產業創新理念與照顧服務產業

創新概念可追溯到熊彼特，他提出創新是指把一種新的生產要素和生產 條件的“新結合”引入生產體系。具體有5種形態：開發出新產品、推出新的生 產方法、開闢新市場、獲得新原料來源、採用新的產業組織形態。相對於這 些傳統的創新類型，商業模式創新有幾個明顯的特點：

1、 商業模式創新的出發點，是如何從根本上為客戶創造增加的價值。商業

模式創新即使涉及技術，也多是與技術所蘊涵的客戶經濟價值及經濟可 行性有關，而不是純粹的技術特性。

2、 商業模式創新表現的更為系統和根本，它不是單一元素的變化。需要企

業組織的較大戰略調整，是一種集成創新。

3、 商業模式創新也常體現為服務創新，表現為服務內容及方式，及組織形

態等多方面的創新變化。

4、 從績效表現看，商業模式創新如果提供全新的產品或服務，那麼它可能

開創了一個全新的產業領域，能給企業帶來更持久的贏利能力與更大的 競爭優勢。

6.1.1 商業模式創新

商業模式創新就是對企業的基本經營方法進行變革。一般而言，有四種

方法：改變收入模式（revenue model innovation），改變企業模式（enterprise model ） 改 變 產 業 模 式 （ industry model innovation ） 和 改 變 技 術 模 式

（technology-driven innovation）。

一、 改變收入模式就是改變一個企業的用戶價值定義和相應的利潤方程或收 入模型。企業從更巨觀的層面重新定義用戶需求，即去深刻理解用戶購買你 的產品需要完成的任務或要實現的目標是什麼（consumer＇s job-to-be-done）。 其實，用戶需要的不僅僅是一個產品(product)，而是一個解決方案（solution）。

例如知名電鑽企業喜利得公司（Hilti）以向建築業提供各類高端工業電鑽著 稱，但近年來，全球激烈競爭使電鑽成為低利標準產品（commodity）。但公 司在通過專注於客戶所需要解決問題的思考改造後，意識到客戶真正需要的 不只是電鑽本身，而是在正確的時間和地點獲得處於最佳狀態的電鑽功用。

因為用戶缺乏對大量複雜電鑽的綜合管理能力，經常造成工期延誤。所以，

喜利得隨即改動它的用戶價值定義，不再只是出售而出租電鑽，並向用戶提 供電鑽的庫存、維修和保養等綜合管理服務。喜利得公司變革其商業模式，

從硬體製造商變為服務提供商，同時改變盈利模式。因此長期照顧服務產業 也必須再回頭凝視與注目，老人照顧的核心需求是甚麼？僅是照料生活起居 或陪伴而已，還是要有更深層的關懷與理解。是老人衰退弱化的過程中的某 一中繼支援服務公司？還是一站即購足的老化全旅途陪伴服務公司。其中的 真實價值，值得藉此創新的理路深入思考。

二、 改變企業模式就是改變一個企業在產業鏈的位置和角色，也就是說，改 變其價值定義中 “製造”和“採買”（make or buy）的搭配，一部分由自身創造

（make），其他部分由合作者提供（buy）。企業的這種變化通過垂直整合策 略（vertical integration）或出售及外包（outsourcing）來實現。例如 Google 在意識到大眾對資訊的取得已從桌面電腦平台向行動手機平台轉移時，思考 到自身即使作為桌面平台搜索引擎首選，一樣會逐漸喪失競爭力，於是加緊 實施垂直整合，大手筆收購摩托羅拉手機和安卓行動平台操作系統，進入行 動通訊領域，扭轉改變了自己在產業鏈中的單一位置及商業模式，由軟變硬，

也提高了競爭力。而長期照顧產業面對的也是不斷變化需求的客戶— 機能與 健康不斷衰弱的老人。所以長照企業不能只以某一階段的老人照顧為單一取 向，在站穩了某一利基市場後，必須趕快思考如何向上下階段變化的老人照 顧領域做出垂直整合的策略與行動。

三、 改變產業模式是最激進的一種商業模式創新，它要求一個企業重新定義 本產業，進入或創造一個新產業。如IBM通過推動智能星球計劃（Smart Planet Initiative）和雲端計算。它重新整合資源，推出如商業運營外包服務（business process outsourcing）和綜合商業變革服務（business transformation services）

等，力求成為企業總體商務運作的後台大管家。這有點接近溫和漸進式創新 與激進破壞式創新的差異概念，但是總而言之，兩種創新方式的選擇沒有好 壞之分，只有適合與否之分。企業須考量自身的條件與環境，做出適合自己 的產業改變模式。而台灣的長照產業仍在摸索發展階段，在此階段，還不到 成熟產業的紅海激烈競爭狀況，採取溫和漸進式的創新模式，應該是比較合 適的選擇。

四、 第四種方法是改變技術模式。正如產品創新往往是商業模式創新的最主 要驅動力，技術變革也是如此。企業可以通過引進前進型技術來主導自身的 商業模式創新，如當年眾多企業利用網際網路進行商業模式創新。如今，最 具潛力的技術是雲端計算，它能提供諸多嶄新的價值，從而提供企業進行商 業模式創新的契機。而應用創新的科技在長期照顧上，例如遠端照護影音通 訊系統、照顧陪伴輔助機器人等等都已經接近是量產的新科技商品，而不再 僅僅是夢想而已。只是如何搭配運用新科技技術，創造出適切性與人性化的 長期照顧內容，才是此項商業模式創新的成功關鍵。

6.1.2 提高戰略視野的商業創新

Osterwalder(2004、2007)指出，在商業模式這一價值體系中，企業可以通 過改變價值主張、目標客戶、分銷渠道、顧客關係、關鍵活動、關鍵資源、

伙伴承諾和成本結構等因素來激發商業模式創新。也就是說，企業經營的每 一個環節的創新都有可能成為一個成功的商業模式。但另外的研究發現，以 提高戰略視野來看，一般商業模式創新可以歸納從戰略定位創新、資源能力 創新、商業生態環境創新以及這三種創新方式結合產生的混合商業模式創新 這四個方向來進行。在最後的章節，我們將嘗試以長期照顧的理想國度之描 述方式，來綜合論述可能的商業創新方式如何應用在長照產業上面。