社會工作者遭受職場暴力的現況

社工的職場暴力是指社工在工作時遭遇到來自個案或家屬等相關人的言語 辱罵、威脅、恐嚇、身體攻擊、財產毀損破壞，以及政策組織的缺失、工作環 境的不安全等，引起社工員身心受創、害怕慌恐。過去，社工員自許是助人專 業、推通社會福利政策業務的執行者，很難想像自己的工作會引來安全問題，

對於工作安全缺乏警覺和敏感度。Griffin（1995）認為社工員安全問題的發生，

是隨著保護性工作的推動，社工助人（慈善、給補助）角色減少，轉變成是國家 權威的代理者、執行國家公權力角色增加，導致社會大眾認為社工員是「處罰 者」，特別是對執行保護性業務的兒少保社工員不尊重的情形，由少數例外變成 常態。

壹、 社會工作者遭受暴力的現況

從文獻發現，香港特別行政區公務員事務局自 2000 年至 2004 年 6 月在香港 的公立醫院中就有 2378 人次的工作人員因工作暴力而受傷，其中發生在病房或 是急診處以外的達 197 次，屬於社會工作者的支援人員受傷的事件則有 653 次。

但會遭受到暴力傷害的社工並不僅止於醫療場域或是保護性業務的社工，不管 是醫院、學校、機構、社會局（處）、精神醫療、社區單位，都曾經有社工遭受 工作暴力的事件發生，發生的地點從機構內部到街道上、甚至於社工員的自家 附近都有。

而美國 Occupational Safety and Health Administration（2004）的資料顯示，

每年美國平均有 750 人死於工作場所的暴力事件中，有兩百萬位人遭受工作相 關的暴力傷害，其中衛生與社會服務人員在未致死受害事件中占了 48％，其中 每萬名的衛生服務人員中有 9.3 人受到暴力傷害，社會服務人員則為 15 人。

Beaver（1999）調查訪問 1,942 位專業社會工作人員資料顯示，有 64.8％的社工

人員表示曾經遭受來自個案的暴力風險，有 23.4％的社工人員每年都會經歷類 似的暴力風險，其中年紀較輕、學士學位、年資較短、臨編性質、公家部門機 構等變項預測社工人員會經歷較高的暴力風險。且不論何種情形下，尤其是較 年輕和公家部門的社工人員經歷來自個案的暴力風險機率較高。從美國的研究 中發現到保護性服務的社會工作者遭受工作暴力的機率高出其他工作場域的社 會工作者甚多，有 97％的社工曾遭到言語暴力，25％的社工曾遭到肢體攻擊

（轉引自 Newhill,2003）。

Grant Macdonald & Frank Sirotich（2004）針對加拿大安大略省(Ontario)各社 福領域的 300 位社工員調查個案暴力盛行率，發現大多數的社工都面臨過遭個 案威脅的經驗，其中受到口語騷擾佔 87.8%、肢體傷害佔 63.5%、意圖身體攻擊 但未受傷佔 28.6%、遭身體攻擊受傷佔 7.8%(其中有 6 人就醫) 。受訪者中約有 3/4 的社會工作者會對暴力事件進行記錄與通報，理由是為了獲得支持（89.9％）、

應該對對暴力事件有些行動（82.6％）、為了保護自己（76.1％）、為了保護同 事（70.6％）、機構命令要作通報（68.8％）、為了保護家人(24.8％）、犯罪者 應該受到懲罰(19.3%)，僅約 1/4 的社工對暴力事件未做紀錄。英國 Brown

（1986）、Rowert(1986)等人的研究發現到，有 53％的社會工作者曾經遭受工作 暴力，但絕大多數的社會工作者不曾提工作暴力事件的報告。

Hansung Kim（2011）研究指出從事公部門兒少保一線工作者的工作危機包 括：高工作量、個人角色衝突、低工作成就、低薪資、資源不足、主管有過多 要求與繁瑣的行政監管、不理想的工作環境（物理環境）、缺乏人性。這些危機 易造成工作耗竭（burn out）和有離職傾向（turnover intention），容易對服務使 用者的處遇造成誤判。

兒少保社工工作情境有兩大隱憂可以說明「工作耗竭」和「離職傾向」，分 別是「工作期待」、「工作資源」。工作期待包括：工作負荷大、角色衝突（工

作要求的工作角色和自己認知期待不一致）。工作資源包括：工作執掌是否被充 分授權、品質的督導支持----這是最重要的一項，直接影響一線社工員的工作滿 意度。（Hansung Kim，2011）

社會工作者受到暴力的情形到底有多嚴重，說實話在臺灣尚未有相關單位 對此作一普查，當然也不會有官方數據，因此可以說這是一個黑數。我們從各 種報導中能夠得知的，大多是已經造成嚴重傷害、甚至致命的事件。

國外講的社會工作者遭受暴力的情形在臺灣已經有學者開始關注於此一議 題，也有類似的發現，例如陳怡如（2002）的研究將國內兒少保社工經常遭遇到 的個案抗拒類型分成十種，其中可歸入「工作暴力」範疇的就有「挑戰質問」、

「指責威脅」、「肢體衝突」等三種類型；陳圭如（2005）在其所撰寫的「社會 工作者遭受服務個案暴力攻擊問題初探」一文中也指出社會工作者遭受個案暴力 的數量逐漸增長。

陳麗欣（2002）的「臺灣地區民眾犯罪被害與被害恐懼感之研究－以社會工 作員為例」研究中發現，社會工作者最常遭遇的是語言侮辱（41.7%）與當面口 語威脅(36.8%)，另外有關向機構做不實之投訴（22.7%）和借貸行為（20.4%）

也造成社會工作員相當程度之困擾。然而肢體傷害如被跟蹤（3.7%）、被拉扯

（4.6%）、被毆打（1.6%）、持武器威脅（2.7%）、持武器傷害（0.7%）、性 騷擾（5.5%）、性侵害（1.1%）等，比例雖不高，但其傷害之大乃更值得重視。

其中，有關性騷擾之比例高達 5.5％。

劉淑莉（2007）的碩士論文研究結果顯示，社會工作者實際遭遇個案暴力的 經驗，心理威脅高達 82.9％、身體攻擊 14.0％、財物損失 10.0％。工作者面臨 二次以上受暴經驗，財物損失佔 4.5％，身體遭攻擊佔 3.6％，心理威脅經常發 生與偶爾發生者更高達 57.0％。顯示工作者經歷個案暴力的經驗，非在少數，

更非為個案或特例。他們面臨的安全威脅有一定頻率，威脅也相當強烈。

截至目前為止，臺灣仍沒有一個比較完整的統計調查數據，僅能從各式各 樣的研討會、轉寄的電子信件、部落格或網路論壇分享的訊息中去揣測臺灣的 社會工作者遭到工作暴力的情形。

貳、 社會工作者受到職場暴力後的情緒反應

社工員在工作過程中所面臨的職場暴力性質有很多面向，不論是社工人員 本身或他人，都需加以認識與了解。依照過去的經驗研究，職場暴力的面向或 種類按發生的頻率高低而列，計有語言侮辱、口頭威脅、向機關作不實的投訴、

借貸金錢、肢體傷害、跟蹤、拉扯、毆打、持武器傷害、性騷擾、性侵害等。

職場暴力程度的評估與衡量則應以社工員受到傷害程度的大小或高低作為 認定標準。受到傷害程度的大小或高低，一方面視其不良影響或後果的大小而 定，另方面則要看恢復的難易程度而定。因為傷害可能包括身體傷害及心理傷 害兩種不同情形，故其不良後果也可分為影響生理及心理的不同情形，但兩者 對於社會工作都有不良後果的共同性質。對於受到傷害後恢復健康難易的估計，

則可用耗費的時間、金錢、其他資源及用心的程度等指標來衡量。當

社工人員遭受來自個案的暴力對待，這些受創的社工人員究竟會有何種影 響？根據 Horwitz（1998）的實證資料指出，暴露於個案暴力相向風險的社工人 員（特別是從事兒童保護工作人員）較其他領域社工人員容易發生創傷反應，例 如工作耗竭和替代性創傷。Horwitz 也指出這種創傷性反應不只發生在直接服務 的工作人員身上，也會出現在像督導、機構其他同僚這些間接服務人員的身上。

而這些創傷反應雖然不必然降低社工人員的工作滿意度，卻對於社會工作者的 工作熱忱和信心影響甚大。

替代性創傷對社會工作者的影響包括自我認同、世界觀、心理上的需要、

信仰，以及個人記憶系統，這些都源自社會工作者對服務對象創傷事件與情節

的同理投入。研究者 Lisa McCann 與 Laurie Pearlman（1990）指出，這是與創傷 倖存者一起工作難以避免的風險。從事家庭暴力及性侵害防治、兒少保護一線 社會工作者除了直接面對暴力加害者之外，持續地暴露於不人道、殘酷、重大 傷害的社會事件中，比一般社會工作者更容易感染替代性創傷，特別對於剛大 學畢業、甚少社會歷練的社工員而言，在情緒、心理上更是很大的負擔。

Newhill（1995）指出當社工員遭受暴力後，會有一段麻木期，並害怕更進 一步的暴力。Newhill & Wexler（1997）進一步研究兒童及青少年領域的工作者 相較於其他對象的工作者，較容易遭受傷害的威脅甚至直接攻擊。研究指出，

社工員遭受暴力行為後會產生一些情緒反應，包括：生氣、恐懼害怕、焦慮、

罪惡感、傷心沮喪、被羞辱的感覺、挫折感、懊惱、震驚、無助、耗竭及失去 控制感等（Newhill & Wexler, 1997）。

Atkinson（1991）歸納文獻指出社會工作者受到攻擊或威脅後會有直接的情 緒創傷反應，並可分為三階段加以觀察。第一階段為自我解組，此階段他們會 感到震驚、驚訝、不相信等典型的情緒分離現象；第二階段為掙扎階段，接下 來會感到無助、害怕、焦慮及生氣等情緒，個人可能會產生自我保護、過度警 戒或隨時擔心發生暴力的狀況；第三階段為自我的再適應，經過一段時間的整 理、瞭解之後，曾受攻擊的社工員會重新評估並接納攻擊事件，產生新的自我 適應（Atkinson，1991）。

受到個案攻擊後的反應有個別差異現象，有些人可能在震驚、疑惑的情緒 之餘，還會自責未能停止暴力，產生對自我專業判斷及能力的懷疑（Atkinson，

1991），而有不想再回去工作；或是抗拒某一類型個案；避免某些話題及想轉行 的反應。但除負面影響之外，也有些社工人員產生較正向的回應做法，例如：

有些社工員增加對潛在暴力的警覺性；修正工作策略以增進自身安全；對於危 險的個案請求警察共同處理其問題（Newhill & Wexler, 1997）；學習用更好的方