慈濟委員志願服務經驗之研究─以台中縣市為例

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國立臺中教育大學區域與社會發展學系

暑期在職進修專班碩士論文

指導教授：李麗日博士

慈濟委員志願服務經驗之研究

─以台中縣市為例

研究生：賴淑君

中華民國九十九年八月

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I

謝誌

在離開學生生涯多年之後，懷著一顆忐忑不安的心，再度走進校園接受知識的洗禮，首先感謝李麗日教授引領我走入質性研究的領域，常常犧牲假日不厭其煩的指導我們撰寫論文，解答很多研究上的迷思，對於我們的研究態度諄諄教誨，對於我的駑鈍百般容忍，每一次的指導，都是建立我前進的動力，千言萬語都無法表示我的感謝，在此要對教授說：「老師，謝謝您」。感謝兩位口試委員廖淑台教授與曾竹寧教授的熱心指導，讓本研究能順利完成；感謝台中教育大學區社所的黃義盛教授、王柏山教授、郭紀青教授、葉憲峻教授、薛雅惠教授、張雪君教授、賴苑玲教授，三年來的教導。感謝慈濟台中分會與豐原聯絡處的委員與志工們的熱心參與及協助，還有其他委員及志工的鼓勵與關懷，在與他們分享生命經驗的歷程中，讓我感受到人性的光輝是如何的被發揚、生命的價值原來還有更豐富的揮灑空間。感謝潭陽國小關心及鼓勵我的長官和同事，還有研究所的同學月綾、永男、靜宜、杏津、佳伶的互相鼓勵與鞭策，能和你們在李教授的指導之下一起探索知識的殿堂，是我在求學過程中最美麗的回憶。最後要感謝支持我的家人及帶我認識了慈濟的父母，沒有他們就沒有本研究，另外還要感謝外子，在我忙於課業的日子時，載著一對兒女奔波於學校與補習班之間，照顧他們的起居與課業，讓我無後顧之憂，當然還有可愛的女兒和兒子，謝謝你們能體諒媽媽的辛苦，自動自發專心於自己的學習，還不時的給我加油打氣，我愛你們。

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III

摘要

本研究旨在探討慈濟委員參與服務的初始動機、持續服務動機、服務內涵、服務後的轉變及服務困境與因應之道。資料的蒐集採質性研究中的深度訪談法與參與觀察法，期能了解慈濟志工實際的工作經驗及內心想法。本研究目的在探討：一、慈濟委員初始的參與動機。二、委員的工作內涵特質、學習內涵和心理調適。三、委員們能長時期持續參與服務的原因。四、委員們在歷經志願服務經驗後的轉變。五、委員們在服務過程中遇到的困境與應對解決的方式。本研究的研究結論如下：一、慈濟委員初始的參與動機可歸納為四種，分別為追求自我實現、服務助人、重要它人的影響與受慈濟精神的感動等。二、委員的服務內涵包括工作內涵多元化、學習內涵豐富與心理調適的成長。三、委員能長時期持續參與服務的原因來自個人內心的感受、他人的鼓勵和環境因素等三項。四、委員歷經服務經驗後的轉變包括個性、生活習慣、家庭關係、人際關係及生命價值觀等五方面。五、在服務過程中委員遇到的困境包含個人、人際及組織管理三項；應對之道則為充實自我、同儕互相鼓勵關懷和組織的協助等。關鍵字：慈濟委員，志願服務，服務困境

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V

Abstract

The purpose of this research was to investigate the senior Tzu-Chi

volunteers’ service condition, their original participative and prolonged motives, transition in values, as well as service predicament and solutions. This study was preceded with qualitative research method by in-depth interviewing twelve senior Tzu-Chi volunteers with semi-structured questions about their service

participation; data were also collected by participant observation. According to this purpose, the research questions were :

(1) What are the original motives of the senior Tzu-Chi volunteers in participating the service?

(2) What is the content of the work and learning? How did the volunteers adjust their mentality in the course of service?

(3) Why did the volunteers participate abidingly?

(4) What transitions were made in the volunteers during the participation?

(5) What obstacles did the volunteers encounter in the course of service and what are the solutions?

Each interview was audio-taped and transcribed word by word. The

thematic analysis was used to identify and clarify the themes through the interpretation of the meaning of the text.

The results were as following :

(1) There were four types of the volunteers’ original motives for participation, such as egoistic accomplishment, altruistic motivation, being affected by

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VI

important people and being touched by the spirit of Tzu-Chi.

(2) The content of the volunteers’ service included the viriety of the work and learning as well as the growth of their mentality adjustment.

(3) The reasons of volunteers’ abiding participation came from individual inner contentment, encouragement from others and environmental factors.

(4) The volunteers’ transition was discussed in 5 aspects: personality, habits and customs, family relationships, relationships with others and life value.

(5) The obstacles encountered in the course of service were grouped in 3 aspects: individual, relationship and manager of organization. The solutions were self-enrichment, encourage on one another and support from the organization.

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VII

第一章緒論 ... 1 第一節問題背景 ... 1 第二節研究動機與目的 ... 3 第三節研究限制 ... 6 第四節名詞釋義 ... 8 第二章文獻探討 ... 9 第一節慈濟組織與慈濟委員的介紹 ... 9 第二節志願服務 ... 16 第三節志工參與動機理論與相關研究 ... 37 第四節志工持續參與服務動機理論與相關研究 ... 49 第五節志工從事志願服務的收穫與困境 ... 59 第三章研究方法 ... 65 第一節方法論的選擇 ... 65 第二節概念架構與研究流程 ... 67 第三節研究對象 ... 71

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VIII 第四節前導性研究 ... 78 第五節研究工具 ... 80 第六節資料收集與分析 ... 83 第七節信度與效度 ... 87 第八節研究倫理 ... 88 第四章研究結果分析與討論 ... 91 第一節慈濟委員參與的初始動機 ... 91 第二節服務內涵 ... 104 第三節能長時期持續參與服務的原因 ... 116 第四節參與志願服務後的轉變 ... 126 第五節服務困境與因應之道 ... 139 第五章結論與建議 ... 151 第一節結論 ... 151 第二節建議 ... 155 參考文獻 ... 161 壹、中文文獻 ... 161 貳、英文文獻 ... 169

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IX

附錄 ... 172

附錄一：訪談同意書 ... 172

附錄二：前導性研究訪談大綱 ... 173

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X

圖次

圖 3- 1 研究概念圖 ... 68

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XI

表次

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第一章

緒論

本研究以「志願服務經驗之研究」為主題，鎖定慈濟委員為研究對象，探討他們服務的經驗歷程，本章共分為四節：第一節說明本研究問題產生的背景；第二節為研究動機與研究目的；第三節說明本研究的研究限制；第四節對本研究的重要名詞做明確界定。

第一節

問題背景

多年來，社會急遽變遷，撼動了原有的社會結構，由於經濟的繁榮帶動社會的富裕，民眾的觀念不再封閉保守而是多元開放，對公共事務的議題和公共服務的意識日漸提升，在志願服務風潮的帶動下，有愈來愈多的有心人士願意犧牲自己的時間，推展公益活動，關懷社會弱勢。而志願服務在台灣日益風行的原因很多，除了是社會進步繁榮的象徵、國際趨勢潮流、政府單位和學術界的重視與倡導、宗教組織的薰陶鼓勵，也是新時代的ㄧ種新學習方式，這股潮流方興未艾，正帶領我們大步的往前走。一、 互助合作是人類生存的必要條件 人無法依賴自己的力量而生存，互助與依賴是社會生存的兩大利器，也是社會生活的必要條件。早期的傳統社會中鄰里之間生活關係緊密相連，不管是民防安全、急難救助或鄉里建設，人們的需求是靠一些直接和非正式的方式來維繫。熟識的鄰居、商家或有錢的企業主會提供食物或金錢來救助需要的人，這種對弱勢提供的照顧和救援是社會福利的濫觴。但是傳統的慈善事業以個人感情為出發、不定期的助人行為，其精神是「人飢己飢、人溺己溺」的博愛情懷。在歐美這種互助的協助包括早期基督教教會對貧病、孤苦和老年人所提供的照護與教養工作，直到政府正式介入已經是十七世紀，而歐美的志願服務具有「公民參與」

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2 與「社區」的概念，運用在志工提供服務已經有一段很長的歷史 (曾華源、曾騰光，2003)。二、 志願服務是現代社會發展的趨勢 隨著社會的不斷進步，志願服務自發和互助的內涵並未改變，而志願服務在過去幾年已經是全球性的議題，聯合國將 2001 年定為國際志工年，吸引全球一百二十三個國家共同響應，志願工作的全球化與普遍化是未來社會發展的趨勢。世界上愈是進步的民主國家志工愈多，大約有三分之一到二分之一的人口參加志願服務的行列，美國參加志願服務人口在 1998 年甚至高達 55.5% (邱朝基，2007)。台灣社會由於經濟帶動的繁榮富裕，民眾的觀念也日趨多元，開始重視自我理想的實現與追求自我成長的滿足，志願服務的風氣當然也不能落於世界潮流之後。根據內政部統計，台灣每年約有三十萬人加入志願服務的行列，不論是在教育文化、急難救助、治安維護、交通整頓、醫療保健等領域都有來自社會各階層的志願服務人員參與其中，對於提升社會服務的品質有很大的貢獻。三、 台灣的宗教組織志工發展迅速，朝向專業化分工 早期的志願團體以宗教力量為號召，藉由宗教的慈悲喜捨的觀念來轉化為服務參與的行動。事實上，無論是西方或中國社會裡的社會福利服務一直帶有濃厚的宗教價值觀念。宗教與人類生存有著密不可分的關係，幾乎有人類的地方就有宗教的存在，宗教是一種心靈寄託的依附、一種對超自然現象的好奇與敬畏、一種對現實生活境遇的詮釋與合理化、一種讓人歷經困頓還能安身立命的生活力量。人類存在的意義可從宗教內豐富的象徵意涵尋求解答，尤其是人們心中那些理性與科學無法解答的問題，特別需要從宗教中來解惑。近二十年來台灣的宗教界蓬勃發展，組織愈來愈龐大，感召力強，吸引在家信眾有形無形的力量的付出，如宗教活動的推展、志工人力的付出及心悅誠服的捐款與無怨無悔的奉獻；而宗

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3 教團體對信眾內心的安撫、生命價值的肯定、道德意識的提高均有潛移默化的影響，這是其他非營利組織所無法比擬的(徐寶璋，2003)。隨著社會的進步，宗教團體提供的服務內容漸趨多元並朝向專業化與分工化，在社會發展的過程中扮演重要的角色，逐漸在慈善、醫療、教育、環保、文化等各領域發揮其影響力。例如九二一地震後有許多志工到災區去服務，以宗教的意涵幫助災民度過激烈震撼後的驚嚇與不安，帶給災區人們精神上的安慰，如法鼓山因應震災而成立的安心服務團，在災區設立服務站和張老師機構合作輔導災區民眾；國際佛光會募集日常用品供應災民食宿，並安置災區學童；長老教會動用其體系配合政府與其他社福資源等長期從事醫療、輔導及心靈重建等工作；慈濟功德會更是受到政府委託負起災區學校重建的工作。這樣的宗教善舉凝聚了全國人的心，也分擔了政府的部分職責，讓台灣更快從悲痛中站起來，台灣人民也意識到宗教志工服務的重要性。民間社會力在九二一地震後展現最大的能量，其中組織動員力最大且快捷的慈濟基金會(以下簡稱慈濟)是最受人矚目的。綜合上述之理由，研究者以質性研究方法，對慈濟委員之服務經驗作深入的探討與了解，藉由深度訪談法瞭解委員參與志願服務最初的參與動機與持續服務動機，將他們的服務內涵與心理上的轉變和成長加以分析，透過他們的視野來詮釋理解他們的服務經驗。

第二節

研究動機與目的

壹、研究動機一、 慈濟志工是全國規模最大與最具有影響力的志工組織 慈濟是一個民間團體，卻在短短的四十年間快速發展，早已成為台灣家喻戶

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4 曉的宗教團體。它本是由證嚴法師和五位弟子及三十多位家庭主婦信眾在花蓮鄉下成立以濟貧為目的的地方性宗教社群，卻能在台灣發展成最龐大的宗教性非營利組織（張培新，2004），至 2008 年止志工人數超過十五萬人(慈濟年鑑 2008， 2009)，救援行動由國內到國外，足跡遍布全球。這樣深厚的力量源於一群以家庭主婦為主所組成的慈濟委員，這些家庭主婦跨出家庭走入社會，經由慈濟提供的管道積極參與社會事務，貢獻自己的力量、時間，投入社會服務的工作，展現強大的能量，也得到大部分民眾的認可與尊重。一位慈濟委員向我提到：「納莉颱風在中部造成土石流災情，市公所接到災民求救，第一個打電話的對象竟然是慈濟○○分會請求協助救災，我們馬上就連絡在地的師兄、師姐，天一亮即趕到現場分工合作，看到別人的家園遇到災難，我們就想到自己能為別人付出是很幸福的，要感恩哦！」西洋思想家霍布斯(Thomas Hobbes)認為在自然狀態下，人是趨利避惡的動物，虛榮與恐懼是促成人們行動的基本動機，對於自我有利的事物，人們一定會避開危險而汲汲求取，對於危及自我安全和無利於自我的事物，則選擇躲避與驅趕(涂建平，2002)，慈濟委員們不計利益，投入各樣的救災與服務工作，讓人不禁想要了解，是什麼樣的動機啟動他們為人服務的意願？為什麼他們選擇加入慈濟志工的行列？在服務的過程中有什麼樣的自覺與收穫？二、 以慈濟委員服務經驗為研究的資料尚稱不足 近幾年，關於慈濟的相關研究非常豐富，但是研究主題各有所專，分別為有關慈濟的歷史考察、宗教福利和宗教運動、慈濟基金會的組織規模運作分析、慈濟醫療與教育志業的運作模式探討、教師和青年志工的服務內容研究、道德論述的闡述研究和慈濟的出版品分析等；而以慈濟委員為研究對象的研究有八篇，其中(陳香婷，2000；范家榮，2001；涂建平，2002；張美玉，2002；歐孟宜，2005；吳曉瑜，2007)針對慈濟志工所從事的服務經驗及休閒工作內容作探討，陳香婷探

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5 討一位慈濟委員由助人產生的超個人經驗；張美玉則以花蓮老年女性慈濟委員志願服務經驗為主軸，分析慈濟將家庭主婦再社會化運作的機制與特色；歐孟宜、吳曉瑜探討女性慈濟志工深度休閒參與與人格特質的關係。另外二篇莊大輝 (2006)，鄭冠榮(2007)則以性別的角度來分析女性慈濟委員走出家庭私領域而投入社會公共事務後對自我及家庭的影響及轉變。研究中尚無以質性研究的角度針對台中縣市慈濟委員參與志願服務之後，就其個人的經驗作探討，來瞭解其參與動機、持續服務動機、歷程及個人成長與轉變。三、 研究者的個人經歷 二十多年前，父母親因為接觸到慈濟的刊物，感受到證嚴法師的宗教理念正是他們心目中尋覓已久的信仰真諦，於是熱切的投入慈濟的世界成為委員，長期參與志工的服務。常常早早出門，晚上拖著疲累的身子回家，臉上卻掛著歡喜的笑容，這種精神也感染了家中的其他成員，雖然我們沒有成為正式的慈濟志工，卻常常在放假時陪著父母去勸募功德金或和其他師姑、師伯一起去探訪低收入戶，做居家關懷。除了行前的準備工作，師姑師伯們到了關心戶家裡更是對老人家噓寒問暖、柔聲細語，幫忙沐浴更衣，不管環境多髒亂，都帶著笑容做打掃。而跟父母去收取功德款時，父母更是放低姿態，態度謙虛，只希望募得更多款項來幫助需要的人，有些會員的家人因為意見不同而對前來收取功德金的志工態度不友善，甚至有言語上的無禮，而父母總是認為這是在磨練自己的毅力，不足掛齒，這種情形在我訪談其他志工時談起，他們也抱持著相同的心態在做志工，一位委員談到：「師父說：『人不能決定生命的長短，但是可決定生命的厚度』，來慈濟就是要修佛性、結善緣，碰到困難時要忍耐、化解；凡事要包容和善解，剛開始心裡也很難過，但經過深深思考，再聽師父講法，內心就能釋懷，事情過去就好了。」身為慈濟會員已經二十年的我，時常參與慈濟的活動，感受出志工們在付出

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6 時是全心全意，誠懇用心的。大家來自不同的家庭，有不同的生活背景與人生經驗，對慈濟的付出卻始終如一，在慈濟的光環下，大家看到的是青色慈濟服的莊嚴與熱忱，而我更想瞭解的是這些委員本身在這個團體當中，個人從事服務的經驗，以及對其個人生命的影響。以此為未來想加入慈濟志工行列及相關志工組織在培訓志工時的參考，希望能讓政府及社會大眾真實去瞭解志工的心路歷程，更重視志工們的付出與感受，讓更多想要加入志工行列的人能對此一服務工作有先前的認識，並做好心理準備，迎接往後的各種困境與挑戰。貳、研究目的基於上節之研究背景與動機，本研究主要目的為： 1. 藉由深度探討瞭解慈濟委員初始的參與動機。 2. 探討慈濟委員的服務內涵特性，瞭解他們工作特質、學習內涵和心理上的調適情形。 3. 探討慈濟委員能長時期持續服務的動力 4. 探察慈濟委員在經歷服務經驗後，自我成長及轉變。 5. 瞭解慈濟委員在志願服務過程中遇到的困境與應對解決的方式。

第三節

研究限制

本研究的主要目的在於了解慈濟委員的服務經驗，不進行推論與預測，因而研究取樣注重資訊豐富的小量樣本。研究者選取十二位適合本研究目的的慈濟委員作為研究對象，選取十二個樣本的原因是基於研究時間與研究深度的考量。研究對象是經由主觀的選取，所以對其他類型及機構的志工並未能有類推之處，不

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7 同志工有不同的背景與服務經驗，所以研究後的結果與討論，亦將是較具獨特性。故此，不論在理論或實務上都是無法絕對充分滿足的，也致使本研究在客觀上有一定的限制，以下列出本研究所受的限制包括：一、 研究樣本的限制 由於慈濟委員分布在全台各地，基於樣本的地方特性及研究者的人力、物力和路途的限制，本研究以台中縣市慈濟委員為研究個案，未將其他慈濟志工納入研究樣本。所以本研究的研究樣本有限，無法涵蓋所有慈濟志工加以推論，僅可作為未來相關研究之參考，但研究者以選擇不同年齡、不同性別、不同職業與社經背景的委員來做訪談，期望能使樣本更多元化。二、 研究方法的限制 本研究主要以質性研究方法進行，採用非結構性觀察、深度訪談等方法，不論是在理論探討或個案分析甚至在訪談中有客觀上無可避免的限制，個人主觀的意識的滲入在研究中無法完全排除，此為限制一，研究者將透過訪談札記做反省，在研究過程隨時做筆記並與老師討論的方式來做客觀的分析。在訪談部分，對象之選取採用立意取樣，對象集中在研究者熟識之志工及志工所引薦之志工，致結果呈現未必能代表所有人之觀點與感受，此為限制二。本研究的訪談樣本因研究者所訪問的受訪者都是服務年資在五年以上的熱心志工委員，因此受訪者的同質性不免會太高，也或多或少會影響到研究推論結果，此為限制三。不過本研究為了追求資料來源的豐富性，因此選擇參與度高並且服務年資較久的志工委員。由於時間上的限制，研究者在參與觀察中所觀察對象不全是訪談對象，但因委員的工作項目是包含所有活動，所以可以類推研究參與者的服務精神與服務態度。

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第四節

名詞釋義

一、 慈濟委員 「慈濟委員」是慈濟功德會中最主要的成員，其成員都是證嚴法師的在家皈依弟子，也是整個組織運作的核心，主要工作除了執行志業的推展，包括勸募善款、訪查低收入戶、慰問急難災戶病患、參與所屬地區分會各項活動及會議。慈濟委員本身亦從事各項服務，參與慈濟大型活動的宣導與籌辦、各分會執勤、助念、演講和社區精進共修等。要成為慈濟委員必須經過「見習」、「培訓」、「正式授證」三個階段，才能成為正式的慈濟委員(慈濟全球資訊網， http://www.tzuchi.org.tw/)。委員資格是由志工培訓後產生的，志工年資並不等於委員年資，委員所從事的服務工作和受到規範也和志工有所不同，有人從事志工服務十多年，才願意受訓成為委員，也有人一旦授證、有委員資格，則不再積極參與服務活動。為求資料來源的豐富性，本研究所訪談之委員為參與志工服務達五年以上且委員年資三年以上的十二位志工。二、 服務經驗 服務經驗是指志工在參與服務活動的所有經驗，除了志工直接參與的活動經驗，也包括志工在服務過程中的所見所聞、所作所為、所思所想的改變歷程。本研究是指在服務的經驗歷程中各人所感受的ㄧ切，包括參與動機、服務的內涵、過程的經歷以及經由服務行為對個人帶來一切有形無形的改變。

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第二章

文獻探討

本章共分為五節，第一節為慈濟組織與慈濟委員的介紹，第二節為志願服務相關概念之探討，第三節為志工參與動機相關理論與研究，第四節為志工持續參與動機相關理論與研究，第五節為志願服務體驗之相關研究。

第一節

慈濟組織與慈濟委員的介紹

壹、慈濟組織的起源與精神一、 慈濟基金會的簡介 「財團法人中華民國佛教慈濟慈善事業基金會」(1990 年以前稱為「慈濟功德會」)，1966 年由證嚴法師創辦於台灣花蓮，目前是台灣最大的宗教性非營利組織，當時是一群家庭主婦在法師的號召下開始每天存五毛錢來進行慈善濟貧的工作。由於功德會的成立，參與者紛紛要求皈依在證嚴法師的門下，證嚴法師考量功德會的發展而改變自己之前不收弟子的原則，訂定皈依的條件是要皈依者加入慈濟功德會，並實際負起慈濟功德會的社會救濟工作。所以早期慈濟功德會是一個以宗教精神為信仰感召的宗教社群，但是要加入功德會並不是只有捐款或儀式上皈依某宗教或法師而已，還要透過生活實踐的過程才算是真正參與慈濟(邱定彬，2000)。從此開啟了台灣人民初始的善念，進而投入慈濟的活動，慈濟的經費完全來自民間，志工也是各項方案的執行者，善款的使用得到最佳監督、完全透明，於是獲得海內外社會大眾的支持。四十多年來在台灣社會致力於社會服務、醫療建設、教育建設、社會文化等志業；另外投入國際賑災、骨髓捐贈、環境保護和社區志工，此八項同時推動，稱之為「一步八腳印」。目前全球有四十六個國家設

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10 有慈濟分支會或聯絡處，海外救援的工作更橫跨歐、美、非、亞、大洋等五大洲，自 1991 年至今已援助六十七國，本著尊重生命、肯定人性的精神，慈濟救援都以人道精神為考量，超越政治、種族、宗教及地域。自天寒地凍的北極圈到酷熱難耐的沙漠，凡是災區有需求而慈濟能力所及，慈濟人都翻山越嶺，冒著戰亂疾病威脅的危險、懷抱「難行能行」的信念全力以赴，除了物資的協助，也帶動災民互助互愛，促進災區的自立與重建，是一個立足台灣、宏觀天下的慈善團體。 (慈濟全球資訊網，http://www.tzuchi.org.tw/) 二、 慈濟基金會的精神─「人間佛教」 證嚴於 1963 年皈依印順法師，受到師父「佛在人間」的啟發而體認到「人間佛教」的理念並在慈濟志業中具體的實踐，教導信眾將理念與行動結合，使得宗教的功用由個人心靈的淨化，擴及到公共事務參與的能力 (張培新，2004 )。 1. 入世證嚴法師詮釋的人間佛教理念是以「入世」的方式帶領慈濟參與推動慈善、醫療、教育、文化等志業，也就是以佛教出世的精神積極從事入世的工作(慈濟月刊第 374 期，1998)，慈濟「入世」的宗教理念強調在日常生活中實踐而非只有念經，不必有太多口號，以佛教的倫理觀念從事「現世」的社會參與 (鄭冠榮， 2007 )，對社會的成年信眾有深刻的影響。 2. 行菩薩道佛教普渡眾生，慈悲本就是菩薩道的基本精神，證嚴法師認為「行菩薩道」就是要引導信眾在人世間以身體力行的方式實踐「佈施、戒持、忍辱、精進、禪定、智慧」的六度道德觀和「大慈、大悲、大喜、大捨」的四無量心。六度以佈施為首，也是慈濟的法門；戒持則是佛教徒都應遵守的五戒；忍辱則是動忍心性，

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11 柔順和善；精進則是不懈怠；禪定則是心無邪思、意無雜念；智慧就是分辨是非善惡，建立毅力意志 (釋證嚴，1990 )。而「四無量心」的大慈、大悲、大喜、大捨即是慈心無悔；悲心無怨、濟貧拔苦；喜心無受，彼此和樂，守好本分；捨心無求，付出不求回報，不計較得失 (慈濟道侶半月刊第 426 期，2002)。 3. 誠正信實「誠正信實」是凡事出自內心的真誠；正大光明毫無偏差；堅定信念不受外界影響；平平實實待人，所做一切都自認是本份事(慈濟月刊第 402 期，2000 )。期勉慈濟人要端端正正，從內心表達誠、正、信、實，對外展現慈、悲、喜、捨。整體而言，慈濟的志業是立基於佛教「慈悲為懷、濟世為本」的慈濟精神上，以「人間佛教」的觀念將佛教倫理的道德觀重新詮釋，並融入儒家以「仁」為本的道德理念，作為慈濟品格和行為的信任文化，將慈濟志業作為「人間道場」，讓慈濟參與者在「做中學」、「學中做」的方式，秉持「六度」和「四無量心」實踐菩薩道，建設慈悲互助的人間淨土。貳、慈濟基金會與慈濟委員制度的發展一、 慈濟基金會的發展 慈濟基金會從 1996 年成立至今已四十餘年，隨著組織規模的擴展，慈濟委員的制度也從最早的地方性、草根性的濟貧施善走向制度化的專業分工，所以委員的組成也是歷經不同的制度，歷來的研究也大致將慈濟功德會發展分為三個階段 (丁仁傑，1999 ；邱定彬，2000 ；鄭冠榮，2007) ： 1.第一階段：慈善事業發展時期(1966 ~ 1978) 這個時期是從慈濟在 1966 年創立至 1978 年證嚴決定開始在花蓮籌建慈濟醫

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12 院的階段。在這階段慈濟的工作以濟貧為主，慈濟委員是只在功德會中比較積極投入的成員，他們的主要活動在募款、訪視貧病，發放救助金與物資。一般的幕後委員(志工)只須具備慈濟的精神理念，再經過資深委員介紹給上人後，即可授證成為委員，中間都不必經過見習，培訓的課程。 2.第二階段：醫療和教育志業發展時期 (1979 ~ 1989 ) 由於慈濟的慈善工作隨著會員的增加而陸續拓展到全台各地，證嚴認為只有從醫療做起才能確實除去貧窮的根源，因此決定籌建醫療機構來做長遠的濟助 ( 趙賢明，2006 )。這個時期的委員必須要經過長時間的培訓課程以後，再透過授證的儀式，由證嚴手中接過委員證 (鄭冠榮，2007 )。 3.第三階段：文化志業發展時期 (1990~ ) 慈濟醫院啟用後委員的人數快速增加，直至 2008 為止全球的慈濟委員人數共有 33389 人 (慈濟年鑑 2008，2009),要成為慈濟委員必須經過「見習」、「培訓」、「正式授證」三個階段，一位慈濟志工要有勸募的會員戶數達到五戶，才可以領「見習本」成為「見習委員」，經過一年的「見習課」的培訓及參加慈濟的活動，之後若具有二十五戶會員就可報名「培訓」，成為培訓委員(鄭冠榮， 2007 )。而要出任慈濟委員的培訓必須具備有下列條件：一、有正知正見，無不良嗜好；二、熱心且有時間從事濟貧教富的工作；三、誓願「以佛心為己心，以師志為己志」，言行舉止端莊合宜；四、遵守誠正信實的工作精神。培訓委員經過一年動態及靜態課程的培訓課之後，必須得到一位資深委員的推薦、通過各行政區的負責單位評比及家人同意後，才能參加一年一次新委員授證儀式，接受證嚴授予法號，成為正式的慈濟委員(慈濟全球資訊網，

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13 http://www.tzuchi.org.tw/)。二、 慈濟基金會的志業 1. 慈善志業慈濟的慈善工作以教富濟貧為內涵，慈善工作上的救濟方式有，「長期扶困」、「急難救助」、「居家關懷」、「海外慈善」等四大型態，從弱勢家庭濟助到心靈關懷，每一項救助活動從訪查、發放到追踪都是由委員親自進行。除了物質救助也輔以精神疏導和關懷。慈濟重視的不只是援助的成效，更希望啟發人性善的良能，在付出中自我成長。 2. 醫療志業證嚴法師看到早期台灣東部的醫療設備不足，病患必須來回奔波遠道求醫，於是一九八六年在花蓮成立花蓮慈濟醫院，同時推動「醫療志工」制度，之後接著在台灣各地成立醫療網；包括花蓮玉里、台東關山、嘉義大林、台北新店及台中潭子慈濟醫院。慈濟醫療志工服務隊由來自全省各地的慈濟委員組成，慈濟委員擔任志工前，須先受一段時間的定期訓練，其服務內容約略分為文教服務、門診服務、病患服務和各項支援服務等四項。一九九六年聯合台灣各大醫院成立「國際慈濟人醫會」致力於醫療濟貧的全科性義診服務，足跡遍布全球。 3. 教育志業慈濟的理念在於淨化人心、祥和社會，而教育正是推展大愛精神的基礎與最佳利器，慈濟辦學以「品德教育、生活教育、全人教育」為目標，至 2000 年已經在台灣東部完成了幼稚園、小學、中學、大學到研究所的慈濟學校體系，達到完全化教育，並於海內外設立幼兒園、小學、中學，開展社會教育推廣，落實活到老學到老的社會教育，更繼續推展到各地中。

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14 4. 人文志業 1991 年 10 月成立「慈濟文化志業中心」，包括平面媒體、有聲無聲出版品、電視媒體和網際網路等，以關懷社會的角度及尊重生命的理念宣揚，同時推行環保回收，珍惜資源的觀念。2004 年將「文化志業」更名為「人文志業」將前述三大志業歸本於一，推廣慈濟精神理念。 5. 國際賑災自 1991 年起，證嚴法師秉持「慈悲無國界、宗教無政治」的精神，引領全球慈濟人積極從事國際急難救援工作，足跡橫跨五大洲，並在 2003 年加入聯合國國際非政府組織 (NGO)。慈濟的國際賑災逐漸發展成以當地或鄰近國家的資源和志工參與為主，不分宗教、種族、不計親疏，去關懷需要幫助的人。 6. 骨髓捐贈工作慈濟於 1993 年成立捐贈資料中心，呼籲國內外民眾及海外亞太裔人士，加入搶救生命的行列。截至 2009 年 5 月底止，登記志願捐髓有 324665 人，尋求配對病患有 40 國 20851 人，移植病例橫跨 27 國 1990 例。 7. 環境保護 1990 年證嚴法師開始倡導環保，鼓勵大家從社區出發，身體力行「惜福愛物」的觀念，力行簡約生活，視街頭為修行道場，不畏髒亂，為地球環境而無私付出。從資源回收、環保建築、大地環保到心靈環保，將環保意識落實於日常生活中。 8. 社區志工證嚴法師於 1997 年改變慈濟委員的組織模式，依行政地區和社區考量，推展「社區化」的志工編組方式，希望透過「社區志工」的理念與實踐，建立各社

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15 區間互相聯誼救援的網絡，為周遭孤苦無依的人提供照顧並在急難時互相幫助，將大愛的精神、理念，推動落實於社區。三、 慈濟的特色 1. 運用女性社群獨具的隱性特質由於男性優勢文化，已婚女性長期操持沒有獲得公眾肯定的家務，把家庭放在第一位，家庭就是婦女的主要領域，也被排除在公領域之外。家庭主婦都是利用處理家務、小孩上學等時間，甚至是子女長大後的空巢期，才能談及個人成長或參與社區事務，追求自我實現，所以是一群不被重視的人力。但是根據 Huang Weller(1998)的研究指出，慈濟強調與擴展中產階級婦女的家庭價值，提供成員「世界母親」的心自我認同，鼓勵婦女走出家庭從事志願服務，發揮「母性」特質，參與家庭之外的社會議題，而不挑戰既已存在的性別角色和結構，成功的開發家庭婦女的人力資源。婦女重視私人人際關係網絡的人際互動特質，以及溫柔有愛心、耐心的人格特質，是慈濟早期發展成長的重要原因（邱定彬，2000）。雖然根據文獻的資料顯示，在國內其他志工團體皆具有此種特質，但慈濟早期即重視此項特質，是把此項特質充分發揮運用的志工團體。 2. 從「一人參與」變成「全家參與」慈濟的中心教義為「人間佛教」，從家庭開始實踐，以家庭倫理的重建為主要出發點，而女性的母親角色扮演泛化為團體道德律，對男性信眾具有指引的力量，且女性在服務的組織網絡關係上亦為主導的力量，是慈濟的信眾從「一人參與」變成了「全家的參與」的主要因素（盧蕙馨，1998）。 3. 慈濟強調社會實踐的重要性慈濟教義主張佛法不離世間法：「佛法生活化」不再高深難以親近，人人有

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16 機會接觸，「菩薩人間化」在生活中實踐，真正做到眾生平等，且「有心就有願，有願就有力」，自己修行還可以利益眾生，這樣的理念開啟人們心中的善念，願意付諸行動。慈濟成員將入世的宗教理念，實踐在日常生活中的現象，不僅超越地方、族群與階級界限，同時也具有社會運動與社會改革的功能（張培新，2004）。參、慈濟組織相關之研究慈濟組織發展至今已四十多年，志業遍及全球，參加的人數眾多，形成了所謂「慈濟現象」，相關研究非常豐富，根據賴家陽(2002)、張培新(2004)、莊大輝、游美惠(2007)、鄭冠榮(2007)等人所作的歸納，相關慈濟的研究大致可分為四類：一、以佛教文化或宗教發展、宗教運動等巨視層面來探討；二、以慈濟本身歷史發展考察及組織模式運作分析為核心；三、以慈濟組織成員認知互動以及所建構之組織文化、符號為探討核心，如志工的運用與互動；四：探討慈濟八大志業的運作模式及影響，其中以醫療、教育志業和出版品的分析數量最多。研究者依據本研究之目的，在以下第三、四、五節中整理出有關慈濟志工之「參與動機」、「持續參與動機」、「從事志願服務的收穫」等相關議題之文獻。

第二節

志願服務

志願服務是社會發展的產物，近年由於政府的積極鼓勵與支持、民主社會發展過程對社會公益的重視、企業對社會的回饋責任、高齡化社會和移民社會的來臨、民間宗教團體行善日益普及，國內有越來越多的人投入志願服務的工作(陳金貴，2002；張英陣，2003)。聯合國大會於 1997 年 11 月正式宣告公元 2001 年為國際志工年 (簡稱 I Y V )，主要目的為肯定志工的無私奉獻與非凡成就，增加世人對志工的認同，促進志願服務的發展，同時鼓勵更多全球民眾加入志願服務工作(U N Volunteers, 2001)。聯合國在其中提出四大目標，包括 (1)加強對志願服務

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17 的認知：以有倫理但包容性的態度定義「志工」，賞識志工超乎整體勞力所做的貢獻。(2)為志願服務創造有利條件：消除志工參與的障礙，擴大潛在志工並去除志願服務是業餘的看法。(3)加強志願服務的經驗交流：確定志工和組織之間期望相合，要發展而非「使用」志工。(4)促進志願服務的發展：不只重視志工人數，更要注意志工服務品質(林勝義，2006；曾華源，2003)。隨著社會的不斷發展，民眾有許多不同的服務需求，並不是政府公部門所能完全提供的服務，也因為現今政府所提供的服務、經費及人力有限，而具有機動性與適切性的民間人力資源正好彌補這區塊的缺失，也促進志願服務的成長。志願服務是一種自發性的自我奉獻，也是一種承擔社會責任的具體表現，由社會福利的角度來看，倡導志願服務可以解決需求者的問題，還能對健全者效勞，使其生活更加幸福快樂。對人性而言，志願服務讓我們接觸到人性互動中最光明的一面。以下先由探討志願服務的內涵、說明志願服務的分類，接著從志願服務的發展談起，最後再介紹志願服務的現況與未來發展的趨勢，以便能在研究前對志願服務的概念有初步的認知。壹、志願服務的內涵一、 志願服務的定義 志願服務的概念源自西方強勢的擴張，可追朔至 1750 年代。志願服務是動員平民為軍隊的緊急情勢做應變處理的志願軍；在東方社會是傳統且具有獨特性的宗教觀念，如：在中國的志願服務制度可說是以僧侶、仕紳所提供以個人慈善救濟為主。而「志願服務」這個名詞卻是近代才由歐美傳進來，英文為 Voluntary，意思是「因自由意志而行事」。社會工作辭典(2000)中提到志願服務是個人濟世的胸襟，對社會提供精神或物質的力量，致力於改造或促進的服務；韋氏大字典的定義「志工是志願加入服務或自動提議加入服務的人士」。我國由於音譯的關

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18 係，在相關用詞上有所差異，如：志願服務、志願工作、義務工作、義務服務工作、志願工作者、義工、志工等(吳慧光、吳春勇、吳信賢，1995；陳泰元，2003)。 Ellis 和 Noyes(1990)他們則認為志願服務已超過個人基本義務的社會責任的展現，其工作態度不是因為金錢利益的吸引，是為了盡社會一份子的責任，達成社會需要所作的自由意願的選擇。Dunn(1995)也認為志願服務是對社會責任態度的行動方式，並且是付出不求回報，不是一種義務。志願服務在福利國家發展中，一直扮演相當重要的角色，協助他人解決困難、為社會活動、社區文化，貢獻自己的時間與才能卻不計報酬與名利，所以社會服務是一種承擔社會責任的表現。有人是源自於道德上與良知上的自省，如「人飢己飢，人溺己溺」、「老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼」；有人是得自於宗教上的啟示，如在佛教思想中以「慈悲為懷」，「普渡眾生」為宗旨，基督教教義裡也強調「濟弱扶貧」，凡此種種都是希望喚醒人們的良知，為社會盡一份心力(李盈憲，2002)。二、 志願服務的功能 志願服務的功能在於解決已產生的社會問題，減少或預防後續問題衍生的可能，幫助不幸的人走過人生的某個階段，而對志工來說也是提供正當、有意義的休閒活動、個人成長與學習的契機，增加社會參與的機會，促進人際間的互動，最終的目的在造福社會大眾。根據鍾任琴(1990)，利坤明(2001)，朱麗蓉(2004)的理論觀點來看志願服務的功能，可歸納出以下幾點： (一) 支援性功能社會福利是一個國家進步的指標之一，社會大眾也會要求政府負責相關的社會福利事業，但因財力、人力的支援無法及時，難以全部滿足範圍廣大的福利需

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19 求，透過志願服務，支持公共事務的推動，可擴大服務效果。 (二) 補充性的功能許多服務性質工作需要專業人士來擔任，此時若由志工協助輔助性工作，讓專業工作得以發揮，需要幫助的人可得到品質更好的服務。 (三) 替代性的功能有些人處境艱難，但依規定卻無法得到政府的協助，此時由志願服務來替代，能夠得到適切的支援；志工若受過完整專業的訓練，也可替代專業人員的不足。 (四) 保護性的功能志工就近、及時提供保護給弱勢者，可以避免更進一步的傷害，使傷害降到最低，也會減少日後社會成本的增加。 (五) 實用性的功能志願服務工作最基本的表現就在於提供簡易且直接的服務，以滿足案者的需求。透過此種實際的協助工作，給予了最即時的服務。 (六) 提升社會環境的功能志工在服務過程中，會體會社會環境不足之處，透過對某些議題的倡導，提升社會參與的效能及機會，使社會發展邁向更理想的目標。 (七) 整體性的功能本著服務社會的心意，不管是民間機構、私人企業、公家機關，雖然各組織的特性不同，但對志願服務的奉獻是相通的，截長補短、互相支援，使服務工作

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20 更有效率、更完美，同時也凝聚個人和團體對社會的向心力。綜合以上的觀點，志願服務豐富的社會功能，多樣的服務項目，隨時為社會注入活水與希望，在社會中扮演重要的角色，不僅個人得以成長，還能將功能擴展至社會，提升社會環境，造成一種善與好的循環，生生不息。貳、志願服務的發展一、 國外志願服務的發展過程 國外志願服務的發展起源於十九世紀宗教性人道關懷所做的慈善服務，當時的慈善組盛行於英國及美國。十九世紀末到二十世紀初期歐美各國相繼通過有關社會福利的法案，並尋求社會資源共同推動，因而大量徵募志工參與各項福利工作。二次世界大戰之後，歐美國家的志願服務工作逐漸建立規範和制度，無論是政府機關或民間的非營利組織，紛紛運用志工協助推展業務，更進一步致力於社會結構與社會關係的改善，為了興利防弊，志願服務邁向制度化與法制化。 (一) 美國的志願服務美國的志願服務一向以完備聞名，許多國家也以美國的志工制度做為推展志願服務的典範，而美國也以志願服務為社會進步共同的特徵，政府推展志願服務不遺餘力，以政策配合社會需要，積極且主動。 1. 美國志願服務的相關法案(李宗派，2005)。美國推展志願服務的主要法案有(1)志願服務法案 ( Domestic Volunteer Service Act ) 於 1973 年制定，1999 年修正，統籌各項志願服務政策與計劃，建立標準化的規定。(2)志工保護法 ( Volunteer Protection Act ) 於 1997 年通過，目的在保障志願服務工作者的權益，並限制志工的不當行為。

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21 2. 美國志願服務的重要組織(張英陣，2003)。 (1)和平工作團 (.Peace Corps ) 成立於 1961 年，由美國國務院開發總署將培訓過的大學生，有計劃的送到第三世界國家，從事志願協助當地居民有關農業，教育、衛生保健、公共建設等服務工作。 (2)美國志工團 (American Corps ) 由美國政府設立的「國家與社區服務組織」成立於 1993 年，是全國性志願服務組織，招募年滿十七歲的國民，參加教育、公共安全和環境方面的志願服務，並補助各地非營利組織經費，用來解決貧窮的問題。 (3)資深公民團 ( Senior Corps ) 為全國性的服務網路，連結五十萬個五十五歲以上的志工，提供各社區老年人的生活及社會服務。根據 Darling 和 Stavole (1992)研究指出，獨立部門調查全美 2775 戶家庭的資料，多數美國志工是在宗教和慈善非營利機構中服務。而根據美國勞工局 (United States Department of Labor)資料顯示 2007 年 9 月到 2008 年 8 月，61%以上的志工為宗教與教育服務志工，許多大學生、高中生、職業婦女和退休人員組織透過人力銀行和資訊網絡，擴大參與志願服務。而根據 Preston(2006)的調查，美國有 29%的人當過志工，近年更有 12%的人數成長，志願服務已成為生活的一部分，民間志工也成為政府的合夥人。 3. 美國志願服務的特性(林勝義，2006 ) 美國社區互助傳統起源於殖民時期的利他精神，也是志願服務的濫觴，現已形成美國文化的特徵之一，其特色如下： (1) 重視志願服務的組織：有良好的組織才有良好的服務品質與行動，所以

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22 美國的志願服務由非正式的鄰里社團，逐漸發展為正式登記的非營利組織或法人組織。 (2) 志工團隊日趨多元：不同領域、興趣、語言、族群和理念的志工形成各種不同性質的志工團隊，各自發揮不同的專長。 (3) 強化志工團隊的連繫：美國各地均有全國性服務組織的分會，彼此主動聯繫，以加強志願服務的績效。 (4) 重視志工的教育訓練：各種領域的志工必須接受相關的訓練，才能加入團隊，有些志工的專業知能甚至和支薪志工的程度相當。 (5) 忽略中下階層的參與機會：由於有些志工的參與條件著重在鼓勵具有專業的中上階層人士，而忽略社會中下階層者的參與機會，中下階級的人士平時忙於生計，較少機會接觸相關訊息，這是志願服務推展上必須突破的問題。由以上可知，美國推展志願服務，重視團隊組織與制度的運作和人員的培訓，服務品質優良且多元，但對於中下階層的民眾參與機會，仍有再努力的空間。 (二) 英國的志願服務英國的志願服務起源於 1869 年工業革命後在倫敦發起的「慈善組織協會」運動，至今志願服務的範圍廣泛，不但包括社會福利領域，也包括醫療保健、教育文化、自然環境保護、國際活動等領域，志願服務身受英國人重視，各行各業的雇主在招募員工時，往往要求前來求職的人填寫志願服務的經驗(江亮演， 2001)。 1. 英國志願服務的相關法案(張英陣，2003) 英國並沒有訂定明確的志願服務法案，而是隨著時代的需求而提出相關的政策。1970 年代是「好鄰居運動」( Good Neighbour Campaign ) 著重於關心年輕人

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的情緒；1980 年代是「積極公民」( Active Citizen ) 與「新風貌」( Make a Difference ) 著重關心失業問題；1990 年代是「付出的年代」( Giving Age ) 著重關心社會排除問題。一九九九年，英國政府與民間志願性組織合作，推動志願服務與社區活動相結合，2002 年 12 月，英國政府公布英國志願服務的重點在鼓勵年輕人、企業投入志工行列。

2. 英國志願服務的重要組織(李宗派，2005；李瑞金，2005)

(1) 志願兒童照顧組織國家委員會 ( National Council of Voluntary Child Care Organizations )：由一百個以上的慈善團體組成，用募款來改善兒童生活品質並爭取兒童福利。

(2) 男童與女童服務隊 ( The Boy’s Brigade and Girl’s Brigade)：屬於基督教的青少年組織，針對 5-16 歲的女童、6-18 歲男童提供自我實現、增進生活知能的志願服務。

(3) 最佳照顧協會 ( Well-care Association ) ：是一個對生活在壓力下年輕人所組成的家庭提供支持性的服務與自我協助的技能。

(4) 社區服務志工 (Community Service Volunteer ) ：是英國最大的志工安置中心，透過社會服務，提供身心障礙者服務，協助病人生活自理等。 3. 英國志願服務的特性(李宗派，2005) 在英國只要是有意願的人都可參加志願服務，年輕人也是一股重要的生力軍，因此英國推展志願服務有以下幾種特性： (1) 強調招募青年志工：青少年加入志工的行列，除了服務別人還能從中學習一技之長，甚至列入未來生涯發展計劃，所以英國有許多組織都大力提倡 16-24 歲的青少年投入社區的志工行列，如飛浪方案 (Splash

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24 等。 (2) 促進就業者參與志願服務：為協助社區解決面臨的困境，強化企業與社區間的聯繫，英國政府鼓勵就業志工以專業技能投入社區服務，貢獻經驗與技術。 (3) 鼓勵志工投入弱勢族群服務：為提高志工服務弱勢族群及少數民族的意願，英國政府透各種方案，如「黑人及少數民族合夥先導方案」( Black and Minority Ethnic Twining Initiative)，提供相關資源，以致力改善志願服務的品質。 (4) 重視志願服務文化的形成：英國在推展志願服務的策略上，結合中央政府與民間志願組織，強調健全組織，協助社區推展公共事務，形成積極的志願服務文化，並讓各組織都能充分發揮應有的功能。綜合上述，英國的志願服務雖沒有官方明訂的法案可以依據，但是卻隨著時代的變化而提出適合社會需求的方案，來強化福利社會，形塑英國志願服務的文化特色。 (三) 澳洲的志願服務(葉肅科，2001 ) 澳洲在十九世紀初期即有政府補助的慈善機構從事濟貧救助的工作，稍晚有「救世軍」、「史密斯家族」 ( the Smith Family ) 等著名慈善組織和小型的社區服務團體，從事與政府合作的志願服務工作。但是澳洲非營利組織快速成長是在 1970 年代以後，而澳洲的非營利組織特別的一點是他們和政府部門合作，接受政府的補助和政府一起推行社會福利的工作，這些組織所扮演的角色包括：教育、醫療、福利、訓練、娛樂、運動、消防、研究與倡導服務的提供，社區管理組織以管理委員會的方式提供服務，並將社會運動中反種族主義、女性主義、保護環境主義等理念併入日常事務中來推行。

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1. 澳洲志願服務相關法案

澳洲沒有訂定全國的統一法案，而是由各州自己訂定適合的法案。西澳大利亞議會在 2002 年頒布「志願人員保護法案」，保護志工人身、財產上的安全，並釐清相關賠償責任；維多利亞州在 2006 年修訂「為兒童工作條例」(Working with Children Regulation)(Volunteering Austrulation,2009)，鼓勵志工投入兒童相關福利服務；而新南威爾斯州議會 (Parliament of New South Wales)則在 2006 年 9 月 2 讀通過「國家公園義工服務條例」(National Park Volunteer Service Bill)，為佔地全國百分之七的國家公園和保護區招募大量的志工，來助於維持和保護國家公園。 2. 澳洲志願服務的重要組織由於非營利組織與政府公部門的合作必須有完善的計劃與執行能力才能提供有效的服務，於是促進與調整非政府部門與政府間的一個重要機制就是「最高組織」( peak organization ) 如澳洲社會服務議會、昆士蘭服務議會、住宅領域避難所、高齡政策領域的老人議會等，透過與政府的協商分攤研究成本與訂定政策。另外「海外服務局」 ( the Oversea Service Bureau ) 是澳洲國際志工組織，以互惠的原則，鼓勵澳洲志工到其他各國從事志願服務，並與他國交流，藉由經驗的學習推展尊重、公平與文化多元的認知。 3. 澳洲志願服務的特性(葉肅科，2001 ) (1) 志願或非營利組織替代政府提供許多個人照護的服務，相對於組織龐大、反應遲鈍的政府組織與完全私人組織提供的個人照護，志願組織較有吸引力且受人信任。 (2) 澳洲的社區社會福利組織有不同水準的效率與執行力，高度依賴政府資金，對執行成效的責任感卻很低。

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26 (3) 澳洲社會強調平等主義，無明顯的階級義務感，服務的心態更強調互相尊重與平易近人。 (4) 志願服務活動的多樣性與親近性對澳洲社會凝聚力的維持、多元文化的融合與增進澳洲經濟的發展有重要的影響。綜合上述，澳洲的志願服務替政府分擔了社會服務的責任，並依照各州的需求而推出適合當地社會需求的服務方案，不僅多元、多樣與公平，更照顧不同種族、文化、性別的國民，且將社會運動中環保、女性主義融入社會福利中來推行，可以說是各國推行社會福利服務的典範。 (四) 日本的志願服務日本在 1945 年戰敗不久就有「志願服務」運動的出現，1953 年全國社會福利協議會舉行「志願服務研討會」，正式決定使用「志願服務」一詞，1962 年設立「慈善銀行」，志願服務普及全國，1970 年代女性團體開始加入志願服務活動，更使志願服務普及到每個家庭，1979 年派遣志工參加聯合國志願服務組織 (N. G. O. ) 的救難活動，志願服務走入國際社會，1990 為回饋與貢獻社會而推行「企業志願服務」的活動(江亮演，2001)。 1. 日本志願服務的相關法案日本政府因為長壽社會的來臨，健康而想參加志願服務活動的老人日益增加，因此在 1990 年通過「志願服務振興法」，這也促進了日本志願服務活動的興盛。然後於 1997 年制定非營利活動促進法」作為各級政府支援志願服務政策，招募及運用志工的依據，更積極訓練培養救災人員，教導各種救災器材與設備的使用方法。 2. 日本志願服務的相關組織

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27 日本於 1951 成立的「社會福利協議會」是整合及推動全國性志願服務工作最積極的組織。「社會福利協議會」下設「全國志願服務活動振興中心」，推動各地建立志工中心，形成全國性的志願服務網絡。日本政府為迎接二十一世紀高齡化社會來臨及支援偏遠鄉鎮志願服務工作而設立「志願服務聯絡協議會」，檢討志工活動振興政策，期能達到互相扶持、相互照顧的境界(張英陣，2003)。 3. 日本志願服務的特色 (1) 有健全的服務政策和活動結構：日本的志願服務政策由中央到地方，規劃詳盡且完善，志願服務活動以居民自治能力、支持社區福利原動力、社區連帶教育力來形成志工活動的支援，配合社會福利規劃來營造社區，讓每一個需要的人都能得到服務。 (2) 志願服務人數年年增加，發展迅速：由於 1990 年「企業志願服務活動」與「志願服務振興法」的頒訂，志願服務的團體發展迅速，參與志願服務的人也一直增加，從 1980 年到 2000 年，服務人數增加三點四倍，志願服務團體增加四點九倍 (江亮演，2001)。 (3) 服務內容兼顧直接服務與間接服務：日本志願服務內容在直接服務方面為老人、身心障礙與單親家庭日常生活幫助和集合服務，間接服務內容為保護自然、傳統文化、環境整理及社會事務性專門工作。 (4) 志願服務面臨轉型：近年社會因「老齡化」、「少子化」快速來臨，再加上經濟的不景氣，志願服務因而變質為「有酬」服務，在將來可能會形成「有酬」與「無酬」兩類並行的服務制度(江亮演，2001)。綜合而言，日本的志願服務有健全的政策和方案，並由國家全力支持，服務內容直接和間接兼顧，且志願服務團體發展迅速，可以說是照顧到每一個需要的角落，但因為高齡化與少子化社會的來臨，志願服務在將來有可能會做一些彈性的改變，這也是各個國家將來可能會面臨的問題。

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28 二、 台灣志願服務的發展過程 在台灣，志願服務的發展已有一段相當長的歷史，不過早期多以個人、偶發、行善為主，且以物質的布施居多。真正具有現代意義的志願服務是從 1960 年代開始。台灣志願服務的過程可歸納成下列幾個階段（林勝義，2006）： 1. 萌芽階段：自 1960 至 1970 年代，1963 年警政部門成立的義勇消防隊，內政部推動社區發展，開始運用社會熱心人士及大專學生參與社區服務。這個階段，政府機關是推動志願服務的主體，民間的社會福利機構並不多。 2. 發展階段：自 1970 至 1980 年代是志願服務的發展年代，台灣的民間社會在獲得經濟成熟的孕育下成為一股新興的力量，各種民間團體紛紛成立並且在此客觀環境下蓬勃發展。 3. 倡導階段：在 1980 至 1990 年代，內政部頒訂「志願服務記錄登錄暨使用要點」積極倡導志願服務，當時的台灣省、台北市、高雄市相繼訂頒志願服務實施要點或原則，藉以結合民間力量，推動社會福利工作。由於受到歐美福利多元主義的影響，台灣一些非營利組織相繼成立，運用志工人數逐漸增加。 4. 擴展階段：自 1990 至 1999 年，台灣的志願服務由原先辦理的內政、文化、環保等部門，逐漸擴展到勞工、經濟、人事行政、青年輔導和學校教育等領域，並且成立全國性的志工組織，促使志願服務日漸熱絡。尤其內政部頒訂「廣結志工拓展社會福利─祥和計畫」並舉辦第一次全國志願服務會議，帶動各縣市全面推展志願服務。 5. 建制階段：自 2000 年開始，聯合國推動國際志工年，台灣配合國際風潮亦由總統宣示「志工台灣」的政策。而立法院於 2001 年三讀通過志願服務法，明訂志願服務主管機關和運用單位的權責，以及志工招募、訓練、權利、義務、獎勵、福利等規範，藉以建立志願服務的制度。自此，公私部門各

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29 層級與各領域皆有志願服務法作為依據，積極推展志願服務工作。一般民間多數人以「義工」稱呼從事義務或志願工作的人，自 2001 年 10 月 20 日志願服務法頒布，第一章第三條第一項即將志願服務定義為「民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，兼誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務」，第二項「志願服務者：對社會提出志願服務者」，因而「志工」之名遂有了正式的法律定義。志願服務法中明白規定志工與其主管機關、權利、職責、義務，促進志願服務之措施，以及志願服務之法律責任等相關事宜，為志願服務工作者增添許多法令上的保障，對於無償提供服務協助的人開始有了明文的重視。另於同年 12 月 6 日公布實施教育業務志願服務獎勵辦法，企圖從教育單位及業務推展志願服務工作，更彰顯國家對於志工的重視。同時為因應現代社會志工服務型態日趨多元，國際之間志工交流頻繁，部分條文不符業務推展需要，內政部擬適時提出修正草案，以回應社會發展的需要，使我國志願服務發展更趨健全。三、 當前台灣志願服務現況 志願服務法於 2001 年 1 月 20 日頒布施行到今已七年餘，國內志願服務工作蓬勃發展，內政部於 2008 年 8 月間對各部會進行調查，截至目前已有將近五十萬人登記加入志願服務團隊，行政院各部會志工隊數達 1 萬 1544 隊，志工人數 49 萬 6276 人。但並未加上如佛教慈濟、佛光山、法鼓山、中台禪寺，基督教、天主教及一貫道親各種宗教之善心的社會服務。依據內政部的資料，目前社會福利領域之志願服務工作乃是根據「廣結志工拓展社會福利工作─祥和計畫」相關規定辦理，志願服務法頒布施行後，為因應法令及現況的改變，內政部於是修訂該計畫以符合法令規定。目前依據該計畫組

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30 織之社會福利類志願服務團隊至 2007 年 12 月底止共有 1880 隊，從事有關社會福利類之身心障礙福利服務、老人福利服務、婦女福利服務、兒童福利服務、青少年福利服務、諮商服務、家庭福利服務、社區福利服務等工作，志工人數達 10 萬 8745 人，2007 年服務時數達 1169 萬 1062 小時，平均每人每周服務 2.06 小時，相當於提供 5602 人之專職人力，對於社會福利品質之提升，有相當大的助益(內政部志願服務資源網，2009)。四、 台灣志願服務的特性 根據王完(2002)，曾華源、曾騰光(2003)，陳武雄(2003)，汪億玲(2004)等人對志願服務的特質所做的歸納如下： 1. 志願服務是出自內心自由意願的利他行為志願服務是出自個人志願，而非受他人使用權力、命令或逼迫的方式而表現的助人行為。志願服務雖是一種奉獻行為，但不需要被犧牲，所以是要行有餘力的參與，個人投身公益事業活動是以關懷社會的意念、尊重和關心他人的態度來提供服務，不具有階級性的色彩。不僅可以學習新知，也可以促進個人和社會之間的互動，產生對社會責任的承擔和熱忱。 2. 志願服務可以滿足個人的心理需求根據民國 92 年「社會趨勢調查」資料顯示，「最近一年參與志願性服務工作者之收穫」在「肯定自我價值」方面佔 36.0%，「獲得成就感」佔 18.75%(行政院主計處 2008)，許多志工參與和持續擔任志工的原因為心理上的利益。 3. 志願服務是公民職權的履行志願服務不是慈善性質的活動，也不是宗教性活動，在民主社會中，強調的

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31 是社會權的擁有，弱勢者應該得到社會制度的保障，而志願服務者藉由服務經驗的反省，養成公民知能與社區意識，可說是公民職權的履行。 4. 志願服務是以組織型態提供服務藉由組織有計畫、有目標的推展，志願服務才能達到預期的效果，若只靠個別的努力，多為物質的施贈，耗時費力且成效不彰。 5. 志願服務是輔助而非取代專任人員的工作雖然志願服務是促進人際間的互動、有意義且正當的活動，但許多專業性的服務工作仍需由專業人士來擔任，志工提供的是輔助性的服務。同時服務時須講求技巧與方法，才能達到事半功倍的效果。 6. 志願服務可開創新的終身學習，提升服務品質服務不只是付出，也是成長，若以學習的心態來從事志願服務，不僅可以開拓視野，增加生活經驗的學習，也可以轉化人生的價值。志願服務是一種學習方法、學習管道，也是學習的型態，以「做到老，學到老」、「人人可以做，人人有機會」，志願服務是終身學習的新境界。而且志願服務的內涵已跳脫過去慈善救助的角色，朝向社會參與和公共關懷為主軸，因此提高志工人力素質是需要的，而志工學習正是提升志願服務品質的關鍵(蔡怡君，2009) 總結來說，志願服務是依個人自由意願，奉獻自己的時間、精力與知能，有計劃從事為他人服務，不收受酬勞，本著對社會責任的承擔，表達對社會關懷的個別或集體組織的一種行動方式。但並非是義務性，而是貢獻性的服務；不需要被犧牲，而是要因時、因地、因人、因事作靈活彈性的運用，同時藉由參與服務，志工們也能自我成長、自我實現與學習新知。

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32 五、 台灣志願服務發展的趨勢 現在已經進入二十一世紀，台灣的志願服務自從 2001 年實施志願服務法以來加上國際志願服務的潮流影響，已有一些的轉變(陳金貴，2001)，其中包括民眾參與志願服務的比率逐年提升；志願服務人力來源的改變；學校要求學生參與志願服務；政府的積極支持；天然災害頻傳促成救災志工的需求等，瞻望未來，台灣的志願服務發展有幾個趨勢(林勝義，2006；張德聰，2005)： 1. 志願服務與國家社會福利的相輔相成一個國家的社會福利事宜如果只靠國家財政的支應和社會福利制度的施行，並無法照顧到每一個需要被照顧的人，而世界上也沒有萬能的政府，所以需要與民間的非營利組織共同合作、相輔相成，是現代民主國家的趨勢。 2. 志願服務日益普及當前台灣地區志願服務組織蓬勃發展，宗教界如慈濟志工、國際佛光會、法鼓山、「觀音線」、基督教之「宇宙光」、天主教之「青心」；學校的社會服務性社團「義工媽媽」；政府各單位之志工如「家庭教育輔導志工」、「榮譽觀護人」」、「祥和計畫義工」；國際性社團如扶輪社、青商會、獅子會皆有社會服務性宗旨；民間團體更是不勝枚舉，如「嘉邑行善團」、「伊甸殘障文教基金會」、「創世文教基金會」、「勵馨文教基金會」、「生命線」、救國團「張老師」、「消費者文教基金會」、「南洋姐妹會」等，其他各類民間志工團體。服務的對象由兒童、青少年、成年人、老年人、到殘障者；服務的內容由輔導服務、醫療服務、婚姻協助、生活適應等各類型之社會服務及救助。人人可服務，處處可服務。 3. 志願服務之觀念逐漸深耕，推廣至各年齡、各階層

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33 台灣地區志願服務的志工們遍及各年齡層，除了已退休之年紀較長的志工積極從事各類的服務外，年輕如國、高中的學生服務性社團、社區的環保志工亦可看到小小年紀的孩童努力的做著資源回收；而來自社會各階層的志工，不管是大企業老闆、政府官員、高教育程度知識份子、演藝人員、一般民眾與家庭主婦皆投入志願服務的行列。近年許多學校之推甄入學也將服務學習的成果納入甄選參考項目，更是帶動年輕學子參與志願服務意願的一項助力。 4. 志願服務組織社區化，社區總體經營逐漸落實基於社區化的理念，志願服務工作應優先關心本地方的事務，方能符合社會正義的原則。台灣的社區有其獨特性，尤其各地區之文史工作室逐漸興起，關心社區原有之文史、環保特色，新社區意識逐漸抬頭，由在地志工服務在地人，鼓勵志工就近服務自己的社區鄰里，不必捨近求遠。 5. 志願服務資源統整及生產化，日受重視由於志願服務資源變化不大，志願服務資源有可能集中於部分績效及形象良好的志願服務組織，產生資源分配上的競爭。志願服務資源之統整如：聯合勸募組織的興起，對資源受限之弱勢志願服務組織的幫助扮演日趨重要的角色。而志願服務也不是一味地服務，造成被服務者的依賴，未來的志願服務將積極鼓勵那些被服務的對象，在接受過服務後，能夠慢慢的自力更生，並且加入志願行列，逐步轉化為志願服務的生產者或提供者。 6. 志工訓練專業化和學習化志願服務者本著自己所學知能，以自己之所長彌補服務對象的不足，但因時代需求，為提供良好志願服務品質，志願服務組織積極規劃各項不同需求之職前訓練及在職訓練，中華民國志願服務協會每年亦積極推動各項志工訓練，鼓勵志

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34 工從服務中學習，充實自己的服務能力，未來亦計畫成立志工學苑，規劃各項各類志工證照。 7. 志願服務邁向資訊化、全球化在資訊化的時代，有關志願服務的各項事務透過電腦網路的處理，才能加速資訊的傳佈及資料的更新。而無論服務的理念或志工人力的輸入、輸出，都已打破國家或區域的界線，國際間的交流也日趨頻繁與快速，如：世界展望會之「飢餓三十」活動、南亞地震救難隊、慈濟國際賑災、國合會之國外服務團，不僅回饋過去國際對台灣的關懷，也向國際盡一份身為地球村成員的心力。參、志願服務的分類志願服務的內容相當廣泛，隨著社會與經濟的發展而轉變，其範疇也不斷地擴大，只要是能夠服務大眾，對社會有所幫助，增進公共利益，都可以歸類在志願服務的項目中。一、 分類的標準 志願服務分為兩種，一種是正式的志願服務，它是由社會需求或組織所自訂的需求而提出的服務，在組織脈絡中有計劃、以協調方式呈現，以心理上或其他利益做為報酬。另一種是非正式的志願服務，是一種個人認知而回應社會需求的自然表現，不受限制而自由呈現，也沒有考慮到報酬問題(蕭新煌，2000)。志願服務國際交流協會就把志願服務分成三種形式：相互支持、服務提供和社會涉入。曾華源、曾騰光(2003)將志願服務依其不同的性質及功能來做分類，分類標準如下： 1. 以職責功能劃分：政策制訂功能之志願服務、直接服務類的志願服務，庶