政府機關導入顧客關係管理系統的問題

顧客關係管理的應用層面相當廣泛，舉凡與顧客有互動關係之行 業，不論是營利或非營利組織，皆為其探討對象（翁志雄，2004：57）。

依據史博言 Spengler（2000）對台灣企業的調查分析，發現其導 入 CRM 的主因大致有下列四項：

1.推展行銷業務；

2.提升顧客服務品質；

3.提升企業經營績效；

4.配合潮流趨勢，提升企業的形象。

而台灣企業在導入 CRM 障礙方面，主要也有四項，分別是：

1.導入成本過高；

2.初期效益不明顯；

3. 提 供 解 決 方 案 的 廠 商 能 力 與 具 備 產 業 的 專 業 知 識 （ domain knowledge）不足；

4.企業內部缺乏人才、組織需重新調適（引自李妙福，1999：

45-46）。

資深的 CRM 研究顧問 Graham Hill（2000）曾指出，政府機關中的 CRM 系統與在企業界的 CRM 系統不同；同時，在政府機關中推行 CRM 系統比在最複雜的企業組織中推行，還要來得困難。綜合上述學者的 見解及研究者的意見，政府機關在導入 CRM 系統時，所要克服的問題 有以下六項：

壹、政府必須平等對待所有人民

根據 Vilfredo Pareto 所提出的「80/20」法則，一個企業百 分之八十的利潤來自百分之二十的核心顧客，意指不同顧客對企

業營利的貢獻度就不同，而能夠提供多數產出的少數「生產者」，

就是企業要極力爭取的「重要顧客」，也就是品質管理專家 J.M.

Juran（1989：15-17）所指稱的「重要少數，瑣碎多數」(the vital few and the trivial many)。然而，政府必須要對全體國民一視 同仁(all citizens should be treated the same)，無論對象是 誰，服務的品質必須一致，因為「全體國民」都是「政府」的「重 要顧客」，政府機關必須對全體國民一視同仁，提供一致、優質的 服務。

貳、政府衡量成功的標準與企業有很大差異

Graham Hill（2000）認為，企業關注的焦點在於獲利，其可 以投資報酬率(return of investment, ROI)來衡量企業導入 CRM 系統成功與否。然而，政府機關導入 CRM 系統，並沒有一個「衡量」

是否成功的工具。因此，當政府機關編列預算(budget)推行 CRM 系 統時，極有可能面臨績效無法衡量的問題。但對政府來說，雖然推 行 CRM 系統可能短期內無法清楚得知成果，還是應該要排除萬難推 動；同時，也要先期訂定適合的衡量標準，以避免浪費並收其效益。

參、政府較企業缺乏顧客導向

在競爭激烈的環境之下，企業對顧客導向的觀念可說是已深植 人心，不論是高層主管或是基層員工，皆具備此一觀念。然而，政 府機關則並未完全具備顧客導向的觀念，無法即時滿足人民的需 求。此有賴政府高層主管的支持，並強力倡導，始能風行草偃，上 行下效，達成施政目標。

肆、政府的組織尚未做好準備

CRM 系統必須與整體組織緊密結合，才能發揮其最大的效益，

必要時需要調整組織結構以配合 CRM 系統，如：成立專責小組，負 責統籌 CRM 系統建置。此在企業組織中仍未能全面施行，而在政府 機關中推動改革，亦是有其相當困難，尚待克服。

伍、企業管理方法不能完全移植

政府近年來常因新聞媒體不斷報導很多企業界採行的管理方 法，一時風行也加以沿用，但成效不一。不是每種方法皆適合移 植到政府機關，政府必需要站在民眾的立場，切身處地的考量，

是否能為人民提供更好、更便利的服務？基於這個出發點，加上 為政府機關量身定作(customized)的管理方法，推行 CRM 系統才 易獲得成功。

陸、組織成員的心態必須調整

在現代的政府組織中，內部員工可依法組織工會，據以保障 自身的權益，並以團體的力量發聲，此現種象在當今歐美各國政 府相當普遍。然而，Graham Hill（2000）指出，歐美各國工會力 量強大，常為維護工會成員自身的權益，反而形成推行 CRM 系統 的阻礙。若所屬成員心態不能調整，抱持著守舊、停滯不前的觀 念，不僅推行 CRM 系統無法收到成效，也將造成人民的不信任感。