志工持續參與服務動機理論與相關研究

壹、 志工持續參與服務動機的意義 

持續參與志願服務動機是指當志工開始投入志願服務工作後，願意繼續投入 目前所參與的服務工作的動力。志工的流動率高，服務效果則不易持續，一直是 志願服務的明顯問題，當志工服務一段時間後選擇離開或是不在繼續參與服務工 作，都是志願服務機構在人力資源管理上經常遇到的瓶頸，適度的人事流動能促 進組織新陳代謝，但若組織的人事流動率過高，將會造成組織的重大損失，包括

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影響士氣、降低組織的運作效能(陳冠英，2006)。

以慈濟志工的招募而言，雖然慈濟是一個健全又龐大的非營利組，當志工若 參與慈濟志願服務工作後，其服務意願不高或工作意願甚低，將減低慈濟運作為 社會貢獻的效能。所以瞭解慈濟志工持續參與服務的動機是具有必要性的。

貳、 志工持續參與服務動機的相關理論 

一、 工作滿足論 

工作滿意是一種心理狀態，是個人從工作中獲得或體驗到的需求滿足的程度 ( McCormick & Tiffin ,1974)。工作滿意度的理論基礎很多，Cambell 綜合相關研 究，將工作滿意的理論分為內容理論(Content Theories) 與程序理論(Process Theories)兩大類 (引自楊潤澤，2006)

(一) 內容理論： 

內容理論的特質為注意引起，產生或引發激勵行為的因素，較關心特定激勵 人心的內容，重點在探討影響工作滿意前因變數的種類，是針對個人的心理需 求，如：升遷、薪資、工作安全性、認同、友善的同伴等稱為獎勵的東西。代表 理論有需求層次理論、雙因子理論、ERG 理論、情感取向說、內外在滿意理論。

(二) 程序理論 

不僅注意引起行為的因素，同時也注意到行為方式的程序、方向或選擇。亦 即是敘述如何激勵、指揮、維持與停止的過程，主要在明確敘述變項交互作用及 影響他人產生某種行為的方法。代表的理論有：期望理論、公平理論、差距理論、

參照團體理論、系統理論與社會參考架構理論。

二、 組織承諾理論 

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組織承諾(Organization commitment)是指個人對組織認同與投入的一種心理 暨行為的表現，其中包括行動、認知與情感三部分(黃雅芬，2004)，也有學者 (Brickman, 1987)認為個人對組織承諾是一種過程。個人在進入組織後，會去評估 組織的結構環境是否能符合自己的想法、期待與價值和可能的結果，以決定是否 繼續留下來服務。

(一) 預期價值論 

著重決定個人行為表現因素，強調個人是否滿足工作酬賞與工作價值。

(二) 自我認同論 

強調個人行為與價值的一致性，個人如何確認自我價值及維持自我認同的價 值，如果個人認為違反自我認同價值時，個人將付出代價，也要堅持行為的表現。

(三) 歸因理論 

如果違反個人目前之認同價值時，因可獲得較大的酬賞，而不繼續堅持自己 的認同時，會產生認知失調，那麼個人態度上將會合理化那些行為並持續之 (曾 華源、曾騰光，2003)。

以上各理論著重的論點雖有不同，但似乎也不全然的對立，各理論在實證研 究中都可得到部分的支持，組織承諾涉及的變數眾多且關係複雜，各家學者的定 義、分類與理論皆相當分歧，迄今並沒有一個完整理論模式能全然概括影響組織 承諾的因素 (劉惠美，2004；黃雅芬，2004)。就如同工作滿足理論和組織承諾理 論對持續參與動機的影響是無法完全清楚的切割開來討論，態度因素 (工作滿足 理和組織承諾) 以及個人或情境因素 (如其他可能之工作機會或社區連結等) 都 是可能影響個人是否會繼續留在組織機構從事志願服務的原因。

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由於工作滿足理論的假設前提是，志工在工作滿足的情形下會持續服務，但 是實際上工作滿足可能只是原因之一，而組織承諾理論則專注在個人與組織間的 互動，可預測的面向太廣並非完全聚焦在志工持續服務上，雖然許多研究結果中 皆發現持續服務意願較高者，有可能是因為組織承諾較高的原因，但並無法協助 我們瞭解志工持續服務的全部原因。

三、 志工持續參與志願服務動機之相關因素： 

根據陳冠英 (2006)綜合各相關研究所得到對影響志工持續參與志願服務的 因素分析如下：

(一) 個人內在因素 

1. 自主性及成就感的獲得：在投入志願工作的過程中，志工能參與重大事項 的討論或解決問題的方法，並能依照自己的興趣、角色及能力來擔任適合 自己的工作，感受到被尊重與有能力去幫助別人、影響他人。

2. 受到重視和激賞：志工們覺得自己的意見被採納，能得到共識者的信任或 被委以重任。

3. 自我實現感的獲得：有機會實現自己想做的事，有能力學習新事物，在工 作中獲得新知與拓展社會經驗，並轉換成自己生活的一部分。

(二) 人際因素 

1. 重要他人及團體的支持：如朋友、家人、同儕及雇主的支持與肯定，是一 股重要的支撐力量。

2. 人際互動關係和環境的支持：志工加入組織後，團體的其他成員應主動伸 出友誼的手，幫助新成員快速的融入團體，瞭解團體的運作方式，並提供 有關志工其他資源的服務。

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3. 督導或相關人員對志願服務人員的回饋訊息和讚美肯定，會使志工有被信 任和重視的感覺，而提高持續服務的意願。

(三) 組織環境因素方面： 

1. 組織環境：組織中合宜的制度、專業人員的協助，配合志工的需要，提供 各種物質與精神上的支持。

2. 志工對於組織的環境、工作結構評價愈高，則其對組織的歸屬感愈高，將 影響其持續參與的意願。

此外，若以體系之觀念來看志工服務工作的內在動態系統中，均可包含志 工、機構、服務對象三個基本元素，三者形成一個完整的三角互動關係系統，透 過各項活動機制，以維繫三者的關係(曾華源；曾騰光，2003)。三者之間的轉換 系統是否能滿足雙方的預期與需求，也是志願服務是否持續的原因，任一個系統 不能達到雙方的滿意，關係的維持上就會出現危機。

綜合上述可知，志工的持續參與服務動機複雜且多層面，除了需要體系中互 動的對方予與回應及滿足之外，個人的自我概念與人際關係的發展、和受服務對 象的互動，都是重要的影響關鍵。

參、 志工持續參與服務動機的相關研究 

Schindler – Rainman & Lippit 在 1975 年從個人層面、人際層面和組織層面來 探討志工持續服務的動機為：個人成就感及自我實現感獲得、參與決策或獲得重 視與激勵、重要他人、社區、組織層面的配合；而志工選擇離開的因素為：在個 人層面為個人參與期望的落差，在人際層面為缺乏案主與同事的正向回饋、不受 重視，家人及朋友或同事對志工投入行為的批評與排斥，在組織層面則為負向的 組織氣候與工作情境 ( 王金墩，2005)。

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Miller、Powell 和 Seltzer(1990)研究發現，志工的工作滿足和組織承諾會影 響志工的離職意願和離職行為，而工作滿足和人際關係有關(曾華源、曾騰光，

2003)。

Ilsley (1990)指出志工一開始投入志願服務不見得是為了個人學習，但有良好 的學習經驗卻是志工持續留在非營利組織的重要因素。

王麗容(1992)的研究中顯示，繼續參與服務與工作滿足無關，而是來自工作 自主性、成就感、勝任感和自尊感外，人際的互動和環境的支持也是重要的影響 因素之一。

(一) 醫療衛生服務志工的持續參與動機 

薛淑珍(2006)以安寧療護志工做為研究對象，發現以往未有的研究成果，即 志工的持續參與動機為人生經歷的影響，彌補過去喪親或失親的經驗、開朗的個 性；住在醫療院所附近；主動尋求心靈協助，來減緩面臨病病患死亡時的衝擊。

(二) 文化服務志工的持續參與動機 

王良泰(2003)以國立自然科學博物館的志工為對象，研究發現在個人特質部 分，以年齡較長的女性、有宗教信仰者、服務年資愈久、工作愈投入者、利他動 機的留任意願較高；與機構組織相關部分，以對工作環境內容流程愈熟悉、有可 產生應用成效的教育訓練、工作滿意度高者的留任意願較高。

(三) 政府機構服務志工的持續參與動機 

蔡啟源(1995)以公立機構的高齡志工為研究對象，發現影響高齡志工持續服 務之因素有：個人特質、參與動機、工作因素、機構因素。其中個人特質則偏向 目前仍在從事家管之女性，教育程度較高與收入較穩定者，自認健康良好且住在

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都會區，曾有在醫院、學校、及宗教性社團的服務經驗者。蔣孟芳(2004)以嘉義 市志願服務隊志工為研究對象，發現組織能提供志工教育訓練、給予志工自主權 限、可發揮個人專長或興趣所在者，持續服務的意願較強。

(四) 社會服務志工的持續參與動機 

吳旻靜(1999)以台中市青少年福利機構志工為研究對象發現，在個人特質 中，對機構的熟悉性高、男性、未婚、學生、領隊志工、由家人鼓勵參與等的持 續承諾影響最大。整體研究發現，服務的持續性靠個人的維繫。朱夏萍(2003)以 中部四縣市環保志工為研究對象發現，自我成長動機愈強、服務年資愈長(五年以 上)、個人利益動機愈弱、對環保機關與工作本身的滿意度愈高，則持續服務的意 願愈高。吳永安(2007)以宜蘭縣退輔會所屬機構之榮欣志工為研究對象發現，家 人的支持是志工持續服務的最大動力，其次是對工作的熱忱與得到自我價值的肯 定。Lammers 在 1991 年以美國中西部 147 位生命線志工為研究對象，發現志工 的參與動機對於志工的留任或離職有相當程度的影響，而志工的參與動機中，以

吳旻靜(1999)以台中市青少年福利機構志工為研究對象發現，在個人特質 中，對機構的熟悉性高、男性、未婚、學生、領隊志工、由家人鼓勵參與等的持 續承諾影響最大。整體研究發現，服務的持續性靠個人的維繫。朱夏萍(2003)以 中部四縣市環保志工為研究對象發現，自我成長動機愈強、服務年資愈長(五年以 上)、個人利益動機愈弱、對環保機關與工作本身的滿意度愈高，則持續服務的意 願愈高。吳永安(2007)以宜蘭縣退輔會所屬機構之榮欣志工為研究對象發現，家 人的支持是志工持續服務的最大動力，其次是對工作的熱忱與得到自我價值的肯 定。Lammers 在 1991 年以美國中西部 147 位生命線志工為研究對象，發現志工 的參與動機對於志工的留任或離職有相當程度的影響，而志工的參與動機中，以