擴充便利定義的數位科技

雖然不像商品能直觀從貨架數量與面積看出在便利商店的重要地位，各自 獨立於店面一隅的多媒體機臺看似邊緣，卻是繳費、儲值、取票、網購、列 印、提款等多種維持日常生活必須任務的最短「捷徑」。自從 2003 年萊爾富在 臺灣便利商店業界率先引入最早的”Life-ET”後，各家多媒體機臺提供的各類便利 服務推陳出新，宛如哆啦 A 夢的四次元百寶袋隨著時間累積數不清的道具，其 包含範圍已無法用簡單的食衣住行育樂完全分類，以電腦擅於執行反覆、結構 化的指令特性，讓各項日常瑣事能有效率的處理，並能在單一機臺即時取得。

因此，高效率的多媒體機臺就宛如時空壓縮形成的「數位蟲洞」，比起過去非得 特地到少數提供專門服務的郵局、車站、銀行等地點完成手續，現在只需要走 一小段路到就近的便利商店，頂多在顧客較多的下午與晚上時段需排隊稍待，

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再加上多數店面為二十四小時營業，等待的時間與花費的精力依然比前往少量 點位的舟車勞頓划算許多。

多媒體機臺是當今臺灣四大便利商店店面普遍採用的數位服務平臺，其中 連接多數服務選項與產生繳費單的，是有各自品牌名稱的機臺，如 7-Eleven 的”ibon”、全家的”FamiPort”、萊爾富的”Life-ET”、OK 超商的” OK go”，並搭配自 動櫃員機、多功能事務機、立可拍等其他形式提供更全面的服務。就形式而 言，多媒體機臺其實就是觸控電腦的應用，以簡潔的使用者介面搭配語音、圖 像、動畫等多媒體，展示讓使用者操作的各項功能。與過去任何服務皆須找櫃 檯人員協助相比，已搭配固定程式與對應設備的多媒體機臺幾乎不會出錯，只 要有依循一定”SOP”(標準作業程式)依序點選，機臺就能有條不紊的回應制式 化的服務需求，不像門市人員既使有常年訓練與經驗，仍可能在細節有所疏 忽，使超商能更有效率的提供即時且高品質的各樣日常需求。

多媒體機臺的操作介面儘管條理分明，依照店家的分類觸控通常就能找到 想要的服務，但提供的服務種類實在極為多樣，各家超商彷彿深怕消費者不懂 如何妥善使用機臺，也在網站上提供钜細靡遺的內容介紹與操作指示，甚至包 含詳細操作步驟的螢幕截圖，使顧客既使不在店面也能充分瞭解多媒體機臺。

依據各家超商刻意提供的資訊，本研究仔細比對與分析各家超商網站提供的資 訊後，固然可以發現四大超商的多媒體機臺有一定的共同之處，即以儲值、繳 費、紅利、購票、貨運、生活、申辦、下載、列印九類服務為共通主軸，開展 出詳細的日常必經瑣事，但彼此間的服務種類其實也有明顯的落差，細節詳見 表 10。

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資料皆整理自四大超商多媒體機臺介紹網站(瀏覽日期：2017.04.26)：

http://www.ibon.com.tw/、

http://www.famiport.com.tw/、

http://www.hilife.com.tw/serviceInfo_lifeET02.aspx、

http://www.okmart.com.tw/okGo_service。

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固然為避免侵犯隱私，不能夠在別人操作時盯著機臺，但透過在櫃臺結帳 時收銀機螢幕的觀察，仍可發現這些服務中那些最常為人們取用，其中第一名 的機臺服務為貨運，各時段常能看到人們在操作機臺後，拿著手機請店員交付 堆疊在存放櫃的網購商品，或者偶而帶者大包小包的人將看似商品或個人雜物 的包裹送交出去。其次則是購票，較多是見到人們在超商領取高鐵、臺鐵、客 運等大眾運輸車票，應該是為返鄉或旅遊先做準備。至於其他項目除零星人數 在超商使用事務機影印、列印與傳真文件，其他經過多媒體機臺的儲值、繳 費、紅利、生活、申辦、下載等並未見到實際的案例，可能是因部分項目只需 要在機臺操作，無法從店面觀察得知，以及恰是研究區消費者少有需求者。

此外，除了各家超商主打的多媒體機臺，通常在店面角落還會有提供簡易 金融服務的自動櫃員機(簡稱 ATM)。拜便利商店普遍隨店設置，據金融監督管 理委員會(金管會)2017 年 1 月底的統計¹⁹，加上設置在其他地方的，全臺 37 家 銀行一共設置了 2.7 萬臺，相當於每 860 人就擁有一臺 ATM，密度也是世界最 高。店面的自動櫃員機各時段皆有一定使用人潮，但因為操作更沒有經過櫃檯 的必要，更無從得知最常使用的服務，且在注意事務機與櫃檯的同時難以完全 掌握各方的確切人數(雖然計量也不是本研究的重點)，只能確定自動櫃員機在現 代臺灣社會有重要地位，畢竟若自動櫃員機不普及，將不便於進行金錢消費。

店面內各類多媒體機臺服務更是大幅擴充便利商店在日常生活中的定位，

借重人們最常使用的「三機」(品牌綜合性的多媒體機臺、距印刷功能的多功能 事務機、提款轉帳的自動櫃員機)以及對應完成後續程式與金錢交易的「一檯」

(櫃檯)，實體店面不僅因大量的飲食供需可同時做為飲料店與速食餐廳，更是收 攏了銀行、郵局、售票口、服務臺、影印店等公私營機構的常見功能，如需要 提款、轉帳、取票、列印等常見服務需求時，只要在單一的店面內就能完成，

除非是尋求相對少有的保險、辦會員、大量印刷等業務時才需到專門的地點。

19 韓化宇(2017)，臺灣 ATM 超方便 全球密度第一，聯合財經網，

https://money.udn.com/money/story/8888/2419779(瀏覽日期：2017.06.22) 。

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固然多媒體機臺不是專門處理特定業務的地點，只能提供基本的服務，還實現 使人們在單點就能取得原於多處常見服務的夢想，彷彿任何需求在此都能一次 到位，無須再多處點位奔波，更顯便利商店是匯聚所有資訊與物流節點。

另一方面，數位科技的進步也使便利商店跳脫過往以實體店面為主的營運 形式，透過流動存在的網路空間撐起便利商店另半片疏而不漏的恢恢服務網。

早在網際網路在臺灣逐漸普及之際，各家超商官方網站提供的商品與服務資訊 也打下另一道影響人們，尤其是從小接觸各式數位產品到長大的「數位原住 民」的未來生活基礎，當網路應用進一步延伸到手機、平板等隨身攜帶的智慧 型裝置後，便利商店的服務範圍正式突破實體的店面空間，只要「劃」一下手 機上的 APP(應用程式)、點下去購物網站的結帳按鈕，消費者不僅付款時人可以 不在超商門市，甚至還可以在任何地方取貨。

時至今日，臺灣四大便利商店不只透過自有的官方網站詳細列述自家販售 提供的各樣商品服務，更結合臉書(Facebook)、LINE、Instagram、YouTube 等社 群媒體以文字與影音行銷宣傳，甚至推出線上服務應用程式(APP)與另外的購物 網站，讓過去侷限在實體店面的服務，藉著無線網路與行動裝置嚮導飛入尋常 百姓家，創造更高的商業機會。尤其是後者的誕生，從過去舊有的時節商品預 購到近期 7-Eleven 的”ibon mart”20、全家的「全家行動購」21、萊爾富的「Hi-Life 雲端超商」22、OK 超商的「OK-net 網購商城」23紛紛設立，讓超商的「便 利」有顛覆性的質變，在實體店面因即買即用，虛擬店面則是隨時隨地可買，

但得經過時空的延遲，等到商品送到店面時才能去取貨。

機臺與網路共同促成數位科技的服務整合，使得貨物供需不再侷限於單一 店家的商品購物，而是能在線上隨地訂購、任意門市取貨的運輸服務，最經典

20 https://mart.ibon.com.tw/。

21 http://mart.family.com.tw/v2/official。

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https://tw.mall.yahoo.com/store/%E8%90%8A%E7%88%BE%E5%AF%8CHi-Life%E9%9B%B2%E7%AB%AF%E8%B6%85%E5%95%86:hilife;_ylt=AhSGEZEAIqXBZmnEKrd6jtL8Nx4J;_

ylv=3。

23 http://www.ok-net.com.tw/。

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的例子莫過於從年初到年尾各大節慶的預購，例如具有節日代表商品的「四大 節慶」：農曆新年(年菜)、母親節(蛋糕)、端午節(粽子)、中秋節(月餅)，以及中 元節或農曆七月「鬼門開」祭拜用的飲食，此外還有情人節、父親節、聖誕節 等傳統與近代、東方與西方節慶也有相對應的預購宣傳，顯現便利商店除了人 們例行的日常生活，一年中重大、較不尋常的節慶也發揮無所不在的影響力。

綜觀多媒體機臺與網路應用的崛起，便利商店早堆起超乎原先預期的多層 虛擬店面，在數位科技進的支持下使多元並存的服務項目得以脫離物質侷限，

容納各種可能的生活選擇，人們將超商作為貨物物質交換與票券資訊再現仲介 的新興需求，指出切身的日常生活正逐漸依賴虛擬世界的機制運作。簡言之，

由於發達的科技服務，今日的便利商店在形式上已不只是實體店面販售自有商 品的商店，其「便利」的定義也不僅是立即取用，亦呼應流動空間與時空遠距 化是消弭距離的數位「蟲洞」，便利商店藉網路的興起連接更廣泛的消費社會，

結合店內的商品展售與店外的物流運輸，成為連結實體與虛擬的中繼站。