研究方法

本研究採文獻分析法、個案研究法，以資料蒐集、半結構非正式 訪談進行觀察、整理、研究。據潘淑滿(2003：18)對質性研究的定義：

質性研究有別於實證主義的科學研究組成，這些現象往往會因為不同 時空、文化與社會背景，而有不同的意義；因此，質性研究者在整個 研究過程，必須充分理解社會現象是一種不確定的事實。通常，質性 研究者必須在自然的情境中，透過與被研究者密切的互動過程，透過 一種或多種的資料收集方法，對所研究的社會現象或行為，進行全面 式的、深入式的理解。在研究的心理建設方面，潘淑滿認為研究者在 整個研究過程中，必須融入被研究者的經驗世界中，深入體會被研究 者的感受與知覺，並從被研究者的立場與觀點，詮釋這些經驗與現象 的意義。

本研究採用的研究法主要有文獻分析法、個案研究法及深度訪談 法等三種，本節謹就以上三種研究方法說明如下。

壹、文獻分析法

文獻分析法(documentary analysis/document Analysis)又稱 為內容分析法(content analysis)或資訊分析法(informational analysis)，係指以蒐集他人所作之研究與本文相關資料，加以分 析、歸納、整理其研究結果與建議，以找出可作為本研究之參考資 料。其範圍約略有三種：其一為相關學說與理論；其二為相關研究

報告、期刊、學位論文、研討會資料；其三為一般性論著、具思考 性或創造性之研究。

本研究蒐集與題目有關之中外論著、學術論文、研究報告、期 刊、政府出版品、報章雜誌及網際網路所載文獻資料，進行歸納與 分析、評鑑，以瞭解「公部門導入顧客關係管理系統」之相關問題，

進而發現實務之間落差，以解決疑惑並尋求解答，最後提出可行之 建議方案。文獻分析法在社會科學研究中具有普遍性的作用，葉至 誠和葉立誠(2002：143-145)認為其表現了幾項功能，包括提供紀 錄前人社會調查研究的領域、內容、過程、理論貢獻等研究背景、

累積過去知識資料以增進研究效度，運用現成資料使筆者得以節省 時間，且得以將長期發展所累積的知識做有系統的研究。

貳、個案研究法(case study)

管理學十分重視個案的研究，一般人常以為所謂個案研究即是 拿成功的企業或領導者為典範，探討傑出的企業為什麼會傑出？對 此，司徒達賢教授¹¹特別指正這個錯誤的認知。他說，所謂「個案 研究」是指有一個決策的情境，大家來分析、溝通，藉此培養並提 升每個人知識與資訊的處理能力。

所謂「個案」就是個別的案例，狹義而言就是指個人。廣義來 說，個案可以是一個家庭、機構、族群、社團、學校…等。簡言之，

個案不僅限於一個人。個案研究是指對特別的個人或團體，蒐集完 整的資料之後，再對其問題的前因後果做深入的剖析(葉重新，

2001：196-197)。進一步而言，個案研究是對一個個例做縝密的研 究，廣泛的蒐集個例的資料，徹底的瞭解個例現況及發展歷程，予

11 美國西北大學企業管理博士，國立政治大學企業館理學系教授兼副校長，教學領域與研究興趣 在：策略管理、組織理論與管理、問題分析與決策，出版過《策略管理個案解析》、《非營利組 織的經營管理》、《為管理定位》等多本管理著作。

以研究分析，確定問題癥結，進而提出矯正的建議，其首重在個案 發展的資料分析(白錦門，1994：43-44)。

個案研究是為了決定導致個人、團體，或機構之狀態或行為的 因素，或諸因素之間的關係，而對此研究對象，做深入研究(王文 科，1998：389)。既為個別就有特殊性，自然也就失去了普遍性，

因為完全相同的案例不可能重複發生。然而，從事個案研究卻有四 個層次的功能，即瞭解、解釋、預測和控制；易言之，個案研究的 功能偏重在「客觀事實的瞭解」與「主觀的解釋」(張紹勳，2004：

18)，這正與一般研究公共政策的目的不謀而合，是以，相當多的 公 共 政 策 研 究 都 是 以 個 案 研 究 法 來 進 行 ， 政 策 終 結 亦 然 。 蓋 Yin(1989)在定義個案研究法時便稱，個案研究是一項實證的研 究，它針對實際生活環境中的現象，而這些現象與環境間的界限並 不清楚，由於它是一種探索性的研究，所以需要使用多種資料來源 (轉引自張紹勳，2004：228)，作為個案研究的基礎。

個案研究依其探索性(exploratory)、描述性(descriptive)，

與解釋性(explanatory)目標，而區分成探索性個案研究、描述性 個案研究，以及解釋性個案研究；探索性個案研究與處理是什麼 (what)形式的問題有關，描述性個案研究與處理誰(who)、何處 (where)的問題有關；至於如何(how)與為什麼(why)的問題，則多 屬解釋性個案研究的任務(王文科，1998：389)。

個案研究法係經由對個案的深入分析以解決有關問題的一種 方法。個案所指者，可為某一人，也可為一個家庭或學校，也可為 一個工廠或社區。從事個案研究者，蒐集有關個案的資料，按時間 順序系統整理，並詳細分析其間的相關關係或因果關係。個案研究 的主要功能有二：其一，了解個案問題的徵結所在而將問題解決。

其二，以個案做為典型的例子，去推論解釋其他類似的問題(張春 興，2000：103)。

以個案研究來說，通常是在研究問題提出之後，才著手進行有 關資料收集工作，如此不僅可以避免研究過程失焦，也可以在研究 過程中以較開放的態度，來面對及接受研究過程中各種可能出現的 現象及情況。本研究係蒐集利用統計資料、研究報告、論文、書籍、

期刊雜誌等文獻資料，配合研究者實際參與規劃執行、觀察及訪談 之資料，來進行有關研究。此外，運用歸納、比較、對照的方式，

來對研究過程中所蒐集到的資料，進行資料分析，以發展有價值的 結論。

參、深度訪談(depth interview)

本研究採質化研究途徑，係考量對於量化方法無法鋪陳的一些 細微複雜的情況，可收彌補不足之效，藉由深度訪談，可對現象、

事件、過程、組織等有深入的瞭解。在訪談過程中，一些在研究初 始沒有注意到的線索可能會出現，甚至引出新的假設 (盧本善，

1994:5) 。

此外，質性研究者是透過訪談過程的問題詢答，來幫助自己對 受訪者所處的情境有深入的理解，對研究的現象或行動有較全面式 的瞭解。在深度訪談方面，由於研究者本身即為總統府之行政人 員，因此研究者的角色定位屬於「參與觀察者」，故不使用固定問 卷和訪談程序，藉由與府內相關職員進行半結構非正式訪談(semi

－structured informal interview)，期望能得到完整的描述和理 解。訪談就是在創造一種情境，讓研究者可以透過口語雙向溝通的 過程，輔以聆聽與觀察，共同建構出社會現象的本質與行動的意

義，並進而透過詮釋的過程，將被研究的現象與行動還原再現(潘 淑滿，2003：136)。

本研究使用的訪談法是研究者運用口語敘述的形式，針對與本 研究有關的資料，和研究的現象進行全面式的瞭解。在訪談過程中 以平等的互動關係，來進行雙向的溝通與對話；而研究者也儘量以 開放的態度與彈性的原則，讓受訪者能夠針對研究議題，充分表達 自己的看法、意見與感受。

根據 Tutty 的研究指出，半結構式訪談具有三項明顯的優點 (轉引自潘淑滿，2003：144)：

一、對特定議題往往可以採取較為開放的態度，來進行資料收集工 作，當研究者運用半結構式的訪談來收集資料時，經常會有意 外的收穫。

二、當受訪者在訪談過程受到較少限制時，往往會採取較開放的態 度來反思自己的經驗。

三、當研究者的動機是要深入瞭解個人生活經驗或將訪談資料進行 比較時，半結構式的訪談可以說是非常適合運用的方式。

本研究採用「半結構式訪談」¹²，研究者在訪談進行之前，已 先根據研究的問題與目的，設計訪談大綱與開放式的問卷，作為訪 談指引方針。不過，在整個訪談進行期間，也依實際狀況，對訪談 問題做適度的彈性調整。至於訪談大綱的設計著重在使訪問進行得 更流暢，所以在引導式的問題之後，會緊隨著開放說明式的問題，

希望能瞭解受訪者的感受、認知與內在想法。

12 「半結構式訪談」（semistructured interviews），又稱為「半標準化訪談」（semi-standardized interviews）

或「引導式訪談」（guided interviews），是介於結構式與非結構式訪談之間的一種資料收集方式（潘 淑滿，2003：136）。