第四章 道歉用語的誠意程度調查結果
4.1 核心詞單用
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第四章
道歉用語的誠意程度調查結果
本章將道歉言語行為分為八類探討：（一）單用核心詞，在不同嚴重程度 下，誠意程度如何表現；（二）單用導語：單獨使用導語作為道歉語在不同嚴 重程度下，誠意程度如何表現；（三）「核心詞＋導語」，核心詞在前對於誠 意程度的影響；（四）「導語＋核心詞」，導語在前對於誠意程度的影響；
（五）比較「核心詞＋導語」與「導語＋核心詞」的詞序是否對誠意程度造成 影響；（六）比較以不同導語內容組合而成的「雙重導語」在誠意程度是否有 差異；（七）比較「核心詞＋導語」與「雙重導語」兩種複合詞在誠意程度上 是否有差異；（八）比較「單用核心詞」、「單用導語」與「複合詞」，在誠 意程度是否有差異。
以下各節中含有誠意程度的檢測結果，以表列的方式呈現數據，再根據數 據進行分析討論。
4.1 核心詞單用
本研究假設三種不同的核心詞在誠意程度上具有顯著差異。「抱歉」為行 事動詞（performative verb），屬 Searl（1975）的直接言語行為（Direct speech act）。「對不起」及「不好意思」屬於約定俗成（conventionalized and
idiomatically used）之道歉用語。冒犯者在使用直接道歉詞彙時，被冒犯者不需 經過推論即可得知冒犯者的意圖，因此「抱歉」應為誠意誠度最高知道歉用語。
在約定俗成的類別下，「對不起」及「不好意思」又可依口語化程度進行排序。
「不好意思」比「對不起」更為口語，因此「對不起」顯得較為正式，「不好 意思」較為不正式。「不好意思」為三類核心詞中口語化程度最高，最不正式，
因此誠意程度應為最低。
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根據推論過程，若核心詞為行事動詞時，其非表意行為（illocutionary act ） 的目的（illocutionary purpose ）明確，進而造成遂行力量（perlocutionary force ） 產生，冒犯者期望透過核心詞補償被冒犯者的損失，希望核心詞的使用能夠減 緩被冒犯者對於損失的反應。因此，當核心詞為行事動詞時，其推力最明顯，
因此最為直接，又由於行事動詞清楚明確表達道歉目的，因此最為正式，誠意 程度最高。依照直接言語行為及間接言語行為排序，「抱歉」在表達道歉之誠 意程度時，應屬最高；「對不起」及「不好意思」次之。另外，於間接言語行 為中再以口語化程度排序，則「對不起」的誠意程度應比「不好意思」高。本 研究實際實際調查結果如表 1 及表 2 所示。
4.1.1 核心詞跨冒犯強度的誠意程度比較
本研究認為單一核心詞的使用在道歉言語行為上，屬行事動詞的「抱歉」
誠意程度應為最強；非行事動詞中較為正式的「對不起」誠意程度次之，較為 口語化的「不好意思」誠意程度最低。
實際調查結果如表 1 所示。
表 1 核心詞於不同冒犯強度的誠意程度比較 事件嚴重程度
核心詞 輕微冒犯 嚴重冒犯 P 值 C 對不起 2.92 2.96 0.776
C 抱歉 2.96 2.58 0.071 C 不好意思 3.67 2.73 0.001*
符號「*」代表 p≤0.05，為顯著差異。
（1）不好意思
在輕微冒犯的情況下，「不好意思」的誠意程度平均值為 3.67，屬三 類核心詞中最高；在嚴重冒犯的情況下，「不好意思」為 2.73；「不好意 思」的誠意誠度在輕微冒犯時最高，與原先的預期正好相反，原因推論為 雖然「不好意思」屬於間接言語行為，但由於「不好意思」最為口語化，
在輕微冒犯時，冒犯者認為使用該詞語能拉近與被冒犯者間距離，以此表 示親切與親近。訪談中的受訪者也表達「不好意思」較能拉近道歉者與被
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道歉者間距離。輕微冒犯與嚴重冒犯相比之下，僅「不好意思」於誠意程 度上具有差異。推論為由於「不好意思」屬於約定俗成的道歉用語，口語 化程度高且正式性最低，在輕微冒犯時使用「不好意思」更能表達誠意程 度較高；在嚴重冒犯時，由於「不好意思」的遂行力量（perlocutionary force）相當薄弱，無法消除被冒犯者與冒犯者間因冒犯事件而產生的對立，
所以誠意程度較低，因此不適用於嚴重冒犯的情境。
（2）對不起
在輕微冒犯的情況下，「對不起」為 2.92，屬三類核心詞中最低；在 嚴重冒犯的情況下，「對不起」為 2.96，屬三類核心詞中最高；「對不起」
用於不同強度的冒犯狀況時，其誠意程度並無顯著差異。在嚴重冒犯下，
「對不起」屬最具誠意之用詞。推論為「對不起」是中性用詞，可反應道 歉事實，但無法反應冒犯事件強度。
（3）抱歉
在輕微冒犯的情況下，「抱歉」為 2.96；在嚴重冒犯的情況下，
「抱歉」為 2.58」；「抱歉」屬行事動詞，依表 1 顯示，無論冒犯程度輕 重皆屬於平均值最低之選項。根據推論，「抱歉」雖屬行事動詞，理應成 為最具誠意之選項，但無論在冒犯程度輕微或嚴重下，「抱歉」的誠意程 度平均值都不是最高，訪談中受訪者指出「抱歉」似有過度道歉之嫌。再 者，使用「抱歉」一詞過於正式，反造成被冒犯者感覺不易親近。又，由 於「抱歉」將冒犯者與被冒犯者間距加大，導致道歉行為的不親切，因此 誠意程度看似較為薄弱。
4.1.2 不同冒犯強度下跨核心詞之間的誠意程度比較
在不同冒犯強度下，核心詞間互相比較誠意程度。本研究認為無論於輕微 冒犯或嚴重冒犯，直接表達歉意的核心詞與需經過推論才能得知歉意的核心詞 相比，應有顯著差異。原因為越直接表達歉意的核心詞越能使被冒犯者清楚辨 別道歉者的溝通目的，因此誠意程度越高；反之則誠意程度降低。實際實際調 查結果如表 2 所示。
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表 2 不同冒犯強度下核心詞之間的誠意程度比較
事件嚴重程度 核心詞 C 對不起 C 抱歉 C 不好意思
輕微
C 對不起 -‐ -‐ * C 抱歉 -‐ * C 不好意思 -‐
嚴重
C 對不起 -‐ * -‐
C 抱歉 -‐ -‐
C 不好意思 -‐
符號「*」代表 p≤0.05，為顯著差異；「-‐」為不具顯著差異。
（1）輕微冒犯
在此情境下，「對不起」與「不好意思」具有顯著差異（P=0.005），
「抱歉」與「不好意思」也具有顯著差異（P=0.004）；但是「對不起」
與「抱歉」則無顯著差異（P=0.839）。此結果影射道歉核心詞之誠意程 度可分為輕重兩級，輕者為「不好意思」，重者為「對不起」與「抱歉」。
由於「不好意思」最為口語化，能拉近冒犯者與被冒犯者間距離，於輕微 冒犯時誠意誠度最高。因此，與過度正式的「抱歉」及同為約定俗成類型 卻較為正式的「對不起」都有顯著差異。
（2）嚴重冒犯
在此情境下，「對不起」與「抱歉」具有顯著差異（P=0.046）；
「對不起」與「不好意思」無顯著差異（P=0.242），「抱歉」與「不好 意思」亦無顯著差異（P=0.164）。此結果顯示，在嚴重冒犯時核心詞分 為兩類：一類為「對不起」，另一類為「抱歉」。至於「不好意思」，與 前二者沒有識別性，可以任意互換。根據推論，「抱歉」過於正式，讓人 感覺道歉過頭，因而聽起來不真誠，因此原本假設「抱歉」應為誠意程度 最高的用詞，卻與「對不起」具有顯著差異，成為誠意程度較低之詞。原 因推論為，在線代社會價值體系中，協和（solidarity）的重要性似大於權 力（power），「抱歉」只能標記道歉者與被道歉者之間的權力差距，但
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「不好意思」與「對不起」則以協和性概念為出發點，因此「抱歉」顯得 較不適用，所以被排除在外。