顧客關係管理系統之規劃

在許多國家，健全的 CRM 遍及服務、科技、製造、零售等行業。

拜網際網路與電子商務興起所賜，許多以顧客資料為中心資料的公 司，在善用先進的資訊科技以後，在短短的幾年內業績成倍數成長。

本節謹就個案的系統方向及系統技術加以論述。

壹、系統方向

根據前三節的分析，將 CRM 系統導入總統府可以分為三個階段 實施，其各個階段的目標如圖 5-2 所示，分別如下所述：

一、短期目標：建置基礎建設，統合各單位相關顧客的資訊，成為單 一的共享資料庫平台，進而可累積大量的資訊，提供未來進一步 顧客資料的挖掘與分析。

二、中期目標：完成建置 CRM 系統，提供全面的服務，包括重要陳情 民眾的管理追蹤，總統、副總統電子信箱的資料庫管理，各業務 單位的名片資訊整合、名條列印、禮品與賓客資訊管理等。此外，

可將顧客背景資料的蒐集予以自動化，配合顧客群組提供自動化 分類資訊，進行顧客群組資料的分析與管理。

三、長期目標：以 CRM 系統分析得到的顧客群組資料，配合知識管理 系統，以完整的交叉分析介面，有系統性、有效地累積與分享組 織知識，作為決策分析系統的先期依據資料，以協助決策支援分 析系統的建置完成，提供高層長官決策分析資訊。

圖 5-2 導入 CRM 系統三階段圖

因此，本研究建議個案機關如規劃在導入 CRM 系統，短期目標 應該建立一個整合各業務單位資料的共享平台，並且利用自動蒐集 資料的外部搜尋引擎，定時向外搜索資料，隨時擴充、更新資料庫 中的資訊，其結構如圖 5-3 示。

此系統可提供業務承辦人員在需要跨單位資料時，可以迅速取 得共享，節省不同業務單位間交換資料、重複建檔的工作；並且在 向外蒐集資訊時，不需要到各個搜尋網站搜尋；甚至避免資料保存 時間，或者需要鍵入許多同義的關鍵字進行多次搜尋，才能找到完 整資料的限制。

貳、系統技術

經過蒐集市面上不同資訊廠商資料分析，發現目前已經有成熟 的技術可以滿足初期的系統需求。大致可分為下列兩個部分，分別 說明如下：

一、自動、定時搜尋的搜尋工具

目前許多資訊軟體廠商皆有此種類型的軟體，其主要的功能，

是將網路中大量的非結構性資料自動、定時撈取進分類器中。此部 分又可以稱為「蒐集資料規則管理」，包含可設定蒐集的起始網址、

可自定蒐集網站的層次(可蒐集網站的部份內容或蒐集網站所有的 內容)、可設定欲蒐集的檔案類型、設定儲存位置等蒐集規則、可同 時蒐集多個關聯網站的內容、只蒐集新增或異動的內容、可設定蒐 集排除規則、支援代理伺服器 Proxy、支援 Cookie 型態。每次蒐集 都會產生新增、刪除、異動檔案的完整記錄，可依日期的不同自動 調整蒐集規則，簡化蒐集規則的訂定。

在搜尋的過程中，也可透過自然語言的處理，增加搜尋資料的

正確性與使用容易度。以現在的技術能力，搜尋器也可做到影音 資料的搜尋處理，在未來對顧客資料的累積上，不僅擁有文字的 檔案，更可搭配顧客的影音圖檔資料，更能有效掌握資料的多元 性與完整性。

二、將蒐集進來的原始資料自動進行分類建檔，及時擴充、更新資料 庫的資料內容

此一部分的技術，主要是希望透過電腦，自動將蒐集得到的 資料，依業務承辦人員所設定的分類規則，進行自動分類整理到 資訊共享平台，並配合使用權限的控管，使各業務承辦人員可以 快速、有系統查詢到自己所需的資料。亦即在此階段，可將由搜 尋引擎大量撈取的非結構性資料，轉換成對各業務承辦人員有用 的結構性資料。

目前廠商提供的技術層級，可以達成「關係建立」的需求，

也就是透過軟體，讓系統根據所蒐集得來的資料，進行自動分析，

找出其中人與人、人與事之間的關係，並將此關係建立在資料庫 中。由此建立的資料，可以提供總統府相關人員作為與外界人士 聯繫的依據。