學習滿意度之理論與意涵

一、學習滿意度的理論起源

現代學習的主要趨勢之一是將學習原理應用於解決人類的許多實 際的問題（Liaw, S. S. 2008），學習深受環境變化的影響，必須強調學 習與環境互動以及學習者適應的關係而定（Shen et al., 2013）。

滿意度是一個含糊且抽象的名詞，「滿意」(Satisfaction)是個人對 某種事物或從事某種活動或行為，因而對此感到主觀的好感、高興或 幸福的感覺(Blut et al., 2015)。當個人對某事感到滿意而產生幸福感，

較可能對此事抱持著積極的態度。當個人的需求獲得滿足且個人的感 受與實際上體驗的結果是自己所期待、所想要的，個人便會覺得滿意。

「滿意度」是個人在生理或心理的促動之下，其行為達到個人的需求 目標時，內在產生的一種欲望實現的感受程度（Safi et al., 2016)。「滿 意度」由個人主觀的幸福感組成，是個人對自己生活品質的主觀體驗

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也是衡量生活品質和生活狀態的心理滿足指標，也是個人對幸福感的 一種認知的判斷(Bajaj & Pande, 2016)。

在探討生活品質或是幸福感時，滿意度被視為一個重要的指標（Zhu, 2015）。張春興（1989）對滿意度的解釋為：個體生理或心理的動機 促動下的行為，在達到所追求目標時產生的一種內在狀態，是個體欲 望實現的心理感受。Flammger(1991)將滿意度界定為需求和需要的應驗；

完滿的愉悅、足夠的感覺。Kolter（1997）將滿意度定義為一個人所感 受的愉悅程度，源自其對產品能結果的知覺與個人對產品的期望。李 建霖（2010）總結出「滿意」就是指願望或需求的達成。滿意度的研 究範圍會因為探究對象、角色、身份的不同有所差異，且具不同的意 義(洪幸妙，1997；謝明容，1999)。

研究指出現今供應者與顧客的關係比起以前具有更協同合作的關 係，在服務與產出方面，顧客不再被動的接受，更能主動的參與(Chang, Tsai & Chiu, 2015; Jiang, 2016)。由此觀點，學生的學習滿意度要能重 視學生本身對教育機構所提供的整體服務的感受。學校進行學生滿意 度調查，其基本的假設是：只要學生對於學校各單位服務品質滿意，

即表示學生對學校有很高的滿意度。學生滿意度調查的目的，就是要 透過學生的滿意度來檢測各單位的行政績效，並做為檢討改進的依據。

從教育機構角度建構學生的滿意因素的特點，是以行政組織結構做為

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學生滿意因素的基本構面。Tatachar et al. (2016)主張應從學生的角度去 思考。其主要論點正如許多顧客滿意度調查的相關理論所主張，顧客 的滿意度要從顧客那裡去傾聽。學生的滿意度則要從學生的角度來思 考，學生到學校學習，他們重視的是什麼樣的服務，對學校有什麼期 望，這些期望要如何得到滿足，當然也要由學生自己去表達意見，去 決定滿意因素，學生自己才會知道自己要的是什麼。Cheok & Wong (2015)依序分析學生滿意度因素包括：教師素質、課程、教學、圖書館、

電腦、餐廳、住宿、學生服務、學校環境、社交生活、財務環境及自 我發展等面向。

Ennen, Stark & Lassiter (2015)提出，動機是來自於個體為了能減少 其所知覺到的不公平之內外在環境所產生的某種緊張趨力。Fisher, Whale & Valenzuela (2015)則認為動機是由於個體受到了某種刺激所造 成身心緊張或不適狀態，為了能夠降低此等緊張或不適狀態時，個體 能夠透過動機的引導去採取各種行為，並邁向需求之目標，以便獲得 滿足的趨動因素。Collie et al. (2015)認為要能夠維持學習活動，並繼續 使其行為朝向其學習目標的心路歷程，也是一種學習行為的內在因素，

故學習動機乃是一種可驅使個體在學習上能夠更加積極的內在動力。

Hung, Sun & Yu (2015)認為學生學習動機是能夠影響個體能否熱衷於 某件學習活動上，並主動且積極地追求學習目標之重要關鍵。Janke,

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Nitsche & Dickhäuser (2015)則認為學習動機是能夠引發個體的學習活 動，並且能維持其學習活動，使該活動能夠邁向某一學習目標前進的 內在歷程。Wigfield & Eccles (2000)認為學習動機其包括了作業價值、

成功預期及能力信念等三個因素；Martín-Rodríguez et al.(2015)則將學 習動機分成內在動機及外在動機兩個來源；Wu, Hsieh & Lu (2015)則認 為學習動機因包含價值成分、期望成分及情感成分等三要素。

Chen（2016）的研究整理出學習滿意度之研究能夠引導後續發展之 方向，並說明提高學習滿意度可具有以下組織優勢：

1. 改善課程的缺失，增進服務，並提高學習人數：學習滿意度是 評鑑學生學習成果的方式之一。因此，學習者所反應的學習滿意度不 佳，則課程教學者及學習機構便可以依此結果作為改善課程的參考之 一，以提供學習者獲得更好的服務及利益。然而，當學習滿意度高時，

學習者也會願意介紹自己的好友來參與此課程，則學習人數亦會增 加。

2. 激發學習動機、降低輟學率：學習者的學習滿意度高，則學習 意願會較高，如此便能減低課程上的失敗，故學習中輟的情況亦會降 低。

3. 有助於學習者持續學習：當學習滿意度高時，學習者投入該課 程的努力程度也會相對的增加，因此其學習態度會較認真，學習者也

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會有較高的滿足感，進而有助於提升學習者的持續力。

二、學習滿意度的定義

有關學習滿意度的定義中，成人學生的學習活動主要目標是學習成 果與學習滿意度，是學生對學習活動的愉快感受或態度，也是衡量學 習成果的項目之一；是學生對學習生活的期待與體驗一致性的結果，

如果學生的期待與體驗之間存在正相關，就會有滿意的感覺，若產生 不一致性，則會有不滿意的感覺(Plack et al., 2015)。學習滿意度係指學 生在學習過程中所得到的感覺或態度，此種感覺或態度的形成是因為 學生在學習活動能得到其願望與需求的滿足感，並可表示出學生對學 習活動的喜歡程度（曾明淵，2009）。Knowles(1970)認為滿意是指學 生對學習活動的感覺或感受。感覺高興或積極的態度就是滿意；反之，

感覺不高興或態度消極即為不滿意。Chien, T. K. (2007)說明學習滿意 度是一種對學習活動的感覺或態度，此種感覺或態度，是因為學習者 喜歡學習活動，或學習過程中期望或需求獲得滿足。蕭安成（1998）

學習者進行學習活動之後達成原先需求和期望，甚至獲得不預期的結 果，產生飽足的喜悅感和積極的態度，因此學習滿意度可視為一種評 鑑的方式或層面。李麗美（2002）認為學習滿意度是指學習者在整個 學習過程的學習經驗，對於學習整體的感覺和滿足，此種感覺來自於 學習過程中是否能讓學習者感到愉快，以及學習成果是否能讓學習者

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感到滿足其需求的主觀感受。魏銀河（2003）指學習滿意為學習者在 整個學習活動中的感受程度。學習滿意度則是指學生在學習活動後所 產生的心理反應(鄭怡秀，2011)。張毓淩（2005）係指對學習活動主觀 感覺之程度，這種感覺或態度表示對學習活動的喜歡、或願望需求獲 得滿足的程度。鄭怡秀（2011）提出學習滿意度是學習者參與活動後，

對學習活動整體的感覺與態度，如預期獲得的需求愈被滿足，則滿意 度越高；若預期獲得與實際得到的差異愈大就愈不滿意。學者對於學 習滿意度定義的重點包含：學習者、學習活動、態度、感覺、需求、

願望、滿足等。其中，學習滿意度的主體為學生，情境為學習過程，

目標為達成學生願望或需求的程度(張碧如，饒伊珊，李宜麟，2008)。

學習滿意度是指學生在學校進行知識吸收與技能練習來增加經驗，

使其專業的認知上逐漸產生永久的變化，而學校課程安排、課程內容 教授，和經過學習後所獲得的知識，期待符合他的預期時，就會感到 滿意；反之則感到不滿意。學習滿意度往往反應學生的學習需求與期 望是否被滿足，更是學習者是否繼續參與學習活動的關鍵（黃玉湘，

2002）。學生學習滿意度之研究對學校與教師而言有相當重要性。學 校可依據學生的學習滿意度，規劃符合學生學習的課程，以增加學生 的學習意願並滿足學生的學習興趣；教師也可依據學生的學習滿意度 的情形，檢視學生的學習成效及確保課程的教學品質。如發現有不適

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宜的教學方式時，也可以改進自己的教學方式，更貼近學生的方式來 進行教學，學生學習滿意度對學校與教師都有相當大的幫助。

Fujita-Stank 與 Thompson(1994) 指出，學習滿意度的研究，可以瞭解 課程的缺失加以改善，增進學習者的利益，引導課程發展的方向。學 習滿意度是衡量學習成效的一項重要指標，學習者有較高的學習滿意 度，則可降低輟學率，學生也願意介紹更多的人來參加學習，學生的 學習動機也較高，課業的表現較好，對課業有較高的承諾；學習滿意 度是個人的期望水準與實際所獲得的結果相比較之後的差異程度。學 生的「期望水準」與「實際所獲得的結果」差距越小，學生對學習會 感到越滿意(Tisdell et al., 2016)。學習滿意度是學習者對學習活動的感 覺或態度(Guo, Diez & Lou, 2015)，此感覺或態度表示出學生對學習活 動的喜歡程度，或是願望、需求得到滿足與目標達成的程度(Hairston &

Nafukho, 2015)。學生對學習活動本身產生積極的態度，是學習滿意度 的象徵，每個學生皆有不同的學習需求和期望，這些期望及需求被達 成時，即為學習滿意(Kauffman, 2015)。學生在學習中產生高興的感覺 或積極的態度是滿意的反應，反之，出現不高興的感覺或是消極的態

Nafukho, 2015)。學生對學習活動本身產生積極的態度，是學習滿意度 的象徵，每個學生皆有不同的學習需求和期望，這些期望及需求被達 成時，即為學習滿意(Kauffman, 2015)。學生在學習中產生高興的感覺 或積極的態度是滿意的反應，反之，出現不高興的感覺或是消極的態