結論

藉由和遊民一對一結構訪談及面對面與館員之實務訪談中，及面對一般讀者訪談 中瞭解公共圖書館使用者與圖書館管理者的三方面看法，藉著三方敘述與溝通，可為 公共圖書館未來規劃遊民服務時有實質上之建議和幫助。並透過圖書館知識傳播、資 料及資訊整理的社會角色，再加上一般讀者對遊民的看法分享，促進公共圖書館在規 劃遊民服務更上一層樓，達到友善效益。本節主要依據研究訪談結果進行重點歸納，

整理出本研究的發現，並分述如下：

基於研究目的，本研究的研究問題為：

一、公共圖書館在面對遊民讀者時採取之服務措施有哪些？

二、公共圖書館與遊民之間的關係為何？

三、公共圖書館館員對遊民讀者的態度、觀感與互動如何？遊民對公共圖書館的 態度、觀感與互動如何？

四、一般讀者對遊民在使用公共圖書館的態度、觀感與互動如何？

根據訪談結果茲將研究結果整理如下：

一、 公共圖書館在面對遊民讀者時採取之服務措施有哪些？

1. 遊民在圖書館使用狀況

依遊民讀者在使用公共圖書館的行為上，可發現從到館頻率、為何而來，進一步 因在公共圖書館的區域，影響到遊民讀者在公共圖書館做什麼，再慢慢推移，因圖書 館的服務影響到遊民讀者的滿意度，而在訪談大綱中，這些訪談問題在訪談結果，竟 是環環相扣，密不可分。

透過瞭解五位遊民進館次數及原因、使用行為、使用情形。在遊民進館原因方面，

據受訪遊民個案表示，圖書館吸引他們前來的原因相當多包含有對圖書館環境的觀 感：避暑、安靜、舒服；對圖書館善加利用：散散心、逛逛；使用圖書館相關資源為 閱覽典藏、使用視聽室；參與圖書館推廣活動；找工作及資料。遊民在公共圖書館出 現的區域，以舒適休憩為主。遊民在館內活動行為相當廣泛從閱覽館藏、參與圖書館 推廣活動到找資料及找工作等各種圖書館使用活動皆有。

其實一般大眾對遊民具有刻板印象，會認為遊民到圖書館只不過是為了要找一個 涼快的地方休息，但根據五位曾有實際圖書館利用經驗的遊民個案訪談結果顯示，遊 民在館內閱讀書籍、報紙、雜誌及看小說都屬於比例最高的館內行為。而遊民個案除 閱報及雜誌之外，亦有閱讀書籍、看漫畫書及觀賞熱門電影播放的館內使用行為，這 也說明遊民不僅是把圖書館視為一個遮風避雨的場所及第二個溫暖的家，也是真正體 會到圖書館閱覽典藏的重要功能。

由於自然與人文因素，天氣及休閒娛樂，所提供的措施，影響進館頻率及出現區 域的因素。

二、 公共圖書館與遊民之間的關係為何？

1. 圖書館館員對館內遊民概況及服務遊民概況

藉由萬華區內分館暨民眾閱覽室館員對遊民服務相關問題之看法，透過第一線服 務讀者的公共圖書館館員的實務工作情形，瞭解館內遊民現況、遊民服務概況。

得知其實遊民到公共圖書館來的時段不一定，也並非特別多，但把圖書館當成溫 暖的家一樣。由此可見，我們可以從每日進館的遊民，從現況做圖書館未遊民服務的 改善。而遊民到館次數隨著季節更迭、天候好壞因素，略有影響遊民到館次數。在全 年四季相比之下，夏季遊民人數較多，因夏季高溫炎熱，圖書館內提供冷氣營造出舒 適、涼爽的環境，是吸引遊民前來圖書館的一大誘因。就氣候因素而言，大部分的館 員並無表示天候的好與壞，是否會造成遊民選擇進館或不進館。總而言之，在櫃檯館 員視線之外，閱報及閱覽區離流通櫃檯有段距離，此外館員還觀察到遊民讀者坐在角 落地上，因此，遊民會以有冷氣且館員較不易一眼看見的館內角落或獨立空間及較舒 適沙發椅區域為優先考量。

依據館員訪談結果，遊民在館內活動以休憩及休閒、民以食為天的基本需求為最 多，但在館內看書的遊民比例較少，應與遊民對有其時效性的資訊需求有較高相關。

除此之外，遊民使用館內洗手間洗頭、洗臉、刷牙、簡單清潔身體的盥洗，遊民也會 使用館內的飲水機喝水或使用容器裝水飲用。L03 館員認為遊民知道不能在館內飲 食，因是天氣熱想待在有冷氣的地方吃，所以遊民常會躲在柱子後或將食物偷偷藏於 桌子下，不會明目張膽在閱覽桌上吃東西。

讀者服務一直以來皆是圖書館服務重點之一，圖書館關心讀者對圖書館的滿意 度，常藉由讀者信箱、讀者滿意度調查去瞭解圖書館所規劃的讀者服務是否真的是讀 者所期望的服務項目。不過據受訪館員表示，目前各館尚無對遊民提供主動服務，服 務是以被動提供為主，尚無主動服務的原因包含了：1.館員業務量大、人力不足：L01、

L02 及 L03 館員認為人力不足的情形下，館員擔負業務量很大，實無法一一詢問遊民 是否有需要協助服務之處。2.遊民少主動尋求：L01、L02 館員表示遊民主動要求服務 的機率少，故視為一般讀者看待，若有主動尋求會一視同仁服務。如：L01 館員曾幫 忙遊民聯繫社工人員前來探視、安置。L02 館員認為遊民較少主動尋求服務原因是源 於遊民會有自卑心態，故較不會主動尋求過多協助，且遊民對館員抱持著能避則避的 閃躲心態，不太敢主動詢問問題或請求協助。

遊民詢問館員的問題類型大抵以館內空間設置、館內一般設備區分。在館藏內容 方面：從未有遊民詢問館藏書籍等相關問題。而圖書館設備方面：L01 常有遊民來索 取飲水紙杯。L02 館員表示遊民未尋求館員協助。L03 館員表示遊民上前詢問如何查 詢中文字。上述訪談結果顯示，遊民詢問問題仍以個人生活基本需求為主，尚無以圖 書館典藏、閱覽功能相結合。

公共圖書館對遊民讀者的關係為不容小覷號稱第二個溫暖的家。是心靈上的港 灣，因具有寧靜舒適的環境。烈日炎炎夏，可以放心駐足，因夏天有冷氣。而天寒地 凍，可以隨心的取暖。同時可以好好休息，再起航。

三、 公共圖書館館員對遊民讀者的態度、觀感與互動如何？遊民對公共圖書館的態 度、觀感與互動如何？

1. 公共圖書館館員對遊民之觀感、服務態度

公共圖書館館員除了對遊民的進館觀察之外，身為圖書館服務讀者的館員對於遊 民出現在圖書館有何看法，並站在圖書館管理者的角度上，遊民是否造成實務工作難 以管理之情形發生，以及管理面對時是否有特殊的情緒反應也因此而生。

三位館員皆認為遊民出現於圖書館內並沒有太多的個人想法，只要遊民到圖書館 內不影響到其他讀者閱覽權益即可，但 L01 館員表示尊重遊民。受訪館員也列舉出遊 民可能影響其他讀者之行為如下：1.身體有異味：館員認為遊民身體發出異味會影響 到其他讀者權益。L2 館員認為圖書館歡迎如果乾淨，但如果影響其他讀者，多加留 意，大包小包，管理上困擾，不想麻煩館員。L03 館員認為平常心。2.騷擾舉動：L01

館員認為遊民只要不臭且不騷擾其他讀者即可 L02 館員也進一步說明，以目前現況而 言，絕大部分遊民到館內不會有惡意鬧事行為出現，大部分遊民只是單純到圖書館內 休息、閱報如此而已。

雖各館遊民人數佔各館全部讀者比例並不高，但受訪館員在被問及遊民是否有難 以管理之行為時，館員舉出幾種難以管理之行為，由此可見遊民數量雖不多但仍同樣 影響圖書館館務運作情形。反映出遊民難以管理行為種類越多。依各館遊民難以管理 之行為統計看來，遊民行為林林總總，館員面對這些行為時難免會有無奈、害怕、恐 懼、憐憫等情緒產生，同時也面對其他讀者對館員怠於職守的質疑，再加上缺乏人力、

行政後援，往往使得館員只能遇到一件處理一件，沒有一套完整標準處理程序可供參 考及執行。

雖館員對遊民進館沒有太多的個人想法，但遊民在館內的種種難以管理行為，讓 藉於一般讀者及遊民之間的圖書館館員而言，難免會在處理相關議題時產生不同的個 人情緒及反應。從受訪館員回答面對遊民時的情緒反應有正面及負面的聲音。由於這 三位館員，其中兩位是男的，只有一位是女性，因此對遊民的看法及反應截然不同。

不過，L01 館員認為要尊重遊民，對遊民比較不會有情緒上的反應，原因是因為做比 較久。

所有訪談館員認為遊民也有個人需求之存在並可分為以下需求類型： 1.食的需 求：L01 館員認為遊民資訊需求多餘，三餐吃不飽，因此食的需求優先；2.資訊需求 其次：L02 館員認為遊民資訊需求會看書。3.洗澡：L03 館員認為：「對遊民而言圖書 館只是遊民落腳休息的地方，主要需求仍偏在基本生活方面。」故遊民主要需求會包 含睡覺、工作、洗澡、吃飯。

館員雖觀察到遊民會到圖書館看報或雜誌，但在遊民需求類型上，館員並未表示 遊民有閱讀方面的需求，而僅表示看報紙是自於遊民對生活娛樂的需求，這表示館員 可能認為看報紙、雜誌與閱讀仍有程度上的差異與不同，而並未發現遊民有明顯的閱 讀需求產出。

館員對規劃遊民服務的看法分歧，三位館員認為規劃遊民服務不可行的原因有：

館員對規劃遊民服務的看法分歧，三位館員認為規劃遊民服務不可行的原因有：