第四章 研究結果分析與討論
第五節 服務困境與因應之道
第五節 服務困境與因應之道
壹、 服務困境
在志願服務的路上有滿足的喜悅，當然有會有逆境的困擾，尤其這是
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一個沒有實質薪酬的工作，明顯不符合人類求生存的本能與動機。在這個 強調社會分工的價值觀中，女性的生命更被集中在婚姻、家庭與小孩，不 是為自己而存在，男人應提供經濟的支持並獲取一定的社會地位。當社會 參與與自身的家庭或事業相衝突時，委員們必須要選擇對自己最大的利益 而傷害最小的決定。本節經過訪談資料分析後，將慈濟委員的服務困境分 為三大項，分別為個人因素、人際因素與組織因素，同時也列出到委員們 如何去克服自己為了堅持理想而遇到的阻撓。
一、 個人因素
每一個人的背景不同，本身所具備的各項條件也不同，但因為有共同 的熱忱而投入志願服務的工作，在服務的過程中可能會有身體健康的不堪 負荷、自己的能力有所不足或經濟因素、家人的反對等困難，要想辦法來 解決，才能繼續走下去。
(一) 經濟因素
最近大環境的景氣不佳，很多人因為顧及家中經濟狀況而無法再出來 服務，或先暫時退出，等問題解決了再回來服務。
因為我夫家這邊發生一個經濟的牽累，把我打擊的很嚴重，想說為什麼會讓我 碰到這樣的事，想要休息一陣子。
(EE，女，48 歲，委員年資 12 年，2008/12/20)
有的人因為現在經濟比較不好，就不願意再參加，當然我們主要是募心啦，大 環境使然，我們也不能勉強。
( LL，男，54 歲，委員年資 3 年，2009/10/3)
(二) 健康狀況不佳
有些委員年紀較大，體力不比從前，或是有些病痛，所以需要就醫治 療，但是只要感覺好一點，又會回到崗位上繼續服務。
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就是身體有一點不舒服的話啊，就會想說是不是要休息個一、二天，或是這次 活動先不要出來，等調適好再出來這樣子。
(CC ，女，54 歲，委員年資 11 年，2008/11/11)
我一開始就很投入，只是現在年紀大了，體力比較不好了，回家後會很累。
(BB，女，50 歲，委員年資 10 年，2008/10/12)
(三) 覺得力不從心
每個人的能力各有高低，在服務的當下，可能覺得自己的專業技能不 夠或別人的能力更優於自己，對自己有所微詞。
有時候真的看到人家能力這麼好，我好像沒有人家這麼好，就有一種力不從心 的感覺。
(BB，女，50 歲，委員年資 10 年，2008/10/12)
看著那些年輕人做事效率高，又講得頭頭是道，覺得自己真的是老了，只是在 憨做(台語)。
(AA，女，72 歲，委員年資 15 年，2008/9/8)
(四) 家人的反對
要全心全力的投入志工的服務，真的是需要各方面的調和，尤其是最 親密的家人的支持，如果家人反彈，那做起事來，心中難免有所罣礙與遺 憾。
那時候公公都還不認識慈濟的時候也是滿鐵齒的，他說「如果能吃自己的飯而 做別人的工作，我就很認同。」
(BB，女，50 歲，委員年資 10 年，2008/10/12)
有的人和家裡的人不合就會較少出來服務。
(AA，女，72 歲，委員年資 15 年，2008/9/8)
有的是家庭的問題，例如孩子還小，比較放不開，必須暫時脫隊，但沒有退，
還在做幕後募款。
(KK，女，58 歲，委員年資 13 年，2009/9/6)
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二、 人際因素
就算理念相同的人一起從事志願服務這樣無利害關係的工作，人際間 仍不乏有溝通上的不足或認知上的差距而產生的挫折感。
(一) 人我是非
只要有人的地方就會有是非，這和個人的修養有很大的關係，有人很 容易受影響，有人則了然於心，一笑置之。
曾經，有時候真的，人我是非當中，會有挫折，可是我很容易調適自己，不會 在別人面前掉眼淚，但是會回家偷偷的掉再擦乾。
(BB，女，50 歲，委員年資 10 年，2008/10/12)
因為我提醒一位師姐要準時來分會執勤，她就去外面傳說我要辭掉她，我是很 無私的心態，傳出去的話竟然都不一樣，我也很沮喪。
(EE，女，48 歲，委員年資 12 年，2008/12/20)
(二) 付出得不到回饋
每個人進入慈濟的動機各有所異，心中的期待當然也不會相同，如果 發現當初的願景不再，或自己的付出很多仍感覺空虛，可能就會起了倦怠 心。
為這團體付出太多，卻得不到回饋，有時也想要休息，煩惱才不會太多。
(II，男，52 歲，委員年資 8 年，2009/8/28)
有的人從外面看起來好像很好，擠進來之後才發覺不是自己想要的，可能就漸 漸的疏離。
(KK，女，58 歲，委員年資 13 年，2009/9/6)
別人會退出是因為這個單位已經失去他本身的期望，失去他原來的願景，有些 人沒有目標與期望値，他就會想要打退堂鼓
( LL，男，54 歲，委員年資 3 年，2009/10/3)
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(三) 溝通的問題
溝通是解決問題的方法，因為每個人的看法不同，相處不愉快或是感 覺不受尊重，也會造成倦勤或不那麼積極出來服務。
當我把這個看法說出來後，我發現和氣組的幹部們都沒聽進去，我說到口乾舌 燥，發覺他們到後來是不想聽，我就非常的挫折，這個也是我為什麼要退下的 原因。
(FF，女，59 歲，委員年資 8 年，2009/4/17)
每次都叫他，都是命令的口氣，人家就會想要退出。
( LL，男，54 歲，委員年資 3 年，2009/10/3)
三、 組織經營管理的因素
慈濟已經是台灣最大的非營利機構，他的組織龐大且複雜，面對人數 眾多又分布世界各地的委員們因服務所產生的問題，是需要一些時間和方 法的。委員們的問題林林總總，研究者分析歸類如下：
(一) 結業等於畢業
有些人辛辛苦苦接受了培訓成為委員，卻不再出來服務也不肯交回委 員證，有些人是為了「委員證」的光環來受訓，並不是本著為人服務的初 衷，所以服務的時間也不會長久。
因為有的人都反應說，我們的師兄師姐授證後就畢業了。
(FF，女，59 歲，委員年資 8 年，2009/4/17)
有人再也不出來了也不肯交回委員證，像我和師兄每個月要交五百元會員費，
有的人也是不肯交，也都不要出來，尤其我們這裡的慈誠隊有很多這樣的。
(AA，女，72 歲，委員年資 15 年，2008/9/8)
(二) 對新進人員缺法嚴格的篩選機制
由於慈濟的名聲太大，團體成員也很多，對別有用心的人來說，有很 大的機會和誘惑，加入慈濟的目的不再只是單純的服務心，這樣對於活動
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的規劃和推展有很不好的影響。
其實在這麼大的團體是很難面面俱到，像我是很早期進來的志工，大家的信念 比較單純，就是要服務，現在人多且複雜，有的人的目的比較不單純。
(EE，女，48 歲，委員年資 12 年，2008/12/20)
借慈濟的名來做招攬生意，擴張事業，像我們 X 原地區就有一位這樣的師姐，
招攬那個類似老鼠會，後來就爆發一點問題。
(HH，男，51 歲，委員年資 17 年，2009/8/27)
我個人認為有 99%他是來修行的，有 1%是為了名，為了利進來的。這些為名為 利進來的人會擾亂其他人的修行，但也會強化有些人的定力。
(II，男，52 歲，委員年資 8 年，2009/8/28)
(三) 別的機構積極爭取
台灣的志願服務組織發展蓬勃，志願服務的概念也普遍被接受，所需 要的志工人力大增，而慈濟因有著為數眾多的志工，也引起別的單位的羨 慕，甚至以「慈濟人手夠多，換個單位比較能發揮」的理由來招攬慈濟的 志工。
大家對慈濟的向心力，當初的出發心哦要一直的延續下去，不要走到半路就回 頭，師父說「你們就是有時候走路時看東看西，看到風景比較好，有時候就走 錯了，結果要回來時已經迷路了，走不回來了。」
(CC ，女，54 歲，委員年資 11 年，2008/11/11)
有些人有可能被拉走。他們是說，你只要去做善事也不一定要在慈濟這個團體。
(FF，女，59 歲，委員年資 8 年，2009/4/17)
(四) 組織對家人的關心不夠
雖然慈濟的特色是「一人參與，全家參與」，但是面對不同背景的委 員，可能是活動辦得太多，委員對外付出太多，感受到忽略了家人的需要，
心裡覺得有遺憾，如果把家人也一起帶進來，了解委員真正的工作內容，
更能凝聚委員們對組織的向心力。
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我覺得是辦活動之餘喔，如果辦得好，對內我們也可以辦個活動讓大家都可帶 家人來共聚一堂，這樣連絡一下感情。但是我們就是對外的活動太多。
(BB，女，50 歲，委員年資 10 年，2008/10/12)
(五) 小團體勢力破壞原有的體制
因組織龐大，人數眾多，有時為了自身的利益或工作上的默契，不免 會有小團體產生，也會形成一股勢力，干擾原來正常的體制。
選出幹部在以前是看資歷和服務態度，現在因為有人會要小團體，所以用表 決，但是表決不合乎修行的精神，而且宗教處傳達下不來要這樣做，但是還是 有人不遵行，但是有些師姐抱著不與人結惡緣，所以也不說，這需要智慧來處 理。
(EE，女，48 歲，委員年資 12 年，2008/12/20)
(六) 對年輕的委員缺乏約束力
由於現在加入慈濟委員的志工年紀愈來愈年輕，受較多的教育，專業 能力較好，但也較有自我主張，會選擇工作的內容，這樣與慈濟委員培訓 的宗旨相違，人力調度上較不順利。
以慈濟的理念來講喔，較不好啦，我們集會的時候，我就會跟師兄師姐講啦，
說你要做活動報導，假如你沒有去參與其中的活動的話，你就寫不出感動點，
所以你組隊長要你去參加什麼活動，你一定要去，其他時間，組隊長要求你的，
你就應該要去做了，而且大家互相補位。
(FF，女，59 歲，委員年資 8 年，2009/4/17)
現代年輕委員表達力強，能力強，但在人力調度和資源整合上比較困難。
(II，男，52 歲，委員年資 8 年，2009/8/28)
貳、 服務困境的解決之道
遇到困難不退縮，才能真正解決問題，事情才能做得圓滿，慈濟委員 在面臨服務路上的困境時，秉持著堅定、為善最樂的心態，當做是上天對
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自己修行的一種挑戰與磨練。研究者根據訪談資料歸納出委員們面對困難 時的解決方法。
一、 以行動來釐清家人的誤解
對於家人或外人的誤解，慈濟委員化解的方法是用行動來釐清自己的 抉擇是正確的。身為慈濟委員，在生活中的小細節，在行為中的小動作都 會被放大來檢視，所以更需要兢兢業業，為自己的理想奮戰。
很多人進來，不是每個人都修持得很好，習氣方面有的是還很重啦，就是慢慢 的邊走邊修正啊，不要把上人四十幾年來辛苦建立的慈濟的招牌給砸了。.
(AA，女，72 歲，委員年資 15 年，2008/9/8)
結婚後我會把家庭先安頓好，之後呢我才來做慈濟，讓家人來認同慈濟。
(BB，女，50 歲，委員年資 10 年，2008/10/12)
二、 自我精進
沒有一人是十項全能什麼事都會做的，所以碰到不會的事要趕快去學 習，學一項就賺一項，還會發現事情沒有想像中難，對自己也就更有信心。
沒有一人是十項全能什麼事都會做的，所以碰到不會的事要趕快去學 習，學一項就賺一項，還會發現事情沒有想像中難，對自己也就更有信心。