們辦公室放在一起，大家都蠻無奈的 好像也不能改變什麼…我們就說那我們罷工好了。」（MSW2）

三、醫院分工原則不明確

醫務社工部門為醫院聘僱人員，對於院方所交代的工作需要配合，醫務社工 表示既然來此上班了就要接受，但對於醫院在任務分工上的模糊不清，再配合醫 院行政業務的同時，也壓縮了個案工作的時間，進而產生了部門權能狀況不足的 感受。

「我知道我拿醫院的薪水，醫院叫我們做事是天經地義的，可是醫院沒 有人要做的事情都會推給社工部門，好像只有社工部門不能說不，其他 的部門都可以說不要，我覺得在臨床工作上越做團隊越會尊重，越不敢 欺負社工，可是部門的 power 好像越來越不行。然後我們就花時間做一 些醫院形象、社區活動的工作，減少了我們經營醫療團隊和病人工作的 時間，賠上的是社工的專業養成，可是現在管理者誰在乎這個，很無奈。」

「我知道我拿醫院的薪水，醫院叫我們做事是天經地義的，可是醫院沒 有人要做的事情都會推給社工部門，好像只有社工部門不能說不，其他 的部門都可以說不要，我覺得在臨床工作上越做團隊越會尊重，越不敢 欺負社工，可是部門的 power 好像越來越不行。然後我們就花時間做一 些醫院形象、社區活動的工作，減少了我們經營醫療團隊和病人工作的 時間，賠上的是社工的專業養成，可是現在管理者誰在乎這個，很無奈。」