第二章 文獻探討
第五節 志工從事志願服務的收穫與困境
壹、 志願服務的收穫與影響
一、 一般志工
志願服務是不求回報的助人工作，許多人願意奉獻自己的心力和時間為「陌 生人」服務。在這服務的過程中，有歡笑也有淚水；有收穫也有挫折，俗語說：
「凡走過必留下痕跡」，歷經了不同的人、事、物，到底有哪些的影響，研究者 整理了相關文獻發現參與志願性服務工作者最大的收穫在於志工本身、其次才是 家庭與社會：
(一) 個人方面的收穫
根據 2003 年「社會趨勢調查」資料(社會趨勢寶庫，2003)與劉弘煌(2008)以 北部五縣市參與志願服務基礎訓練之學員為研究對象，參與志願服務收穫在「擴 展人生經驗、增長知識見聞」為(58.4%)、「變得更有自信、肯定自我的價值」
(36.0%)、「學習新技能、獲得成就感」(18.75%)。Willing & Minke (1997)的研究 顯示，志工從事志願服務工作的過程中，個人所能獲取的社會支持不斷增加，社 會支持感的增加會與個人心理層面上的幸福感緊密相連，因此志願服務工作對個 人之幸福感產生了正面效果。張雅雲(2003)指出，婦女在參與志願服務的歷程中，
藉由家庭以外的不同角色扮演，而有機會用更多元的視角看待自己生命的主體性 與連動性。張碧雲(2004)針對女性輔導志工的研究發現，志願服務能提升自己助 人的能力，並重省自己生命的困境而賦予新的意義，而且更能把握當下、用新生 活。廖宮凰(2004)研究發現，婦女志工在服務過程中學會自我反省與察覺、能管 理自己的情緒、學會掌握生命的意義與價值。林麗惠(2006)以六十五歲以上的高 齡志工為研究對象，發現高齡志工的收穫在於獲得心靈的滿足與精神的快樂，並
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有助於彰顯晚年生活的意義與價值，進而協助其邁向成功老化。王啟祥(2007)研 究指出，志工投入博物館的教育活動，對個人而言，志願服務的經驗透過受訓、
直接服務及與人互動，不僅可以讓個人得到成長、增進個人的能力，也可以獲得 整合性的學習經驗，有效落實終身學習的理念。
(二) 家庭方面的收穫
Wong(1999)研究銀行員工參與志願服務計劃的情形，研究發現，當銀行員工 一同參與志願服務後，銀行內部的凝聚力便隨之增加，提升了工作士氣。員工們 也重新認識社群與家庭生活的價值，豐富內在的生活。張雅雲(2003)在用多元的 視角看待自己生命的主體性後，更能以積極的態度在家庭中扮演主動而樂觀的角 色，促進家人之間的感情。廖宮凰(2004)研究發現除了個人收穫還能增進夫妻和 親子的情感，家庭生活更有彈性。
(三) 社會方面的收穫
在 2003 年「社會趨勢調查」與劉弘煌(2008)的調查中顯示，「結交朋友增廣 人際關係」為(41.1%)、「發揮潛力與專長、貢獻自己所學」(20.6%)、「幫助需 要幫助的人」(40.5%)。Wong(1999)研究指出，銀行員工參加志願服務後，凝聚了 對公司的向心力，認同公司的價值觀與工作理念而提高了工作士氣，對公司有正 面的效益。廖宮凰(2004)也發現婦女志工在服務中增進了與人際互動的技巧，增 廣人際關係，開拓了更寬廣的活動空間。王啟祥(2007)研究發現透過與人互動增 進了人際關係的延伸、結交更多共同興趣的朋友，又可將所獲得的整合性的專長 貢獻給社會，促進服務機構的發展。另外 Sally Brown (2005) 指出近年在各國新 興的志願服務旅遊活動，志工利用自己的假期到世界各地從事志願服務的工作，
他們最大的收穫是一個深度的文化交流、文化洗禮，同時能化解文化間的偏見與 促進世界的和平。
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綜合上述研究發現，志工因為參與了志願服務而有機會走出原本固定的生活 模式，和來自不同家庭、不同文化、各行各業的人士有所接觸，也體驗了來自不 同面向的衝擊，這樣的衝擊轉化成個人精神上、知識技能上、生命價值觀上和家 庭、社會各層面的不同的收穫，改變了原來的認知模式或生活型態；當然也有人 認為無所收穫(5.17%)，因為判斷的價值觀也人人不同。
二、 宗教志工
宗教志工懷抱著信仰上的慈悲心與道德感，從事志願服務時心中的使命感會 比一般志工更強烈，在精神方面的支持力也較強，所以在服務收穫上的認知會較 容易滿足與感恩，以下是相關研究的整理：
(一) 個人方面的收穫
張榆婕(2007)的研究發現，義工們參與志願服務後的轉變多元且有正面的影 響：(1)生命價值的轉變：義工們積極追求精神生活，深刻去感受生命存在的價值 和意義。(2)生活態度的轉變：深刻體會服務所帶來的心境轉變，增進控制情緒的 能力。蔡美蓉(2000)研究慈濟志工所得到的收穫為：自我肯定、他人的肯定與讚 美、惜福和獲得間接學習的效果。張美玉(2002)研究發現，女性老慈濟委員對於 投入志願服務的收穫為獲得自我實現的舞台、使生命經驗更加圓滿、開拓生命的 視野、提升各種能力和知識技能，同時也促進婦女的自我認同。邱定彬(2000)針 對慈濟社區志工的研究指出，志工在參與服務的過程中，可以在志工團體找到認 同感，並且有助於人際關係的發展。歐孟宜(2004)另外還學習各方面的知識技術，
如手語、烹調技術、環保資源回收知識的落實、宗教觀的轉變。
(二) 家庭方面的收穫
歐孟宜(2004)探討女性志工的深度休閒的參與，發現志工在不斷付出的過程
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中，得到許多收穫，個性也變得較溫和，活潑開朗；精神方面的成就感和充實感、
人際關係的互動更佳，與家庭的關係和諧。許蜜芳(2006)則發現慈濟社區志工參 與志願服務後的收穫為：提升自我反省及問題解決能力、發現自我存在的價值、
改變了個人的言行舉止、與家庭氣氛更和諧。莊大輝、游美惠(2007)在探討慈濟 女性兼顧家庭角色和志願服務的因應之道時發現，志工們因為走入慈濟，藉助慈 濟理念的論述，改變認知而重新調整家庭作息和志願服務的腳步，並在志願服務 的領域展現前所未有的實踐力，「找回自信、開展能力」是慈濟女性最大的收穫。
張榆婕(2007)則認為人際間對待的態度經過志願服務經驗的歷練之後，彼此相處 更和諧，且改善與家人相處的關係和教養子女的方式。
(三) 社會方面的收穫
林宜璇(1996)的研究發現，慈濟女性在生活實踐的過程中得以增加行動力、
家庭空間運用及社交自主性，並且改變對自我的想像。陳香婷(2000)指出，服務 的過程會讓自己對別人的喜與悲感同身受、增加對社會的責任感且更勇於承擔、
態度更加認真、負責。
由以上論述可知，志工參與志願服務讓個人更能瞭解自我、肯定自我並自我 實現、學會自我反省、管理自己的情緒、掌握自己生命的意義、珍惜生命的價值 並獲得學習資訊與培養知識技術。在家庭中可增進與家人相處的和諧度、增進夫 妻關係與親子互動，改變教養子女的態度。在社會上多了志同道合的朋友，一起 參加服務，增加了團體成就，同時維持和促進團體的發展與貢獻。
貳、 志願服務所經歷的困境與因應之道
志工投入志願服務的行列中，也會面臨許多挫折與困境，研究整理相關資料 後，摘述如下：
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一、 個人因素
廖宮凰(2004)的研究發現，婦女志工在服務過程中，會因為自信心不足或經 驗不足而產生自卑感，或服務技巧及專業知識不足而造成挫折感的出現。而志工 們的因應之道則為用柔性方法來溝通、正向思考、樂觀轉念、堅持自己的原則、
不苛責自己，尋求網絡的支持與協助。王金墩(2004)的研究發現，中輟生輔導服 務志工的困境有：(1)志工角色的混淆：由於過度熱心或急於表現成果而利用自己 的人關係來協助被服務對象的要求與承諾，出現志工與專職人員角色模糊的問 題。(2)志工專業知能不足：由於服務的工作內容需要較專業與精進的技巧，不是 短期訓練課程即可應付，造成志工的挫折感增加與降低持續服務意願。李國漢 (2006)指出青年志工的服務困境是課業與服務活動無法兼顧，同學或朋友的質疑 或不支持，時間的安排無效率，有升學或就業的壓力等。
二、 家庭因素
蔡佳雯(2002)指出，非營利組織中的女性志工在參與志願服務時，因為家庭 因素，例如擔任照顧者的角色，而形成一股壓力。莊大輝、游美惠(2007)以性別 角色的觀點指出，女性慈委在投入慈濟的服務過程中，常會疏忽對家庭全心全意 的照顧而引起家人的反彈、陪伴先生的時間變少而引起抗議，身體健康不佳而服 務斷斷續續，委員的因應之道則以佛教中「良婦」的精神自勉，先讓自己處理好 家務，才能專心「做慈濟」。
三、 機構因素
陳淑貞(1999)的研究發現，義工生涯所遭遇之困境為：義工業務承辦人常更 換、機構與義工間認知有落差、溝通不良、義工團隊管理人管理無方。義工們的 因應方式則為堅定原有的服務信念、當作人生的ㄧ種成長、與同儕互相扶持。王 金墩(2004) 志工督導與機構的回饋不足：由於人力的不足，志工督導兼顧其他業
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務，造成志工與督導間的疏離與溝通的減少，無法適時回應志工的需求。
四、 綜合性的因素
林妙香(2000)的研究發現，義工推動社區環境行動的過程中，會遇到社區成 員不了解、有人說閒話、不願配合回收措施等，通常會採用持續堅持、不在意別 人說閒話即利用宣導等方法來克服。張美玉(2002)的研究指出，慈濟志工在服務 過程中也曾歷經一些內心的掙扎：在團體中被排斥、家人先生的反對、經濟上的 壓力、只會要求別人的幹部與外在環境對慈濟負面的批評。志工們的因應之道則
林妙香(2000)的研究發現，義工推動社區環境行動的過程中，會遇到社區成 員不了解、有人說閒話、不願配合回收措施等，通常會採用持續堅持、不在意別 人說閒話即利用宣導等方法來克服。張美玉(2002)的研究指出，慈濟志工在服務 過程中也曾歷經一些內心的掙扎：在團體中被排斥、家人先生的反對、經濟上的 壓力、只會要求別人的幹部與外在環境對慈濟負面的批評。志工們的因應之道則