服務內涵

在本節的內容中，研究者為求確切了解慈濟委員實際服務經過和體 驗，將服務內涵分成工作內涵、學習內涵和心理的調適等三項，做逐一的 歸納分析，希望能完整的呈現慈濟委員的服務歷程。

壹、 工作內涵特質 

一、 慈濟人服務工作的形式是全方位的參與 

慈濟委員所從事的服務工作包括「慈善」、「醫療」、「教育」、「人 文」四大志業，加入「國際賑災」、「骨髓捐贈」、「環境保護」、「社 區志工」等八種主要工作，稱為「一步八腳印」。委員們平時雖然依照功 能分區分組，但事實上每個委員必須參與每一項的服務工作，並依每一次 活動工作的需要再分組支援，因此培訓時會有課程訓練，而平常也有固定 的活動訓練，來幫委員志工做基礎的指導。經過研究者歸納受訪參與者平 常主要的工作有勸募善款、個案訪視、關懷獨居老人、資源回收、帶領兒 童青少班、醫療志工、福田志工、骨髓捐贈宣導、分會輪值、香積炊事、

助念、國際賑災等，另外還有依個人興趣專長所從事的花藝佈置、文稿撰 寫、攝影剪接等工作。

募款有算是志工，那時候都有去分會〈台中分會〉，那裡的工作很多，就是有 工作就做。有時間我就會過去，沒時間我就不會過去！授證之後，收功德款都 要去訪貧戶，如果有什麼災難的地方，我們都要參加來去做。現在豐原有靜思 堂，有很多工作可以做，要招募那個兒童班，青少班，都需要有隊輔，有人煮 飯，生活，生活就是說要有人準備茶水給那些小朋友吃，我們都照排班，照輪 值，我們是第一組，第一組煮完就換第二組，一直輪替，那第一組又換別項工 作，輪流排班。

(AA，女，72 歲，委員年資 15 年，2008/9/8)

105

106

(一) 熱情真誠 

研究者在參加慈濟基金會所主辦的九二一地震十週年紀念晚會時，從 停車開始，就有志工在指引我行進的路線，他們親切的招呼，帶我入座，

而且告知很多如茶水、急救小站、如厕等生活小細節，細心親切的服務，

讓人體驗道慈濟人的熱情是發自內心的真誠。(a，2009/9/18)

人家生病喔！如果能常常和他開講(聊天)，不只是和病人開講，還要和家屬溝 通，有說有笑才有辦法，這需要一點熱情。

(AA，女，72 歲，委員年資 15 年，2008/9/8)

(二) 勤勞節儉 

慈濟的環保工作是落實在各社區中，很多慈濟志工動員一家大小長期 參與資源回收的服務，常常回收到很多完好的物品，有時甚至是連包裝都 還沒拆就被丟進回收筒，總覺得可惜，利用資源回收的機會拿來再利用，

或是整修之後送給有需要的人，養成惜物愛物的習慣，也不會亂花錢來買 東西。(b，2009/7/24)

我在環保站整理東西時，看到東西都沒壞，只是舊了或沾滿灰塵就不要了，像 椅子，行李箱，還有百貨公司週年慶送的贈品，連塑膠套都沒拆開就拿來回收，

我們就把它整理乾淨，送給感恩戶或義賣。像電鍋，收音機有的也只是壞一點 點，幾個手巧的師兄修理一下又可用了，現在的人真是富裕，東西舊了就丟掉，

真不惜福。

(AA，女，72 歲，委員年資 15 年，2008/9/8)

進了慈濟以後，我已經有十幾年沒進百貨公司買衣服，身上穿的都是從慈濟回 收站買的二手衣，洗乾淨再燙平，就很好穿，這樣可以省下逛街的時間和金錢，

拿來做有意義的事。

(KK，女，58 歲，委員年資 13 年，2009/9/6)

(三) 母雞帶小雞 

慈濟初期的委員不多，很多經驗方法都是資深委員帶領新進委員去學

107

108

109

樂，而成長，對別人的悲傷感同身受，不求任何的回報。

「能付出是福，能消除煩惱就是慧」啊我就是要消除煩惱，所以我就放心的走 了進來。到現在為止也沒有覺得缺什麼，心裡感到很充實。

(CC ，女，54 歲，委員年資 11 年，2008/11/11)

因為你越瞭解慈濟，你就越瞭解上人的慈悲與大愛，我就是看到上人的那一份 大愛跟無私，而且他一心一意他不為己，那一份的胸懷讓人很感動。

(EE，女，48 歲，委員年資 12 年，2008/12/20)

在修行的人如果有不被重視的想法，那真的也是白來的，其實人真的喜歡得到 掌聲，不過在這個團體裡面有很多，我個人認為有 99%他是來修行的，有 1%

是為了名，為了利進來的。這些為名為利進來的人會擾亂其他人的修行，但也 會強化有些人的定力。

(HH，男，51 歲，委員年資 17 年，2009/8/27)

貳、 學習內涵 

雖然志工們都具有熱忱和愛心，但是在服務時所面對的千百種複雜情 況，當然也要有方法和技巧才能應付。而志工們因為背景的不同，所擁有 的專長和經驗也不同，所以在服務團體中會接收到各種不同的知識和技 能，新的觀念和心性方面的改變等，這些學習的內容不僅應用在服務工作 上，有時甚至帶進自己的家庭，不知不覺影響了家人。

一、 有形的知識和技能的習得 

從事服務工作時，飲食和行動是基本條件，一定要有人從事烹飪炊煮 的工作，行動時也要有交通工具和司機，而慈濟志工總是用手語歌唱教學 來炒熱活動的氣氛。醫療志工更須具備基一定的醫學常識和與病人家屬互 動的技巧，遇到災難現場的服務更是需要明瞭急難救助的法令和知識，總 之，林林總總都是委員們必須具備的身手，也因為投入慈濟，才有機會在 平常的生活之外，接觸到各式各樣的人、事與物。

110

111

我只知道我學得比較多的是待人接物處事，以前我比較注重在我自己方面，但 來了慈濟我比較會注意他人的感受，敏感度比較高，就是有形無形的經驗或事 都在累積中。

(FF，女，59 歲，委員年資 8 年，2009/4/17)

我都要負責安排活動的流程，値星，真的是沒時間再去學那些，從還沒授證我 就開始召集小組到後來的四合一都是我在召集，原則上我是不離開小組內的工 作，因為我的時間要有彈性，因為自己付出是由自己得，所以我學到的是無形 的組織協調與人事架構的能力。

(JJ，女，51 歲，委員年資 13 年，2009/8/29)

參、 心理的調適 

志願服務雖然要有熱情，但是又時也會有壓力的煎熬、遇到挫折，令 人灰心喪氣的時候，因此心理方面的調適就是支持自己繼續往前走的一大 助力。而調適的學習過程本身就是一種成長，只有勇於面對，接受挑戰，

才能在挫折當中毫不退卻。

慈濟委員們在從事犧牲奉獻時，所遭遇到的挫折與壓力是非常大的，

人我之間的是非，不被家人諒解的心酸，身體的疲憊，服務時被誤解的委 屈，若沒有一股力量在背後支撐，恐怕很多人是無法持續的，以下是委員 們在參與服務的過程中，心理調適的過程和看法。

一、 善解，包容 

投入服務工作是出於自己的意願，所以有很強的驅力，很堅固的信念 來面對工作上的挑戰，常常期勉自己要喝「四神湯」來自我要求，所謂「四 神湯」就是「善解」、「包容」、「感恩」、「知足」是委員待人接物的 信條，遇到挫折時，因為這個信念，能把難過、傷心轉化為一種同理心，

放下身段，謙虛的聆聽別人的訴說，理解別人的話語，設身處地的替人著

112

113

三、 與人結善緣 

因為參加慈濟活動，認識很多志同道合的人，可以和很多人結好緣，

就算偶而意見相左，也都能很快的調整自己的看法，以大局為重。同時抱 著結善緣的心，人際關係也會變得更好，有利活動的推行。緣分有深有淺，

如果真的無緣，也不必強求。

我覺得加入慈濟之後，可以跟人家結很多善緣，自己的人際關係也會變好，自 己也會進歩。

(LL，男，54 歲，委員年資 3 年，2009/10/3)

做慈濟沒那麼好，因為我自己脾氣不好，這一點我必須承認，跟人家發生那種 不愉快，這當然會有，在以前我會生氣，可是現在我就開始會檢討了，一定是 我前生沒有跟人家結到好緣，可能我修得不夠好，才會踢到鐵板這樣，如果你 問我怎麼去處理，我都一直檢討自己。

(FF，女，59 歲，委員年資 8 年，2009/4/17)

人的緣如果結得很深，你要做什麼，他都會知道，如果緣結得比較淺，較不投 機，我們就怎麼說，話不投機半句多，廣結善緣吧。

(HH，男，51 歲，委員年資 17 年，2009/8/27)

四、 縮小自己 

在現代常用的字中，「我」最常出現的字，因為凡事都用「我」的觀 點來詮釋、來定義，理所當然的看不出自己的偏見和執著。但是與別人發 生爭吵時，委員們會因為喝了「四神湯」而縮小自我意識，配合團體，使 事情更圓融。

不能說你做得比較久，就要別人聽你的，師父說「要縮小你自己」，把自己縮 小到別人的瞳孔裡面，心裡面人家就會尊敬你。我都會做到一日三省，想看看 我講了這句話，會不會傷到別人這樣。如果有傷到別人，等一下見面時就趕快 道歉說「我沒有那個意思啊」。

(CC ，女，54 歲，委員年資 11 年，2008/11/11)

114

以前感覺是個我執很重，自我意識很重的人，以前如果被人批評就會受不了，

撕破臉，現在我來慈濟學會了怎樣去縮小自己，不再堅持己見。

( GG，男，41 歲，委員年資 6 年，2009/8/22)

志工之間的閒言閒語是一定有的啦，因為凡人當然會有是非，不然就不叫凡 人，一定是神仙了，所以這樣想就對，不會啦，我不會堅持就沒事，人家如果 比較能幹，你就要讓人家去發揮，就像插花一樣，如果兩根要插在一起，就會 一樣高一樣大，但如果有高低才會有層次美感。

(DD，女，55 歲，委員年資 13 年，2008/12/6)

小結：

在訪問完慈濟委員們的服務經驗之後，研究者將得到的資料整理出三 大主題，分別為工作內涵、學習內涵及心裡的調適，以下就各主題與閱讀 過的文獻做對照討論，總結說明如下：

在慈濟委員的工作內涵裡，歸納出慈濟人服務工作型式、工作特質、

工作態度與工作理念等四項。慈濟人為配合慈濟志業「一步八腳印」的理 念，每一項工作都需親自參與過，慰問貧苦、視病如親、環保回收、教育 紮根、國際賑災等，都有完整的服務經驗，在任務的調配上能機動且迅速，

增加服務的效率。而慈濟人投入服務的時間則依個人的生活狀況而有不 同，仍在職工作者利用下班及假日，已退休者或家庭主婦則有比較多可彈

增加服務的效率。而慈濟人投入服務的時間則依個人的生活狀況而有不 同，仍在職工作者利用下班及假日，已退休者或家庭主婦則有比較多可彈