第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
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第一章 緒論
本章共分成四節，第一節說明研究背景與進行本研究的動機，第二節提出研究 欲達成之目的與探討之問題，第三節敘述將使用的研究方法與進行流程，最後第四 節則敘明研究範圍及限制。
第一節 研究背景與動機
二十一世紀社會經濟環境的快速變遷與複雜化，公民社會（civil society）的蓬 勃發展，為了社會上特定需要或公共利益，人民逐漸學習到自願性的成立社群組織 作為達到目的之管道，又加上社會價值與利益多元化，使得社會大眾對於政府的效 能、彈性與回應力要求日漸增長。與此同時，公務員面臨來自民眾對於其工作績效 與服務熱忱的質疑，過去官府衙門的形象已不復見，民眾普遍對於政府工作者的工 作態度與行為，傾向放大檢視1，認為公務員皆是領人民納稅錢辦事，更應對得起這 份薪水，炒得沸沸揚揚的年金改革議題甚至挑起不同職業別間的對立，社會普遍對 於公務員觀感不佳，認為公務員捧著鐵飯碗，擁有較高的起薪與優厚的退休給與，
理應為民眾提供完整良好的服務內容與品質，但實際上卻感受不到政府服務效能。
筆者服務於地方政府，平日與同事相處的過程中，雖接觸不少初入公職者抱有 著為國家貢獻一己之力，期待自己這顆小螺絲釘有天能夠有能力改革現行不夠完善 的制度，但地方政府相較於中央政府，專案性質業務較少，且因單項業務規模相對 也較小，一個人處理種類繁多，筆者發現各單位同仁處理細瑣雜事所花費的時間不 少，諸如請款核銷流程、公文傳遞往來或因分工導致業務資訊聯繫上之耗時等等，
另外身為基層承辦人，能表達自我意志、發揮影響力的機會是少的，公文在層層陳 核、批示的過程中，往往以長官的意見為意見，自己僅是實踐決策者意志之工具罷
1 2016 年 7 月 18 日自由時報新聞：「抓到啦！公務員上班摸魚 辦公電腦打電動」，南投縣政府某單 位主管使用公務電腦玩線上遊戲遭舉發，多數網友表示無法接受。另 2016 年 10 月 31 日中時電子報 新聞標題：「公務員太準時下班被投訴！網友：加班費你付嗎」等相關新聞在在反映出公務員行為被 放大檢視的現象。
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了，而此種情形無論在中央或地方政府均存在，更別說過多的文書作業、僵化的層 級節制與保守的組織文化，似乎都是一項項消磨公務員服務熱忱的利器。
公共服務動機（Public Service Motivation, 簡稱 PSM）一詞由 Perry 和 Wise 於 1990 年正式提出，指的是一種個人的特性，擁有此特性的人傾向選擇進入政府服務，
且認為公部門相較於私部門員工，更重視內在性的激勵誘因，例如工作成就感、滿 足感與自我成長等，並進而影響其工作動機和工作表現（Perry & Wise, 1990），公務 員是為公眾服務者，外在報酬並不比其他職業者為多，因此吸引他們投身公職的原 因合理推論與為公眾服務有關。公共服務動機一詞出現迄今，相關研究仍然是公共 行政理論與實務上關注之研究議題，原因為何？1980 年代以美國總統雷根與英國首 相柴契爾為代表的新公共管理學派（New Public Management），追求市場導向，削 減政府規模，並以公共選擇理論為核心基礎，認為人人皆理性自利，所以亦認為官 僚的行動誘因主要在於增加個人聲望或其他個人目的。之後，Denhardt 夫婦於 2000 年提倡新公共服務（New Public Service），反對新公共管理理論對人性的假定，以民 主理論為根基，主張政府為公眾服務者，對社會有所貢獻是公務員的激勵誘因，其 核心概念包含：一、服務公民而非顧客；二、公共利益的追尋；三、重視公民資格 更勝於企業精神；四、策略思維，民主行動；五、理解「課責」並不容易；六、服 務而非領航；七、重視人民而非生產力等七項（Denhardt & Denhardt，2000）。新公 共服務認為官僚不應追求自利動機，欲實踐公共服務，應從培養公務人員的公共服 務動機著手，換句話說，公共服務動機是實踐新公共服務的要角，例如陳衍宏（2011：
34-35）即認為 PSM 將成為行政人員與人民間重要的橋梁。在民權意識高漲的現今，
公共服務動機合理地成為學界與實務界有興趣研究的焦點。
在前述背景下，筆者好奇，人民感受不到政府效能究竟是因要求太嚴苛，還是 公務人員自身公共服務動機不足，以致影響服務品質與效能？如果是因個人 PSM 低 落所致，那究竟是在哪個環節出了問題？公部門一板一眼的組織制度與文化是否磨 損了當初步入公門的初衷？ 另外，假若公務人員盡忠職守、一心只以追求公共利益 為己任，然而現今社會對於公務人員的印象仍有不少認為是上下班準時、下午泡茶
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聊天、效率緩慢等，並時被譏諷為米蟲，那麼當付出得不到正向的肯定與回饋，對 個人 PSM 是否會產生抑制的效果？此乃本研究動機之一。
當然，如果能篩選出具有高度公共服務動機者作為政府一員是最好，然而現行 國家文官考試制度為達到公正、公平取才之目的，多以專業科目筆試為主，部分特 種考試另輔以口試或體能測驗，而礙於技術限制，未能加入心理測驗等機制從考生 中篩選出具有較高 PSM 心理特質者，或甚至可能限制擁有較高 PSM 者進入政府服 務，且社會對於政府官僚的刻板印象強烈（多數是負面印象），具有高度公共服務動 機者是否會因為社會觀感層面因素放棄進入公部門服務的選擇（張其祿，2015），相 關問題我國目前尚未具有相當數量的研究證明，雖然許多西方學者主張，具較高 PSM 者傾向進入政府服務（Bright，2007；Perry & Wise，1990；Vandenabeele，2008）， 林玉雯（2015）在其博士論文以中部區域大學公共行政及企管碩士在職專班學生為 研究對象之研究亦證明此論點，公部門員工 PSM 程度高於私部門，且 PSM 高者比 較傾向選擇進入公部門工作。然而在實際操作上，現行機制無法篩選出具有較高 PSM 者進入政府服務，雖然選擇具有較高 PSM 的員工雖有其重要性，但筆者認為 更重要也更具實用性的部分，在於政府組織針對可能抑制 PSM 的原因，透過組織文 化的營造、流程的再造或其他人事管理措施改善等方式維持甚至提升組織內員工之 公共服務動機，這或許是研究可著力的點，此乃本研究動機之二。
綜上所述，探討個人在進入組織後，其 PSM 受組織內外部環境影響的過程與關 鍵因素成為本研究最核心之重點。關於 PSM 影響因子的研究，國內外為數不少，如 年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、家庭社會化與宗教社會化等（Bright，2005；
Camilleri，2007；Moynihan & Pandey，2007；Naff & Crum，1999；Perry，1997；
吳宗憲，2012；林玉雯，2015；潘瑛如、李隆盛，2015），亦有調查組織與工作相關 因素者，例如年資、官職等、組織結構、組織文化、工作績效、工作滿意度（Brewer
& Selden，1998；Camilleri，2007；Houston, 2000； Naff & Crum，1999；Taylor，
2008；Vandenabeele，2009；吳紹宏，2010；林玉雯，2015；戴連勝，2009），惟幾 乎皆使用量化分析方式，僅能得知變項間有無相關性或因果關係，無法探知變項間
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究竟是如何影響及個案的心理與行為轉變過程等等。以筆者初步檢閱現有文獻發現，
Moynihan 和 Pandey（2007）認為個人在進入組織前，其 PSM 主要受到社會歷史背 景影響，而在進入組織後，主要與組織環境相關，其二人之研究結果進一步得證個 人社會歷史背景和組織環境對 PSM 的顯著影響。只不過，Moynihan 和 Pandey 的組 織環境是指內部環境，例如繁文縟節、組織改革等內部制度，本研究認為任一組織 皆不可獨活於社會環境之外，更何況是政府組織，因此組織環境不應限於組織內部，
應包含內部與外部環境，例如與公務人員權益相關的立法制度（年金改革）、社會信 任與公務人員在一般人心中的印象等，而 PSM 與外部環境的的相關研究迄今非常缺 乏，不僅尚無質性研究，量化研究也十分稀少，因此實有必要進行更進一步的研究