第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
本節謹就研究動機與目的，茲分別說明如次：
壹、研究動機
總統府的建築物自 1919 年建成以來，即為台灣之政治中樞，宏偉 的建築，更代表至高的權力。在威權時代、戒嚴時期，其冰冷嚴肅的 外貌及軍事統治的色彩，令人卻步，也少有學者敢冒大不諱，就其組 織、制度、功能去作深入的探討、研究，有關的文獻自是極度缺乏。
但總統府歷經政治解嚴、二次政黨輪替後，其功能與組織結構均與從 前威權政治時代有相當差異，近年來電子化政府的推動，總統府開放 民眾參觀等政策影響，總統府不論內在、外觀均已有新的面貌，加以 政府鼓勵公務人員在職進修，導致研究本機關之風氣漸盛，研究之學 者、論文數量漸多。惟分析有關總統府的研究論文，或為對總統府外 部形象的片面觀察（洪興助，2004；蘇芳湄、石世華，2008；邱英玉，
2010）；或為對古蹟修繕、空間結構意象的分析（蔡政鴦，1997；黃 耀俊，2001；呂松青，2005）；即為本機關在職人員，亦多僅從與個 人相關業務作局部分析（劉屘玉，2004；廖志成，2006；黃松傑，2007；
賴慶純，2009），尚乏從電子化政府導入顧客關係管理系統角度之研 究，引發本研究的第一個主要研究動機。
美國第一任總統喬治‧華盛頓(George Washington ,1732-1799)2在 其 1789 年的就職演說中宣示：「政府的存在，是為了領導人民走向富 庶、安定的社會。」亦即政府是為了「人民」而存在，只有為人民謀 福祉，政府的成立才有正當性。然而，政府機關運作的結果，卻容易 發生組織僵化的現象，往往忽略了人民的感受，而與政府最初成立的 目的背道而馳。如此，政府將無法提供人民所需要的服務，也無法建 立與人民長久良好的互動關係。因此，提高對人民服務的滿意度，成 為公部門首要的工作目標。雖然，政府對行政業務的改革工作事實上 從未間斷，但公部門服務的能力仍然長期遭到民眾的質疑與責難，此 一問題值得政府重視。因此，探討怎樣的公部門，才是符合顧客滿意 的政府機關？此為本研究的第二個研究動機。
再其次，在當前網際網路的時代，各行各業莫不視ｅ化為必然趨 勢，公部門為回應時代趨勢，必須力求精進。其中，自 1990 年代末期 開始在企業界興起的熱門議題：顧客關係管理(CRM)，其基本理念與政 府所需相契合，各級政府若能以企業為師，效法企業已經成功運用的 方法與工具，改善自身的運作模式，應有能力真正做到「以民為主，
顧客導向」的政府。此為本研究的第三個研究動機。
2 美國的第一任總統喬治華盛頓被尊稱為美國之父。學者們則將他和亞伯拉罕‧林肯並列為美國歷 史上最偉大的總統。1775 年至 1783 年美國獨立戰爭時大陸軍（Continental Army）的總司令，1789 年成為美國第一任總統（其同時也成為全世界第一位以「總統」為稱號的國家元首。），在接連 兩次選舉中都獲得了全體選舉團無異議支持，一直擔任總統直到 1797 年。
最後，在資訊技術的快速發展下， CRM 必須利用資訊技術的 輔助，成為一套適合組織本身的顧客關係管理系統，才能發揮其最 大功用。人民是國家的主人，「政府，是為人民而存在的」，政府 的施政必須以多數的民意為依歸。基於此一理念，且研究者任職於 總統府期間，曾親自參與「阿扁總統電子報」的規劃與建置3，並 曾督導人民陳情、實際從事國會聯絡工作等經驗，藉此結合理論與 實務，研究公部門導入顧客關係管理系統個案，分析其可行性與具 體作法，期能供全國各級政府機關導入 CRM 之參考。此為本研究的 第四個研究動機。
貳、研究目的
在邁入二十一世紀的今日，公部門的服務成為政府的重要產 出，政府以服務人民為主要的職能及目的，政府必須把人民當作顧 客，人民的需要成為政府施政的依據，顧客的服務是否滿意成為政 府是否能繼續存在的主要關鍵。本研究基於以上述觀點，探討研究 目的如次：
3「阿扁總統電子報」於 2001 年 10 月 18 日創刊，至 2007 年 5 月 17 日發行最後一期結束，陳水扁 總統成為台灣第一位發行電子報的國家元首，許多無法在公開場合說的話，偶爾會透過電子報
「表明心跡」。六年多來共發行了 344 期，2007 年發行滿六週年時，還邀請讀者到總統府為電 子報慶生。電子報（electronic newspaper）最早的概念是來自於「電子出版品(electronic publishing)」。
Ackerman（1992）的研究指出：廣義而言，電子出版品泛指一切利用電腦來從事寫作、編輯、排 版、印刷、發行的過程；而狹義的電子出版品則指最後呈現在讀者面前的出版品是以電子型態 出現。換言之，從廣義的角度來看現今所有的媒體都已經利用電腦進行編輯、排版及發行等作 業，故所有媒體都可視為電子出版品。狹義的定義排除了不是以電子型式傳遞給讀者的出版品，
即專指以網路傳送內容的出版品。本文中的電子報採取的是狹義的定義，係網路平台編輯文圖、
動畫、與影音等內容，製作成電子出版品；其內容會不定期更新，同時透過網路傳送到訂閱者，
提供特定主題之新聞資訊與學科知識之出版品。電子報以網際網路作為傳播媒介，無形中就具 備網際網路的特點，包含：無遠弗屆的即時互動、使用者自主控制、龐大資料儲存、快速資料 檢索、備份更新便捷、多媒體整合等功能。
一、探討導入 CRM 系統，釐清政府之「顧客」是誰？這項關鍵的問 題，並以美國及澳洲兩國導入 CRM 系統實際案例說明，希望能 提供公部門推動決策之參考。
二、從顧客關係管理理論與實務的分析，探討內部顧客關係管理與 外部顧客關係管理的基礎，與一般對「顧客」的認知，僅著眼 在外部顧客關係的維持與增進有何所不同？
三、探討企業與政府本於成立目的與組織結構之不同，政府能否導 入企業使用之 CRM 系統；另並評估總統府導入 CRM 系統之效益 與可行性分析。