外國政府導入顧客關係管理系統之案例

學者司徒達賢教授（1998）曾在「為管理定位」一書中提到「管 理是從實務中來，也要從實務中去」，意指我們所建構的諸多理論，

必須與「實務」做緊密的結合，一方面以理論幫助實務的推行，一方 面也以實務來驗證所提出之理論是否可行，如此兩相結合，方才能彰 顯其價值。

因此，本研究在探討了「誰是政府的顧客？」，並確認「政府的 顧客是全國人民」之後，研究者將以著名的研究機構 Accenture¹³(2003) 評估世界各國推動電子化政府之整體表現，採用 CRM 系統實際例子名 列前茅的「美國、澳洲」為代表，來說明各該國在 CRM 系統建置方面 的努力，作為我國政府的參考（引自林純如，2004：14-17）。

壹、美國

13 Accenture 是全球性的管理諮詢與科技服務公司，於全世界計 47 個國家擁有超過 75,000 位成員，

透過組織的人力與資源、專業、技術與聯盟關係，提供企業進行創新改革、顧問關係管理、供應鏈 管理、企業策略規劃等之諮詢服務與外包工作。

鑑於全球化的危機、龐大官僚體系的行政支出與民眾對政府的 信任衰退，特別是在沒有效能的行政成本上，公部門的開銷遠大於 私部門（丘昌泰，2000：161-162），美國前總統柯林頓於 1993 年 3 月 3 日，發布第 12862 號行政命令，命令副總統高爾組織國家績 效評鑑小組進行「國家績效評鑑」，提出「高爾報告」（Gore Report），要求聯邦政府機構設定「顧客服務標準」，且服務品質 的標準必須與企業的典範看齊。此項名為「聯邦政府內部革命」的 行政命令，包括下列七項內容：

一、確認行政機構的實然顧客與應然顧客；

二、調查顧客所期望的服務項目與品質，瞭解顧客對現有服務的滿 意度；

三、公告服務標準，並據以衡量成效；

四、效法企業標竿，提升顧客服務標準；

五、給予顧客多元的服務來源與輸送方式；

六、務求資訊、服務以及申訴制度，簡明易用；

七、提供暢通的顧客申訴途徑。(Gore,1997：10-12)

1994 年 9 月 20 日，美國全國績效評鑑委員會匯集聯邦各個 機構所訂定的「服務標準」，出版美國第一本政府的服務標準手冊—

「顧客至上：服務美國民眾的標準」。1996 年，聯邦政府共計兩 百多個機構，全力執行涵蓋其中之三千多種服務標準。其中，社會 安全局(Social Security Administration)的免付費電話服務品 質，為數家著名的管理顧問公司評定為全美第一，許多大型企業，

如 ： 國 際 商 業 機 器 公 司 (IBM) 、 德 州 儀 器 公 司 (Texas

Instrumental)、英代爾公司(Intel)等等，均將該機關之實施成果 視為學習的標竿。

此外，聯邦政府各機構亦透過電子郵件及電腦網路的運用，合 併各種相關業務，例如：在紐約市的退伍軍人，可以在社會安全局 或榮民處一次辦妥社會安全及退伍福利兩種業務，此即為企業界所 提倡的一次購足(one-stop shopping)觀念的整合運用；民眾亦可 在林務局或土地管理局，一次辦妥土地圖冊、垂釣資訊及導遊許可 證等多項隸屬不同單位的業務。

美國民眾亦可經由電腦網路辦理多項行政事務，此不僅節省了 民眾往返業務相關單位所需的時間與精力，也降低了業務單位的成 本支出，例如：民眾可透過網路，從企業諮詢處(U.S. Business Advisor)得到相關問題的解答，亦可從網路上，下載國稅局的報稅 表格，或是列印中小企業處的貸款表格。以上所列舉透過「網路連 結」辦理的例子，為個別業務單位所建置之電子化服務窗口。

更進一步，美國政府為統一行政事務，便於美國民眾能從單 一入口登錄(single sign in)，即可取得所需的資料(或是提供所 需的網站連結)，於 2000 年 9 月 22 日以官方身份設立了「第一政 府入口網站」(Firstgov.gov)，該網站最大的特色，為將電子商 務（e-commerce）的精神，注入到政府的服務之中，其首頁如圖 4-1 所示，美國第一政府入口網站。

該入口網站之設計，依據服務的對象來劃分，分別為「政府 對民眾」（for Citizen）、「政府對企業與非營利組織」（for Businesses and Nonprofits）、「政府對聯邦雇員」（for Federal Employees）、「政府對政府」（Government to Government）等 四大區塊。資訊的提供，則以主題式（Topic）為主，以方便民眾

對資訊的找尋。此外，該網站並設有聯邦政府及州政府搜尋引擎

（Search Engine），利用資訊科技的輔助，提供人民最便捷的服 務(web services)，讓民眾可以一次獲得 5,100 萬個政府網頁的 資訊。

由於該網站顧客導向與容易使用之特性，提高了政府對人民 需求的回應性，並擴大民眾參與民主的機會。政府並可透過回饋 機制(feedback control)，蒐集人民對於該入口網站的各項使用 頻率及相關建議(資料倉儲，data warehouse)，一方面利用分析 工具(資料發掘，data mining)，進行分析並再回饋到該網站的更 新版本之上。

經由這種不斷改進的過程，將 CRM 的精神與資訊技術結合，

一方面政府可以 24 小時全天候提供政府的資訊與服務，一方面也 藉由簡化流程，提升民眾對政府的滿意度，達到增進行政效率與 節省社會成本的目的（The White House ,2000；引自許嘉文，2007：

21-22）。

圖 4-1 美國第一政府入口網站圖（資料來源：firstgov.gov¹⁴）

貳、澳洲

其 次 ， 以 澳 洲 為 例 來 作 說 明 。 澳 洲 首 都 坎 培 拉 市 政 府 (Australian Capital Government)將其機關組織簡稱為「實踐型 公共服務」(ACT public service)，顯見其貫徹執行之服務理念。

此種實踐型公共服務，係以七項原則建構而成（洪昌文,2000：

1-11），包括：

一、瞭解標的顧客所在(know your customer base)；

二、成為善待顧客之公務人員(customer friendly staff)；

14網址 http://www.usa.gov/查詢日期：2011/5/4

Firstgov 之概念，係由美國總統 Clinton 於 2000 年 6 月間提出，其責成由 General Services Administration

（GSA）規劃美國的整合型電子化政府入口網站，作為聯邦政府資訊服務的入口，於同年 9 月 22 日正式啟用。其成立之主要目的，為提供單一網站方便民眾上網找尋所有的聯邦政府資訊，並提供 線上申辦服務。藉由所有政府機關的整合，提供民眾多元化、便利的管道，強化民眾搜尋政府資訊 的速度與效率。

三 、 顧 客 為 主 之 洽 公 處 所 (customer-focused public contact area)；

四、周延之申訴處理程序(comprehensive complaints handling process)；

五、顧客價值導向之績效評量與標的(customer value performance measures and targets)；

六、電話及櫃臺應對技巧(telephone and counter techniques)；

七、永續改善之精神(continuous improvement)。

上述七項主要原則之具體內容，如下表 4-1 所示：

舉 凡 民 眾 洽 公 之 處 所 (public contact areas) 以 及 內 部 服 務 傳 輸 之 處 所 (internal service delivery areas)，均須展現下列重要之服務標準：

一、瞭解標的顧客所在。服務於民眾洽公處所之公務人員，必須充分瞭解相關業務之 標的顧客特性及其需求。

二、善待顧客之公務人員。服務於民眾洽公處所之全體公務人員，必須遵行政府所頒 佈之「顧客服務之實務準則」(the Customer Service Code of Practice)。

三、顧客為主之洽公處所。民眾洽公之處所，必須符合下列要求：

(一)保持清潔、舒適及宜人的環境；

(二)方便全體標的顧客，包括無障礙通道(disabled access)之設置以及方便 顧客之辦公時段(customer friendly opening Hours)等；

(三)儘量為顧客設想，依據顧客之價值觀，整合各項顧客導向之措施，例如顧 客座椅之設計以及必要文具之準備等；

(四)提供清晰易懂之標示、說明、表格及洽公之相關資訊，包括告知顧客表達 滿意度之管道；

( 五 ) 在 顯 著 的 地 方 ， 陳 列 「 全 心 服 務 宣 言 」 (Commitment To Service Statement,CTS)以及工作績效標的。

四、周延之申訴處理程序。民眾洽公處所必須建立「正式法定之申訴處理程序」。是 項處理程序之標準，不得低於政府所頒佈之「申訴處理之最佳實務標準(the Best Practice Complaint Handling Standards)。

五、「顧客價值」導向之績效之評量與標的。民眾洽公之處所必須符合下列效相關要

其標準不得低於政府頒佈之「電話及櫃台最佳實務標準」(the Best Practice Telephone and Counter Standards)。

七、永續改善。民眾洽公處所必須不斷尋找顧客導向之機會，俾利改善服務之傳輸。

備註：民眾洽公處所，係指澳洲首都所在地之政府與在地社區民眾直接互動之場所，

其範圍包括：圖書館、澳洲首都所在地政府提供服務之單位、公務機關之櫃台、

監理所、公立醫院、公營運輸系統、公立學校等。

表 4-1 澳洲實踐型七項公共服務原則表

資料來源：Australian Capital Territory Government（1997）