研究結論

壹、醫務社會工作人員於職場上感受到的消權狀況

要瞭解充權感受之前，需要先知悉哪些是醫務社工感受到的消權狀況，故 在此整理出八位醫務社工感受到的消權情況可分為三個層面：

一、個案工作上的無能為力

(一) 面對重病個案的疾病適應以及情緒問題，社工會感到專業知能不足認為自己 無法協助個案，產生工作上的無力感。

(二) 面對病人權益受損，社工卻無能為力；或者為病人爭取權益卻受阻礙時，會 產生消權的感受。

二、團隊工作上社工的專業角色與功能受到限制

(一) 社工處遇內容或結果與醫療團隊期待產生落差，社工專業自主性遭到質疑或 干預。

(二) 社工價值觀與醫療團隊價值觀產生落差，致使社工無法融入醫療團隊工作氛 圍當中。

(三) 醫療團隊認為社工應獨自解決醫病關係狀況，使社工面對病人的訴求僅能無 奈的接受其情緒宣洩。

三、醫院對社工部門的角色與功能界定模糊

(一) 目前無相關法令規範社會工作員/師職稱者的工作範疇，因為醫務社工為醫 院雇員，常會因醫院分工原則不清，產生為配合醫院行政活動而壓縮個案服 務時間的無奈狀況。

(二) 院方管理單位常以社工部門非營收單位為理由，使得社工在爭取空間或資源 上權益受損。

(三) 醫院其他單位多會期待以志工人力補足其工作上人力的需求，並期待負責志 工管理之社工人員全力配合，對於醫療單位所施予的志工人力需求壓力，會 令社工產生無奈感。

貳、令受督者產生充權感受的督導者作為

受督者在工作上遇到挫折產生無力感時，督導者的何種作為可以使得受督者 產生充權感受，獲得與困難狀況持續工作的力量，依據八位受訪者所感受到的督 導作為，以受督者個人、團隊、組織作為三個面向整理的充權行為，如以下所述：

一、提升受督者的專業知能

(一) 督導者教導工作方法與經驗分享，並鼓勵受督者充實專業知識以提高自我專 業知能。尤其是處在其他高度專業發展的醫療團隊間工作，醫務社工自我專 業知能的提升與展現是最基本的工作要求。

(二) 促使受督者工作反思，督導者藉由提醒受督者放下解決照會問題的思考邏輯，

改以個案為中心的思維，去了解個案的生命歷程。並激發受督者反思其處遇 計畫的依據、工作中的情緒狀況、自我價值在工作上的衝擊，以及如何以醫 療的觀點達到社工想要的工作方向。

(三) 督導者於督導關係中營造合作取向的夥伴關係，不展現督導者的知識技能高 於受督者，對於受督者遇到的困難以討論以及共同尋找解決方向的模式進行。

並藉由平行歷程的影響，也會使得受督者與個案建立夥伴關係，並增加個案 工作處遇上的深度與廣度。

(四) 督導者給予受督者不離不棄的感受，對於彼此討論過的工作內容與結果，遭 到醫療團隊質疑時，督導可給予支持與肯定；在工作上事先提醒可能會遇到 的阻礙，使得受督者事先計畫或做好迎接困難的準備。

(五) 在社會工作價值的認同與肯定上，督導者的身教對於受督者有很大的影響。

督導者提醒受督者對自我工作價值的重視，對個案的每一個應答，每一個作 為都應該要肯定其工作價值與意義。受督者亦會觀察督導者平日的工作狀況，

若能感受督導者自身對於工作價值的認同與展現，更能驗證督導者的說法，

加深受督者對社會工作價值的認同與肯定。

二、增加受督者與團隊工作對話的能力

(一) 督導者示範如何與醫療團隊其他成員的對話，如何澄清社工的角色與功能。

對於團隊的期待與社工的處遇有落差時，會詳細說明社工無法執行的考慮點，

同時並告知社工能做的工作範疇為何，此工作範疇對於達到團隊期待的助益 為何？或有殊途同歸的功用。

(二) 督導者促使受督者養成以法規、院內規定、工作流程、教育訓練知識等理論 為佐證說明，清晰條例式的與醫療團隊成員討論事情的能力。

三、社工部門爭取權益的組織充權行為

(一) 主管不放棄持續地向院方管理階層爭取部門權益，與同事們一起商議爭取的 方法與措施並共同嘗試運用，可以使得受督者覺得自身意見受到重視，並可 共同參與部門事務，體會到督導者與受督者夥伴關係建立的精神。

(二) 社工部門或主管自身工作建立另一項不同的專業領域，以維護社工部門的權 能感。進而使得醫院管理階層不再以收入多少，而是以能協助醫院的立場看 到社工部門的專業自主性。

(三) 組織充權行為較弱，多位受督者表示可能因為社工部門受到管理階層的影響，

較少感受到組織的充權行為。

參、將充權經驗轉化成自身力量的四階段歷程

八位受督者經歷充權感受後對其影響包括肯定工作價值、在個案工作上重 著力、知道如何維護個案權益、在團隊中社工更主動的建立專業地位等。研究者 依據受訪者所描述的自身經歷，歸結出社工人員將充權經驗轉化成自身力量的四 階段歷程。

一、獲得內在力量

受督者因著督導者的協助可以快速地累積專業知識和工作上的技能，並學 習到與醫療團隊的互動方式，逐漸累積正向工作經驗後會建立起專業自信、肯定 自我能力，反思習慣的養成可提升其獨立思考與決策的能力。專業知識技巧的大 量學習，和培養出反思與決策的能力以獲得內在力量是這階段最重要的任務。

二、工作上重新著力

受督者建立起內在力量後，開始正視自身在工作上的消權狀態並從消權狀 態中覺醒，把照會社工也無法解決問題或病人狀況的無力模式，轉換成社工去認 識一位新朋友建立夥伴關係的態度接觸個案，在工作上重新著力能並更能正向肯 定案主。除了在個案工作上有不同的看見與收穫，在工作流程上會將原本認為無 意義的工作內容，轉換成如何展現社工專業以突破困境的思考方向前進。

三、肯定工作價值

受到其他發展長久專業領域的比較，管理主義以收入營運、績效考核的視角 影響，以及行政業務工作量的增加，醫務社工有時會對自己的工作內容產生質疑，

否定自身工作價值與意義。受督者在經歷充權經驗以及督導者的身教影響後，不 輕易地看輕自己的工作內容，肯定工作上的意義與價值，更能體會工作無貴賤之 分的含意。

四、爭取專業平等

肯定自我工作價值之後，面對其他醫療團隊質疑社工角色處遇時，對外就會 開始與醫療團隊成員對話，展現專業平權維護專業自主性，對內會自省工作處遇 內容作為持續堅持工作理念，或需要檢討改善自身作為的依據。在團隊工作中也 會更主動的告知目前社工處遇方針，彰顯社工在團隊中的存在感，以建立專業地 位掌握更多專業自主性。到了此階段，受督者會開始充權病人與醫療人員對話的 能力，並在與醫療團隊對話時更有力量的去維護個案權益，即使失敗也會越挫越 勇，只要仍然認同自己的社工作為與價值就會吸取此次挫敗經驗，作為下次工作 的參考。

綜合上述結論，本研究歸納認為社工人員在個人、團隊工作、組織階層上 感受到的消權狀況，經過督導者在個人、團隊、組織的充權行為後，會產生內在 力量增加、重新著力、肯定工作價值以及爭取專業平權四階段的充權歷程。而整 個充權的歷程中，第一階段在專業知識累積的時候，受督者表示促進反思是督導 者重要的充權作為，第三個階段肯定工作價值中受到督導者的身教影響最多，受 督者多是從督導者自身對工作的熱忱與工作的風範作為學習與仿效，或者有受督 者看到督導者的工作盲點並引為借鏡。從督導者處看到個案工作的示範，學習於 醫療團隊的溝通與對話，並體認到督導者對於自身工作價值意義的肯定，會深深 烙印在受督者心中。在認同自己工作價值後受督者進入獨立自主階段，對於自身 工作以及醫療團隊作為都可獨立思考、批判，並產生出與醫療團隊對話或建立專 業地位的能力，且不懼怕錯誤與失敗。