職場暴力的定義與類型

壹、 職場暴力的定義與類型

根據國際勞工組織（International Labour Organization，ILO）的定義，職場暴力係 指與工作有關，而導致人員受到攻擊、威脅或身心受傷。歐洲共同體將職場暴 力定義為：人員受到與工作相關之虐待、威脅或攻擊，並對他們的安全、福利 或健康有所影響。世界衛生組織將工作職場暴力定義為：工作人員在其工作場 所受到辱罵、威脅或攻擊，對其安全、幸福或健康造成影響。暴力可能是肢體 的或心理的，心理的暴力包括針對性別或種族的不同，所產生的脅迫、攻擊或 騷擾。

美國職場暴力研究機構（Workplace Violence Research Institute）對職場暴力 的定義為：任何攻擊職員的行動、使其工作環境充滿敵意，並對職員身體或心 理上造成負面影響。相關的行為包括所有肢體、言語攻擊、威脅、槍破、恐嚇 及各種形式的騷擾。

加拿大職業衛生安全中心（Canadian Centre for Occupational Health and Safety）

4將職場暴力的定義分為兩類：發在工作場所的暴力和不限於工作場所、但與工 作有關的暴力。發生在工作場所的暴力包含以下五類：⑴身體的攻擊：打、推、

撞或踢受害者，⑵謾罵：咒罵、侮辱，企圖給予對方打擊的任何語言表達，⑶ 威脅行為：用激烈的感情作表達，粗暴的處置或行為，比如：揮拳、破壞物品、

丟東西、故意毀壞財物或投擲物品，（4）口頭或書面威脅：任何有傷害意圖的 展現，（5）騷擾：任何貶抑、尷尬、侮辱、誹謗、警告等已知是不受歡迎的舉 動，這些舉動包括口語、手勢、欺凌、排擠或其他不當行為。不限於工作場所、

但與工作有關的暴力則可能是發生在離開辦公室的其他場合、交通路程、客戶 家中、或是客戶撥打了一通具有恐嚇性質的電話。

日本厚生勞動省於 2012 年 1 月 30 日就職場暴力問題召開了工作組會議，並 匯總出平成 24 年版厚生労働白書⁵。該報告首次將職場暴力定義為：職場中超越 正當業務範圍，給他人精神、肉體帶來痛苦的行為或給予員工惡劣的工作環境。

在此新定義的職場暴力類型包括以下六類：(1)暴力性身體攻擊，(2)言語謾罵、

侮辱等精神攻擊，(3)漠視或排斥，(4)交付不可能完成的工作任務，(5)不安排工 作或安排與個人經驗能力不相符的工作，(6)過度干涉個人隱私等六類。

在國內社會工作領域相關研究中也指出，社會工作者在服務過程中人身的 職場暴力來源有很多面向，劉淑莉（2007）將兒童及少年保護社工實際受暴經驗 與潛在工作危險分為財物損失、心理威脅、身體攻擊三類。陳圭如（2005）將案 主的暴力行為類型整理為：財物的損失、心理攻擊、企圖攻擊、直接身體攻擊 4 類。蔡宏進（2003）對社工員人身安全的實證研究將社工員的被害經驗分為：

語言被害經驗、肢體被害經驗、訴訟借貸被害三類。

從研究者從事兒少保護工作的經驗而言，社會工作者受到職場暴力來源可能

4http://www.ccohs.ca/oshanswers/psychosocial/violence.html

5參閱日本厚生勞動部官方網站，平成 24 年版厚生労働白書,501-502 頁。

是工作的對象或其家人、親友，這些人都可能會施暴或傷害到社會工作者。社 會工作者對於這些個案的危險性不能事先茫無所知，而是應先加以推估、預測 與判斷。對於曾經發生傷害他人的工作對象或其家人、親友，都可能是較危險 的對象，社會工作者對其進行工作與服務時，危險性都會較高。

有些案主的特質使得暴力事件較容易發生。Newhill（1992）研究指出：缺乏 判斷能力、無法控制衝動、有藥物濫用紀錄、有暴力攻擊紀錄及持有武器者，

都是較容易產生暴力攻擊的案主。此外，具有反社會人格傾向或不喜歡與人交 往的案主也都易於爆發暴力行為。面對這些有著爭議、身心狀況不佳、更高風 險的個案，個案將採取暴力行為當作是可以跟國家政策、服務提供者要求相關 權益最後僅剩的手段（Newhill，2003），社會工作者的職場暴力就更值得關注。

當國家、政府、機構無法給予正式的承諾與保障，甚至需要社會工作者不斷地 爭取，身為第一線的社會工作者學習如何面對具有潛在暴力或威脅的個案或相 關人，是自己給自己最直接與立即的保護。

綜合上述文獻探討內容與社會工作專業之特性，本研究對職場暴力的定義 是：社工員在辦公處所裡或非辦公處所中執行與工作相關之事務，遭受任何形 式之危害，包括遭受身體暴力、言語攻擊、威脅、歧視、騷擾、交通事故、感 染疾病均屬之。而這些行為將導致（或具有可能發生之潛能）工作人員身體與精 神的傷害、財產損失，以及影響雇用單位∕機構之正常運作。

貳、 誰是職場暴力的高危險群

早期的研究（Baker, Samkoff, & Fisher, 1982; Baker, Teret, & Dretz, 1980）將

「兇殺」作為職場暴力的定義，也就是哪個行業最容易發生兇殺事件。從其研究 發現最容易受到職場暴力的職業包括：執法人員、零售業、加油站、酒癮治療 業、計程車業。Poyner 以及 Warner（1988）研究發現，心理衛生照護、急診室、

兒科部門、外科部門以及健康照護中心長期照護工作從業人員，這些職業類別

具有受到職場暴力行為的高度風險。Lipscomb 和 Love（1992）的研究發現，心 理衛生照護業、急診室、兒科部門、醫療外科部門以及健康照護中心長期照護 工作從業人員，具有高度的暴力行為風險。Boyd（1995）在英屬哥倫比亞進行 的研究也確認了類似的問題，並表示職場暴力增加最遽的是健康照護業。大多 數的被害人曾擔任健康照護工作人員、護理助手以及護士。因此，健康照護者 與職場暴力之關聯性成為美國新興的研究議題。目前，工作場所暴力事件中三 分之一發生在社會服務、醫療服務或家庭護理等行業。而餐飲、住宿服務、零 售批發貿易部門、教育部門發生的職場暴力事故也很多。

在 2006 年 6 月國際勞工組織（International Labor Organization ，ILO）所公 佈名為工作暴力(Violence at Work)的調查報告中指出，不論是在發展中或已開 發國家中，職場暴力包括霸凌 (bullying)、聚眾滋擾 (mobbing)，及受到精神狀 態不穩定的同事威脅、性騷擾和他殺等，且此暴力現象在全球出現增加的趨勢。

一些傳統上被認為不易受到職場暴力的工作者，例如醫務人員、社會服務者、

圖書館員和教師，也有越來越多人暴露在職場暴力之中。報告中並提到工作場 所職場暴力的增加，主要原因是因為工作壓力增加及工作不穩定性等因素造 成。

香港特別行政區公務員事務局指出，自 2000 年至 2004 年 6 月香港的公立醫 院中就有 2378 人次的工作人員因工作暴力而受傷，其中發生在病房或是急診處 以外的達 197 次，屬於社會工作者的支援人員受傷的事件則有 653 次。然而，報 告也指出會遭受到暴力傷害的社工並不僅止於醫療場域或是保護性業務的社工，

不管是醫院、學校、機構、社會局（處）、精神醫療、社區單位，都曾經有社工 遭受工作暴力的事件發生，發生的地點從機構內部到街道上、甚至於社工員的 自家附近都有。（陳文慶、胡海國、林宜平、郭育良、蘇德勝、王榮德，2010）

根據美國 Occupational Safety and Health Administration（2004）的資料顯示，

每年美國平均有 750 人死於工作場所的暴力事件中，有兩百萬位人遭受工作相 關的暴力傷害，其中衛生與社會服務人員在未致死受害事件中占了 48％，其中 每萬名的衛生服務人員中有 9.3 人受到暴力傷害，社會服務人員則為 15 人。

Beaver（1999）調查訪問 1,942 位專業社會工作人員資料顯示，有 64.8％的社工 人員表示曾經遭受來自個案的暴力風險，有 23.4％的社工人員每年都會經歷類 似的暴力風險，其中年紀較輕、學士學位、年資較短、臨編性質、公家部門機 構等變項預測社工人員會經歷較高的暴力風險。且不論何種情形下，較年輕和 公家部門的社工人員經歷來自個案的暴力風險機率較高。從美國的研究中發現 到保護性服務的社會工作者遭受工作暴力的機率高出其他工作場域的社會工作 者甚多，有 97％的社工曾遭到言語暴力，25％的社工曾遭到肢體攻擊。（轉引自 Newhill, 2003）

Grant Macdonald & Frank Sirotich（2004）針對加拿大安大略省各社福領域的 300 位社工員調查個案暴力盛行率，發現大多數的社工都面臨過遭個案威脅的 經驗，其中受到口語騷擾佔 87.8%、肢體傷害佔 63.5%、意圖身體攻擊但未受傷 佔 28.6%、遭身體攻擊受傷佔 7.8%(其中有 6 人就醫) 。受訪者中約有 3/4 的社 會工作者會對暴力事件進行記錄與通報，理由是為了獲得支持（89.9％）、應該 對對暴力事件有些行動（82.6％）、為了保護自己（76.1％）、為了保護同事（70.6

％）、機構命令要作通報（68.8％）、為了保護家人(24.8％）、犯罪者應該受到 懲罰(19.3%)，僅約 1/4 的社工對暴力事件未做紀錄。英國 Brown（1986）、

Rowert(1986)等人的研究發現到，有 53％的社會工作者曾經遭受工作暴力，但 絕大多數的社會工作者不曾提工作暴力事件的報告。

參、 職場暴力的相關對策及政策

目前臺灣從事兒少保護性業務社工員在受理兒少案件後需與不同的人士工 作，包括跨專業的網絡成員、兒少個案家人、重要關係人；處遇過程裡需要到

不同的地方與關係人進行訪視、資料收集，甚至是陪同驗傷採證出庭等。處遇 工作過程裡，可能需承受加害人、案家主要關係人、甚至是個案本身的不穩定 的情緒宣洩，也可能需面臨跨專業網絡團隊成員、社會大眾對社工員的過度期 待所引起之不滿情緒。除非從通報來源清楚得知相對人或案家是處於高度危機 狀態，絕大多數個案處遇工作社工員是獨自一人進行處遇工作，也可能需要在 半夜時分「ON CALL」出勤處理個案；絕大多數需出外訪視的工作地點是在案 家住所的社區裡，或是學校、案家工作場所等，也就是必須離開社工員的辦公

不同的地方與關係人進行訪視、資料收集，甚至是陪同驗傷採證出庭等。處遇 工作過程裡，可能需承受加害人、案家主要關係人、甚至是個案本身的不穩定 的情緒宣洩，也可能需面臨跨專業網絡團隊成員、社會大眾對社工員的過度期 待所引起之不滿情緒。除非從通報來源清楚得知相對人或案家是處於高度危機 狀態，絕大多數個案處遇工作社工員是獨自一人進行處遇工作，也可能需要在 半夜時分「ON CALL」出勤處理個案；絕大多數需出外訪視的工作地點是在案 家住所的社區裡，或是學校、案家工作場所等，也就是必須離開社工員的辦公