研究工具

三、 人際關係的拓展 

質性研究是一種研究社會現象的科學方法，它的主體是人，解析人的 行為背後的意義價值與精神表現，要成為一個質性研究者的前提是要願意 去接觸自身以外的他人。如果研究者本身的人際關係太過狭窄，對研究的 品質就有不良的影響。

所以在這次的前導式研究中除了兩位慈委外，研究者在他們的引介之 下認識了更多的慈濟志工與委員，在研究之餘的閒談中分享他們的服務點 滴與處世方法，同時也邀請了幾位委員參與研究，經由這樣如滾雪球的方 式，人際關係也慢慢的拓展開來，不僅讓研究者認識更多的人，也接觸了 更多的生活層面，為自己的生活經驗增添不一樣的感受。藉由這些感受期 盼能在訪談中成為適時的潤滑劑，使研究對像能敞開心胸，暢所欲言，提 升研究的品質。

四、 了解慈濟人互動的文化、特色，幫助研究者更容易進入訪談的重點  慈濟人行善奉獻的精神已受到社會大眾的肯定與讚許，而慈濟人強烈 的群體感與淨化社會的使命感也一直是推動慈濟向前進步的動力。從這次 前導式研究中讓研究者更了解慈濟人以柔性的氣質、藉事練心的做事態 度、不求回報只求付出的慈悲情懷、強調彼此之間法親情誼的互動文化。

藉此幫助研究者在訪談時能體會研究參與者的心境轉折，也更容易進入訪 談的重點，對於資料的蒐集有相當大的助益。

第五節 研究工具 

本研究是採質性研究方法進入研究場域，研究工具包括研究者自己本

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身、訪談大綱，以下就研究者的自我檢核及訪談引導兩方面來加以說明。

壹、 研究者之自我檢核 

一、 研究者本身 

質性研究中，研究者本身即為研究工具、資料的蒐集統整者，研究者 是否具有想像力、敏銳的觀察力和高度的親和力，深刻的影響研究歷程的 真確性與研究結果的可信性。研究者隨機應變及對受訪對象之背景、經歷 的了解，更是整個研究能否成功的關鍵(蔡明芳，2006)。換言之，研究者 的能力、技巧、訓練與經驗，決定了研究結果的品質。

二、 研究者學術研究背景之檢核 

研究者在研究所進修期間曾修習「教育研究法」課程，從中了解質性 研究與量化研究的差異，再加上本身對社會現象與社會價值觀有著高度的 興趣與敏感度，喜歡探索社會現象背後所隱藏的多元價值與因果關係，對 於質性研究的嚴謹而富有彈性印象深刻，期望自己在教授的指導下，能發 揮專業學術知能，完成一份自己心中一直想要做的研究報告。

三、 開放、客觀心態之自我檢核 

研究者抱著開放的心態進入研究對象的現象世界中，蒐集個中資料，

並作整體的了解。我們個人的生活經歷和看法構成了自己現有的研究能 力，並決定了我們向世界某一個方面開放自我(陳向明，2003)。因此從事 研究時，必須對個人因素和研究對象之間的互動進行反省。研究者本身的 背景、訓練以及與受訪者的關係難免會影響研究的客觀性，研究者無可避 免的會對研究的問題預設觀點或持有特定的關注焦點，因此要提醒自己避 免人為因素的介入干擾，時時自我檢核，注意分析與詮釋資料時可能出現 的偏誤。只有客觀的看待自己的「主觀意向」，才能使自己的主觀性獲得

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較客觀、嚴謹及自率的品質(Wolcott,1994)。

四、 訪談技巧與態度的檢核 

訪談本身就是有目的的談話過程，每一個受訪者都是研究事件的參與 者與解釋者，為了理解受訪者所傳達的訊息而讓訪問者與受訪者共同建構 出社會事實。研究者在訪談前須注意相關背景知識的收集，對受訪者文化 背景有充分的認知與尊重，以獲得受訪者之信任。同時避免將研究者預設 的想法放入問題中，限制了受訪者的想像力。在訪談時儘量與受訪者採用 相同的語言，仔細傾聽並適時提出互動，訪談後做資料整理時，如有發現 內容或情意有矛盾之處，為求審慎須再花時間做求證與確認 (江文瑜，

2008；潘淑滿 ，2003)。

研究者在小學任教和日常生活中常與學校志工和慈濟志工有所接 觸，在初定研究主題前後即與志工們進行非結構式的訪談、聊天，在前導 式研究中修正問答的各項技巧，並大量閱讀有關慈濟文化的背景知識，以 求確實了解與尊重受訪對象。另外研究者對訪談中所應注意的技巧如：真 誠的態度、專注的聆聽、適切的回應、容許適時的沉默、時間的掌控等都 能勝任，希望能使訪談過程自然順暢，掌握問題核心，蒐集到更豐富的資 料。

貳、 訪談大綱 

訪談大綱是不可或缺的研究工具之一，為確定研究主題的焦點，研究 者依據文獻探討的結果，先對研究對象的服務經驗做初步的理解，了解受 訪者的服務動機、內涵，對服務經驗的認知與感受。再經由前導性研究的 過程後，檢視問答內容並逐一修正，以修正過的半結構式訪談大綱作為正 式研究實的導引工具〈見附錄三〉。在進入正式訪談一開始，須先了解受

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訪者的基本背景，這部分是在進行正式訪談前要先瞭解的內容。而後再開 始主要訪談的主題。在訪談過程中，仍會依個案的反應，適時彈性調整訪 談大綱的內容或順序。

第六節 資料收集與分析 

壹、 資料收集 

質性研究強調資料的豐富性，運用多重的資料來源，可藉由各種途徑 來取得各種資料(黃瑞琴，1994 )。除了最常見的經由訪問與觀察獲取的第 一手資料外，也可經由紀錄、影像、文獻等方式加以蒐集，範圍寬廣且形 式多元。本研究以訪談法為主，以參與觀察法為輔進行資料蒐集，並參考 質性研究學者提出之建議進行資料分析。

一、 深度訪談法 

深度訪談是一種「研究性交談」，是研究者通過口頭談話的方式從被 研究者那裡蒐集或建構第一手資料的研究方法(陳向明，2002 )。研究人員 透過具有技巧性的方式，直接一對一的對談方式，用來蒐集並揭開研究問 題的答案，瞭解事實的面貌，提供敏感性問題精闢的解答，發現一些用表 面觀察所無法獲得的重要因素，傳遞人內在層面的想法訊息如經驗、感受 等。

深度訪談進行的方式，各家的說法不一，以下是各學者的分類：

1. 依問題的嚴謹度可分為非結構、半結構與結構式訪談(Fontana &

Fery， 1998 )。

2. 依訪談情境可分為正式訪談和非正式訪談( Patton，1990 )。

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3. 依訪談次數可分為一次訪談和多次訪談(I. Seiclman，1991 )。

4. 依訪談人數可分為個人訪談和團體訪談(江文瑜，1996 )。

本研究採取半結構式的正式訪談，親自個別面訪受訪對象，在研究現 場的對話中，瞭解研究對象的生活經驗、觀點，並蒐集特定的事件訊息，

更進一步探求資料或訊息所反映的事實真相。

整體而言，研究者依吳芝儀、李奉儒 (1995)、胡幼慧(1996)、

Berg(1998)、張英陣(2000)、Maxwell(2001)、潘淑滿(2003)等質性研究學者 的建議進行訪談，注意事項如下：

1. 訪談前：確立研究者的角色與立場，準備訪談大綱、訪談器材、

預先練習訪談、模擬訪談過程可能發生的狀況，透過引導技巧幫 助受訪者在訪談過程能充分表達自己內心的感受與看法；研究者 須獲取受訪者的信賴，向受訪者介紹研究方向與訪談大綱，並就 自願原則、保密原則和是否可以錄音等細節進行討論，以受訪者 意願確定時間、地點，選擇安全、可以進行深談的空間。

2. 訪談時：研究者視情況而由不同的面向切入主題，問題的鋪陳應由 淺入深由簡入繁，以受訪者所能了解的語言，自然輕鬆的方式來進 行訪談；過程中訪談者應保持高度的專注、積極聆聽，選擇適當的 回應技巧如確認、重述對方答詞或給予鼓勵性的回饋；輕易打斷受 訪者發言非常不妥，發覺離題時，再提問相關議題導入研究訪談內 容；對訪談中「非語言回應」如面容表情、眼神、語氣、態度等做 簡要記述；對於不甚理解的部分加以詢問，不應使用引導式用語的 問題，避免讓受訪者提供特定答案或進入預設立場。訪談時間宜控 制得宜，在適當的時機結束訪談，營造良好氣氛，為雙方再次訪談 留下契機。

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3. 訪談後：除了現場的錄音記錄外，並即時記錄所觀察之週遭情境、

訪談過程中受訪者的特殊回應或舉動和研究者的省思，以做為下一 次訪談時的參考。整理訪談記錄時也須留意受訪者使用的文詞或表 達方式，將訪談內容作全面詳實記載，不要以自我的觀點隨意取捨 資料。

二、 參與觀察法 

要深入了解日常生活世界的各種現象、事件或行為之意義，觀察往往 被視為最基本的方法。J. Lofland & H. Lofland (1984)將參與觀察法定義為 研究者進入研究場域、對研究對象或行為透過觀察的方式，來進行相關資 料的蒐集與對現象的瞭解(嚴祥鸞，1996 )。

根據 Atkinson 與 Hammersley (1998)建議的指標，可以將參與觀察法 區分為四種類型：(1)完全參與者（complete participant），(2)觀察者式的 參與(participant as observer)，(3)參與者式的觀察(observer as participant)， (4) 完全觀察者（complete observer）(潘淑滿，2003)。本研究因主要以深度訪 談為主，而且研究者也不是慈濟志工，故配合活動的進行，選擇以「觀察 者式的參與」和「參與者式的觀察」配合該活動的觀察法做為研究的方式。

研究者進入研究現場是以局外人的身分，初始扮演的角色較被動，介 入程度較低，保持開放的立場和眼光，進行非焦點式的描述觀察，以觀察 札記為主，將觀察到的現象逐一記錄，觀察的範圍則參考 Goetz 與

Lecompte(1984)所提出的六大要件：who, what, when, where, why, how 進行

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