圖書館館員受訪者對遊民的看法

本節將統整萬華區內分館暨民眾閱覽室館員對遊民服務相關問題之看法，透過第 一線服務讀者的公共圖書館館員的實務工作情形，瞭解館內遊民現況、遊民服務概況、

館員對遊民之觀感、服務態度以及與其它機構合作進行遊民服務之可行性。

表 4- 2 圖書館館員觀察遊民的情況

館員 次數 人數 區域 情緒反應

女 L01 No everyday 不定 座位

地板角落 尊重（因做很久）

男 L02 夏天多 不定 2F 閱報區 不安 男 L03 ？ 6-8 人 閱讀區 沮喪

一、 館內遊民概況

為深入瞭解萬華區各分館的遊民概況，將從各分館的每日遊民人數、每週到館次 數以及遊民常出現於圖書館的區域有哪些。從各分館的遊民人數、遊民進館次數及出 現區域之探討，可對分館的遊民情形有一概括的認識。

(一) 每日遊民人數

依據訪談者對各館館員訪談日期先後給予分館編號從 L01 至 L03。依據各館館員 估計各館遊民人數，L03 為遊民人數最多之分館，故每日遊民人數一直都有 6-8 人左 右。L01 對於遊民進館人數表示，遊民的人數，應該不是說每日進館，應該說每個月 或每周，不定期，一個或兩個出現。

遊民的人數，應該不是說每日進館，應該說每個月或每周，不定期，一個或兩個 出現，衣服臭臭，找一下警察或社福員，這是我們萬華來講，以龍山分館的部分，

大多在附近公園的遊民會進來睡覺。（L01：8-10）

L02 表示遊民進館人數，不一定，夏天比較多，因為我們館內比較小。

不一定，夏天比較多，因為我們館內比較小。（L02：8）

因此，從這三位館員中，得知其實遊民到公共圖書館來的時段會因地域的不同，

而每日出現的遊民人數也有所不同，但把圖書館當成溫暖的家一樣。由此可見，我們 可以從每日進館的遊民，從現況做圖書館遊民服務的改善。

(二) 遊民到館次數

前項已探討各分館的遊民人數，為求進一步瞭解遊民的到館次數，將透過館員平 日對遊民的觀察，以更進一步研究遊民進館使用圖書館頻率為何。

遊民到館頻率因地域的不同，而有所差異，依據各館館員觀察，有些遊民幾乎每 日皆出現於萬華地區公共圖書館之內。此現象顯示，圖書館必定擁有什麼樣的優勢與 誘因，吸引遊民產生天天到館的意願。

而遊民到館次數隨著季節更迭、天候好壞因素，略有影響遊民到館次數。在全年 四季相比之下，夏季遊民人數較多，因夏季高溫炎熱，圖書館內提供冷氣營造出舒適、

涼爽的環境，是吸引遊民前來圖書館的一大誘因。就氣候因素而言，大部分的館員並 無表示天候的好與壞，是否會造成遊民選擇進館或不進館。

(三) 遊民出現區域

由各館館員訪談結果得知，遊民出現在圖書館館內以休閒區域為最多，L01 館員 進一步觀察發現，遊民在有座位坐就會坐，遊民有時候東西多，膝蓋不方便，坐在地 上角落，L02 館員觀察發現來館遊民會在館內二樓閱報區。除此之外，L03 館員觀察 遊民會選擇閱讀區域。

有座位坐就會坐，遊民有時候東西多，膝蓋不方便，坐在地上角落。（L01:14）

圖書館三層，在館內二樓閱報區。（L02：12）

閱覽區。（L03：12）

總而言之，在櫃檯館員視線之外，閱報及閱覽區離流通櫃檯有段距離，此外館員 還觀察到遊民讀者坐在角落地上，因此，遊民會以有冷氣且館員較不易一眼看見的館 內角落或獨立空間及較舒適沙發椅區域為優先考量。

(四) 遊民館內活動

據前述館員觀察心得表示，遊民到館頻率高，那麼值得我們深思，遊民在幾乎天 天進館的同時究竟會有何種使用行為產生。

依據館員訪談結果，遊民在館內活動以休憩及休閒、民以食為天的基本需求為最 多，但在館內看書的遊民比例較少，應與遊民對有其時效性的資訊需求有較高相關，

因電腦須換證，又因時事新聞須注意，對遊民而言，攸關生活的資訊需求。除此之外，

遊民使用館內洗手間洗頭、洗臉、刷牙、簡單清潔身體的盥洗，遊民也會使用館內的 飲水機喝水或使用容器裝水飲用。L03 館員認為遊民知道不能在館內飲食，因是天氣 熱想待在有冷氣的地方吃，所以遊民常會躲在柱子後或將食物偷偷藏於桌子下，不會

看一下報紙，圖書館休息及喝水，不太會去用電腦，因為要換證。（L01：17）

休息，上廁所，喝水，看報紙，借書少。（L02：15）

閱報、睡覺、偷吃東西、偷洗澡及洗腳。（L03：15）

二、 服務遊民概況

在對各分館的遊民有了初步的認識之後，以下將進一步探討各分館在面對固定且 高到館率的遊民群是否提供特別的讀者服務，以及遊民是否會請求館方給予任何協助 或對館員提出問題的相關現況瞭解，以下將探述各分館遊民服務情形及遊民詢問問題 類型兩部分。

(一) 遊民服務情形

讀者服務一直以來皆是圖書館服務重點之一，圖書館關心讀者對圖書館的滿意 度，常藉由讀者信箱、讀者滿意度調查去瞭解圖書館所規劃的讀者服務是否真的是讀 者所期望的服務項目。不過據受訪館員表示，目前各館尚無對遊民提供主動服務，服 務是以被動提供為主，尚無主動服務的原因包含了：1.館員業務量大、人力不足：L01、

L02 及 L03 館員認為人力不足的情形下，館員擔負業務量很大，實無法一一詢問遊民 是否有需要協助服務之處。2.遊民少主動尋求：L01、L02 館員表示遊民主動要求服務 的機率少，故視為一般讀者看待，若有主動尋求會一視同仁服務。如：L01 館員曾幫 忙遊民聯繫社工人員前來探視、安置。L02 館員認為遊民較少主動尋求服務原因是源 於遊民會有自卑心態，故較不會主動尋求過多協助，且遊民對館員抱持著能避則避的 閃躲心態，不太敢主動詢問問題或請求協助。

我們比較沒特別為遊民服務，是有讀者反應就會請社福人員規勸他們換洗衣服。

（L01：19-20）

遊民比較有味道，離社會局近，將身體洗乾淨再進來。（L02：17）

介紹至社福中心。（L03：17）

透過上述，可得知萬華地區公共圖書館館員皆認為，為遊民讀者服務可藉由轉介 社福中心和處理遊民的相關單位合作。

(二) 遊民問題類型

遊民詢問館員的問題類型大抵以館內空間設置、館內一般設備區分，以下將一一 描述各類型之問題，在館藏內容方面：從未有遊民詢問館藏書籍等相關問題。而圖書 館設備方面：L01 常有遊民來索取飲水紙杯。L02 館員表示遊民未尋求館員協助。L03 館員表示遊民上前詢問如何查詢中文字。上述訪談結果顯示，遊民詢問問題仍以個人 生活基本需求為主，尚無以圖書館典藏、閱覽功能相結合。

很少，因為他們來，圖書館想隱藏起來，換言而之，就是躲起來，所以會不來問 問題，有時需要紙杯，或上廁所才會需要問問題。（L01：22-23）

遊民與我們較少互動，比較不會找我們。（L02：19）

查詢中文字。（L03：19）

三、 公共圖書館館員對遊民之觀感、服務態度

公共圖書館館員除了對遊民的進館觀察之外，身為圖書館服務讀者的館員對於遊 民出現在圖書館有何看法，並站在圖書館管理者的角度上，遊民是否造成實務工作難 以管理之情形發生，以及管理面對時是否有特殊的情緒反應也因此而生。以下將一一 瞭解館員對上述問題的看法：

(一) 遊民出現館內之看法

三位館員皆認為遊民出現於圖書館內並沒有太多的個人想法，只要遊民到圖書館 內不影響到其他讀者閱覽權益即可，但 L01 館員表示尊重遊民。受訪館員也列舉出遊 民可能影響其他讀者之行為如下：1.身體有異味：館員認為遊民身體發出異味會影響 到其他讀者權益。L2 館員認為圖書館歡迎如果乾淨，但如果影響其他讀者，多加留 意，大包小包，管理上困擾，不想麻煩館員。L03 館員認為平常心。2.騷擾舉動：L01 館員認為遊民只要不臭且不騷擾其他讀者即可 L02 館員也進一步說明，以目前現況而 言，絕大部分遊民到館內不會有惡意鬧事行為出現，大部分遊民只是單純到圖書館內 休息、閱報如此而已。

每一個分館多少會有一兩個遊民，有時候他們並不是一定說，比較會到龍山分館，

區域性，有的是自閉或孤僻現象，才來圖書館，遊民也有好幾種，老人家沒工作，

有一個像遊民，但沒帶東西，悄悄來，睡覺，傍晚比較不熱就會避開，所以有時 候不會太久。柔性勸導，不可能觸怒他，不能不人道，忙別的事情，不會一直注 意他，睜一隻眼，閉一隻眼。（L01：27-31）

圖書館歡迎如果乾淨，但如果影響其他讀者，多加留意，大包小包，管理上困擾，

不想麻煩館員，櫃台一人而已，人力方面不允許，館員上廁所要用跑的，不用特 別為遊民服務。（L02：23-25）

平常心。（L03：23）

(二) 遊民難以管理之行為

雖各館遊民人數佔各館全部讀者比例並不高，但受訪館員在被問及遊民是否有難 以管理之行為時，館員舉出幾種難以管理之行為，由此可見遊民數量雖不多但仍同樣 影響圖書館館務運作情形。以下將描述難以管理之行為。

1. 騷擾

L03 案例一、危險、性騷擾、影響別人權益、治安，問題帶到圖書館、破壞這功 能。館員遇此問題只能柔性勸導遊民並安撫受騷擾的讀者，建議讀者可多注意此類情 形或遠離該遊民。

2. 攻擊行為

L02 有的遊民還好，有的遊民暴力，我們還蠻擔心的，尤其我們館員是女的。

3. 精神異常

L01 館員曾遇過遊民精神狀況不穩定，不斷地喃喃自語，導致旁邊的

讀者紛紛走避，此類行為嚴重影響到讀者情緒繼續待在圖書館的意願，且也會增加館

讀者紛紛走避，此類行為嚴重影響到讀者情緒繼續待在圖書館的意願，且也會增加館