政策執行人員的認知、意願與能力

此節探討影響政策執行人員執行政策的三個因素，第一為政策執行人員對 政策執行的認知程度，第二是政策執行人員執行政策的意願與態度，第三則是 政策執行人員執行政策的能力。

12 的是溝通的雙方了解彼此的想法與企圖。以下以 Lunenburg 和 Ornstein 提出的雙向溝通模式圖(林天祐等，2003)來簡要說明溝通的歷程(圖 2-2)：

環

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圖 2-2 Lunenburg 和 Ornstein 的雙向溝通模式

Lunenburg 與 Ornstein 認為溝通的歷程是訊息在送訊者(來源)與接 收者之間流動交換，傳送訊息過程需要編碼，透過傳播的管道如電腦、

電話等傳送到接收者，再由接收者解碼，並產生回饋確保溝通的有效性。

在溝通的每個過程中，都有可能有干擾或障礙的介入，使訊息解碼錯誤，

產生不良的回饋過程，造成溝通不良。

2. 政策溝通的特性

上述雙向溝通系統運行的暢通，為政策執行成功的條件之一。原因 在於：一為政策標準本身是無生命的訊息，需透過傳遞系統傳播給執行 政策的機構和人員(接收者)；二則是負責執行的人員與標的團體在執行 與順服之前，要先獲悉決策者的期望、政策標準與要求、所要採取的行 動、所應注意的事項。因此，傳遞執行政策的品質，取決於政策溝通的 明晰性、周延性、需要性、適當性、完整性(林水波、張世賢，2006；

葉芷嫻，2001)。明晰性指的是政策目標與標準、執行日期、執行方法，

和負責執行的單位與人員及其權責為何等皆應清楚明瞭地表現在政策 上；周延性即政策的周延程度，取決於政策的一致、邏輯及可行性三項 指標；需要性是指政策制定的主要因素、政策本身是否需要去執行，以 及其執行時的優先順序；適當性是指政策制定完成後，必須向負責執行 的機構與人員、標的團體適當的解釋與說明，需透過不同的宣傳管道適 當地、正確地將政策的目標與內涵傳遞給執行機構與人員、標的團體；

完整性是指政策的訊息透過溝通路線傳遞至執行機構與人員，執行機構 與人員依據實際執行經驗提出改善的建議，並將此建議回饋至政策決策 者，作為其修正政策的參考，此過程即為完整的雙向溝通。

二、 政策執行人員的意願與態度

一項規劃完善、資源充足的政策，無論執行人員對其有多深入的認識、或 具有足夠執行的能力，執行人員若是沒有意願去執行政策或是對政策本身抱持 負面態度，我們只會看到形式化的行為，政策將不會達到預期的成效，因此，

訊息 訊息 訊息 訊息

回饋

來源 編碼 管道 解碼 接收者

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若忽略了執行人員本身的意願及態度，則難以達到有效的執行。政策執行人員 的意願與態度之所以重要在於，一為執行人員在執行上通常具有裁量權，在合 法的情況下，經考量個別需要、輕重緩急，在執行過程中做出的不同調適；二 為執行人員對政策的反應方向及強度，支持或反對、積極或不積極的態度，都 會影響執行過程(林水波、張世賢，2006)。因此，此部分分成激勵、工作滿意 度、工作投入、及組織承諾四個面向來探討執行人員的意願及態度(林水波等，

1993；Stephen P. Robbins,Mary Coulter，2006)。

(一) 激勵(Motivation)

激勵是一種過程，指人們在滿足個人某些需求的前提下，為達成組織 目標而願意盡最大努力的意願，是透過影響人們的內在需求，而加強、引 導和維持其行為的過程。因此要提高政策執行人員的意願，應要注意其激 勵的機制，常見的激勵理論有 Maslow 需求層次論、Herzberg 雙因子理論、

J. Stacey Adams 公平理論、Victor Vroom 期望理論(Stephen P. Robbins, Mary Coulter，2006)。

(二) 工作滿意度(Job Satisfaction)

工作滿意度是指員工對自己工作所抱持的一般態度。高工作滿意度者，

對工作抱持正面態度，低工作滿意度者則會抱持負面態度(Stephen P.

Robbins, Mary Coulter，2006)。工作滿意度與工作績效、缺勤、離職，以 及顧客滿意度有關係，因此，政策執行人員對政策執行工作的滿意度會影 響到政策執行的效果(績效)、執行人員的流動率(離職率)，以及標的團體 的滿意度。

(三) 工作投入(Job Involvement)

工作投入是指員工認同工作、積極參與，並將工作績效視為重要的自 我實現的程度。員工工作投入的高低有三個意義：(1)他決定參與工作或是 規避工作；(2)他將工作視為生活的核心還是周邊部分；(3)工作對於他的自 我概念(self-concept)之重要程度。因此，高度工作投入與較少的缺勤與較 低的離職率有關(Stephen P. Robbins, Mary Coulter，2006；戚樹誠，2007)。

政策執行人員對政策執行的工作投入程度會影響到執行人員的流動 率(離職率)。

(四) 組織承諾(Organizational commitment)

是指員工認同特定組織和其目標，並希望與組織繼續維持雇用關係的 程度(Stephen P. Robbins, Mary Coulter，2006)。Salancik 將承諾定義為政策 執行人員為了執行某一政策，願意在行為或行動上所接受的束縛，他也指 出承諾的程度是由行動的明白性、政策的可改性、執行人員的自發性、行

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動的公開性四項因素所決定。另外，Roberts & Hunt 認為若從政策執行人 員與其組織之間的關係來看，組織承諾受到執行人員個人特質、工作角色、

組織因素、社會文化因素影響(林水波等，1993)。

三、 政策執行人員的能力

林水波等(1993)提到適格性是影響政策執行人員能力的變數之一。適格性 可以分為兩類來論，分別是人員的專業能力以及人員的通識能力，所謂專業能 力指的是就某一特定工作的專業要求，此部分我們在之後的第三節會有相關的 文獻探討；另外，通識能力則指人員對工作的基本認知與態度，這也包括管理 能力、認知學習能力、解決問題能力、時間、情緒及壓力管理能力等。