第四章 深度訪談結果分析
第二節 組織內部因素分析
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話字句中觀察並推論其動機程度。從上述的歸納中發現，多數受訪者或多或少均具 備「同情心」和「自我犧牲」特質，反觀「公共服務的吸引力」和「公共價值的承 諾」特質則相對較缺乏或不容易顯示出來，這應與社會普遍對政府部門工作是「鐵 飯碗」的印象有關，一般人不會對公職有特別的憧憬，立志對國家社會有所貢獻，
以致於在「公共服務的吸引力」和「公共價值的承諾」兩個面向上較弱，但是「同 情心」和「自我犧牲」是相對較易具備的特質，一個人如果能克盡工作職責、或是 喜歡其自身業務內容，通常也能在業務上設身處地為他人考量，也不會斤斤計較因 為工作犧牲了多少個人時間。再者，本研究請受訪者對現今公務人員的公共服務動 機發表看法，一般認為公共服務動機並不會太高，除了與「鐵飯碗」有關之外，公 務人員在職涯中所經歷的許多因素都將產生或大或小地影響，且整體而言負面影響 略多，以下將在各節進一步分析。
第二節 組織內部因素分析
針對第二章提到的組織內部環境因素－組織文化包含的內涵，根據受訪者的答 述內容，本研究歸納出影響個人公共服務動機程度的組織文化面向，主要反映在「繁 文縟節」、「領導者與主管風格」、「管理風格與制度」與「組織凝聚力」上。另外在 訪談過程中發現，受訪者的「業務內容」占有極大的影響比重，因此在組織文化外 亦列為影響因素。
壹、 繁文縟節
公部門為人詬病的特徵中，繁文縟節是最常被提及者，許多人認為繁文縟節是 組織效率低落的元兇，Moynihan 和 Pandey（2007）研究更指出繁文縟節對 PSM 有 顯著的負面影響，且是導致公部門員工的工作參與程度低於私部門員工的主要原因。
不過，訪談過程中卻發現，雖然大多數人都覺得公部門多如牛毛的作業程序很令人 厭煩，也期望有所改革，尤其是新進人員感受更明顯，但是久了他們逐漸發現，制 度的設計均其來有自，這是最能防弊同時保護自身的方式，普遍表示均能理解，而
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且在某些情況下自己可以做部分簡化，近幾年的制度也有再慢慢檢討該如何簡化，
因此不至於對自身的公共服務動機產生多大的影響。
我覺得政府這些程序比較像是經驗累積，前人設計出這套他覺得最不會出 錯的程序，所以後來我慢慢覺得雖然這些東西雖然煩，但還是就按照程序 走就不會有事，就在政府裡面我覺得創新這件事情是滿危險的。（A1-02）
繁文縟節勉強可以接受，或是自己任性一點，不要就是不要，他們也不能 怎樣，再來就是我的工作中有一些東西是很 routine、很繁雜的，我只要按 照那樣的步驟做我就不會出任何錯的話，我會願意按照步驟做，所以他雖 然很煩，但是對我不會造成太大的影響。（B1-14）
我是一個逆來順受的人，而且規定的形成一定有他的原因和用意。（B2-14）
公部門的繁文縟節能簡化當然是很好，但是對我而言也不至於能影響到甚 麼。（C1-12）
（那公文簽陳流程繁雜、機關間溝通有障礙等等會影響您嗎？）可能..會 吧，但是如果工作一定做到這些東西，基本上我還是會去達到，就比較不 會受到那種很煩的情緒影響，畢竟還是要去面對它、處理他。（D3-17）
不過雖然如此，部分受訪者也發表了對於冗事的看法，由於機關或單位間 本位主義的關係，在設計制度時通常未考量新制度的實施會連帶對其他部門產 生多少影響，僅以狹隘的自身需求為出發點，以至於造成類似的東西需填寫二 張以上的表格給不同單位等使承辦人更加不便以及浪費時間的情形。
我想談時間成本的問題，很多時候訂一個制度通常是來自一個緣由或個案 問題，但卻因此阻礙了很多人的效率……就以審計來說，我們行政體系一 定會尊重審計的修正變革，但實施下去乍看之下省了小錢，時間成本卻同 時砸下去了，很多很多冗事就出來了。（B2-15）
我覺得公務員現在會那麼辛苦，有時候是做了太多不需要做的事情……同 樣的事情不同單位都要你填報不同的表格，但現在他們管考有在慢慢簡化。
（D3-07）
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貳、 領導者與主管風格
在前述的文獻檢閱中發現主管作為組織文化的傳遞者，其行為對於部屬有重大 且深刻的影響，訪談結果印證了過去的研究成果。如果機關領導者或主管的行事風 格與帶領方式能夠成為員工的楷模、引領部屬思考其工作價值，或是營造一個良好 的組織氣氛，成員將願意對工作付出更多心力、對組織有更多承諾、對 PSM 也會有 正面影響，但假如主管不能適當地領導員工，例如誤解長官的指令使承辦人做白工、
製造組織間的分化，使成員無歸屬感，那麼將減弱員工的服務動機、加速員工的離 去。因此，領導者與主管風格在影響個人公共服務動機的組織內部因素中發揮了極 大影響力，大多數受訪者皆強調了主管的重要性，筆者進一步認為在公共服務的吸 引力、對公共價值的承諾、同情心以及自我犧牲面向都會有所影響，例如主管如能 引領部屬思考其工作價值，那麼公共服務的吸引力、對公共價值的承諾就會提高，
而雖然同情心與自我犧牲較趨近於人格特質，但從受訪者的回答內容中也可推測，
主管的人格特質也會影響屬下想成為甚麼樣子的人。
（主管對您影響如何？）滿大的，就是他的做事風格，應該是說他雖然看 起來大剌剌的，但是東西看得非常仔細，做事很紮實，所以我也覺得和別 人相處可以大剌剌一點，但是做事就是要按部就班去處理。（A1-17）
我的動機前面下降的比較快是因為民眾還有工作環境。（工作環境指的是 同事、主管、繁文縟節？）對，這個都有。（那您覺得哪個影響你最大？）
工作氣氛。（是誰影響這個氣氛？）主管，……我始終相信不管是在公部 門或私部門，我覺得帶人要帶心，他願不願意跟下屬交心會影響到下屬願 不願意幫你做事，我的大主管就不是這種人，他無法跟我們保持友好的關 係。（B1-11）
我覺得我們局長滿有趣的，所以我們整個局的氣氛很好、主管們也都還滿 開明的。（C2-03）
我覺得主管最有影響，像是在衛生局對我很好的主管，他反應快、聰明、
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專業、和首長有很好的溝通和理解，我們送的東西幾乎不會被首長退，所 以那時我學到很多，而且很有成就感。（C3-14）
如果你的主管能夠把你帶得好的話，是能夠把你的工作能量發揮、讓你全 力以赴，願意犧牲個人部分的利益去做更多事情，這個會影響很大。（D2-11）
公務人員如果跟的長官本身就是很正向、很積極投入的，或是他可能很勇 於任事、很有想法的，那麼自然跟著他的人，除非是那種很混的人啦，要 不然是會很喜歡這種長官的，因為你會學到很多，也會投入很多，所以主 管滿重要的。（D3-18）
如果剛好碰到比較符合我的價值觀、比較合拍、願意授權、會好好帶領我 的主管，可能會好一些。（C1-11）
另外值得一提的是，員工與其主管想法或觀念是否相似，即員工是否認同主管 的做法，亦成為觀察結果中較有趣的部份。受訪者表示，無論主管的想法是否與其 相同，部屬當然要貫徹長官的指令，實際上也會這麼做，但是心靈上會感到疲累，
而且會降低努力程度，進而影響產出品質，這即是所謂的「個人與組織配適度」問 題，本研究發現與吳宗憲（2012）個人目標與組織目標不相符不會降低個人努力之 研究結果並不相同，推測是調查方法的差異與調查對象不同所導致。
我覺得認同主管的作法很重要，這樣做事比較愉快，我沒辦法一直違背自 己的想法去做事，我覺得不好就會講，但是當我主管還是這麼決定時，我 也還是要這麼做，但就會覺得很累。（B1-12）
如果剛好碰到比較符合我的價值觀、比較合拍、願意授權、會好好帶領我 的主管，可能會好一些。（C1-11）
如果長官不重視的話，你當然會受到一點影響，就會想說我不要做太多，
就做剛剛好就好，所謂的剛剛好就是你看起來我都做好，但是其實我可以 做得更好，會這樣啊，所以我覺得主管滿重要的。（D3-16）
參、 管理風格與制度
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管理風格包含對員工的考評方式、薪資水準、工作環境以及管理制度設計等。
首先，組織中如有「授權文化」將使承辦人在業務上較有發揮空間，承辦人能在過 程中思考其業務內容與公共價值的關聯性，進而實踐並得到成就感，而不是硬被交 辦要執行甚麼業務、如何執行等等，換句話說，本研究認為授權文化主要是影響個 人對公共價值的承諾面向。不過有表示此類想法的受訪者皆為年資 5 年以下，其他 受訪者並未表示授權程度是否影響其公共服務動機，無法確定「授權程度」是否僅 為新進人員關心的因素，也許是新進人員期待較有作為，或者是資深者部分已升任 主管，權責已擴大，也就比較毋須在意授權與否的問題。
我主管滿放任的，我覺得很好啊，如果是要陳給更上面的長官的話，我會 希望他能關注，但如果是為了完成一個計畫或做一件事，我就是做我的，
就定期回報他知道就好了，我會希望以自己的脈絡把它全部處理完 。
（A1-05）
（那您覺得在這麼累的情況下，大家會選擇繼續待在這裡的原因是甚麼？）
因為處長不管我們哈哈，是比較放任制，不過相對的自己要負擔的責任就
因為處長不管我們哈哈，是比較放任制，不過相對的自己要負擔的責任就