社工人員經歷充權感受後對其工作的影響

受督者在前兩節所描述工作上遇到無能為力的消權感受，並得到來自督導者 給予專業知能、肯定支持、促進反思等充權感受，此後會對受督者的工作狀況產 生什麼影響？是此節所要深入探究之議題。經由訪談資料整理，歸納工作者本身、

個案工作、團隊關係三方面的影響來做論述。

壹、對社工本身的影響

在經歷充權感受後，對於受訪者本身產生了非常豐富的影響，包括建立專業 自信與能力、工作上重新著力、更加認同醫務社會工作三方面。

一、 建立專業自信與能力

原本在醫療團隊中動輒得咎的感受會使得社工喪失自信，在督導過程的持續 作為中經歷了充權感受後，會對於自己社工的專業作為具有自信，肯定自我工作 能力，在團隊工作中開始要求專業平等以及尊重，如同資深的社工師 MSW8 表 示「工作上把自己看做跟其他醫療人員是專業平等的，他們也會很需要知道我們 的意見和目前的做法。」，並面對醫療團隊溝通協調時，會產生越挫越勇的韌性。

「剛來的時候會很不確定自己的作法對不對，經過督導詢問和肯定後，

逐漸累積對自己的專業自信。……目前我比較敢直接去找主治醫師溝 通表達我們的想法，然後告訴他們事情的處理狀況，我需要請他們幫 忙的地方，有時候也會碰壁啦，但我現在膽子比較大了。」（MSW5）

「督導促使我思考社工的角色和功能，還有可以採行的方案，我覺得 適應過程中比較不會那麼怯怕或是覺得好像很無助、無力，要不然我 覺得以前新人的時候覺得好像這樣也不對那樣也不行，或是連結這個 資源不對那個也不行，那無力感，就不曉得要站在哪個位子。」（MSW6）

二、看見工作價值並提高工作成就感

八位受訪者對於醫務社工有高度的認同，肯定醫務社工就是在個案就醫過程 中徬徨無助時的協助者，表現出工作無貴賤輕重之分只有本身對工作意義與價值 的認同，MSW4 就表示：「我們的角色是讓病人和家屬在就醫過程更順利，同 時也幫助它們返回社會的一個過程，這整個過程就像拼圖，大家一起努力把病人 未來的生活拼好，每一塊拼圖都重要，少了一塊就不完整了，即使我們協助的在 大家看起來是一件小事，但只要真正有幫助到病人或家屬就很重要。」。並且也 強調工作的價值和意義要自己去找尋與建立，例如 MSW3 在剛接早期療育個案 追蹤電話工作時，因常被認為是詐騙集團電話，就一直質疑此份工作的需求性和 意義性，之後經過督導者不斷要求其思考工作方向如何變成社工的工作功能角色 時，找到了工作的價值與成就感。

「…我之前非常沒有成就感，打追蹤電話時一分鐘就結束了，覺得這 工作很無聊沒意義，…督導告訴我追蹤電話不是叫個案回來醫院或質 問復健成效，是我要在這段時間內提供情緒支持，讓他(家屬)知道他 不是一個人，還會用各種問話來讓我表達我聽到的感受，不斷的要我 以家屬的角度去思考，…我開始詴詴用別的方式追蹤，有個媽媽(個案 母親)告訴我，她覺得(孩子)進步的有限，我就帶她個案母親)看到(孩 子)有進步的地方，繼續鼓勵她們，有些家長會說我很忙都是長輩帶小 孩去，我就會說那很好全家都會幫助這個孩子。其他職系的人聽到了 會覺得我一直在說好聽的話，會要我跟家長說要持續做才會進步，可 是現在我覺得帶他們（個案）去發現自己擁有什麼是我做追蹤的本 質。…自從心態轉換後就常常聽到耳多痠，這是一個很大的轉變，我 覺得我的會談能力和工作成就感都提高了。」（MSW3）

三、重新著力更能正向肯定案主

個案工作中會受許多個人、家庭、環境因素影響，都會讓社工產生無力感，

感覺自己已經不能再幫忙病人，但經由督導過程經驗到充權感受後，醫務社工會 將此經驗延伸到個案工作上，把照會問題放下對個案保持著關心與興趣以個案為 中心的共同工作，並把督導的言行舉止當楷模，隨時謹剔著自己看見個案的優勢 與能力。MSW7 就在面對獨居長者服務時需要耗費很多的時間，對個案產生了 負面的情緒，事後又對產生負面情緒的自己感到難過，但經過督導者的身教提醒 後，產生了不同的念頭與想法，使得工作上重新著力。

「我們這裡有一些獨居長者個案，在語言表達上已經有一些限制，又 因為沒家屬每次都需要耗費很多時間，因為有一次我很忙又遇到老人 家來詢問，心裡就會想完了!我又要耗時間在這邊，當我有這個想法的 時候，就會想趕快把事情解決掉，可是往往又沒辦法快速解決，就覺 得很無力很煩躁…，那時後我突然就想到今天如果是這位資深社工師，

他可能不是這樣想，他可能就是來吧!來處理來跟長者聊聊…。轉化心 情後，就覺得那就一起坐下來談談，看看長者的能力…，就不會覺得 又是來一個耗費時間，然後又講不清楚的個案。」（MSW7）

「在他（個案）這個過渡就醫期，家庭比較弱或真的需要某些協助，

以前早期我可能看到是限制，怎麼醫務社工這麼無力，可是後來會看 到的是沒關係那我 do something，我們一起工作。…我就把一些人家

（醫療團隊）給我的轉介問題當參考，然後去跟案家一起工作，了解 他現在的狀況是什麼就先聽，就像當初督導他聽我去陎臨的困難，接 著就是去討論那他(個案)現在的狀況，他(個案)有什麼資源想怎麼處 理，然後一起能夠協助的方式，這就是從督導給我的督導經驗學習來 的。」（MSW６）

四、培養自省和獨立思考的決策能力

自省自決是督導者常常使用來促發受督者於工作上獨立自主的方法，如同多 位受督者談到醫務社工到了醫療單位就是單打獨鬥。醫療端對社工處遇有不同期

待而產生摩擦，到底是社工處遇還有努力的空間，還是醫療團隊對於專業界線的 不尊重，就只有靠不斷的反思和討論，才能培養出獨立思考判斷以及與其他醫療 團隊對話的能力。

「常常跟資深同事(早期自行配對的督導者)討論工作方法，他也會不斷 地丟問題要我去思考，問我現在狀況是誰的需求，漸漸地我就有自信也 就比較敢自我反省，像遇到團隊說我什麼事沒做好，說之前社工都是怎 樣做的時候，我當場一定會先頂回去…捍衛自己的專業嘛（笑），但都會 回去翻資料想一想或者再問同事，錯了就檢討改善去跟醫師說接下來我 會怎麼做，對了就堅持，這也是之前和資深同事一起工作時養成的工作 習慣。」（MSW8）

「以前我會把自己跟工作混在一起，家屬講話很難聽時我會非常生氣，

督導告訴我要把自己分開來，我覺得那是個好的練習方法，可以讓自己 不那麼生氣，聽到家屬的問題與需求，我還在練習，還需要再一點時間。」

（MSW3）

五、主動於實習教育中傳承專業自信

受訪者對於工作價值的認同後，也會將在經督導過程中感受到的專業自信能 力建立的經驗，再擔任實習生督導者時會自主性的將此充權經驗傳承下去。就如 同 MSW2 當初進入工作職場時督導者協助其建立志工管理者的角色，不斷地給 予工作自信的建立，在自己帶實習生的時候，也會主動的給予實習生自信的建 立。

「我進來之後遇到兩屆的實習生，我跟他（實習生）說其實你真的對自 己有信心一點，就是你（社工）要知道說你今天在這個角色，可以幫這 些個案或是整家醫院做到怎樣的事情，才有辦法去跟人家溝通呀！如果 今天是就是連自己對自己失去信心的話那更不用談後陎的事情。」（MSW2）

「他(之前督導者)的影響（督導夥伴關係的營造）會讓我現在帶實習生

的時候，我會用這樣夥伴關係的方式跟我的實習生互動。」（MSW7）

「督導 push 我去思考醫務社工專業的東西而不只是問題解決，對後來自 己的工作和帶學生都有省思…。」（MSW6）

貳、對個案工作的影響

依據平行歷程所述督導在督導過程中的充權行為，會影響著受督者在個案工 作上對個案的作為，其作為依據訪談內容可分為維護個案權益、充權個案。

一、維護個案權益

受督者具有與醫療人員溝通的知能、技巧之後，會進入要求專業平等，開始 不斷的鍛鍊以及累積找尋與醫療團隊的互動模式，在持續的與醫療團隊對話中共 同維護病人權益，MSW8 也描述：「我都會直接去找主治醫師或者護理長去瞭解 事情發生的狀況，就算不能改變什麼也讓他們知道有人是一直關心這個個案的，

之前的資深社工還會拿核對表，去護理站核對病人出院計畫彼此的安排有無達成 呢…。」。MSW4 也表示督導者在與團隊互動時不會帶有情緒的傾聽功力，和團 隊保持彈性討論的互動模式，對她再重新適應一家醫療院所的生態上有很多的學 習和影響，也在病人權益爭取上有了更多的空間和彈性。

「我在這個團隊第三年了，之前不斷的與他們對話彼此已經建立起合作 模式，病人如果出現幾個出院困難徵兆的，他(團隊)會就請我過去先評 估，遇到困難個案他們也知道我已經開始在做，那在出院時間上就可以 彈性一點，讓病人可以銜接上後續的出院照顧。」（MSW4）

「督導要我用醫療團隊所關心的器捐成效觀點，去包裝呈現社工所關心 的議題，…團隊漸漸地了解在器捐上我們是為病人善終，和家屬悲傷輔

「督導要我用醫療團隊所關心的器捐成效觀點，去包裝呈現社工所關心 的議題，…團隊漸漸地了解在器捐上我們是為病人善終，和家屬悲傷輔