實施訪談

透過訪談，可以了解總統府各業務單位作業狀況，以及現行資 訊系統對業務支援情形，找出組織迫切的 CRM 系統需求，以作為規 劃總統府 CRM 系統的參考。本研究訪談了 8 個單位(包含：2 位副 秘書長辦公室、第一局、第二局、第三局、公共事務室、國會聯絡 組)之主管或業務承辦人員，共計有 9 人次。挑選這些單位是因為 該單位在業務上，需要經常與外界聯繫、溝通，並且時常利用網路 蒐集各項資訊；加上這些單位對新的資訊系統有較多需求與建議；

經由深度訪談的實施，希望對該業務單位的資訊應用狀況與需求，

作一全面性了解。欲獲得的相關資訊說明如下：

一、對各單位現行業務資訊系統使用狀況的瞭解；

二、瞭解各單位對 CRM 系統的期望與需求；

三、瞭解各單位對未來 CRM 系統規劃的建言。

貳、訪談問卷設計與方式

在問卷設計與訪談方式上，鑒於如果採用選項式問卷，以及由 受訪者自行填寫問卷回覆的方式，並不能得知受訪者是否充分了解 題目的題意、受訪者是否詳實地填答問卷，以及受訪者對於資訊業 務其它的建議與意見，使得訪談問卷的可信度與效度皆偏低；在此 考量之下，加上大部分受訪者的業務均相當繁重，自行填寫問卷的 可行性與回收率均相當低，因此本研究採用開放式的問題設計，訪

談問卷如附錄一。訪談方式由研究者親自提問解釋，再根據訪談過 程由研究者填寫問卷，此種方式可以確保受訪者能真正瞭解題目的 涵義，並且使研究者可以充分提問，全盤了解該單位的業務流程與 需求，最重要的是，受訪者對新資訊系統的建議與對該單位業務上 資訊系統的需求，都可以完整表達，不會受到問卷的限制。

參、訪談結果

在此訪談方法下，本研究配合不同業務單位訪談所得到的問卷 資料比較分析結果，說明如下。

（一）公共事務室（A1）：

公共事務室的業務相當龐雜，尤其是對於新聞發布與反映的 處理，都顯示出該單位對於資料準確性的要求較低，對於資 訊時效性的需求大於對於資料深度的解讀，因而其對於動 態、即時的資訊蒐集的需求性較高。

而在內部(系統性)資訊共享的部分，聯絡資料的取得應該是 目前最能著力的部分，因為大部分受訪單位在此一部分資料 的取得都是透過網路搜尋或紙本通訊錄，並沒有電子化，提 供即時更新、正確的資料。

同時，受訪者也特別提出有關成本效益分析的問題，其認為 目前各業務單位需要共享的資訊有限，是否要將內部資料庫 整合成單一平台需要再加評估；加上新系統外部搜尋的部 分，如果不能與現存搜尋引擎產生效益上的區別，新系統的 成效將無法彰顯。

（二）副秘書長辦公室（A2）：

以受訪單位的業務考量而言，CRM 系統的建置對該單位的效用 有多大，必須視系統中對外搜尋引擎能夠發揮的功效有多少，

因為該業務單位最需要的資料(目前最難取得的資料)，為業務上 所接觸人員的背景資料，而這部分的資料，在目前已經建置的資 料庫(如：各機關單位網站)中，通常並不完整，需要透過業務承 辦人員自行對外搜尋。因此，如果新建立的系統在這個部分，可 以提供完整、大量相關人員的背景資料，相信對業務承辦人員的 幫助最大。

不過，相對而言，搜尋的範圍越廣、得到的資料越多，但資料準 確性的降低(業務人員需要的是原始資料？或是整理過的資料？) 及處理資料所需的人力增加(該由誰去篩選、維護)，如何去求取 這之間的平衡點，在系統的設計與評估上，都是必須加以考量的 因素。

此外，受訪人特別提到開放資料的安全問題，關心是否所有人皆 能讀取線上任何資料，在此一部分，多個受訪的業務單位均有相 同的顧慮。因此，提供授權各業務承辦人員設定可以讀取資料的 權限，是相當重要的功能，必須在系統設計時即加以規範。

（三）國會聯絡組（A3）：

國會聯絡組係屬於任務編組之單位，其主要業務為配合立法院之 議事運作，辦理總統府有關預算、法案、民意代表請見、請託事 項之協調、聯繫等事宜，性質相對單純。對新建置系統之期待，

以便利之系統操作及資訊分享為主。因為對資訊之即時性要求較 高，與外界之聯繫頻率極高，目前已將多數紙本之聯絡資料鍵入 資料庫及手機，俾可隨時應用。

（四）第一局（A4）：

基於實用性的考量，新系統的建置，應該要能依各業務承辦人 員所需，加以系統化，讓承辦人員不論是是在使用上或是查詢 上，皆能讓快速地找到自己所需的資料；

系統化建置的另一個好處，就是可以確保資料的安全。因為顧 慮到資料的機密性，透過權限的控管，限制閱讀資料的詳細程 度；此一問題，在每一次的訪談中都有提到，可列入系統規格 設計時，最重要的考量。

此外，要使資料能夠行動化，對於局處首長及需要時常出外行 程的業務承辦人員，提供可將資料下載至 PDA 或手機中使用的 功能，取代以往的記事本，甚至提供無限上網或連線的功能，

使資料的使用更加方便，並且使長官隨時都能掌握業務的進 度，與即時重大事件的消息。

至於與行政院系統建立一資訊共享平台的構想，因為牽涉到與 行政院各所屬機關資訊單位的協調工作，工程較為浩大，建議 可列入較長程的計畫中；不過若一旦完成此項計畫，即可大幅 增加公文與資訊流通的速度，並達成資訊即時化的目標。

（五）第一局第五科（A5）：

就受訪單位的業務考量，CRM 系統的建置對該單位的效用有多 大，需視系統中對外搜尋引擎能夠發揮的功效有多少而定。該 單位最需要的資料(目前最難取得的資料，尤其是外籍人士的資 料)，為業務上所接觸人員之背景資料，而這部分的資料因為在 目前已經建置的資料庫(如：各機關單位網站)中，通常並不完 整，需要透過承辦人員自行對外搜尋，因此，如果新建立的系 統在對外搜尋部分，可以提供完整、大量相關人員的背景資料，

相信對業務承辦人員的幫助最大。

受訪人對於新系統對聞人系統資料的建立，有很大的期待。因 為目前外籍人士的動態、背景資料都需要承辦人員在不同的搜 尋網站鍵入搜尋，不但成效不好，也相當耗費時間與精力。

因此，新系統的設計，能否強化外部搜尋的功能，是該系統建 置的重要關鍵；一旦有所發揮，對此一業務單位(聞人系統的建 置)的幫助相當大，而一個完整且正確(即時線上維護、更新) 的聞人系統，也可納入新系統的內部資訊共享平台，提供其他 有需要的業務單位使用，達成新系統建置的目的。

（六）第二局第一科（A6）：

以受訪者單位的業務而言，CRM 系統的建置對該單位最大的幫 助，應該是系統中對外搜尋引擎的部分，因為該單位最需要的 資料為受褒揚、勳章人士的背景資料蒐集，而這部分的資料需 要承辦人員在不同的搜尋網站鍵入搜尋，不但成效不好，也相 當耗費時間與精力。因此，如果新建立的系統可以在對外搜尋 部分，提供完整、大量相關人員的背景資料，相信對業務承辦 人員的幫助最大。

另一方面，紙本通訊錄的電子化，也是許多單位普遍提到的需 求，儘管因牽涉到與行政院人事行政局的業務協調，即時的線 上維護與更新目前不易達成，但通訊錄電子化後的即時分類查 詢功能，也可為業務承辦人員帶來時間上的節省與方便。

（七）第二局第五科（A7）：

第二局第五科最主要的業務為公報的發行，由於公報的內容完 全按照立法院通過的法律條文編排，並不需要對外查詢的資 料，所以對於公報內容的部分，該單位對於新系統的對外搜尋 功能，並無太大的需求。

該受訪單位的業務，為總統府少數有直接服務客戶的單位，雖 然公報的訂戶是最符合客戶關係系統中客戶的定義，惟由於目 前公報的訂戶數逐漸下降，加上目前每期公報皆有公布上網，

只要使用電腦上網查閱的人越來越多，可以預見訂戶數將會不 斷萎縮，因此，也無訂戶服務的部分，可以讓新系統著力。

（八）第三局第二科（A8）：

第三局第二科的業務範圍，主要為辦理總統府內之各項宴會及 長官接見的安排，此項業務牽涉到許多人員、單位的聯繫作 業，因此，提供聯絡方式將是此單位最需要的資料。目前該單 位所採用的方式，是行政院紙本通訊錄，許多受訪談的單位都 提及此紙本通訊錄電子化全文檢索的重要性，因此，此項功能 將是新系統在建置時的重點工作。

而宴會、接見來賓的邀約也是該單位的業務之一，目前在取得 來賓的基本、聯絡資料上都是採用上網搜尋的方式，此一部分 功能的強化，就是未來新系統外部搜尋可以著力的地方。

受訪者特別提到府內資訊共享的問題，說明在內部資源共享平 台的建立上有一定的需求，至少在機要室、一局五科、三局二 科的業務上，聯繫資料有需要共用的地方。此一共享平台的建 立，將可使不同業務單位不必為了同一個人的資料，而要各自 去搜尋建檔，有助於人力與時間的節省。

（九）副秘書長辦公室（A9）：

以副秘書長辦公室的業務分析，CRM 系統應有很大的發揮空 間。因為其最需要的資料是與各個單位相關人員的聯絡方式，

但這些資料散布在各個不同的單位或紙本通訊錄中，不僅蒐集

但這些資料散布在各個不同的單位或紙本通訊錄中，不僅蒐集