政策建議與創意設計之二—關於人力資源

一、政策建議

就以上第六小項-理想的人力要求來講，符合品質評估關於人力素質的內 涵，就是要包括人力的種類、數量、學經歷與年資等綜合來看；可是政府部

門在實務上要定出管理規範，不是一件容易的事，實務上應該也不太需要如 此。或者說，政策上反而要放寬專業人力的要求空間，因為以照顧的時間與 服務的內容來衡量，專業人員不必那麼多(例如醫師、營養師甚至是復健師可 以一所日照中心不滿一位)，而且專業人力強調的不應該是人數，而是專業度 與經驗。所以連鎖型的日照中心經營，可以以具備遠距照護或醫療諮詢的新 科技雲端設備來完成醫療方面的服務內容，而且此項創新技術、設備的導入，

可以同時降低對一時一地的人力配置成本和往返時間的成本浪費。

另外，現行居家服務和社區服務(日照中心)都採契約委託方式來辦理，

運用此原則來發展照顧服務資源之理由為：購買服務可迅速擴展服務給老人，

但不會增加政府部門的員工人數。其次購買服務可降低政府在推動創新服務 的開辦費用。但民間單位為了承辦政府委託的服務方案就變得愈來愈科層化 和形式化，主要是目前居家照顧服務業務的預算編列僅為兩億多，不足缺口 高達五億以上。在預算不足的情況下，各縣市之照管中心為了控制服務量，

對資格審核更為嚴格，且核定的服務時數也逐漸下降，民間業者因為生存不 易的壓力，可能會背離了原先服務老人的使命，為了降低合格照顧服務員的 訓練與聘用數目而使服務品質受到影響。人力成本的問題形成經營長照產業 的共同壓力。因此如何發想好的創意與設計概念來解決業界的難題，也是本 論文想要進行的目標之一。

二、 創意設計

所以，如同前一節所闡述的社會設計學中「輕推」(Nudge)的力量，透過 創意的設計，雖然一開始只是小小的投石漣漪，但只要選對了方向與趨勢，

便可以推波助瀾，最終造成一股風潮而波瀾壯闊。正式的長照體系雖以專業

照護人力為主，但考量台灣社會退休之健康人口足以提供豐沛之志願人力，

長照之規劃宜充分使用這部分的資源，藉由創意、多元、彈性的設計，使「閒 人協助忙人、志工輔助專業、需求互補媒合」等，以極大化志工之效用、極 小化國家社會財務之負擔 (衛服部「長期照護宣言」，2014)。台灣的志工服 務風氣這幾年隨著慈濟功德會、佛光山等宗教團體的引領與耕耘而逐漸在民 間深根茁壯。而現在，在國民義務教育中都有將志工服務列為教育的重點科 目之一，各級中小學也都有相關的教育時數要求與評估活動。也因此如何轉 化引導民間充沛的志工服務能量來補充或支援長照服務人力困窘的社會現況，

也就是運用Nudge來設計思考的重點了。首先，輕推設計思考一；延續前面 所述將社區日照中心設在各級中小學校園內的方向，這樣的安排設計有以下 幾項優點： 1.在志工服務教學實施上，有更直接落實的教學場域與真實難得 的機會教育。2.在志工服務學生實習時數上，有更便利的服務場所選擇與熟 悉的服務環境，可以降低學生對實習地點何去何從的困擾與對陌生服務環境 的疏離挫折感。因此學生不僅可以得心應手，也能提高志工服務的真正效能 與興趣，而不會像社會現況的普遍徒具形式。3.教育的扎根擴散效應產生，

在時間上，學生在這樣的教育氛圍下成長，學校教育適時補充了現今普遍小 型家庭無法三代同堂的家庭教育，長期的潛移默化，這些未來成長的新中堅 世代，便能代代相傳地延續華人儒家傳統－敬老愛老。在空間上，學生的服 務理念在家中擴散，可以帶動家長對長期照顧服務的了解與認同甚至親身陪 同與參與。而有了更豐富的志工人力資源，產業便可以更有效地提升長期照 顧的服務能量與品質。如此正向循環，長期照顧產業才能有永續充分發展的 未來。

其次，輕推設計思考二；照顧服務的功能在提供老人「尊嚴和自主的老 年」，以及紓解家屬照顧者過度的壓力為著眼點。其定位是在協助老人適應 機構生活所採取的過渡性措施，甚至是預防或延緩老人進住機構，盡可能留 在社區中照顧。若能確立日照中心在老人長期照顧連續性服務光譜的位置，

就不必一味地執著於區分社會型與醫療型，而是在此目標下依服務對象的需 求而調整服務型態，才有市場競爭力。老人家不喜歡改變家居生活，日間照 顧服務需要老人改變生活的環境，老年人的接受度可能比較低。所以，服務 對象的開發也一直是機構經營上的沈重壓力。若要克服這些困境，要先改變 中繼式的服務設計理念，回歸連續性照顧的概念，讓日間照顧方案與其他服 務(居家照顧)並存，形成互補分工之體系。所以若能讓居家照顧服務先行，

先降低老人的排斥感，然後透過照顧經驗的體會與累積，而增加其信賴感與 熟悉度，最後在考量其心理實際需求與身體機能狀況，安排同一體系下的合 適照顧環境與內容；所以之後不管是居家式、社區式或機構式，相信在彼此 信任熟悉的基礎下，老人或家屬都能尊嚴自主和欣然地選擇合適自己的服務。

而這也是 Nudge 概念中所強調的透過巧思安排，協助民眾做出符合自己與 社會利益最好選擇的主旨。