導入顧客關係管理系統之預期效益與成功關鍵因素

本研究經訪談研究分析，若個案導入 CRM 系統，可預期有那些效 益？又個案導入 CRM 系統有那些關鍵成功因素可供參考？亦為本研究 的另一個重點目標。本節謹就預期效益與關鍵成功因素加以論述及彙 整於后：

壹、導入顧客關係管理系統之預期效益

Pushkala et al（2006）指出，實施 CRM 所達成的效率，可以協 助企業發現有利可圖的市場或商機，相對於競爭對手，可以用較低的 成本提供顧客更高的價值，以提高企業的競爭優勢。要成功實施 CRM，

則是要結合資訊科技、資訊資源和組織資源，才能發揮最佳的效果。

而 Coltman（2007）則認為，單純應用 CRM 是過時的管理思維，要真正 建立 CRM，需要仰賴企業的組織人力、技術與業務能力的整合。涂富閔

（2009）歸納整理企業導入 CRM 後，可產生下列六項效益，分別為：

1.增加收益 2.降低成本 3.減少顧客抱怨 4.提升顧客忠誠度 5.增加銷 售活動效率 6.提升企業反應能力（涂富閔，2009：7-15）。

盧坤利（2000）研究認為，企業實施 CRM 可產生下列七項效益，

分別為：1.交叉行銷能增加收益 2.顧客互動增加獲利率 3.顧客導向能 降低成本 4.提高市場專注性 5.減少新銷售活動嘗試錯誤的頻率 6.增 加小型目標行銷的次數 7.增加顧客知識（轉引自陳識仁，2009：

37-38）。

導入 CRM 是件工程浩大的工作，由上述分析可知，如果能確實掌 握 CRM 的成功關鍵因素，將有助於降低失敗的可能性。

一、初期效益

本研究經實施深訪度訪談及參閱總統府長期的資訊發展策略 與規劃報告結果，預期新系統建置後，初期將可帶來下列效益，其 效益主要集中於總統府內業務效能的提升，如圖 5-4 所示：

(一)整合府內業務相關聞人資訊，提供共享公用資訊。

(二)掌握賓客資訊，增進業務作業效能。

(三)掌握業務相關人士人際關係，輔助業務運作。

(四)避免業務承辦人員重複建置相同資料，節省作業時間。

(五)提供資料電子全文檢索功能，避免紙本資料查詢費時及時 效性、準確性不足。

建置 CRM 系統先期資訊共享平台的初期目標，在使總統府具備 未來發揮「以顧客為導向」服務精神的基礎，希望能讓府內職員充 分建立業務相關單位互動支援的關係，輔助業務運作，以有效縮短 作業所需的時間與流程。

圖 5-4 CRM 系統的初期效益圖 資料來源：本研究整理

二、中期效益

總統府若能成功導入 CRM 系統後，將可有效統合原先各業務單位 針對總統府不同的顧客所提供的服務，尤其是與外界民眾接觸的部分 (全球資訊網)，藉由強化總統府的業務分工機制，增強各單位之橫向 聯繫功能，將總統府的相關資訊有效整合。總統府資訊的透明化，可

整合府內業務相關聞人資 訊，提供共享公用資訊。

掌握賓客資訊，增 進業務作業效能。

掌握業務相關人士人際 關係，輔助業務運作。

避免業務承辦人員 重複建置相同資 料，節省作業時間。

CRM 系統初期效益 未來決策支援系統的 先期基礎建設。

讓民眾更加了解總統的施政理念與施政績效，增進民眾對總統、副總 統及總統府的認識、瞭解與互動交流。

在過去，民眾對政府普遍存在的刻板印象，是保守、僵化及欠缺 服務熱忱等，現在，因應網際網路發展的新時代來臨，總統府不論在 在觀念上及態度上，都要作為率先突破的模範。在觀念上，要由過去 的「管理者」角色，改變為「服務者」，亦即要把民眾的需求，列為 施政的第一優先；而在態度上，則要發揚「顧客導向」的精神，改變 公務人員的工作心態，提供全民以「顧客為導向」的服務。換言之，

也就是成功導入 CRM 系統後的總統府，對外將提供主動、即時的線上 服務系統(On-line services)，使民眾可以在線上申辦總統府服務事 項，線上查詢所申請業務的辦理進度與結果；對內則應強化業務的執 行效能，有效統合相關業務作業，提供民眾優質的服務。

另一方面，由於台灣在國際外交體系的特殊性，拓展台灣在國際 上的視野，一直是政府持續努力的方向。透過 CRM 系統的建置，在針 對國外聞人的業務部分，總統府將整合致贈外國賓客禮品及宴會管理 系統、自動搜尋更新國外聞人資訊的資料庫，以有效掌握國外賓客與 聞人的最新訊息與個人背景資料，提供給高層長官做為主動與國外聞 人建立、維繫關係的基礎，未來不管是在元首出訪、賓客邀訪及聞人 聯繫的作業上，都能產生極大的助益。

三、長期效益

在總統府長期的資訊發展策略與規劃中，其願景是希望建立一套 透過內部、外部資訊整合，提供各項靜態、動態業務資訊的決策支援 系統，以輔助決策者掌握政策規劃與業務執行狀況，充分善盡總統幕 僚之職能。而建置決策支援系統的基礎工作，就是需要一個擁有龐大 資料數量的資料庫，才能進行資料抽取、轉換和彙整作業。而在 CRM

系統中，長期累積、分析所得到的顧客資料庫，就是扮演這樣的角色，

搭配知識管理系統中知識傳承、分享、創造的機制，進而提供決策者 直覺化圖形介面，以多維分析角度，進行決策分析的工作，增加高層 主管決策的品質與命中率，並能縮短達成有效決策的時間與流程，達 成建置決策支援系統所預期的目標。此一決策支援系統建置後，預期 對於主要使用者(總統府高層長官)將能達到以下效益：

(一)使用者導向，操作簡單，使用方便。

(二)透過指標雷達圖快速暸解組織整體業務執行狀況。

(三)提升人員發展能力，有效改善工作流程。

(四)透過單一介面，進行各項業務參考資訊，各類活動內容之查詢，

強化各單位橫向聯繫功能。

(五)可迅速下鑽(drill-down)，找出問題點。

(六)協助實現目標管理和例外管理。

(七)提供快速蒐集分析資訊的能力。

(八)提高幕僚的生產力及主管決策命中率。

貳、導入顧客關係管理系統之成功的關鍵因素

Lassar et al.（2008）強調「人」的重要性，認為 CRM 實施的 流程與架構，取決於企業財務支持、熱情、實踐、耐心、持續關切，

而其發展的關鍵點，在於專責的領導者，其對 CRM 的瞭解及態度會影 響成效（引自涂富閔，2009：12-13）；陳培芳（2006：14）指出五項 關鍵成功因素，包括 1.整合內部的資訊 2.設立溝通的管道 3.支援策略 的執行 4.處理變革的抗拒 5.組織文化的調整等；汪銘賢（2008：16-18）

歸納 CRM 的關鍵成功因素為：1.採用務實而嚴謹的 CRM 系統 2.執行範 圍較小、目標適當、焦點明確的方案。

NCR（安訊資訊系統公司，1999）對 CRM 解決方案的的成功要素，

提供下列八點建議：1.建立能擷取所有顧客歷史的資料庫 2.建立良好 的顧客互動管道 3.顧客服務人員必須能即時存取、利用資料庫，俾與 顧客良好互動 4.根據利潤貢獻度區隔顧客 5.企業必須編列相關之長期 預算，並取得高層管理者的支持 6. 建立實驗與對照組，俾可證明推 動 CRM 的成效 7.採用公正的辦法，以確保實驗組與對照組的基本條件 完全相同 8.要能迅速獲得成效，俾向管理階層證明 CRM 的具體效益（轉 引自黃雄鵬，2004：18；李妙福，1999：47）；而杜長鴻（2010：17）

則以個案研究結果，認為導入 CRM 的關鍵成功因素有：1.明確的專案 目標 2.分散且整合的資訊系統 3.IT 基礎建設（IT infrastructure）

之整合與有效之備援方案等三項。

針對總統府導入 CRM 系統，為求將有限資源運用在最需要的地方，

使新系統在短期內有顯著的功效，本研究歸納出以下六點關鍵成功因 素，如圖 5-5 個案導入 CRM 系統關鍵成功因素圖所示。此六點關鍵成 功因素，必須配合在總統府 CRM 系統設計、建置時，一併列入設計規 格或注意事項中，才能達到不同業務單位對新系統的各種功能要求，

說明如下。

一、資訊安全(使用權限)的設計

在短期的建置目標中，一旦將各業務單位資料整合成單一共 享資訊平台，必須要能視各資料的機密程度，讓不同等級的業務 承辦人員有權去閱讀或修改內容，此必須透過嚴謹的權限控管才 能達成。

由於外部搜尋引擎需要定時、自動的向外搜尋大量資訊，而 這些外部資訊都有包含病毒的可能，在系統設計規劃時，必須考 量此一問題並提供有效的解決方案，有效規劃防止病毒入侵的資 安問題，。

而在另一方面，由於「總統府」本身即具有重大的象徵意義，

絕不容許有任何駭客的攻擊行動成功；同時，目前大部分的系統 皆建置在封閉的網路架構中，未來一旦要定時、大量向外撈取資 料，甚至提供高層長官無線行動查詢的功能，對於防止入侵方面 的資安規劃必須嚴予重視。

二、具備資料行動化(PDA 下載)之功能

在訪談中，各單位的主官皆有提及有關資訊行動化的重要 性，尤其是某些單位的業務主管，因為單位業務的需要，有必要 長時間在辦公室以外的環境辦公，必須能夠將整合好的資料，透 過資訊設備的協助，使辦公室行動化。因此，未來新系統的設計，

必須配合 PDA 或平板電腦的資料下載，提供無線查詢、即時更新 資訊的功能，使主管在外時，依然可以掌握即時資訊，迅速決策，

達成辦公室行動化的目標。

三、資料檔案格式的轉換

目前各單位業務承辦人員在自行建置檔案資料時，所採用之 資料格式不盡相同，皆是依據各業務承辦人員的偏好使用軟體。

目前格式計有：Notes、Excel、Word、Access 等，檔案格式十分 多樣化。新系統須具備將各種檔案格式互相轉換的功能，才能增 加使用上的便利性。

四、高層長官對新系統大力推動的制度設計

推動一個新的系統上線使用，其所面臨的最大問題就是：

要如何使各個業務承辦人員願意改變原先的作業方式，而去配

要如何使各個業務承辦人員願意改變原先的作業方式，而去配