第四章 深度訪談結果分析
第一節 受訪者公共服務動機程度分析
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第四章 深度訪談結果分析
目前國內許多學者使用 Perry 量表或經其他學者修正過之量表，針對不盡相同 的研究對象範圍測量了各自的 PSM 程度，且多數研究皆顯示我國公務人員動機程度 並不低或至少與國際程度相當（吳宗憲，2012；潘瑛如、李隆盛，2015），並可歸納 出可能影響 PSM 的因素，例如年齡、年資、工作績效、工作滿足感、組織承諾等等，
惟從這些資料中，似乎尚無法具體得知公務人員在進入組織後其公共服務動機之形 成與轉變之歷程，以及公務人員的實際感受與認知態度。為了進一步頗析我國公務 人員的公共服務動機，本研究採用質性的深入訪談法，由於公共服務的實施主要有 賴於公部門中規劃國家政策或較常與民眾接觸之業務單位人員，約莫於 1 個月期間 內共計訪談 10 名此類不同業務性質的受訪者，並將訪談內容整理過後獲得 10 份逐 字稿，希望透過這些寶貴資料的分析，對當前公務人員的激勵作法提供更有幫助、
更切中實地之政策性建議。
因此，依據本研究的研究目的，本章分為五節，第一節先分析受訪者公共服務 動機程度，第二節分析有哪些組織內部因素會影響公務人員的 PSM 程度，第三節針 對組織外部環境因素做歸納分析，第四節部分則將所有受訪者所繪製的公共服務動 機曲線，依據年資、業務性質等因素進行比較與走向分析，最後第五節則歸納受訪 者所述之提升公務人員公共服務動機之建議。
第一節 受訪者公共服務動機程度分析
Kim 等人（2013）年之量表提出公共服務動機包含公共服務的吸引力、公共價 值的承諾、同情心與自我犧牲等四項面向，筆者基於 Kim 等人針對面向所設計之相 對應題目內容，在理解各面向內涵後，將受訪者答述內容歸納於各面向中。
壹、 公共服務的吸引力
筆者認為「公共服務的吸引力」指的是個人認為公共服務、為社會貢獻己力是
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很重要的。訪談過程發現，受訪者們當初選擇進入公部門時最大考量的因素是政府 的穩定性質，立志為社會服務（C3）或貢獻所學者（A2、D1）甚少，不過多數人 均表達出把公務員當作是一份工作，在工作責任範圍內會盡力達成工作目標的想 法。
考上公職後，對於即將從事部門的工作並沒甚麼太大的想法。（C1-01）
就是有一個工作機會，所以那時候並不是說我想要當公務員、考國家考試，
沒有那樣的想法，只是因緣際會就來到公部門。（D3-01）
我那時是漸進式的進入公部門，並沒有特別說想要做甚麼，只是進來後就 覺得要把工作做好。（D2-01）
我會覺得公共服務對我而言就是一份工作，我的理念就是做好每一份工作，
對「公共服務」這四個字不會說太有想法，不是說很有抱負，但我覺得我 的工作是很重要的。（B2-01）
當我踏進公部門的時候，我想到的其實是穩定，雖然說我當初投身護理工 作，就是希望幫助別人，但是選擇考公職護理師的原因就是比一般護理師 更多份保障，也就是兩種條件都達到這樣。（C3-12）
我考上的是自己學的東西，覺得滿不錯的，覺得自己滿幸福可以學以致用，
打算應用理論一展長才……腦中有一堆想法，那時還把衛生局、衛生所的 業務研究了一遍。（D1-01）
貳、 公共價值的承諾
在「公共價值的承諾」意涵理解上，筆者認為它是比「公共服務的吸引力」更 宏大的精神，個人除了認同公共服務的重要性外，對於政府應當如何提供服務才能 符合公共利益以及公務人員應符合何種行為標準，具有更多的自我意識與實踐的動 力。多數受訪者並顯露此面向之特質，僅 2 位年資 5 年以下受訪者在初入公部門時，
對公共價值的承諾應可見一斑。
應該是說企業是營利目的，但政府是創造價值，進入職場後慢慢發現這對
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我來說比較有意義一點，我沒有很在意那些老闆賺多少錢，政府創造多少 價值是我比較有興趣的。（A1-01）
對國家做比較正面的事情，而不是只為公司賺錢、為自己賺錢，或許每個 人的價值不一樣的，有些人覺得能夠領到很高額的薪水很開心，但是對我 來說那個部分沒辦法滿足我。（A1-03）
我從教育轉往勞工領域，教育界其實沒幾個人懂勞工議題，勞工界也沒多 少人懂教育，如果說兩邊都略懂，進一部針對相關議題可以接得起來，覺 得還滿有意思的。（A2-01）
另外有 2 位年資 15 年以上之受訪者，從訪談內容中得知在初入公部門時似未顯 露此動機面向，惟其後透過主管教導或職務歷練上形成。
以前我在交通局的主管就影響我很大……有天他問我：「你當公務人員有 沒有理念？」，我那時說不是就是做事領錢嗎？他說不是，你做的任何一 件事情，其實對民眾影響很大，你要好好思考你要成為甚麼樣的公務員、
你的理念是甚麼，對民眾有沒有幫助，不要用自己機關的立場去做事。
（D2-12）
我覺得那是很棒的一件事情，幫一些沒有人幫他發聲的族群，例如女性或 同志，去導正他一個比較好的作法或是甚麼的，那個是不錯的，所以我覺 得有趣的原因是，他是跟民眾或是祥和社會有關的。（D3-04）
參、 同情心
「同情心」是指會對他人遭遇感同身受，亦即苦民所苦。訪談發現，受訪者在 面對陳情民眾時，通常都會盡力去幫助民眾解決問題、讓民眾滿意，即使碰到因為 機關權責或法規限制以致不能解決的情況時，也會試圖盡量說明讓民眾了解接受。
有時民眾會擔心沒繳健保費就不能用健保卡，我們的窗口是可以幫助民眾 解決他的疑慮，雖然幫助的人是小眾，但是我覺得至少幫一個是一個。
（B1-04）
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我會站在民眾角度去思考……一定會耐心聽完，當然憑自己過去的行政經 驗，試圖解決他的問題、如何解決對他是最好的……我自己是還滿有自信 可以讓對方有一定的回饋。例如有一天我和民眾講了 2 個小時電話，覺得 好累啊，結果隔兩天來一個陳情信，指名說我用心、有耐心、非常好。（B2-05）
這些客訴的東西如果是我的業務範疇可以解決的，我一定會去解決他。
（C3-05）
我們是很希望能把陳情處理得讓陳情人很滿意、達到他目的的。（D1-04）
這種時候就是用到同理心，告訴他為什麼不能處理，然後不要一開口就說 不行，不然他一聽到就會抓狂，所以要用他立場或角度來回應他，他的接 受程度會比較高。（D2-03）
雖然回覆內容一樣，但是講法不一樣就差很多。有天我前輩就是這樣講完 就下班了，我還在加班，同一個民眾又打來我就跟他解釋一下他的狀況，
我講的內容還是一模一樣，我只是多跟他解釋來龍去脈和建議他該怎麼做，
花更多心思跟他講，那民眾就跟我說，好啦至少你跟我這樣講我比較能夠 接受，我心裡感覺還不錯。（A2-06）
但是部分受訪者提及一種情況，回覆民眾的態度和方式會取決於民眾對待他們 的態度和方式，假如民眾理性可溝通，且態度禮貌、客氣並尊重承辦人員，那麼承 辦人也會較有意願替其解決問題，反之若民眾在與公務人員應對時，動輒以偏見、
譏諷或辱罵方式回應，公務人員得不到同理與尊重，自然也會減低想幫忙民眾的熱 忱。
如果要求合理的話，我們能夠提供的東西會更多，但假如民情緒不穩定的 話，我們能夠幫助他的東西會很少，都只能用比較制式或官腔的方式回答 他。（B1-05）
要分成這個陳情合不合理啦，接到合理的陳情其實應該是有點感謝他啦，
例如路壞掉了，但事實上就是壞了，那我們無法立即發現，而這狀況確實 有點危險，那我們就會趕快去處理。那我們比較不喜歡的就是接到比較無
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理的陳情啦，他的期待是無法解決的，那他又無法接受期待有落差，那就 比較麻煩。（C1-04）
肆、 自我犧牲
「自我犧牲」是指個人會為了達到公共利益或使整體社會更美好，而願意犧牲 部份的個人利益。而衡量受訪者是否願意因公犧牲個人利益之方式，大部分筆者是 從受訪者們加班的情況推估，除有家庭照顧需求外者（B1、C3，皆為女性），訪談 發現，只要不是受訪者非常排斥的業務內容，在業務需求下，幾乎都曾有過時常加 班的經歷，又如果是喜歡的業務內容、在工作上得到正面回饋或是個人責任心強，
似乎又更能接受加班的情形，受訪者 D2 甚至表示他的生活和工作已無法切割。
很常加班，最近幾乎每天都八點以後，好像很久沒休六日了，好像上個月 只休了一天還兩天吧。（A1-06）
我們這單位我是算加班多的吧，很多時候東西看多了，自己要求也變多，
公文能看出更多問題，也沒辦法就睜一隻眼閉一隻眼過去，科長常常說我 把事情攬太多。（A2-02）
我從一般老人家或孩子、家長身上得到的感受，大概 8、9 成都是正向的 回饋，所以做起來也滿開心的，雖然花時間但因為那時我單身，所以還 ok。」
（C3-04）
被薦送去疾病管制局受訓兩年，是最喜歡的階段……那時候認識滿多人的，
公務員就是那兩年比較值得，最有成就感的時候，因為那時處理幾個案子 都是上新聞的，只是很累。（D1-02）
那時候小孩剛出生，常常是下班後回家處理完家事，半夜繼續弄工作。
（D3-02）
我爸是把生活跟工作結合在一起，有注意到一些細節都會隨時通報，所以 也養成了我現在的習慣。（D2-02）
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伍、 受訪者認為一般公務人員的公共服務動機程度
為了更確實瞭解公部門的現況，筆者除了藉由受訪者的回答內容剖析其公共服 務動機外，同時也請他們就自身經驗中，表達他們對於一般公務人員公共服務動機
為了更確實瞭解公部門的現況，筆者除了藉由受訪者的回答內容剖析其公共服 務動機外，同時也請他們就自身經驗中，表達他們對於一般公務人員公共服務動機