知覺易用性與知覺有用性

一、 知覺易用性與知覺有用性的理論起源

科技接受模式(TAM)乃是解釋及預測個人接受資訊科技的卓越傑 出的理論。TAM 是根據 Fishbein and Ajzen 的理性行動理論(Theory ofReasoned Action; TRA)發展而來(Fishbein and Ajzen, 1975)。Ajzen &

Fishbein（1975）為了預測和瞭解人類的行為意圖，發展出理性行為理 論（Theory of Reasoned Action, TRA）。此理論有兩個主要前提假設，

一為個人的行為是出於自願性；二為個人在決定行為時，是出自於理 性考量。根據理論，實際的行為決定於個人的行為意圖；行為意圖則 受到個人所抱持的「行為態度」及「主觀規範」所影響。行為態度受 到「行為信念」和「結果評估」的影響，「行為信念」是指個人在主 觀上，做了特定行為所能產生的重要結果；「結果評估」是指個人對 於該特定行為結果所產生的評價。主觀規範受「規範信念」和「依從

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動機」的影響，「規範信念」是指個人因為其他人或團體，所產生的 行為信念和期望；「依從動機」是指個人對其他人或團體意見的順從 程度。Kim & Yu（2015）指出個人有時間去思考所要表現的行為時，

行為意圖是預測行為最好的方法。最直接影響個人行為的決定因素是 行為意圖，因此會造成行為影響的因素，都是透過行為意圖來間接影 響到行為表現，所以當個人對行為態度愈是正向，則行為意圖會愈高；

當個人主觀規範愈正面，行為意圖也就會愈高。

因此 TRA 模式有二個重要的基本假設：

(一)、人們大部份外在的行為表現，是在自己意志控制下，而且是合乎 理性的。

(二)、人們對自己的行為意願，決定了該行為的實際行為。

根據 TRA，外在刺激只能間接透過人們信念結構的改變，方能影 響態度。TRA 理論模式中的各個構面定義如下所論。

圖3 理性行為理論

TRA 之基本假設為「行為之所以發生是基於個人意志力的控制

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（volitional control）」（Fishbein & Ajzen, 1975）。所以行為大多是出 於自願的情況下，個人也就依照其行為意願決定其該施行之行為。

Ajzen,1975； Ajzen & Fishbein, 1980； Ajzen, 1989）：

(一)、行為意圖（ behavior intention）:

一個人會從事某種行為的主觀強度。

(二)、行為態度（ attitude toward behavior）:

一個人對於執行某種行為時可能產生的結果所抱持的感受。

(三)、主觀規範（ subjective norm）:

個人從事某種行為時所感受到的社會環境所給予的影響； 也就是說行 為受社會環境的影響，有時會大過其個人態度的影響。另外，也有一 些研究示，主觀規範甚至可以經由態度非直接性的來影響行為意圖。

TRA 理論模式如圖 2 所示，根據 Fishbein 和 Ajzen（1975）的主張，

「行為態度」與「主觀規範」會共同影響個人的「行為意圖」，而個 人的「行為意圖」則會影響個人的「實際行為」；其中「行為態度」

又受到一些外部變數所影響，在這些外部變數當中，最主要的是本身 對某些特定行為的想法或是評價越正面，則個人越有正向的行為態度，

因而此人對於從事該項工作的行為意圖就越強烈。反之，如果態度越 負面，則其行為意圖就越薄弱；另外，「主觀規範」是根據規範信念 和依從動機之間的相互影響所衡量取決出來的。

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Davis, Bagozzi & Warshaw（1989）以理性行為理論（TRA）為基 礎加以修改而成。模型中未將主觀規範納入，認為主觀規範在此影響 力不足，轉而探討認知和情感因子與接受科技的行為，以瞭解外部因 素對使用者內部的信念、態度與意圖的影響，以及這些內部因素進一 步影響使用的情況。Al-Madhagy et al.（2015）發現知覺有用性與知覺 易用性會影響使用科技的態度，進而影響實際的行為表現。

二、知覺易用性與知覺有用性的定義

TAM 的研究起源於一般使用者會因某些心理因素接受或拒絕資訊 科技的行為，為了想了解此疑問，Davis(1989)根據 TRA 的主張，還有 參考許多文獻後，認為主觀規範有相當的理論不確定性與心理測量上 的困難，因此將其排除在外，並把影響使用者對某一系統接受與否的 因為歸納成知覺有用性和知覺易用性。接著逐步發展出 TAM 基礎理論 模式的各個構面，並對科技接受模式（ technology acceptance

model,TAM）有下列幾項基本假設（Davis, 1989；Agarwal & Prasad,）：

(一)、人類在使用科技上，可依其行為意願做合理的推測。其行為意願 則會受到使用態度的影響，也就是說當一個人對科技使用的態度越正 向，便會越有意願使用該科技， 而對該科技的接受度也越高。

(二)、影響人類對新科技使用態度最主要的兩個因素分別是「知覺有用 性」與「知覺易用性」。｢知覺易用性｣是指使用者對特定應用系統容

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易使用與否的認知程度，若認知程度越高， 對系統的使用意願也會越 高。｢知覺有用性｣係指使用者對特定的應用系統是否能使其工作更有 效率的心理認知， 認知程度越高，對系統的使用意願也就越高。

(三)、個體對有用性的認知除了對使用態度造成影響外，也會對使用意 願產生直接的影響。

(四)、｢知覺易用性｣會影響到使用者對新科技的｢知覺有用性｣，兩者是 呈正面的關係。所以當使用者認為資訊科技很容易使用時，連帶會提 升使用者對該科技的｢知覺有用性｣。

(五)、｢外部變數｣則是一些對｢知覺有用性｣與｢知覺易用性｣產生影響的 外部因素， 例如環境、個人經驗、資訊系統品質、自我效能、個人創 新性等等。

因此，TAM 主要的概念為，ㄧ個人會使用某科技是受到知覺有用 性和知覺易用性兩個變數影響。TAM 認為影響使用者接受資訊科技行 為的外在變數，主要是透過「知覺有用」（perceived usefulness）與「知 覺易用」（perceived ease of use ）這兩個關鍵的知覺因素，來影響「使 用態度」及「使用行為意向」，另外「知覺易用」還會對「知覺有用」

產生正面影響。如圖 4 所示:

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圖4 科技接受模式

Davis（1989）在其研究中提到，在影響系統使用的因素中，其中 有兩個重要的決定因素：知覺有用性與知覺易用性。科技接受模式主 要就是根據使用者對資訊科技的知覺有用性和知覺易用性來分析使用 者對資訊科技的使用意願。

從理性行為理論發展而來的科技接受模型（Technology Acceptance Model）共有六個構面：外部因數、知覺有用性、知覺易用性、使用態 度、行為意圖及實際行為，其中知覺易用性與知覺有用性兩構面便收 納其中。Davis（1989）認為使用者接受資訊或科技，都是透過知覺有 用性與知覺易用性，再經由使用態度與行為意圖的影響，才有實際的 使用行為，各構面之定義如下：

1. 外部因素（Extermal Variables）

潛在影響使用者的因素，例如：個人因素、系統特性、環境特性等 都會影響使用資訊科技的意願。

2. 認知有用性（Perceived Usefulness）

使用者相信使用特定系統可以增進其工作績效或學習表現，當知覺 感受的程度愈高，則使用系統的意願就越高。

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3. 認知易用性（Perceived Ease of Use）

使用者操作特定系統，所感受到容易使用的程度，當使用者可以用 輕鬆的使用特定系統，則接受該系統的意願就越高。

4. 使用態度（Attitude Toward Use）

使用特定系統時所感受到正面或負面的評價，當知覺有用性與知覺 易用性的偏好程度越高，則對系統抱持的態度會更正向。

5. 行為意圖（Behavioral Intention）

行為意圖是衡量使用者在進行某特定行為時的意願強度，行為意圖 會受使用態度的直接影響，知覺有用性與知覺易用性也會透過使用 態度間接影響行為意圖。

6. 實際行為（Behavioral）

個人實際去從事某種行為，當行為意圖愈強烈時，則實際使用特定 系統的意願就越高。

Ajzen（1985）為了對行為能力有更適當性的解釋與預測力，以理 性行為理論為基礎，加入知覺行為控制變項，進而延伸出計劃行為理 論（Theory of Planning Behavior, TPB）。其行為意圖主要是由三個重 要因素共同決定：一為個人內在因素，就是對該行為所抱持的「行為 態度」；二為個人外在因素，就是社會環境對該行為的「主觀規範」；

三為時間與機會因素，就是控制或執行該行為的「知覺行為控制」。

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計劃行為理論（TPB）共有六個構面：外部因數、行為態度、主觀 規範、知覺行為控制、行為意圖及實際行為。Ajzen（1985）認為使用 者想要從事某種行為時，都是經由行為態度、主觀規範以及知覺行為 的影響，才有實際的行為。依據 Ajzen（1985）對於各構面之定義如下：

1. 外部因素（Extermal Variables）

影響使用者的因素，例如：個人特質、對事物的態度、環境等。

2. 行為態度（Attitude toward Behavior）

個人從事某特定行為所產生的信念，而這些信念會有正向及負向的 影響，進而反應出對該行為的好惡感。

3. 主觀規範（Subjective Norm）

個人從事某種行為時，所感受到社會環境或重要關係人給予的壓力，

也就是會受到其它個體與環境的直接或間接影響。

4. 知覺行為控制（Perceived Behavioral Control）

可以控制行為或執行的程度，當個人具有執行某行為的能力時，所 擁有的相關資源或機會越多，則對執行該行為的控制認知會越強。

5. 行為意圖（Behavior Intention）

從事某種行為的主觀強度，當個人從事某特定行為的意圖愈強烈時，

則會有越高的意願或機率去執行該行為。

6. 實際行為（Behavioral）

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個人實際去從事某種行為，當行為意圖愈強烈時，則實際使用的意 願就越高。

科技接受模式(technology acceptance model)是在眾多的理論中，最 能用來解釋和預測個人接受資訊科技的意圖。過去許多研究已經檢驗 了知覺易用性、知覺有用性、使用意圖和實際使用之間的關係。科技 接受模式已經用來研究過企業資源規劃 (ERP)、顧客關係管理 (CRM) 等資訊系統。

自從原始的科技接受模式發展出來後，陸續許多研究者開始拓展此 模型（Padilla-MeléNdez, Del Aguila-Obra & Garrido-Moreno, 2013）。

另外，Davis(1989)在他提出科技接受模式後，也指出還有許多前置因

另外，Davis(1989)在他提出科技接受模式後，也指出還有許多前置因