研究發現與建議

由於目前顧客關係管理(CRM)系統的導入，在政府機關仍處於初始 應用的階段，並沒有太多的實際案例與理論可供研究。但隨著企業型 政府觀念的興起及電子化政府的推動，政府已正視到：做好 CRM 是一 條一定要走的道路。

往昔的政府機關在科層體制的運作下，組織呈現僵化的現象，往 往忽視人民的感受，造成民眾對政府的詬病與普遍的不信任。因此，

本研究希望政府能力求改革，並以企業為師，藉由研究 CRM 而認識、

重視並導入系統，以改善自身的運作模式，真正成為一個「以民為主，

顧客導向」的政府。

本研究在 CRM 系統的探討上，採用四階段的研究方式，在各個不 同階段中，有如下之發現：

一、第一階段：根據總統府的機關業務特性，清楚定位總統府所服務 的顧客是誰，了解顧客的需要，並適時提供適宜的服務。

對「總統府」來說，內部顧客是「總統」及「府內業務單位」

二者。第一，對總統來說，總統府為總統的幕僚機構，依照中華 民國總統府組織法規定執行職務，即使產生政黨輪替現象，其幕

僚機關角色會依新任總統的需求，而在新政策的執行上有所調 整，但各業務單位的「組織職掌」是不變的。第二，對府內業務 單位來說，總統府必須提供良好之工作環境及快速便捷之工作系 統，俾使所有府內職員能提供外部顧客最優質的服務。

由於政府機關對服務的對象並無排他性，故除了上述的總統 及府內業務單位外，都是總統府的外部顧客。此外部顧客乃是以

「國家」為單位，包含了全國人民及外國的國賓、政要聞人。總 統府的外部顧客，不會因選舉的結果不同而有任何的改變。

二、第二階段：針對總統府的顧客特性，找出適合此顧客特性的 CRM 系統導入方向，總統府建置 CRM 系統，將以「協同型」及「資料 分析型」CRM 系統為重點。

企業與政府間，本於組織與目的等之不同，故 CRM 系統無法 一體適用。在政府體系中，總統府屬於中央幕僚機關，並非如一 般行政機關需要經常與民眾直接接觸、服務民眾。因此，企業及 一般政府機關所採用之 CRM 系統，並不適合以封包型態導入、移 植至總統府。

依總統府機關之特性，建置 CRM 系統之重點，不在於點對點 的單一民眾服務的「操作型」CRM 系統，而是著重在總統府內各部 門服務顧客資料的分享，此種跨部門之間的服務顧客資料分享應 用，即是「協同型」CRM 系統(collaborative CRM)。

此外，由於總統府為幕僚機關，必需將各部門蒐集得來的顧 客相關資料，經由分析工具的使用，將原始資料轉成可供總統府 高層決策者使用的結構化資料，供其決策之用。此種「決策支援 系統」(DSS)的應用，即是「資料分析型」CRM 系統(analytical CRM)。

三、第三階段：經由文獻分析與對總統府資訊系統整體規劃的了解，

探討政府機關導入 CRM 系統的問題及關鍵的成功因素，說明如下。

（一）政府機關導入 CRM 系統需要克服的六項問題

本研究認為，政府機關導入 CRM 系統，需要克服下列六項問 題，才可獲致具體成效，分別是：1. 政府要平等對待所有人民：

對全體國民必須要能一視同仁，提供一致、優質的服務。2.政府 要能訂定衡量成功的標準：政府推行 CRM 系統，必須設法訂定適 合本身的衡量標準，以避免績效無法評估的問題。3.政府缺乏顧 客導向：以致無法即時滿足人民的需求，此有賴高層主管的支持，

並強力倡導。4.政府組織尚未做好準備：CRM 系統必須與整體組織 緊密結合，才能發揮最大效益，必要時需要調整政府的組織結構 以為因應。5.企業管理方法不能完全移植：不是每種企業行之有 效的管理方法，皆適合移植，政府必需要站在民眾的立場考量，

加上為政府機關量身定作的管理方法，推行 CRM 系統才易獲得成 功。6.組織成員心態必須調整：歐美各國工會常為維護其成員自 身的權益，形成推行 CRM 系統的阻礙。若其心態不能調整，仍抱 持著守舊的觀念，不僅推行 CRM 系統無法收到成效，也將造成人 民的不信任感。

（二）政府機關導入 CRM 系統的六項關鍵成功因素

本研究歸納認為，總統府導入 CRM 系統，要在短期內有顯著 的效果，必須注意下列六項的關鍵成功因素，分別是：1.具備完 整周密的資訊安全(使用權限)設計，有效防止病毒入侵。2.提供 資料行動化(PDA 下載)的功能，使主管可以掌握即時資訊，迅速決 策，達成辦公室行動化的目標。3.具備資料檔案格式互相轉換的 功能，使各單位業務承辦人員增加使用上的便利性。4.高層長官

對新系統的大力推動，使各業務承辦人員願意配合使用新系統的 作業流程。5.新系統使用人員的回饋設計，使新系統能在最短時 間內，建立符合業務單位所需的作業模式，發揮最大的效能。6.

新系統具備高度的自動化功能，業務承辦人員不需要花費太多配 合的人力與時間投入，方能增加新系統成功導入總統府的可行性。

四、第四階段：透過與主管及業務承辦人員的深度訪談，找出現行作 業環境的問題與需求，並且瞭解各業務單位的作業流程，確認符 合需求的 CRM 系統設計，並提出能符合總統府 CRM 系統規劃之發 展策略。

本研究建議，未來總統府導入顧客關係管理系統的發展策 略，可以分為下列三個階段規劃：

（一）短期目標：建置基礎建設，統合各單位相關顧客的資訊，成 為單一的共享資料庫平台。

（二）中期目標：完成顧客關係管理系統的建置，提供全面的服務，

顧客背景資料的蒐集自動化，配合顧客群組提供自動化分類 資訊，進行顧客群組資料的分析與管理。

（三）長期目標：配合知識管理系統，完成決策支援分析系統的建 置，提供高層長官決策分析資訊。