研究展望

一、在研究架構方面

有關導入顧客關係管理系統的變項甚多，本研究限於時間及個人 能力，僅由本機關建置 CRM 系統之規劃策略角度切入研究，但其他變 項如顧客權益、行為意圖、績效、知識管理、整備度、價值工程等，

則未列入研究，因此其相關解釋力仍有加強空間。後續研究者可針對

其他可能相關或造成影響的變項加入探討，並分析CRM未來在國內公部 門發展的可行性及可能會產生的問題。

二、在研究工具方面

本研究針對研究個案，採用文獻分析法及深入訪談法作質化研 究，並未進行大規模樣本問卷調查之量化分析，加以研究者個人之主 觀認知或有偏頗，因此，本研究之信度可能有待加強。後續研究者可 針對公部門導入 CRM 系統之研究個案，設計問卷並作量化之分析研 究。

三、在研究對象方面

本研究僅針對本機關及其內部職員為研究對象，不適合推論至其 他不同性質之政府機關。因此，在研究結果的類推上，有其限制與困 難。另由於時空及環境的限制，本研究僅能採用橫斷面的研究方式，

對總統府內部職員進行訪談，研究結果亦不適合推論至過去或未來的 情形。後續研究者可針對其他可能相關或造成影響的變項加入探討，

讓研究結果更加完整；亦可對其他類別的政府機關進行相關之研究，

除可比較其間的差異外，也可提供作為公部門導入 CRM 系統策略的 參考。

從 CRM 相關文獻與現行企業與政府機關實務探討：各類組織為維 持與顧客良好的關係，其行政管理與作為「顧客關係管理」實無所不 在；利用資訊與通訊科技達成其目標所建置的支援系統亦比比皆是。

若將 CRM 視為一種概念，從產品或服務導向轉成為顧客導向，則 其中心乃是「以人為尊」、「以客為尊」的互動行為。那麼，站得高 可以看得遠，前行的路是廣闊的。而我們若將 CRM 系統視為是一個善 於應用資通工具的整合系統，廣義而言，單一窗口、櫃檯等都是 CRM

的應用，各縣市戶政事務所每年民眾滿意度調查都能名列前茅，即是 將「以客為尊」的理念，融入整合系統設計裏的表現。

整體大於部分之和，這是眾人皆知的哲學原理，每當我們作整體 思考，應用科技改變組織作業時，這改變也必然影響到我們。明智的 作為，是駕馭這種改變，將其轉為學習與成長的機會，而不是去抗拒 它、抵制它。同樣地，組織在推動「顧客關係管理系統」之前，也必 須要了解，這是一個長期的循環流程，無可避免要承擔巨大的變革與 組織陣痛，必定會面臨組織內部不斷的衝擊與反抗；因此，領導或管 理高層必須要有高度的堅持與推動的決心，了解這是未來政府必定要 前進的方向，才能將新系統與觀念貫徹成功。長此以往，總統府導入 CRM 系統的成功經驗，將為總統府的知識管理系統與決策支援系統奠定 良好的基礎，我們相信，這些為了變革所付出的努力，都將是值得的。

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