第四章 深度訪談結果分析
第三節 組織外部因素分析
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
71
容支配，當業務內容是他不喜歡或認為沒意義時，曲線就急遽下降，反之則逐漸上 升。另外在主管部分，如果一個主管業務上能好好帶領部屬，扮演好承上啟下的資 訊溝通者或是在業務上學有專精，而心靈上則能教導正確的價值觀，並適時地激勵 部屬，如此將能維持或提高其公共服務動機，再者筆者認為領導者或主管的行事作 為其實間接型塑出組織文化，包含管理制度如何被落實與是否能凝聚組織成員向心 力等，其重要性不言而喻。本章第三節將接著分析組織的外部因素。
第三節 組織外部因素分析
相對於組織內部因素的的開放式問答，組織外部因素在訪談題目中則分別單獨 列出來詢問受訪者，而組織外部因素本研究認為主要可能還是與一般大眾對於公務 人員的社會信任、形象以及近年來沸沸揚揚的年金改革議題有關，歸納分析如下。
壹、 公務人員的社會信任與形象
在公務人員的社會信任與形象部分，經訪談得知，受訪者從與民眾親身接觸或 日常生活中所見所感中認為，普遍民眾對於公務人員的評價還是負面的，例如保守 不知變通、怕事愛推工作、不事生產、官員貪污腐敗等，而且仍有不少民眾認為公 務人員福利很好，且多半對這件事持著羨慕或忌妒的態度，對公務員並非好事。不 過也又受訪者提到，民選或政務首長的風格與形象也會相當程度左右民眾對公務人 員的看法。
只要沒有實際接觸過公務員的人，印象基本上都是差的。（A1-09）
在我考上公務人員那一年，我不敢跟別人講我考上了。（B1-06）
進來前對公部門是很負面的感覺，我指的是那時的新聞媒體帶來的印象，
例如某某官前員涉及弊案等。（B2-02）
大部分的人對公務員的印象都不好，新聞會報的事情大部分都是負面的。
（C1-05）
這些年下來民眾對公務員的印象越來越糟。（C2-05）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
72
公事公辦、不夠主動積極、死板板不知變通，偶爾會碰到服務態度好的公 務員。（C3-06）
我的朋友們都認為我們就是很愛推啊、沒擔當啊、休假錢照領啊，可能就 是他們辦事情時，我們都是要逐級陳核報告，沒辦法你這邊決定 ok 就出 去了，他們以為所有事情就像買東西一樣，我錢給你東西就收到。（D1-05）
他們需要你就會覺得你很棒，但事情一過他們還是覺得公務員是領納稅人 的錢、是米蟲，這是現在公務員遇到的瓶頸和困境。（D2-05）
公務人員就是比較守舊的啊，不願意改變啊，或者就是覺得很好，是鐵飯 碗這樣子。（D3-05）
民眾對公務人員的印象，會跟那個部門或縣市首長的風格很有關係 。
（D3-09）
而社會大眾究竟信不信任公務人員，受訪者則是意見分歧，部分認為民眾對公 務員印象差，連帶影響到不信任公務員能為他們處理好事情，但是部分受訪者則是 覺得應該分成兩件事情討論，因為公務人員是在法規與程序要求下依法行事，政府 保障人民權益，且基層公務人員通常不願也不敢胡作非為。
大家很討厭公務員，但是他們卻信任公務員，很奇怪，應該是說我們對於 很多事情是層層把關……基本上對政府有一定的保障信任。（B2-06）
我覺得大部分都還是信任的啊，即使這些年下來民眾對公務員的印象越來 越糟。（C2-05）
信任的部分嘛，也不能說不信任，但是公務體系有他的層次，就算我想幫 你做，但是各層級主管都有他們的想法，我們不能夠馬上給承諾，所以當 我們給的承諾有改變的時候，他們當然就不信任我們。（C3-07）
大部分人民對我們的態度就是米蟲、都在胡搞瞎搞，所以他們對我們通常 是不信任的。（A2-04）
信任的話，我不會打很高的分數就是了。（D3-06）
基此，以上所提到的社會信任與印象總體而言仍然以負面為多。對此有 6 位受
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
73
訪者表示不會受影響，或影響程度較輕微。究其原因，部分可能是業務性質緣故，
且受訪者以身作則，盡力提供良好的公共服務，和民眾實際接觸後通常會從民眾身 上得到肯定或其他正向的回饋；部分受訪者則認為無論外界如何流言蜚語，做好本 份工作才能對自己有所交代。
台灣人很會貼標籤，這沒辦法，所以習慣就好，而且廠商通常和我們接觸 過後，印象會提升，我覺得這是好事。（A1-11）
我一開始進來時臉皮很薄，但人還是會成為老油條，隨著經歷和所見的人 事越多，對於這些流言蜚語事不會太在意的，也就是回到一開始，做好工 作的本分就好的。（B2-07）
有些我們的確是要自己檢討啦，民眾的聲音對我個人而言是還好啦 。
（C1-06）
我覺得還是要把個人的工作做好啊，不會因為民眾的態度對我們比較不友 善就把手邊的事情擺爛，而且在業務上大部分的回饋都還是正面的啦，雖 然說看政論節目時還滿氣的啦哈哈，但實際工作執行上不會受到太大影響。
（C2-04）
我其實沒有甚麼太大的情緒波動，因為我好像沒有被罵得很嚴重過，就是 做好自己的事情這樣。（D1-06）
基本上我其實不會因為人家對公務人員印象不好或是信任感不夠就覺得 我就是那樣的人，或者是我要特別證明甚麼或特別努力，因為我本來就是 該做甚麼就做甚麼。（D3-10）
不過有 4 位受訪者清楚地表達民眾的確對其公共服務動機有很明顯的影響，可 能因業務的第一線或管制性單位性質，民眾時常情緒性地謾罵、威脅恫嚇，尤其在 面對不理性民眾時通常要花費大量時間溝通、安撫，但往往卻達不到效果，真心付 出卻換不到合理的對待，讓受訪者感到疲累，也備感壓力，逐漸消磨其服務動機。
民眾常常因為一點小錢跟我們吵翻天，就會覺得到底有甚麼意義、沒有動 力，但案件那麼多又不得不做，其實這些事情會一點一點消耗，你會覺得
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
74
做這些好像幫不到人，他們會覺得你在專門刁難他，這種時候你就會感覺 到他們的情緒，做到最後真的鬥志就消磨殆盡。（A2-05）
如果有民眾非常情緒性的對我的時候，我就會非常消極地對他，我心裡會 想「那好啊，你都這樣子罵我了，我也無所謂啊」，一剛開始想幫助他們 的感覺會漸漸沒有，會漸漸被這些態度消磨掉，就是劣幣驅逐良幣的感覺。
（B1-08）
雖然我已經很能夠調適民眾的抱怨了，但如果現在民眾是當面劈頭拍桌罵 我，是會造成我心裡壓力的時候，自然我的動機就會降低，他會影響我的 生活。（B1-13）
我覺得民眾的這種回饋多少會影響我的熱忱和動力欸，他認為我可能是一 個我沒辦法達到他要求的人，例如「我要找你主管，叫你們主管出來」、「我 要見你們區長」、「我要找記者」等等之類的，承辦人會感受到很大的壓力，
因為這東西不是我能夠解決的，不斷打電話來、言語恐嚇你，我覺得這對 公務人員來說是一個很大的心理創傷。（C3-08）
除了印象與信任度外，值得一提的是部分受訪者提到民眾主權意識高漲的問題，
由於個人權益的重視，民眾要求越來越多，也就是一般所謂的「奧客」，成為公務人 員公共服務動機下降的兇手之一。
民眾是你對他 8 分，他會想要 10 分，你服務的越多，得到的抱怨會越多，
就是民眾沒有辦法被滿足，沒有最好，只有更好。（C2-04）
現在民意越來越高漲、公務員地位也越來越低，雖然我們服務品質越來越 高，但對我們的尊重卻越來越少，因為社會氛圍啊、媒體亂象啊。（D2-04）
現在的民意比較高漲，有一部份要歸責於政府機關，他們會把民意當作天，
他們不敢讓民眾生氣，所以有時候民眾拍桌大罵時，我們機關卻沒有辦法 保護我們。（B1-07）
最後，如果分析受訪者 PSM 下降主要是在哪個面向，從訪談內容推測民眾造成 公務人員的心理壓力與心靈疲累，可能會迫使公務人員盡量避免此種會造成其負面
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
75
影響的公共服務工作，受訪者 B1 表示民眾的情緒性對待，使他想幫助民眾的心漸 漸消失，自然也不會願意為民眾對多少個人的犧牲了，因此，本研究認為是反映在 公共服務的吸引力、同情心及自我犧牲面向上。
貳、 公務人員年金制度的變革
歸納受訪者的意見，可簡單分為二類：「沒有影響」與「有負面影響」，其中「沒 有影響」又可再分為「支持」與「中立」二種，分述如下：
有 2 位年資較淺的受訪者表示考量基金的永續性，有必要支持年金改革，不過 受訪者 A1 亦表示仍然要有最基本的保障與承諾，年金改革要有成效，或至少將來 要能拿回過去所繳的退撫基金，公務人員才有安全感。
我覺得改革這件事情是要的。（A1-11）
如果我們未來有可能領不到的時候，我就會去考慮這樣的月退俸是不是有 必要性，所以我會支持年金改革……我也希望這樣子的年金改革讓大家對 公務員不要有這麼深的誤解，因為到我們這一代可以領的時候可能根本沒 剩多少錢。（B1-09）
我覺得年金改革一定要讓我們這些還沒退休的人知道本金至少還拿的回 來，才會讓大家繼續做下去。（A1-12）
有 4 位受訪者表示已認份接受年金改革的事實和趨勢，或者因為離退休尚遙遠，
對改革無實感，他們在此議題上是持中立的立場。
現在改老實說我沒甚麼感覺，應該是越年長的人才越有感覺。（A2-07）
我已經設想好以後可能最糟的情況就是沒有退休金可以領了，所以未來有 沒有退休金，對我而言是沒差別的。（B2-08）
說真的細節我從來沒瞭解過，因為離退休還很遠，所以也不會擔心。（C2-07）
當然是會覺得這樣領的錢變少了，不過我沒特別關注他會改成怎樣，他想
當然是會覺得這樣領的錢變少了，不過我沒特別關注他會改成怎樣，他想